Come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti

La maggior parte dei marchi moderni si rende conto che è essenziale essere attivi attraverso i canali digitali dove i loro clienti sono maggiormente presenti. Mentre la messaggistica sociale è in aumento da un po' di tempo, oggi più di 2 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano app di messaggistica sociale per connettersi con gli altri online. Facebook Messenger, in particolare, vede 1,3 miliardi di utenti al mese, ovvero l'11% della popolazione mondiale!

Con così tante persone che utilizzano Facebook Messenger, offrire un servizio clienti tramite questa piattaforma rende gli acquisti più facili per i clienti e mostra che il tuo marchio sta massimizzando l'uso dei canali digitali disponibili.

Sapevi che quasi due terzi (63%) dei clienti si aspettano che le aziende offrano assistenza ai clienti attraverso i loro canali di social media? In effetti, le aziende che utilizzano i social media come canale di assistenza clienti sono diventate lo standard del settore. I marchi oggi non stanno solo adottando i canali dei social media per l'assistenza clienti; stanno rendendo i social media una priorità e la parte fondamentale della loro strategia di assistenza clienti.

La messaggistica sociale è solo un'estensione di questo. Con la messaggistica che sta diventando una parte sempre più popolare della comunicazione sociale e online, è logico che il tuo marchio dovrebbe guardare a come può connettersi con i clienti attraverso le app di messaggistica .

Una delle app di messaggistica sociale più utilizzate è Facebook Messenger, quindi spiegheremo perché è importante utilizzare questa piattaforma e come trarne il massimo per la tua attività.

Perché dovresti usare Facebook Messenger per il servizio clienti

Come accennato, il numero di persone che utilizzano app di messaggistica sociale per connettersi con amici e familiari è in costante aumento negli ultimi anni.

Ma non è tutto; negli ultimi anni, poiché le norme sociali sulla comunicazione si sono spostate verso la chat digitale, i clienti si aspettano di essere in grado di connettersi anche con marchi e altre attività tramite app di messaggistica sociale come Facebook Messenger.

Questo perché Messenger offre un modo per connettersi rapidamente e ottenere risposte immediate in un formato comodo per i clienti ; cioè, proprio nel palmo delle loro mani sui loro dispositivi mobili.

Un tempo la forma di comunicazione più veloce e aggiornata, l'e-mail sta diventando un vecchio cappello! Le app di messaggistica offrono un modo più istantaneo di connessione, con avvisi che compaiono sullo schermo del dispositivo mobile, il che significa che non dovrai più spulciare un sacco di e-mail in una casella di posta!

Anche se il tuo team di assistenza clienti non è in grado di rispondere in tempo reale a ogni richiesta di un cliente in tempo reale su Messenger, offrire semplicemente il servizio clienti tramite Messenger offre ai tuoi clienti un modo conveniente per raggiungere la tua attività.

Ciò significa che anche se i clienti devono attendere 24 ore per una risposta, il fatto che la risposta arrivi direttamente attraverso una piattaforma conveniente per loro fa una grande differenza per la soddisfazione generale del cliente.

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I vantaggi dell'utilizzo di Facebook Messenger per il servizio clienti

Oltre al fatto che Facebook Messenger è un modo rapido ed efficiente per connettersi con i clienti e offrire loro supporto, in genere è anche meno costoso da gestire rispetto ad altri tipi di servizio clienti, come l'assistenza telefonica.

Data la natura one-to-one della messaggistica sociale, Facebook Messenger crea anche un canale di comunicazione più diretto con i tuoi clienti. Quindi, per questo motivo, è ottimo per costruire un rapporto con i clienti offrendo al contempo un'esperienza cliente migliorata basata sulla convenienza.

Come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti

Configurare Facebook Messenger per il servizio clienti significa creare un canale dedicato al servizio clienti di Facebook Messenger. Puoi iniziare comprendendo la differenza tra Facebook Chat e Facebook Messenger in modo da poter decidere quale impiegare e come.

Facebook Messenger è l'applicazione di chat proprietaria di Facebook, mentre Facebook Chat è uno strumento utilizzato per incorporare Facebook Messenger nel sito Web della tua azienda. Quindi, se stai utilizzando Facebook Messenger tramite la Pagina Facebook ufficiale della tua azienda, utilizzeresti Chat per abilitarlo tramite il tuo sito web.

Tuttavia, i clienti non hanno nemmeno bisogno di visitare il tuo sito Web per poter utilizzare Facebook Messenger per connettersi con la tua azienda o il tuo marchio! Possono farlo semplicemente collegandosi con il tuo marchio su Facebook utilizzando Messenger o tramite il proprio dispositivo mobile utilizzando direttamente l'app Messenger (il che significa che non è necessario che abbiano effettuato l'accesso a Facebook).

