Esplorazione dei casi d'uso per l'analisi del percorso del cliente di HubSpot

Customer Journey Analytics, un potente strumento offerto da HubSpot, che consente ai product manager e agli esperti di marketing di approfondire i punti di contatto del loro marchio e sbloccare preziose informazioni per migliorare le conversioni.

In questo post del blog, esploreremo i casi d'uso dell'analisi del percorso del cliente e in che modo questo strumento può aiutare le aziende a rispondere a domande critiche, analizzare le interazioni con i clienti e ottimizzare i loro sforzi di marketing per favorire le conversioni.

Analisi del percorso del cliente in HubSpot

Customer Journey Analytics è un solido strumento HubSpot che consente ai product manager e agli esperti di marketing di approfondire i punti di contatto del loro marchio e sbloccare preziose informazioni per migliorare le conversioni. Questo generatore di report completo unisce tutte le interazioni che un contatto ha con la tua azienda, fornendo un quadro più chiaro di quali sforzi sono più efficaci per guidare le conversioni desiderate. Esaminando i vari attributi delle interazioni con i clienti, come gli URL visitati, le e-mail cliccate, i webinar frequentati e altro ancora, le aziende possono ottimizzare i loro sforzi di marketing e ottenere un vantaggio competitivo.

Caratteristiche principali dell'analisi del percorso del cliente che migliora l'analisi

1. Flessibilità nella creazione di report

La prima caratteristica degna di nota di Customer Journey Analytics è la sua flessibilità nella creazione di report. Gli utenti possono selezionare e riordinare più punti di contatto da includere nella loro analisi. Inoltre, possono concentrarsi su attributi specifici utilizzando filtri di proprietà, consentendo un esame più mirato delle interazioni con i clienti.

2. Punti di contatto facoltativi

Non tutti i clienti seguono lo stesso percorso verso la conversione. La possibilità di designare determinati punti di contatto come facoltativi consente una rappresentazione più accurata dei percorsi dei clienti. Ciò significa che un contatto non deve completare una fase specifica per procedere lungo il percorso di conversione, riconoscendo i diversi percorsi che i clienti possono intraprendere.

3. Grafici SYN per la visualizzazione

La seconda potente funzionalità è il grafico SYN, un tipo di visualizzazione che mostra il flusso dei clienti da un passaggio all'altro. I grafici SYN sono particolarmente preziosi per comprendere e spiegare i diversi percorsi che i clienti intraprendono man mano che progrediscono con un marchio. Utilizzando questi grafici, le aziende possono identificare i colli di bottiglia, individuare le tendenze e ottimizzare di conseguenza le loro strategie di marketing.

4. Analisi di ramificazione

Con Customer Journey Analytics, è possibile tenere traccia di come più passaggi successivi si diramano da una fase precedente. Questa analisi avanzata delle ramificazioni consente alle aziende di esplorare più percorsi all'interno di un report. Ad esempio, dall'invio di un modulo, possono tenere traccia di quanti lead sono collegati alle vendite tramite e-mail o telefonate. Allo stesso modo, possono esaminare la progressione dei visitatori da una pagina di destinazione alle pagine successive, scoprendo preziose informazioni sul comportamento degli utenti.

Report sull'attribuzione dei ricavi multi-touch in HubSpot

Questi report consentono ai professionisti del marketing di rispondere a domande cruciali, ad esempio quali campagne hanno contribuito alla maggior parte delle entrate, quali risorse di marketing hanno portato al maggior numero di affari o quali canali hanno avuto la maggiore influenza sulle entrate. I report utilizzano modelli matematici chiamati modelli di attribuzione, come first touch, last touch o J-shaped, per determinare il merito che ogni interazione riceve nell'influenzare i profitti.

In che modo Multi Touch Revenue Attribution e Customer Journey Analytics interagiscono?

Combinando le funzionalità dell'attribuzione dei ricavi multi-touch e dell'analisi del percorso del cliente, HubSpot offre agli esperti di marketing un'opportunità senza pari per ottenere una comprensione più profonda dei propri clienti. Questa integrazione consente alle aziende di accedere a dati cruciali che rivelano informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, migliorando in ultima analisi la loro esperienza complessiva.

I report sull'attribuzione dei ricavi multi-touch forniscono una panoramica di alto livello. Tuttavia, comprendere il comportamento dei clienti richiede di approfondire le micro conversioni incrementali. Queste micro conversioni sono piccoli passi che i clienti intraprendono lungo il loro viaggio, costruendo fiducia e consapevolezza in un marchio e portando infine a macro conversioni.

Sbloccare queste informazioni è essenziale per convincere i clienti che un prodotto o servizio è adatto a loro.

Il vero potere di Customer Journey Analytics risiede nella sua capacità di trasformare le informazioni in passaggi attuabili per l'ottimizzazione. Comprendendo i tassi di conversione delle singole risorse, come inviti all'azione e moduli, i professionisti del marketing possono ottimizzare questi elementi per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Il risultato è un maggiore coinvolgimento dei lead, tassi di conversione più elevati e un migliore ROI di marketing.

