Come ottenere il badge di Facebook molto reattivo ai messaggi

Facebook Messenger è l'app di messaggistica mobile più popolare negli Stati Uniti. Nel 2019 aveva 109 milioni di utenti mensili attivi e le previsioni prevedono che cresceranno a oltre 138 milioni entro il 2022.

Per i commercianti di eCommerce, Facebook Messenger è un ottimo modo per fornire un servizio clienti fulmineo. Con così tante persone che lo utilizzano sul proprio telefono, fornisce un canale molto conveniente per contattare le aziende.

Il formato della chat box dà agli utenti un senso di immediatezza e si aspettano risposte rapide. È difficile, ma le aziende che possono soddisfare queste aspettative vengono premiate con il badge Facebook molto reattivo ai messaggi.

Qual è il badge Facebook molto reattivo ai messaggi?

Le piattaforme di messaggistica hanno reso le interazioni con i clienti potenzialmente più veloci che mai. Nonostante ciò, solo pochi anni fa i marchi impiegavano normalmente dieci ore per rispondere ai clienti sui social media. Quindi Facebook ha voluto cambiare questo!

Nel giugno 2015, Facebook ha introdotto il badge molto reattivo ai messaggi per le pagine aziendali. Questo faceva parte del suo approccio per migliorare il servizio clienti incoraggiando risposte ai messaggi rapide e coerenti.

Il badge appare appena sotto la foto di copertina di una pagina e funge da indicatore di fiducia.

Perchè importa?

Il badge Facebook molto reattivo ai messaggi è un ottimo modo per dimostrare che la tua azienda si prende cura dei suoi clienti ed è proattiva nell'affrontare i problemi. Questo aiuta a creare fiducia e massimizzare le conversioni.

I dati pubblicati lo scorso anno mostrano che il 20% dei consumatori si aspetta risposte immediate a domande o reclami sollevati sui social media. E a partire da marzo 2020, la politica di messaggistica di Facebook ha implementato un limite di tempo di risposta per le aziende. Dopo 24 ore, non possono più rispondere ai messaggi.

Quindi è davvero importante rispondere ai messaggi il prima possibile, soprattutto su Facebook. Le aziende che si preoccupano del servizio clienti dovrebbero inseguire il badge molto reattivo.

Come ottenere il badge Facebook Very Responsive to Messages

Per ottenere il badge, le aziende devono ottenere due risultati:

1. Un tasso di risposta del 90%.

Il tuo tasso di risposta è semplicemente la percentuale di messaggi a cui rispondi.

Per calcolare questo, Facebook controlla se hai risposto o meno al primo messaggio che una persona invia alla tua attività. Se c'è un silenzio di 24 ore all'interno di una conversazione, in cui né tu né il tuo cliente inviate nulla, il messaggio successivo inviato dal cliente verrà visto come un nuovo messaggio. Ciò contribuirà anche al tuo tasso di risposta.

Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'ultimo mese, Facebook esaminerà effettivamente i tuoi ultimi dieci messaggi in totale. Se non hai ancora ricevuto dieci messaggi, li considererà tutti.

2. Un tempo di risposta di 15 minuti

Il tempo di risposta si basa sul tempo impiegato per rispondere al primo messaggio di un cliente o a qualsiasi messaggio inviato dopo un ritardo di 24 ore all'interno di una conversazione.

Come con il tuo tasso di risposta, se ricevi solo una manciata di messaggi, Facebook potrebbe guardare oltre l'ultimo mese e valutare gli ultimi dieci messaggi che hai ricevuto.

Una stranezza dell'algoritmo del tempo di risposta di Facebook è che consente alcuni errori. Per calcolare il tempo di risposta complessivo di una pagina, Facebook prende la velocità media del 90% delle tue risposte più veloci. Quindi non rimproverarti per l'occasionale messaggio perso. Le tue risposte più lente non funzioneranno contro di te se sono un valore anomalo.

5 modi per rispondere più velocemente ai messaggi di Facebook

Le metriche rigorose necessarie per ottenere il badge di Facebook molto reattivo ai messaggi suonano intimidatorio. Ma non preoccuparti, non dovrai passare i fine settimana e le notti a controllare la tua casella di posta. Segui questi cinque suggerimenti e lo farai sembrare facile!