Sul lato ricevente, per rispondere alle richieste dei clienti tramite Facebook Messenger, non è necessario che i rappresentanti del servizio clienti siano collegati alla pagina Facebook della tua azienda per rispondere, grazie al fatto che Facebook ora ha una piattaforma aperta a cui è possibile connettersi qualsiasi sistema di CRM (gestione delle relazioni con i clienti).

Pertanto, tutto ciò che devi fare è connettere Facebook Messenger al tuo CRM in modo che i messaggi dei clienti che arrivano tramite Messenger appaiano insieme a tutti gli altri messaggi dei clienti attraverso altri canali in un unico spazio di lavoro.

Questo fa il lavoro di rispondere alle richieste dei clienti che arrivano tramite Facebook Messenger in modo semplice e senza interruzioni, combinandole nel resto del flusso di lavoro del servizio clienti in un'unica dashboard facile da usare.

Migliora i tempi di risposta rispondendo ai messaggi e ai post di Facebook dalla casella di posta centralizzata di eDesk.

7 modi per utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti social

Forse hai già deciso di fare il grande passo e integrare Facebook Messenger nei canali del tuo servizio clienti. E adesso?

Abbiamo raccolto sette suggerimenti sulle migliori pratiche che puoi mettere in pratica per garantire che tu e i tuoi clienti otteniate il massimo da questa utile piattaforma di messaggistica.

1. Imposta un protocollo per rispondere ai clienti su Messenger

È sempre utile avere una strategia su come gestire le richieste del servizio clienti che arrivano tramite Messenger. Probabilmente hai già un processo interno per rispondere ai diversi messaggi dei clienti ricevuti attraverso vari canali. Ora aggiungi Messenger a quel mix.

Molte delle domande che riceverai dai clienti saranno domande di prevendita (prima ancora che il cliente abbia effettuato un acquisto), quindi dovresti decidere quando coinvolgere il servizio clienti e quando passare al reparto marketing (a seconda del tipo di domanda).

Quando fornisci risposte alle domande di prevendita, dovrai mostrare ai tuoi clienti che comprendi i dettagli del prodotto e che puoi rispondere in tempo alle domande relative al prodotto, insieme ad altre domande del servizio clienti sulla spedizione e sullo stato dell'ordine.

2. Avvia la tua presenza su Messenger per sensibilizzare i clienti

Quando è il momento di lanciare un nuovo canale di servizio clienti, come Messenger, non dimenticare di gridarlo! Dopotutto, in quale altro modo i clienti sapranno che hanno un nuovo modo per raggiungere il tuo team di assistenza clienti?

Assicurati di aggiungere Messenger al tuo sito web e di aggiungere un pulsante "invia messaggio" alla pagina Facebook della tua azienda. Questo è così che i clienti che trovano la tua pagina Facebook ufficiale sappiano che possono inviarti messaggi in quel momento con qualsiasi domanda possano avere.

Puoi anche utilizzare Messenger Links, che prendono il nome utente della Pagina Facebook di un'azienda e lo aggiungono a un URL di Messenger (m.me/username) che apre una conversazione diretta con la tua azienda in Messenger quando viene cliccato da un cliente.

Puoi aggiungere collegamenti Messenger al tuo sito Web, in modelli di email o anche su altre forme di social media per far sapere ai tuoi clienti che tutto ciò che devono fare per avviare una conversazione con la tua azienda in Messenger è semplicemente fare clic sul collegamento.

Puoi anche creare codici Messenger, che possono essere scansionati dalla fotocamera del telefono di un cliente per aprire una nuova conversazione in Messenger. I codici Messenger sono ottimi da aggiungere a volantini, annunci o in qualsiasi parte del mondo reale in cui desideri far sapere che i clienti possono contattare la tua attività tramite Messenger.

3. Aumenta il personale

È importante assicurarsi che i rappresentanti del servizio clienti abbiano le capacità e il know-how per gestire il tipo di interazioni che avranno con i clienti sulla piattaforma Messenger.

Potresti voler scegliere agenti che forse hanno già un background nell'assistenza clienti sui social media in modo che capiscano in che modo il supporto su piattaforme digitali è diverso da, ad esempio, lavorare in un call center.

Dato che così tante persone usano app di messaggistica sociale, è molto probabile che tutti i tuoi agenti sappiano già come usare Messenger! Questo è utile perché risponderanno in modo appropriato alle domande dei clienti sulla piattaforma.

Per gli agenti che hanno meno esperienza di lavoro con i social media e le app di messaggistica, ti consigliamo di assicurarti di offrire la giusta quantità di formazione e supporto in modo che i tuoi agenti siano pronti a supportare i tuoi clienti in modo appropriato su Messenger sin dal primo giorno.

