Tendenze della gestione dei servizi sul campo per il 2018

Non è troppo presto per avere un vantaggio sulle tendenze del prossimo anno.

Sì, il nuovo anno è tra due mesi, ma se c'è una cosa che il creep stagionale e i Boy Scout possono insegnarti, è questa: preparati.

Con questo in mente, ecco cinque tendenze di gestione dei servizi di campo che sicuramente domineranno il 2018.

1. Servizio sul campo e Internet delle cose

Internet: non è più solo per i computer!

A meno che tu non abbia una posizione anti-tecnologica di principio, probabilmente hai sentito parlare dell'Internet delle cose o dell'IoT. L'IoT è costituito da qualsiasi cosa con la possibilità di connettersi a Internet e ciò include molte risorse assistite da tecnici sul campo, dai sistemi HVAC, ai motori, alle fresatrici.

La società di ricerca tecnologica Gartner si spinge fino a suggerire che le società di servizi dovrebbero considerare di adattare i propri processi all'IoT (la ricerca è disponibile per i clienti Gartner). L'IoT continuerà a portare cambiamenti così radicali al servizio sul campo che tutto, dagli accordi di licenza del servizio alla formazione dei dipendenti, dovrebbe essere adattato.

Ad esempio, Gartner consiglia di modificare i contratti reattivi e corretti quando si rompe nelle situazioni in cui le risorse IoT sono fondamentali. Invece, le società di servizi sul campo dovrebbero progettare contratti che sfruttino le capacità dei sensori IoT di prevedere quando le macchine si guasteranno. Questi contratti di manutenzione predittiva dovrebbero essere basati su abbonamento e chiarire come verranno utilizzate le risorse.

2. Mobilità e app mobili

Può sembrare superfluo parlare di “mobilità” in un settore in cui i lavoratori sono sempre in movimento. Ma la natura della mobilità dei tecnici sul campo sta cambiando.

In precedenza, la mobilità di un tecnico sul campo era una semplice necessità: doveva andare dove c'era qualcosa per aggiustarlo.

Il software di gestione dell'assistenza sul campo, tuttavia, rende la mobilità dei tecnici parte di un'esperienza più ampia e integrata per il cliente.

Ad esempio, alcuni software di gestione dell'assistenza sul campo offrono ai tecnici la possibilità di richiamare il contratto di licenza del servizio del cliente, nonché la cronologia di quel cliente. Invece di dover visitare (o chiamare) la sede principale, i tecnici ottengono tutte le informazioni di cui hanno bisogno in loco, migliorando la qualità del loro servizio.

Screenshot del software ServicePro di MSI in formato desktop e app

Oltre a ciò, il tipo di informazioni disponibili in un'app software di assistenza sul campo offre a un tecnico mobile la possibilità di accedere alle informazioni e comunicare in un modo che un tempo era limitato all'ufficio principale. Un'app con messaggi SMS, ad esempio, rende facile per un tecnico in una parte della città porre domande a un'altra. Essere sul campo non deve impedire a un tecnico più giovane di chiedere consiglio a uno più anziano su una risorsa o un cliente.

3. Realtà aumentata e realtà virtuale

Sebbene la realtà aumentata e la realtà virtuale potrebbero non diventare presto un problema standard, sono ancora interessanti per molti fornitori di servizi. Anche con buone ragioni: Gartner prevede che la realtà aumentata sarà pronta per l'adozione mainstream in cinque o dieci anni (ricerca disponibile per i clienti Gartner).

C'è eccitazione che circonda sia l'AR che la VR a causa dell'impatto che potrebbero avere sulle attività di servizi. Ad esempio, la realtà aumentata potrebbe rendere più facile ottenere letture dai contatori, come osserva Steve Luong su Field Technologies Online. Invece di registrare manualmente tutte le letture, un dispositivo con realtà aumentata potrebbe semplicemente scattare una foto di quei contatori e inserire le informazioni per te.