Esempi di casi d'uso per l'analisi del percorso del cliente

1. Valutazione dell'impatto dell'invito all'azione nella generazione di nuovi lead

Prendiamo in considerazione un esempio: un post di blog popolare con un invito all'azione (CTA) che porta a un modulo della pagina di destinazione, che, a sua volta, promuove un'offerta di contenuti di valore. Con i rapporti tradizionali, dovresti raccogliere dati da varie fonti per valutare il rendimento di ciascun elemento nel percorso di conversione. Tuttavia, Customer Journey Analytics ti consente di visualizzare i tassi di conversione di tutte le risorse nel contesto, facilitando l'identificazione di abbandoni e aree di ottimizzazione.

2. Confronta le fasi del percorso del cliente

Analizza le prestazioni di vari punti di contatto e determina quali sono più efficaci nell'incentivare le conversioni. Ad esempio, possono confrontare i tassi di conversione di diverse landing page o CTA per vedere quali generano il maggior numero di lead.

Questo confronto può anche aiutare le aziende a identificare eventuali colli di bottiglia o abbandoni nel percorso del cliente. Individuando i passaggi in cui è più probabile che i clienti abbandonino il processo di conversione, le aziende possono adottare misure per ottimizzare quei punti di contatto specifici e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Ad esempio, confrontando i tassi di conversione dei clienti che hanno partecipato a un webinar rispetto a quelli che hanno fatto clic su un'e-mail, le aziende possono determinare quale punto di contatto è più efficace nel generare conversioni. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per perfezionare le strategie di marketing e allocare le risorse in modo più efficace.

Utilizzo di HubSpot Report per rispondere a domande come:

1. Quali campagne hanno generato la maggior parte delle entrate?
2. Quali risorse di marketing hanno generato la maggior parte delle entrate?
3. Quali canali hanno influenzato la maggior parte delle entrate?
4. Quali email hanno generato la maggior parte delle entrate
5. Quali pagine di destinazione hanno generato la maggior parte delle entrate?
6. Quali attività di marketing generano maggiori opportunità?
7. Quali colli di bottiglia esistono nel percorso dell'acquirente?
8. Quali passaggi nei flussi di iscrizione o onboarding hanno i maggiori tassi di abbandono?

Suggerimento: non perderti nell'attribuzione

L'attribuzione è importante. Devi sapere cosa sta succedendo nella tua canalizzazione e perché, in modo da poterlo influenzare. Questo non è in discussione.

Ma concentrarsi troppo sull'attribuzione richiede tempo, può semplificare eccessivamente i risultati e può renderti cieco rispetto ad altri fattori fondamentali della tua offerta.

Uno dei problemi chiave con l'attribuzione è che si basa su informazioni chiave sui dati e alcune cose non sono tracciabili, il che porta a problemi fondamentali con i modelli. Anche se disponi di dati molto accurati che comprendono tutti i dati (il che è praticamente impossibile), non vale la pena cercare di individuare ogni singolo punto di contatto e causalità sul motivo per cui qualcuno ha completato un acquisto.

Guarda un normale ciclo di acquisto, un cliente potrebbe essere stato influenzato da un annuncio radiofonico, quindi cercare il prodotto online e infine effettuare un acquisto dopo aver ricevuto un'e-mail. Un'attribuzione dell'ultimo tocco accrediterà la vendita all'e-mail, quando in realtà tutti questi punti di contatto hanno avuto un ruolo.

Anche se ho visibilità su tutti i punti di contatto, ho davvero bisogno di sapere in che modo le entrate sono state influenzate dal 7° punto di contatto, per un post sui social che è stato pubblicato il mese scorso sulla base di un modello di attribuzione a forma di W... No!

Devo capire il valore che ha il nostro prodotto, come può risolvere il dolore del potenziale cliente e come quel valore viene comunicato in ogni parte della nostra attività, dal marketing alla consegna al servizio clienti... Sì!

Se non capisci le 3 cose di cui sopra, nessuna quantità di attribuzione migliorerà le tue entrate.

Come affrontare i rapporti sull'attribuzione

1. Non impantanarti nell'ipotetico o nel minore (il 5%). Concentrati solo sulle aree che avranno un impatto significativo sul business (il 95%).
   
   
2. Devi sapere in che modo i tuoi canali influiscono sulla generazione della tua domanda. Dovresti creare linee di conversione chiare per abilitare questo e le campagne per aggregarlo.
   
   
3. Il tuo sito dovrebbe avere pagine principali, pagine di destinazione e pagine di ringraziamento tutte collegate a una campagna con la codifica pertinente a ogni caricamento della pagina
   
   
4. Una volta stabilite queste linee, siediti con i tuoi team di generazione della domanda per concordare una comprensione collettiva di ciò che è utile e cosa no.
   
   
5. Concorda i modelli di attribuzione che desideri utilizzare e in che modo .ie Last Click probabilmente non è utile per i canali Social ma rilevante per i contenuti di alto valore
   
   
6. Una volta che hai questo in atto, concentrati solo su queste metriche principali.