Soluzioni di contact center aziendali: panoramica e caratteristiche principali

Se stai cercando una vera soluzione per contact center aziendale , avrai sicuramente un motivo importante per farlo.

Che tu stia ampliando la tua attività come parte di un progetto di grandi dimensioni o che il tuo software di contact center esistente non abbia funzionalità, una piattaforma creata per l'utilizzo aziendale offre vantaggi significativi.

I contact center aziendali differiscono notevolmente in termini di dimensioni e configurazione. Il software del contact center deve fornire nuove funzionalità, onboarding più dettagliato e supporto aggiuntivo.

Passiamo direttamente alle funzionalità che associamo all'implementazione di soluzioni di contact center su scala aziendale.

Funzionalità chiave di livello aziendale

I casi d'uso delle grandi organizzazioni sono diversi da quelli delle piccole imprese. Di seguito sono riportate alcune funzionalità del contact center importanti per le aziende.

Supporto multicanale

Mentre la maggior parte delle piccole imprese utilizza le chiamate vocali come canale di comunicazione principale, spesso operando come call center, le aziende preferiscono più canali di comunicazione, come e-mail, chat, social media e SMS.

Un contact center multicanale consente ai clienti di scegliere il canale preferito, aumentando il comfort del cliente e riducendo le code di chiamata.

In genere, quanto più grande è un'azienda, tanto maggiore è il volume delle chiamate, con conseguenti tempi di attesa più lunghi. Tempi di attesa più lunghi aumentano la frustrazione dei clienti. Liberare i tuoi agenti da lunghe telefonate può farti risparmiare tempo e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Routing omnicanale

Il livello successivo rispetto al multicanale è l’omnichannel , che integra i canali digitali e fornisce agli agenti una visione olistica di tutte le interazioni con i clienti.

Ogni agente ha accesso alle comunicazioni da tutti i canali, inclusi chat web, e-mail e social media, quindi il cliente non deve ripetersi.

Sistemi IVR avanzati

Un sistema di risposta vocale interattivo ( IVR ) può avvantaggiare anche la soluzione di call center più elementare. Fornendo ai chiamanti diverse opzioni di numero, li aiuti a raggiungere l'agente più qualificato.

Man mano che il numero di dipartimenti e chiamanti aumenta, avrai bisogno di più livelli nel tuo IVR. Ciascuna opzione può includere un sottomenu. Puoi anche utilizzare il tuo IVR per indirizzare le persone a risorse utili sul Web.

Il tuo IVR può includere opzioni self-service in modo che i clienti possano pagare le bollette senza dover ricorrere a un agente. I controlli di sicurezza assistiti da IVR hanno attività semplificate come la verifica dell'identità.

Un IVR avanzato può fornire un modo efficiente per aiutare i tuoi clienti a raggiungere i risultati desiderati. Potrebbe richiedere un po' di configurazione, ma i clienti ti adoreranno per il tempo che risparmierai.

Intelligenza artificiale e apprendimento automatico

Le piccole imprese hanno meno bisogno e interesse per l’intelligenza artificiale (AI) rispetto alle grandi imprese.

Se la tua azienda elabora tonnellate di dati e deve reagire a una domanda elevata o a picchi improvvisi nel volume delle chiamate, devi sapere che stai prendendo le decisioni migliori, rapidamente.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come l'analisi predittiva, i chatbot e le risposte automatizzate, semplificano i processi degli agenti soddisfacendo al tempo stesso le esigenze dei tuoi clienti.

Ad esempio, anziché i tuoi agenti rispondere a domande di base relative agli orari di apertura o reindirizzare le chiamate ai reparti giusti, un chatbot intelligente, supportato dall'intelligenza artificiale conversazionale e dal input della tua azienda, può comprendere il contesto e gestire le richieste di prima linea nel tuo helpdesk e nelle vendite. squadre.

Strumenti di gestione della forza lavoro

Quando gestisci una squadra numerosa, è difficile trovare l'equilibrio tra coprire tutte le basi ed essere in eccesso.

