Lottando con recensioni false? Come combattere il pericolo

Con quasi nove persone su dieci che utilizzano le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto, le recensioni giuste sono fondamentali per il successo dei tuoi clienti. Ciò significa che le recensioni sbagliate possono avere un impatto negativo anche sui tuoi clienti. Con la proliferazione di recensioni false online, non sorprende che le aziende si trovino a lottare con recensioni false.

Il modo più semplice per rispondere alle recensioni online. Scarica i modelli di risposta alla recensione proprio qui.

Non preoccuparti, ti aiuteremo a trovare un piano per contrastare le recensioni false online. Ma prima, parliamo del motivo per cui utilizzare recensioni false è così pericoloso.

Perché le recensioni false online sono un problema?

Quando si tratta di gestione della reputazione, la fiducia è fondamentale. I consumatori vogliono acquistare da aziende di cui si possono fidare. Le recensioni false online erodono quella fiducia, anche se l'azienda non è responsabile di quelle recensioni false in primo luogo.

Ecco alcune statistiche che mostrano perché le recensioni sono vitali e quanto sia diventata importante la lotta sociale contro le recensioni false:

• Quasi il 90% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto di una raccomandazione personale (Invespcro).
• Il 68% dei consumatori afferma di "mettere regolarmente in discussione l'autenticità delle recensioni" (SearchEngineLand).
• Le persone consultano spesso le recensioni e all'inizio del percorso del cliente. Il 65% afferma di aver cercato recensioni nell'ultima settimana e il 94% lo ha fatto nell'ultimo anno (Trustpilot).
• Circa il 59% dei consumatori si rivolge a Google per le proprie recensioni, con le recensioni di Amazon che arrivano subito dietro al 57% (Bizrate Insights).
• Solo un acquirente su cinque afferma di fidarsi completamente delle recensioni sui siti Web dei marchi, ma il 70% dichiara di fidarsi "in qualche modo" di loro (Oberlo).
• Oltre il 60% delle persone non acquisterà da aziende che censurano le loro recensioni (Trustpilot).
• Il mix di recensioni è importante. Oltre la metà (52%) delle persone intervistate ha affermato che una combinazione di recensioni positive e negative crea fiducia. Troppe recensioni positive sono una delle maggiori difficoltà con le recensioni false (Bizrate Insights). Potrebbe sembrare falso.

Le recensioni hanno anche un ruolo significativo nella SEO e nella gestione della reputazione online. Monitorare e rispondere frequentemente alle recensioni di Google non è solo un buon servizio clienti: ricevere e rispondere alle recensioni di Google può migliorare le classifiche di ricerca dei clienti e aiutare con la loro strategia SEO complessiva. Dominare le valutazioni e le recensioni di Google è un modo fondamentale per migliorare la SEO dei tuoi clienti.

Affrontare le recensioni false online e gestire la gestione delle recensioni sono attività chiaramente non negoziabili quando si tratta di gestire la presenza online dei tuoi clienti nel 2023 e oltre. Ciò significa che la lotta sociale contro le recensioni false continuerà.

Ma da dove vengono tutte queste false recensioni online? Sapendo quanto siano importanti le recensioni per i consumatori, è naturale che i clienti desiderino avere quante più testimonianze brillanti possibili per i loro prodotti e servizi. Alcune aziende si rivolgono a recensioni false per combattere le recensioni negative o semplicemente per aumentare il loro totale complessivo, senza rendersi conto di quanto possa essere pericoloso l'utilizzo di recensioni false per la loro reputazione. Altre aziende si trovano "revisionate bombardate" dai concorrenti che le usano per danneggiare la fiducia dei clienti o interrompere gli sforzi SEO. Esistono persino mercati sotterranei in cui le persone possono acquistare all'ingrosso recensioni negative o positive.

Man mano che le recensioni false diventano più diffuse, i consumatori stanno migliorando nell'individuare testimonianze sospette. Ecco alcuni segni rivelatori di una recensione falsa:

• Troppo positivo o negativo. Le persone raramente hanno solo cose buone o cattive da condividere. Una recensione che si appoggia troppo a un'estremità dello spettro potrebbe non essere autentica.
• Pure! Molti! Esclamazione! Punti!! Uno studio del MIT ha rilevato che le recensioni con più punti esclamativi avevano maggiori probabilità di essere state scritte da persone che non avevano utilizzato il prodotto o il servizio.
• Dettagli eccessivamente personali e frasi come "Non scrivo mai recensioni". Se sembra un'iperbole, probabilmente lo è.
• Qualità di scrittura. Sia la grammatica che l'ortografia perfetta o terribile potrebbero essere un segno che proviene da una content farm.
• Già visto. Se la recensione suona come le 10 precedenti, è probabile che sia falsa.
• Sembra un discorso di vendita. Alcune recensioni false includeranno aspetti negativi del prodotto o del servizio, solo per giustificarli o spiegarli. Se qualcuno si fa in quattro per rendere positiva la recensione, potrebbe essere falsa.