1. Utilizzare il software dell'helpdesk di eCommerce

Il software dell'helpdesk di eCommerce semplifica tutto ciò che riguarda il servizio clienti. eDesk si concentra in particolare sulle risposte rapide, utilizzando la tecnologia AI per suggerire risposte pertinenti, in modo da poter fare clic, inviare e risolvere i problemi all'istante.

eDesk centralizza tutti i messaggi da ogni canale, inclusi i social media, i mercati online come Amazon ed eBay, nonché il tuo negozio. In questo modo è facile tenere sotto controllo ogni interazione con i clienti e rispondere rapidamente.

2. Fai sapere ai clienti che stai lavorando al problema

L'impostazione di risposte automatiche sulla pagina della tua attività è una buona idea. È opportuno far sapere alle persone che tornerai presto da loro. Può anche essere pratico indirizzare i clienti alle domande frequenti.

Tuttavia, le risposte automatiche non contribuiranno alle metriche che determinano se vinci il badge molto reattivo ai messaggi. Solo le risposte fatte manualmente o tramite un conteggio dell'helpdesk.

Rispondere al primo messaggio contribuisce al tuo tempo di risposta, quindi dovresti provare a rispondere a tutti i messaggi in arrivo il prima possibile. Anche se non hai la risposta in questo momento, il semplice fatto che i clienti sappiano che qualcuno ci sta lavorando mantiene bassi i tuoi tempi di risposta.

3. Crea modelli per query comuni

Identifica le domande comuni e crea modelli di assistenza clienti per rispondere. Copia le risposte precedenti e modificale per assicurarti che siano concise e chiare. Ciò ridurrà i tempi di risposta e migliorerà le interazioni con i clienti.

Se stai utilizzando eDesk, il software AI ti suggerirà una risposta adatta, il che significa che puoi rispondere con un solo clic!

Articolo correlato: in che modo Carparts.com ha ridotto i tempi di risposta dell'assistenza clienti

4. Incaricare un membro del team

A seconda delle dimensioni del tuo team, diverse persone potrebbero avere accesso alla tua pagina Facebook. Ciò può portare a notifiche perse e tempi di risposta ritardati. Qualcuno potrebbe anche ignorare un messaggio credendo che qualcun altro lo stia affrontando.

eDesk può aiutarti a gestirlo indirizzando automaticamente le query al membro del team pertinente. Questo ti aiuterà a garantire che il tuo agente assegnato all'account Facebook sia in cima a tutto!

5. Organizza i tuoi messaggi

Assicurati di spostare i messaggi irrilevanti nello spam e di completare le conversazioni nella cartella "Fine". Quindi, questi messaggi non verranno più conteggiati nel tasso di risposta o nel tempo.

In questo modo è più facile trovare anche messaggi importanti che richiedono attenzione immediata.

6. Imposta il tuo stato su assente quando necessario

Anche se stai inseguendo il badge molto reattivo, non c'è modo di monitorare la tua pagina Facebook 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Oltre a impostare le risposte automatiche, dovresti impostare il tuo stato su assente quando nessuno risponde alle domande.

I messaggi che arrivano quando il tuo stato è impostato su "Assenza" non verranno conteggiati nelle metriche di risposta.

Dalla tua casella di posta, puoi cambiare lo stato in assente. Il tuo stato tornerà a "disponibile" dopo 12 ore, oppure puoi farlo manualmente. È anche possibile impostare automaticamente il proprio stato su Assenza al di fuori dell'orario di ufficio.

Puoi perdere il badge molto reattivo ai messaggi?

Mantenere il badge di Facebook molto reattivo ai messaggi richiede coerenza. Se il tuo tasso di risposta o il tempo diminuiscono, lo perderai.

Il tuo attuale tasso di risposta e il tuo tempo si basano sui messaggi ricevuti 30 giorni prima dell'ultimo nuovo messaggio che è arrivato. Quindi, se vuoi ottenere il badge molto reattivo ai messaggi, puoi cambiare rapidamente le cose e ottenerlo. Allo stesso modo, se lasci scorrere le metriche del servizio clienti su Facebook, puoi perdere il badge.

Parole finali

Fornire risposte rapide su Facebook Messenger dovrebbe essere visto come un'opportunità piuttosto che come un lavoro ingrato.

Con i clienti già sulla tua pagina aziendale, fornire un'esperienza eccezionale può generare Mi piace, condivisioni e recensioni positive su Facebook. La politica di Facebook afferma inoltre che le risposte possono contenere contenuti promozionali, quindi offre anche una fantastica opportunità di marketing per l'e-commerce.

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