Domande sul nostro nuovo chatbot AI, Fin? Resta al passo con il nostro webinar di domande e risposte

Sono passate poco più di due settimane da quando abbiamo rilasciato al mondo Fin, il nostro nuovo chatbot AI.

L'idea di un chatbot AI che risponda alle domande dei tuoi clienti è incredibilmente eccitante, ma è anche nuova e forse un po' spaventosa. Quindi, quando abbiamo ospitato il nostro recente webinar per discutere l'applicazione di ChatGPT nel servizio clienti e presentare Fin ad altre persone, non siamo rimasti sorpresi di ricevere molte domande ponderate e importanti durante la nostra sessione di domande e risposte.

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Quest'area è nuova di zecca e si evolve rapidamente, quindi naturalmente ci sono ancora molte incognite su cui stiamo lavorando. Quello che sappiamo è che Fin è uno strumento incredibilmente potente, anche nel suo attuale stato iniziale. Per dirvi qualcosa in più su dove siamo e cosa potete aspettarvi da Fin, volevamo condividere alcune delle domande più importanti che abbiamo ricevuto durante il webinar e le risposte che abbiamo offerto.

Principali domande del webinar

Privacy, sicurezza e conformità

D: In che modo le aziende con un certo grado di sensibilità possono essere sicure che Fin non fornisca una risposta al di fuori dei limiti del contenuto del Centro assistenza, il che potrebbe introdurre un problema di sicurezza?

R: Questa è una parte fondamentale dell'offerta. È qualcosa che puoi testare tu stesso quando avremo una versione demo disponibile per il tuo Centro assistenza. Per ora, ecco le misure di sicurezza che mettiamo in atto per garantire che il tuo chatbot AI fornisca le risposte più accurate:

• Fornisce solo risposte basate su articoli nel tuo Centro assistenza.
• Il chatbot AI cerca di disambiguare una domanda quando non comprende la domanda dell'utente finale.
• Quando il chatbot AI non conosce la risposta, dirà che non ha trovato una risposta e può quindi passare a un essere umano.

"OpenAI memorizza alcuni dei dati, tuttavia, non li utilizza per addestrare i propri modelli"

D: Come viene protetta la privacy della conversazione di un cliente con il chatbot? L'input del cliente entra nel sistema OpenAI. Quali tutele della privacy sono in atto?

R: Stiamo ancora negoziando i termini sulla privacy. A partire da ora, ecco lo scoop: per fornire risposte basate sui tuoi articoli, il nostro chatbot AI elaborerà l'intero centro assistenza tramite OpenAI a intervalli durante la beta. Durante ogni conversazione con Fin, invieremo testualmente le domande e i commenti dei clienti a OpenAI. Se il cliente invia informazioni di identificazione personale (PII) come parte del proprio messaggio, tali PII potrebbero essere inviate a OpenAI durante l'elaborazione. OpenAI memorizza alcuni dei dati, tuttavia, non li utilizza per addestrare i propri modelli.

D: Ho sentito che questo non sarà disponibile nell'UE. È vero? Potresti fornire qualche informazione in più in merito ?

R: Fin sarà disponibile in tutto il mondo al momento del lancio. Tuttavia, non esiste un hosting di dati regionale, quindi se hai bisogno di un hosting di dati dell'UE, l'utilizzo di Fin non sarà possibile. OpenAI attualmente non offre hosting nell'UE, quindi qualsiasi informazione personale che viene loro inviata come parte della loro integrazione con i servizi Intercom deve essere elaborata negli Stati Uniti.

D: Per quanto riguarda il GDPR, quali dati personali vengono inviati a OpenAI e OpenAI salva dati nel suo sistema?

R: Invieremo testualmente le domande e i commenti del cliente a OpenAI durante ogni conversazione con Fin. Se il tuo cliente include qualsiasi PII nel suo messaggio, tale PII potrebbe essere potenzialmente inviata a OpenAI durante l'elaborazione. OpenAI archivia alcuni dei dati ma non li utilizza per addestrare i propri modelli.

Le capacità di Fin

D: Fin è multilingue?