Con le persone che si affidano alle recensioni per tutti i diversi tipi di acquisti, i tuoi clienti devono essere più vigili che mai sulle recensioni false online per i loro prodotti o servizi. Ciò significa andare oltre il semplice monitoraggio delle recensioni di Google. Sebbene molte piattaforme lavorino per prevenire o rimuovere recensioni false, chiaramente molte continuano a sfuggire a entrambe su Google. Scivolano anche in luoghi come Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp e in qualsiasi altro luogo in cui i consumatori cercano feedback prima di effettuare un acquisto.

Cosa puoi fare per le recensioni false online

Quando si tratta di recensioni false online, il primo passo è assicurarsi che i tuoi clienti rispondano a ogni recensione. Crea fiducia quando i clienti vedono le aziende impegnarsi con recensioni sia negative che positive. Mostra che stanno facendo sforzi in buona fede per correggere i problemi. Può anche trasformare qualcuno in un promotore se un'esperienza negativa viene gestita bene.

Un'altra idea da utilizzare se i tuoi clienti stanno lottando con recensioni false è incorporare modi per ottenere più recensioni. Queste tattiche non devono essere complicate: a volte è sufficiente chiedere ai clienti. L'utilizzo di uno strumento di gestione delle recensioni come Customer Voice è un ottimo modo per automatizzare il processo di invio delle richieste di recensione ai clienti.

Esistono anche modi per segnalare recensioni false online alle piattaforme stesse nella speranza che vengano rimosse. Non è una garanzia, ma vale il tempo necessario per inviarle poiché sappiamo quanto possa essere pericoloso lasciare recensioni false online per la reputazione di un'azienda.

Come combattere le recensioni false su Google

Se ritieni che una recensione su Google sia falsa, ci sono opzioni per segnalarla.

Tramite Profilo dell'attività su Google

1. Accedi a Google Business Profile e scegli la sezione Recensioni a sinistra.
2. Trova la recensione in questione e clicca sui punti a destra. Quindi fare clic su "Segnala come inappropriato".
3. Seleziona il motivo dall'elenco e fai clic su Invia. Google ti contatterà se avrà bisogno di ulteriori informazioni per prendere una decisione.

Tramite il Centro assistenza Profilo dell'attività di Google

1. Accedi e seleziona la tua attività.
2. Scegli di controllare lo stato di una recensione segnalata o di inviare una nuova recensione per la rimozione.
3. Trova la recensione e fai clic su Segnala.
4. Seleziona il motivo dall'elenco e fai clic su Invia. Google ti contatterà se avrà bisogno di ulteriori informazioni per prendere una decisione.

Se ancora non ottieni alcuna trazione, dai un'occhiata al nostro approfondimento su come contestare una recensione di Google.

Come combattere le recensioni false su Amazon

1. Sotto la recensione, fai clic sul pulsante "Segnala abuso".
2. Se ritieni che il tuo caso debba essere presentato, invia un'e-mail a [email protected]. Includi il numero ASIN del prodotto, il nome dell'autore della recensione e la data e l'ora in cui è stata pubblicata la recensione.

Come combattere le recensioni false su Facebook

1. Dalla pagina Facebook del tuo cliente, seleziona la scheda Recensioni.
2. Trova la recensione che desideri segnalare e seleziona i tre puntini nell'angolo a destra.
3. Fai clic su "Segnala post".
4. Seleziona il motivo per cui lo stai segnalando (la maggior parte delle volte si tratta di "Spam").

Come combattere le recensioni false su TripAdvisor

1. Accedi all'account del tuo cliente e vai alla sezione My Business.
2. Fai clic su "Gestisci recensioni".
3. Fai clic su "Vedi le nostre linee guida e invia un commento".
4. Invia il tuo ragionamento e qualsiasi prova (fino a 500 caratteri).

Come combattere le recensioni false su Yelp

1. Accedi al profilo Yelp Business del tuo cliente (o creane uno nuovo).
2. Fai clic su Recensioni a sinistra.
3. Trova la recensione in questione e clicca sui tre puntini. Quindi fai clic su "Segnala recensione".
4. Seleziona il motivo dal menu a discesa e aggiungi la tua spiegazione.

Quando si tratta di rendere un po' più facile la lotta con le recensioni false, la migliore difesa è un buon attacco. Questo significa:

• Fare tutto il possibile per prevenire recensioni false o negative in primo luogo
• Fare il possibile per ottenere più recensioni su Facebook e Google
• Rispondere a tutte le recensioni (sì, anche quelle davvero pessime e le meraviglie di una sola parola)
• Tenendo d'occhio tutti i luoghi in cui potrebbero apparire recensioni online