Come valutare quali opzioni self-service per i clienti desiderano i tuoi clienti

Con una proliferazione di opzioni self-service per i clienti, può essere scoraggiante decidere quali canali adottare. Sfruttare le personalità degli utenti può aiutare.

In questi giorni, aziende e clienti si stanno rendendo conto dei vantaggi del self-service per i clienti. Quello che era iniziato come un approccio di riduzione dei costi imposto ai clienti è ora qualcosa che quei clienti desiderano e si aspettano sempre più.

Secondo un sondaggio Microsoft del 2018 sul servizio clienti globale, quasi nove clienti su dieci si aspettano che un marchio o un'organizzazione offra un portale self-service online. Man mano che Internet e gli strumenti intelligenti diventano sempre più integrati nella nostra vita quotidiana, i clienti passeranno prima al self-service.

Entro il 2022, Gartner prevede che l'85% delle interazioni del servizio clienti inizieranno con il self-service, rispetto al 48% di oggi. Si aspettano inoltre che un'interazione del servizio clienti su cinque venga interamente gestita dall'intelligenza artificiale entro lo stesso anno, con un aumento del 400% rispetto al 2018 (ricerca completa disponibile per i clienti Gartner).

Questa richiesta di opzioni self-service arriva in un momento di proliferazione di piattaforme e canali. Le basi di conoscenza self-service (ad es. forum, domande frequenti) consentono ai clienti di trovare in modo efficiente le risposte alle loro domande (e sono il metodo di assistenza clienti più rapido ed economico). I chatbot consentono agli utenti di porre rapidamente una domanda senza dover cercare in un forum, mentre i forum della community consentono ai clienti di risolvere i problemi reciproci.

Questi sono solo alcuni dei tanti strumenti self-service desiderati dai clienti e non tutte le opzioni self-service sono create allo stesso modo. Piattaforme diverse soddisfano le diverse esigenze dei clienti ed è difficile determinare quale tipo si adatta meglio ai comportamenti dei clienti.

In che modo gli utenti possono informare la strategia self-service del cliente

Lo sviluppo di personalità utente può chiarire perché alcuni clienti preferiscono una particolare opzione self-service rispetto a un'altra. In definitiva, questa intuizione informerà meglio le decisioni sull'offerta self-service della tua azienda.

Diamo un'occhiata a diversi utenti immaginari (ispirati ai professionisti esperti di Parks and Recreation di Pawnee, Indiana) e mappali alle piattaforme self-service desiderate. Quindi, analizzeremo i pro ei contro delle varie opzioni self-service e gli scenari in cui i tuoi clienti vorrebbero ogni tipo.

Nome	Lavoro	Tratto	Motivazione	Stile utente
Leslie	Gestore di medio livello	Autosufficiente	Informazione	Fiducioso alla ricerca di risposte in modo indipendente
Chris	Supervisore	Sociale	Fidanzamento	Ama interagire con persone reali per ottenere e dare aiuto
Ben	Tuttofare	Esperto di tecnologia	Efficienza	Vuole solo digitare una domanda e avere una risposta
Tom	Imprenditore	Multitasking	Aiuta con molti compiti	Desidera una serie di assistenza per le attività, non solo risposte ad alcune domande
Donna	Investitore	In movimento	Connessione costante	Usa il suo telefono per tutto e preferisce un'app dedicata
Ron	Direttore	Non esperto di tecnologia	Facilità d'uso	Preferisce essere mostrato come fare qualcosa

6 strumenti self-service abbinati alla domanda di persona dell'utente

Ecco sei soluzioni self-service popolari da considerare per la strategia del servizio clienti della tua azienda, ognuna abbinata a uno dei personaggi sopra indicati e ai rispettivi stili utente.

A seconda delle dimensioni della tua attività e delle esigenze dei tuoi clienti, potresti volere una o più di queste soluzioni.

1. Base di conoscenza: per il ricercatore fiducioso

Le basi di conoscenza generalmente assumono la forma di un forum online o di una pagina delle domande frequenti e spesso fanno parte di una più ampia strategia di gestione della conoscenza. È un'opzione altamente conveniente e sono disponibili numerose soluzioni software gratuite per la gestione della conoscenza. Le basi di conoscenza sono ottime per le aziende che cercano un'opzione self-service conveniente per clienti abbastanza indipendenti.

C'è un equilibrio da trovare sui contenuti per questa opzione. Man mano che la base di conoscenza diventa più solida, i clienti possono approfondire. Ma se la base di conoscenza è scarsa, i clienti potrebbero ritenere che non sia sufficientemente completa. Tuttavia, dato lo sforzo e il costo relativamente bassi associati all'aggiornamento della base di conoscenza, è facile mettere a punto il contenuto in base alle esigenze.

In quanto ricercatrice sicura di sé e indipendente, Leslie ama utilizzare le basi di conoscenza dell'azienda per risolvere i problemi nel suo tempo libero. Le piace che le risposte siano per iscritto e che sappia esattamente dove e come restituirle se necessario.

2. Portale della comunità di auto-aiuto: per l'aiutante coinvolto

I forum della community possono far parte di un portale del servizio clienti, un hub di coinvolgimento dei clienti o una soluzione di gestione della conoscenza. Indipendentemente da dove vivono o da quale soluzione software li alimenta, questi forum consentono ai clienti di rispondere alle domande degli altri.

