6 modi per fare in modo che un servizio clienti eccezionale batta la consegna veloce

Le aspettative dei consumatori sono più alte che mai, grazie a innovazioni rapide come Amazon Prime Now, che offre consegne in due ore in alcune città degli Stati Uniti. La consegna super veloce non creerà o distruggerà l'esperienza del tuo cliente: è ciò che è coinvolto nel viaggio intrapreso per raggiungere il cliente che conta.

Alimentare il cliente con una grande esperienza durante il suo viaggio metterà le piccole aziende di e-commerce spalla a spalla con i grandi concorrenti.

Cosa significa un servizio clienti eccezionale nell'eCommerce?

In questo blog, esamineremo i modi in cui una comunicazione impeccabile con i clienti è la chiave per fornire un'esperienza di servizio clienti eccellente durante tutto il percorso dell'acquirente e lo illustreremo con esempi dei principali marchi online. Ecco le aree che tratteremo:

1. Usa i canali giusti
2. Sii onesto fin dall'inizio
3. Pensa al successo del cliente così come al servizio clienti
4. Rimani in contatto
5. Sii personale
6. Costruisci la fedeltà dei clienti

# 1. Usa i canali giusti

Pensa al fatto che il tuo pubblico avrà preferenze diverse quando si tratta di come sceglie di contattarti. Sebbene tu possa inviare messaggi attraverso un tipo di comunicazione, dovresti considerare di coprire tutte le basi per raggiungere rapidamente il cliente.

E-mail: per la maggior parte degli acquirenti online, le notifiche e-mail sono il minimo che ti aspetteresti durante il processo di acquisto, in particolare per qualsiasi informazione approfondita come i dettagli sulla revisione dell'ordine o i dettagli di contatto del cliente. Indipendentemente da qualsiasi altro canale che potresti utilizzare, ogni aggiornamento deve essere inviato via e-mail se non diversamente specificato.

SMS: si prevede che entro il 2022 ci saranno 5,7 miliardi di utenti mobili unici a livello globale e questo è un mercato in cui tutti i venditori online dovrebbero attingere. Offri ai tuoi clienti la possibilità di attivare la corrispondenza SMS e di raggiungerli ovunque ti trovi. In questo modo, in caso di ritardi o problemi con la spedizione, puoi trasmettere quel messaggio il più rapidamente possibile. Ad esempio, nella sua e-mail di conferma della spedizione, Glossier offre ai clienti la possibilità di ricevere aggiornamenti di testo sulla consegna.

Notifiche push: le notifiche push sono un modo in cui un marchio può inviare un messaggio ai clienti o avvisarli senza dover effettivamente accedere all'app o al sito Web stesso. I clienti che consentono le notifiche push sul proprio dispositivo mobile cercano un'esperienza basata sulla relazione con quel particolare marchio. Secondo Localytics, dovresti iniziare con una notifica push alla settimana per vedere il comportamento dei consumatori che si sviluppa a seguito della sua introduzione.

Social media: secondo uno studio di BigCommerce, i negozi online che hanno una presenza sui social hanno in media il 32% in più di vendite rispetto ai negozi senza di essa. Questo da solo ti dà informazioni sufficienti per adottare una strategia di supporto sociale.

Considera il fatto che solo il 36% dei consumatori che ha sollevato un problema sui social media ha avuto una risposta soddisfacente. Allo stesso modo in cui i consumatori oggigiorno si aspettano una consegna rapida, si aspettano un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Assicurati di dare ai tuoi clienti la possibilità di contattare immediatamente un agente di supporto sui social media per qualsiasi domanda sul loro ordine.

2. Sii onesto fin dall'inizio

Sii onesto fin dal primo punto di contatto con il cliente. Secondo una ricerca condotta da MyCustomer, l'83% degli acquirenti online si aspetta di vedere le opzioni di consegna chiaramente visualizzate nella pagina del prodotto che stanno visualizzando.

I clienti apprezzeranno questa conoscenza prima di procedere con un ordine. Il negozio online di Nordstrom mostra un chiaro pop-up quando un cliente entra nel sito che include importanti informazioni sulla spedizione relative alla sua regione:

#3. Pensa al successo del cliente così come al servizio clienti

L'eCommerce ha ridefinito il servizio clienti come esperienza del cliente, aggiungendo il successo del cliente al mix.

Ciò significa essere disponibili per i tuoi clienti in ogni fase del loro viaggio e garantire che la loro esperienza sia la migliore possibile.

FreestyleXtreme ne è un ottimo esempio. Come spiega il co-fondatore Ben Richardson, i tuoi clienti non comprendono appieno le complessità dietro un'operazione di eCommerce e non dovrebbero. Per questo motivo, una comunicazione continua ed educata è fondamentale per mantenerli felici.

Una volta effettuato l'ordine, FreestyleXtreme fornisce al cliente la conferma dell'acquisto e un punto di contatto per migliorare il successo del processo e mettere il cliente a proprio agio. Un'altra email viene inviata al cliente 24 ore dopo la consegna per assicurarsi che tutto sia andato per il meglio e per chiedere un feedback sull'esperienza complessiva. In questo modo, FreestyleXtreme porta il servizio clienti al passo successivo con il suo desiderio di raggiungere il massimo livello di soddisfazione del cliente.