A: Fin è piuttosto multilingue fuori dagli schemi. Abbiamo del lavoro da fare per rendere Fin e l'esperienza utente complessiva correttamente multilingue. Questa è una priorità per noi.

"Fin rispetta il targeting per pubblico degli articoli di Intercom e sa chi è l'utente, quindi può abbinare entrambe le cose per fornire solo articoli pertinenti all'utente pertinente"

D: In che modo Fin gestisce le modifiche ai prodotti, ovvero le risposte cambiano e si spostano quando i prodotti cambiano e si spostano?

R: Quasi in tempo reale! Non appena aggiornerai i contenuti del tuo Centro assistenza, Fin si adeguerà. Non ci sono risposte predefinite: si basa sempre sui tuoi contenuti live.

D: Fin può raccogliere dati sulle sue chat? Può avvisarmi se succede qualcosa di inaspettato?

R: Questa è tecnicamente un'area di prodotto diversa. Mostreremo dati di report simili sulle conversazioni Fin come facciamo con tutte le altre conversazioni e in futuro potremmo applicare l'IA a quel set di dati.

D: Può aiutare con prodotti complessi e altamente personalizzabili?

A: Sì, ma questo diventa sicuramente più difficile. Abbiamo testato molto Fin su Intercom e regge bene, ma non così bene come prodotti più semplici. Presto potrai provarlo su Intercom e giudicare da solo.

D: Gestiamo un marketplace, quindi il nostro Centro assistenza è suddiviso in "informazioni per utente di tipo A" e "informazioni per utente di tipo B", spesso con contenuti sullo stesso argomento, ma con specifiche piuttosto diverse. Fin è in grado di distinguere tra tipi di utenti e rispondere in base agli articoli corretti del centro assistenza?

R: Fin rispetta il targeting per il pubblico degli articoli di Intercom e sa chi è l'utente, quindi può abbinare entrambe le cose per fornire articoli pertinenti solo all'utente pertinente!

D: Fin saprà quando disimpegnarsi? Ad esempio, nei casi in cui manca la conoscenza o che comportano un comportamento irregolare del sistema, come i casi di supporto tecnico?

A: Sì, pensiamo che un punto di forza di Fin sia che dice "Non posso rispondere". Questo post sul blog spiega di più.

D: Fin sarà in grado di estrarre informazioni solo da articoli pubblicati o anche da macro e conversazioni passate?

R: Al momento del lancio, solo articoli. Le macro e le conversazioni sono in fase di esplorazione attiva come fonti di contenuto.

D: Fin imparerà le informazioni specifiche dell'organizzazione nel tempo?

A: Sì, iniziando dal tenere il passo con i nuovi articoli che scrivi o esegui la scansione. In futuro, è probabile che sarà in grado di accedere ad altre informazioni e contenuti, ma è ancora da definire.

D: Fin ripeterà semplicemente il contenuto dell'articolo della guida se un cliente ha una domanda di follow-up o sarà in grado di essere colloquiale, come una chat dal vivo con un membro dell'assistenza?

A: Sarà colloquiale e riassumerà o sintetizzerà una risposta dall'articolo stesso, non solo parafrasandolo.

D: Può essere jailbroken?

R: Molte persone hanno provato a eseguire il jailbreak di Fin nella demo e, per quanto ne sappiamo, non è ancora successo. La pinna è abbastanza robusta finora.

"La migliore pratica è che i tuoi contenuti siano il più completi possibile"

Contenuto del Centro assistenza

D: Intercom dispone di best practice per la creazione di contenuti ottimizzati per l'intelligenza artificiale?

R: Non ancora. La migliore pratica è rendere i tuoi contenuti il ​​più completi possibile. Se i tuoi articoli non hanno una risposta, il chatbot AI non può darla. A breve termine, non prevediamo alcuna necessità di personalizzare i contenuti per l'IA.

D: Qual è una strategia per testare se la tua base di conoscenza è pronta per la produzione? Avremo API per testare le risposte alle domande in blocco?

A: In linea di massima, non credo che questo debba essere motivo di preoccupazione. Se il tuo contenuto è in Intercom, ovviamente stai bene. In caso contrario, stiamo lavorando su strumenti di importazione.