La creazione di una comunità di utenti coinvolti può favorire una forte esperienza del cliente e fidelizzare il marchio. Anche se consentire agli utenti di gestire le domande può alleggerire il carico di lavoro del team del servizio clienti, questa opzione self-service richiede una certa moderazione per garantire che le domande e le risposte siano appropriate e pertinenti.

Chris è un cliente orientato alla comunità che ama chattare con le persone online. Gli sembra più naturale e umano ricevere risposte da altri utenti rispetto a un bot. È orgoglioso di poter aiutare gli altri, quindi queste opzioni self-service lo fanno sentire positivamente riguardo al tuo marchio.

3. Chatbot: per gli appassionati di efficienza

Gartner definisce un chatbot come "un componente software o un servizio che consente agli utenti di applicare conversazioni in linguaggio naturale per recuperare informazioni, inviare una richiesta o completare una transazione" (ricerca completa disponibile per i clienti Gartner). Poiché gli utenti interagiscono con questo sistema proprio come farebbero con un'altra persona, i chatbot possono sentirsi più intimi che passare il tempo a cercare attraverso i menu online.

I chatbot sono progettati per essere automatizzati in base a un caso d'uso particolare, ma possono essere distribuiti su una varietà di canali, come il Web, le piattaforme di messaggistica dei social media o la tecnologia vocale.

Ben è un professionista esperto di tecnologia con un tempo limitato. Non vuole dover cercare informazioni su una pagina delle FAQ o su un forum. Vuole porre una domanda e ricevere rapidamente una risposta. Adora i chatbot, dal momento che spesso hanno tutte le informazioni che sta cercando con tutta l'immediatezza degli sms.

4. Assistenti clienti virtuali (VCA): per il multitasker

Gli assistenti clienti virtuali (VCA) sono strettamente correlati, ma in qualche modo distinti dai chatbot. Secondo Gartner, gli assistenti clienti virtuali sono un esempio di piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale che hanno implementato la tecnologia chatbot per offrire una gamma più ampia di funzioni (ricerca completa disponibile per i clienti Gartner). I VCA più noti sono Siri di Apple e Alexa di Amazon, ma le soluzioni VCA non devono essere così ampie e robuste.

Per il self-service del cliente, i VCA vengono spesso utilizzati per automatizzare le operazioni del call center o gestire la comunicazione vocale, che può includere l'escalation di un caso a un agente umano. I VCA possono anche essere altamente flessibili nel modo in cui si svolge la conversazione, da testo a testo e sintesi vocale o sintesi vocale e sintesi vocale.

Tom è costantemente impegnato e ha bisogno di aiuto per gestire una serie di richieste che compaiono frequentemente. È molto esperto di tecnologia e apprezza quando i marchi dispongono della tecnologia più recente. Ama gli assistenti clienti virtuali poiché offrono aiuto con una più ampia varietà di problemi e sembrano avere una comprensione più approfondita delle sue richieste rispetto a un chatbot standard.

5. App mobili: per il cliente "always on".

La creazione di un'app mobile richiede costi iniziali e continui, poiché le app devono essere adattate a una varietà di dispositivi e modificate per funzionare con gli aggiornamenti del sistema operativo. Detto questo, la libertà e la flessibilità offerte dalla progettazione di un'app mobile per il self-service possono fornire un'esperienza cliente fantastica.

Forse il più grande svantaggio di questo approccio è la sua dipendenza dall'avere una base di utenti sufficientemente ampia che scaricherà effettivamente l'app per giustificare l'investimento. Per le aziende con una base di utenti attiva e prodotti/servizi che richiedono aggiornamenti regolari, questa può essere un'ottima opzione.

Donna è inseparabile dal suo telefono e ama la specificità che può portare un'app mobile. Poiché è sempre in movimento, un portale self-service dedicato sul suo telefono le consente di risolvere facilmente i problemi in modo indipendente senza dover cercare numeri di telefono o cercare online.

6. Video "Come fare per": per lo studente visivo

I video "Come fare per" sono ottimi per i prodotti che richiedono una risoluzione pratica dei problemi, in particolare quando ci sono domande ricorrenti su come utilizzare o risolvere qualcosa. Sebbene i video richiedano costi iniziali elevati, possono offrire un'esperienza utente eccezionale, soprattutto quando le parole da sole non possono catturare l'immagine completa.

Se la tua azienda offre un prodotto (soprattutto uno su cui gli utenti hanno spesso domande), i video possono essere una risorsa visivamente ricca per alleviare la confusione. E, come bonus aggiuntivo, i video sono contenuti accattivanti e condivisibili che i tuoi utenti possono condividere sui social media o su altri canali.

Ron è molto meno a suo agio con la nuova tecnologia rispetto ad alcuni dei suoi colleghi. Chattare con un bot o un altro assistente digitale sembra innaturale. Vuole solo vedere come fare qualcosa. Adora i video dimostrativi, poiché mostrano un aiuto pratico e presentano veri esseri umani che risolvono i problemi che vuole risolvere.

Concentrati sulla CX, qualunque sia lo strumento self-service che scegli

Tieni presente che ogni soluzione self-service per i clienti ha un insieme unico di aspettative e può essere difficile creare un'esperienza cliente (CX) coerente mentre gli utenti si spostano attraverso i canali.

Qualsiasi azienda con una o più soluzioni self-service deve assicurarsi di disporre di una strategia di servizio clienti globale che guidi i principi di servizio standard per tutti gli strumenti. Assicurati di seguire il blog del servizio clienti di Capterra per aiutarti a costruire il tuo.