Un ottimo esempio dell'utilità della realtà aumentata è arrivato all'Oracle's Modern Customer Experience 2017. Il gigante della tecnologia ha mostrato come, puntando uno smartphone verso una slot machine, un tecnico dell'assistenza sul campo potrebbe ottenere facili istruzioni di riparazione sovrapposte all'immagine della macchina.

L'immagine verde mostra un tecnico che dovrebbe aprire la porta; da ZD Net

Ciò ha un enorme potenziale per il settore dei servizi. I tecnici inesperti potrebbero ricevere una formazione, anche se un dipendente più esperto non è disponibile.

In alternativa, c'è la possibilità che alcune semplici riparazioni possano essere eseguite da un cliente con un dispositivo, come in questo video della società di assistenza sul campo di realtà aumentata HelpLightning:

Un esempio di HelpLightning in azione

Come la realtà aumentata, la realtà virtuale ha un enorme potenziale per aiutare con la formazione sul campo. Come sottolinea Alec Berry di ClickSoftware, la realtà virtuale potrebbe abbassare i costi di formazione, poiché la formazione virtuale non richiede materiali fisici su cui allenarsi, o sostituirli, in caso di errore di un tirocinante. Il produttore di componenti per auto Robert Bosch ha già mostrato il potenziale di formazione della realtà virtuale quando ha utilizzato il popolare strumento Oculus Rift per formare migliaia di tecnici dell'assistenza.

4. Automazione

Rilassati, non sto parlando di automatizzare ciò che fanno i tecnici dell'assistenza sul campo. Sto parlando dell'automazione della pianificazione, dell'invio e di altri processi che richiedono tempo. Gestire la fatturazione e la pianificazione anche per un numero limitato di tecnici può diventare complicato e l'automazione di questi processi consente al personale di concentrare le energie mentali su altri problemi.

L'automazione dei processi ha già aiutato la società di gestione della proprietà Dominium ad aumentare le proprie entrate. L'utilizzo del software per automatizzare il processo di storno di addebito ha trasformato una disordinata trafila in più fasi (ispezione, ordine di lavoro, scrittura di una lettera all'inquilino, consegna di una lettera all'inquilino) in una semplice serie di clic su un'app. Con le modifiche già apportate, Dominium prevede un milione netto in più all'anno.

Un'altra società di servizi sul campo, la Flying Locksmiths, ha migliorato la propria attività automatizzando la fatturazione e l'invio con la società di gestione dei servizi sul campo Field Aware. I Flying Locksmiths avevano un dipendente il cui unico compito era inserire fatture e ordini di lavoro nel loro software di contabilità. Field Aware l'ha automatizzato, consentendo a quel dipendente di lavorare su altre attività.

5. Cambio generazionale

Potremmo non aver ancora raggiunto il punto in cui la maggior parte dei Baby Boomer si è ritirata, ma una parte di loro lascia la forza lavoro ogni anno. Nel caso della tua azienda, questo potrebbe significare perdere molto know-how e conoscenze tribali.

Per fortuna, il software di gestione dell'assistenza sul campo può aiutare in questo.

Due caratteristiche comuni a molti programmi software di gestione dei servizi sul campo sono il monitoraggio della cronologia dei servizi e la gestione degli ordini di lavoro. Entrambe le funzionalità possono aiutarti a mantenere le conoscenze dei tuoi dipendenti, anche dopo che sono andati in pensione.

La conoscenza può rimanere quando hai il software giusto

Il monitoraggio della cronologia dei servizi, ad esempio, offre ai tecnici un posto dove annotare le informazioni su determinate risorse. Tiene traccia di quante volte hai riparato un macchinario e che tipo di servizio hai eseguito. Negli anni passati, quel tipo di conoscenza era limitato ai documenti cartacei o al cervello di un dipendente veterano.

Per quali tendenze di gestione dei servizi sul campo sei pronto?

Ci sono tendenze di gestione dei servizi sul campo che mi sono perso qui? C'è qualcuno che pensi possa cambiare le regole del gioco nel 2018? Se è così, fammi sapere nei commenti qui sotto!