#4. Rimani in contatto

Sia che tu stia puntando alla consegna in giornata o alla consegna puntuale, preparati a fornire una comunicazione personalizzata coerente per il tuo cliente per garantire un'esperienza eccezionale.

Hai mai colto l'occasione su un sito online con un ordine e non hai ricevuto le rassicuranti notifiche di stato? Nel mondo digitale sempre attivo di oggi, i rivenditori non hanno altra scelta che rimanere in contatto con i propri clienti.

Ecco due fasi del percorso del cliente in cui il contatto è particolarmente cruciale:

Conferma d'ordine: il 96% degli acquirenti online sottolinea l'importanza della conferma post-acquisto nella loro visione dell'attività nel suo insieme. Questo sarà il primo punto di contatto per il tuo cliente al di fuori del tuo negozio online. Rendi la tua missione automatizzare questo processo in modo che quando controllano la loro posta in arrivo la conferma di acquisto sia lì in pochi minuti.

Scopri come Society6 comunica chiaramente al cliente i prossimi passi:

Tracciamento dello stato dell'ordine: simile alla maggior parte delle e-mail di conferma dell'ordine, è una procedura standard fornire un collegamento di tracciamento in modo che i clienti possano tracciare il proprio acquisto dalla spedizione fino a quando non raggiunge la loro porta. Tuttavia, vale la pena fare il possibile e inviare notifiche e-mail durante l'intero processo. Il rivenditore di moda online Boohoo mostra come dovrebbe essere la posta in arrivo del tuo cliente entro due giorni dall'ordine:

#5. Sii personale

La personalizzazione è un must assoluto per un negozio online quando si tratta di comunicazione. Non hai il tocco fisico di un negozio fisico per mostrare la tua personalità attraverso i dipendenti in negozio; devi fare affidamento sul tocco personale attraverso varie strategie.

Ci sono modi per incorporare queste tecniche nella tua comunicazione quotidiana con i tuoi clienti durante il viaggio:

Prima dell'acquisto: per gli acquirenti dell'ultimo minuto, la consegna veloce sarà il punto di forza unico. Ma considera di enfatizzare altre cose per spostare l'attenzione. A volte essere semplici è metà della battaglia.

Ad esempio, semplifica la navigazione del tuo sito Web e personalizza la home page in base al periodo dell'anno, ad esempio vacanze di Natale, offerte del Black Friday, opzioni estive e così via. Asos adotta questo approccio per restare al passo con il suo pubblico di destinazione:

Con i mesi estivi dietro l'angolo, la sua home page utilizza la messaggistica "fuori sede" per ritrarre un'atmosfera vacanziera che risponde ai desideri di acquisto attuali dei propri clienti.

Durante l'acquisto: se hai un consumatore che ha abbandonato il carrello o sta semplicemente cercando nel tuo sito web, avrai accesso a dati preziosi sul suo comportamento di acquisto. Prova a utilizzare queste informazioni per inviare un'e-mail ai tuoi clienti con promemoria personali, consigli e offerte relative a prodotti che potrebbero piacergli. Questo dimostra che tieni ai loro interessi e desideri rendere la loro esperienza di acquisto il più semplice possibile. Prova qualcosa di semplice come quello che fa Amazon con le sue email di conferma:

Amazon mostra gli articoli che potrebbero piacerti a piè di pagina dell'e-mail in base agli articoli che hai già acquistato.

Dopo l'acquisto: i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Ecco perché ciò che accade dopo l'acquisto è importante quanto la vendita iniziale. Prendi un foglio dal playbook di Glossier e incoraggia i clienti a condividere le foto dei loro acquisti sui social media.

#6. Costruisci la fedeltà dei clienti

Ogni punto di contatto aiuta a promuovere un senso di lealtà, ma ovviamente si tratta di avere le risorse per gestire questa comunicazione. Con Amazon ed eBay, c'è un'aspettativa per la consegna veloce. Di conseguenza, i clienti si aspettano di ricevere questo servizio come standard. Questo senso di lealtà può essere promosso allo stesso modo, se non di più, da un venditore online più piccolo. I clienti apprezzeranno la comunicazione durante tutto il viaggio e questa soddisfazione andrà oltre le aspettative dei venditori online.

Guarda come l'azienda di stampa online Moo.com mostra apprezzamento per i clienti un anno dopo il loro primo acquisto in assoluto:

Questa è una tecnica giocosa per promuovere la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

In definitiva, l'ignoto è una grande paura per qualsiasi acquirente online, in particolare se non ha mai acquistato da te prima. Dopotutto, hanno appena consegnato i dettagli di pagamento e ordinato un prodotto online, che sperano arrivi. Una comunicazione coerente durante tutto il percorso del cliente metterà la loro mente a proprio agio.

Per i venditori online più piccoli, queste strategie di comunicazione dovrebbero avere la priorità rispetto alla consegna rapida per mostrare il tuo apprezzamento per la fedeltà dei clienti.

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