D: Consiglieresti di creare articoli in "modalità fantasma" che non siano accessibili al pubblico, ma solo per Fin da leggere? Quindi possiamo renderli molto semplici, chiari e informativi, solo per Fin.

A: Questa non sarà un'opzione a breve termine, ma è sicuramente qualcosa da prendere in considerazione.

D: C'è un modo per ottimizzare la base di conoscenza per ottenere risultati migliori?

R: La scrittura concisa e chiara tende ad essere migliore di quella eccessivamente prolissa o complessa. Proprio come scrivere per gli umani!

D: Di quale base di conoscenza ha bisogno Fin? Se abbiamo un piccolo help desk, funzionerà ancora?

A: Oltre 50 articoli sembrano essere il punto debole, ma dipende fortemente dal tuo dominio. Se la maggior parte delle domande che ricevi possono trovare risposta in una manciata di articoli, allora non c'è motivo per cui non funzionerebbe.

D: Fin sarà in grado di eseguire la scansione dei centri assistenza Zendesk come Resolution Bot?

R: Sì, abbiamo una sincronizzazione dell'articolo Zendesk, quindi funziona già.

D: Potremo cambiare il nome di Fin?

R: Sì, assolutamente!

Il futuro di Fin

D: A lungo termine, il team di Intercom passerà al 100% a Fin o manterrà i robot personalizzati? O avere un po' di entrambi?

R: Almeno a medio termine, prevediamo che Fin e Custom Bot funzioneranno in modo complementare. Speriamo di mettere Fin live per gli utenti di Intercom nelle prossime due settimane.

D: Ci sarà un'opzione per ottenere informazioni non solo dal Centro assistenza, ma anche da conversazioni precedenti?

A: Non immediatamente, ma chiaramente questa è un'enorme opportunità. Inizieremo a esplorarlo presto.

D: E i diversi modelli linguistici?

R: Abbiamo esaminato più modelli di più fornitori e continuiamo a farlo. Questo spazio continua ad evolversi molto velocemente.

D: Quando gli utenti in lista d'attesa avranno accesso al chatbot AI? Abbiamo bisogno di un piano Intercom specifico per ottenere l'accesso?

R: Stiamo iniziando ad aggiungere clienti alla versione beta nei prossimi due giorni. Non c'è alcun requisito per un piano specifico, ma il nostro obiettivo è quello di farlo arrivare al rilascio generale il più velocemente possibile.

D: Il bot si limita a imparare dagli articoli Intercom o possiamo fornirgli anche la knowledge base dal nostro sito Web?

R: Inizieremo con Intercom Articles e Centro assistenza Zendesk, ma probabilmente si espanderanno nel tempo!

Prezzi

D: Qualche informazione su come verrà valutato il prezzo di Fin?

R: La partecipazione alla beta sarà gratuita. Poiché siamo ancora in fase di sviluppo, al momento non siamo in grado di fornire dettagli sui prezzi futuri, ma li condivideremo al rilascio generale. Prevediamo un costo di utilizzo per Fin. Se sei nella versione beta, riceverai una notifica di eventuali prezzi futuri e non ti verrà addebitato alcun costo senza il tuo consenso.

D: Fin e AI Assist avranno un costo aggiuntivo?

A: Il prezzo è ancora in fase di definizione, ma è molto probabile poiché i costi con questi modelli sono significativi.

Segnalazione

D: Avremo accesso ai report di tutte le domande a cui il nostro sistema automatizzato non è stato in grado di rispondere in modo da poterli utilizzare per migliorare il nostro Centro assistenza?

A: È sicuramente qualcosa che stiamo cercando di ottimizzare in modo che sia emerso in modo più proattivo. Non è ancora chiaro fino a che punto arriveremo prima del lancio.

D: Ci saranno nuovi report disponibili con Fin?

R: Stiamo cercando di capirlo adesso – qualche nuovo rapporto di sicuro!

Più domande? Resta al passo con il nostro webinar o iscriviti per unirti alla lista d'attesa per la versione beta di Fin.