4. Comprendere la velocità di interazione

È già un dato di fatto che la velocità di risposta a un cliente su Messenger sarà diversa rispetto alla risposta tramite e-mail o telefono. Per prima cosa, Messenger è una conversazione interattiva in tempo reale, il che significa che i tuoi rappresentanti dovranno essere "in diretta" con i clienti, proprio come se fossero al telefono con loro.

Tuttavia, con ogni nuova tecnologia, che si tratti di e-mail o social media, c'è un'etichetta che ne deriva. Per le app di messaggistica, le modalità di risposta sono importanti. I tuoi clienti potrebbero volere che tutte le loro informazioni ricevano risposta in un messaggio, piuttosto che suddividerle in più messaggi più piccoli, poiché ogni messaggio eseguirà il ping del telefono come notifica. Avere la sensibilità per comprendere l'etichetta aiuterà il tuo team a svolgere le sue interazioni con i clienti su Messenger.

5. Sii tempestivo con le tue risposte

Come accennato, quando si tratta di Messenger, il tempo conta. Le persone usano le app di messaggistica anziché la posta elettronica perché vogliono risposte il prima possibile. Infatti, il 79% dei clienti si aspetta una risposta ai propri post sui social media entro 24 ore. Pertanto, è importante essere consapevoli del fatto che le aspettative dei clienti in merito a una risposta rapida saranno naturalmente più elevate per questa piattaforma rispetto ad altre.

Sembra una grande pressione, ma se hai un team preparato e competente pronto, con Messenger incorporato nel loro flusso di lavoro, dovrebbe essere in grado di rispondere rapidamente alle richieste su questa piattaforma di conversazione.

Più clienti che contattano la tua attività tramite Messenger significa anche che riceverai meno richieste attraverso altri canali, come il telefono, che può effettivamente liberare tempo dai tuoi agenti per altre attività.

Infine, quando si tratta di tempestività, è importante notare che Facebook ha un badge "molto reattivo ai messaggi", che assegna alle pagine aziendali che rispondono prontamente alle richieste dei clienti su Messenger. Questo può essere qualcosa a cui mirare!

6. Incorpora foto e video

Il bello dell'utilizzo di Messenger è che, poiché la maggior parte delle persone lo utilizza tramite l'app mobile, le persone possono inviare immagini e video attraverso la piattaforma. Questo è utile per il servizio clienti perché se un cliente ha un problema con un prodotto, può scattare una foto o un video dell'errore e inviarlo al team del servizio clienti per aiutare a risolvere i problemi.

Il tuo team di assistenza clienti può anche chiedere ai clienti, in determinate situazioni, di condividere foto o video per identificare meglio i problemi e fornire soluzioni adeguate.

Altri elementi multimediali, come gli emoji, possono anche essere una tattica che il tuo team può utilizzare per sembrare amichevole e accessibile tramite Messenger. Problema risolto? Questo è un pollice in su da parte nostra!

7. Gestisci le aspettative

Come per tutti gli altri aspetti del servizio clienti, la gestione delle aspettative dei clienti è una parte importante del lavoro. L'implementazione di una nuova tecnologia nella tua organizzazione e all'interno dei team può essere una curva di apprendimento e richiedere del tempo per essere corretta, quindi assicurati che i tuoi obiettivi iniziali siano ragionevoli.

Inizia mettendo insieme un piano di comunicazioni di marketing adeguato che includa Messenger e le aspettative della tua azienda su come questa piattaforma viene utilizzata al meglio dagli agenti.

Quando si tratta di misurazione delle prestazioni, imposta obiettivi realistici per il tuo team e sii realistico nei tuoi KPI delle prestazioni con la piattaforma. Messenger ha diverse funzionalità che potresti voler utilizzare man mano che il tuo team acquisisce maggiore familiarità con la piattaforma, comprese le risposte automatiche.

In combinazione con una familiarità appresa con la piattaforma, tutto ciò contribuirà a definire le metriche delle prestazioni che dovresti cercare di implementare. Inizia con obiettivi realistici e adattali man mano che vai avanti.

Pensieri finali

Messenger può essere un punto di svolta per la tua attività!

Facebook Messenger è un ottimo modo per portare il tuo servizio clienti a un livello superiore, fornendo ai clienti modi rapidi, personalizzati e senza interruzioni per conversare con il tuo marchio o la tua attività. Questo può svolgere un ruolo nella costruzione di una comunità impegnata e leale per la tua attività.

Quindi, se stai cercando di aumentare il livello di coinvolgimento dei tuoi clienti, perché non provare a implementare Messenger nei canali del tuo servizio clienti? Potrebbe essere solo il valore aggiunto che i tuoi clienti stanno cercando.

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