Le funzionalità del call center , come la gestione della forza lavoro, aiutano con la pianificazione, la previsione e il monitoraggio in tempo reale delle prestazioni e del carico di lavoro degli agenti.

Raccogliendo dati e analizzando i modelli, puoi ottenere informazioni su quando gli agenti sono più necessari e quando puoi ridurre comodamente il numero del personale.

Ciò consente agli agenti di dedicare più tempo alla formazione e al lavoro sullo sviluppo personale e garantisce che il contact center sia il più snello possibile per generare un buon ritorno sull'investimento.

Integrazione CRM

Mentre la maggior parte dei contact center cloud offre integrazioni pronte all'uso, i software aziendali fanno un ulteriore passo avanti.

Quanti contact center non utilizzano un CRM di qualche tipo? Nell’era della tecnologia cloud la perfetta integrazione con i sistemi CRM è un requisito fondamentale.

Con un accesso più approfondito ai dati CRM nel software di contact center aziendale, puoi aspettarti un utilizzo dei dati più pertinente e in tempo reale e il monitoraggio della cronologia dei clienti.

Nextiva fornisce integrazioni CRM con le seguenti soluzioni aziendali:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Vendite Cloud
• Cartelle di lavoro
• ServiceNow
• ZuccheroCRM
• Atto! CRM
• Note di loto
• Connettiti
• Miniera d'oro
• Altoparlante

Reporting e analisi

Sebbene la tua organizzazione possa raccogliere ed elaborare costantemente dati, questi diventano veramente preziosi solo quando puoi fare qualcosa con loro.

Per utilizzare al meglio i tuoi dati, hai due opzioni:

1. Assumi qualcuno che esamini fogli di calcolo e database tutto il giorno, rischiando errori manuali e corruzione dei dati.
2. Sfrutta strumenti di reporting completi per tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione , dei parametri di soddisfazione del cliente e dell'efficienza operativa.

Le migliori soluzioni di contact center aziendali utilizzano una combinazione di intelligenza artificiale, modellazione dei dati e analisi predittiva per fornire report che informano le decisioni aziendali e migliorano le esperienze dei dipendenti e dei clienti.

Sicurezza e conformità

Inutile dire che tutti i software dei contact center devono essere sicuri. Tuttavia, le aziende devono soddisfare ulteriori standard di sicurezza e conformità.

Assicurati che il tuo prossimo acquisto di contact center rispetti le linee guida specifiche del settore, nonché le linee guida di base, come GDPR, HIPAA o PCI DSS, qualora si applichino alla tua organizzazione.

Di serie Nextiva garantisce:

• Tempo di attività del 99,999%.
• Monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Aggiornamenti sullo stato della rete in tempo reale
• Una fonte di alimentazione completa e ininterrotta per data center
• Certificazione ISO/IEC 27001
• Conformità SOC2
• Test di penetrazione regolari
• Crittografia delle chiamate con Transport Layer Security e Secure Real-time Transport Protocol

I 5 principali fornitori di contact center aziendali

Scegli tra questi cinque fornitori di contact center se sei seriamente intenzionato a fare la differenza per la tua azienda.

1. Nextiva

Caratteristiche

Nextiva offre una piattaforma di comunicazione unificata come servizio ( UCaaS ) che integra voce, video e messaggistica e una piattaforma di contact center aziendale.

Come standard, ottieni funzionalità di contact center come:

• IVR avanzato
• Instradamento delle chiamate personalizzabile
• Supporto omnicanale
• Analisi predittiva
• Gestione della forza lavoro
• Accesso singolo

Nel 2024, Nextiva ha acquisito Thrio , aggiungendo molte nuove funzionalità aziendali, come:

• Assistente AI integrato
• Scripting dinamico
• Automazione nativa dei processi
• Notifiche proattive ai clienti
• Display intelligente per tutte le esigenze degli agenti

Punti di forza

Nextiva fornisce UCaaS e un contact center as a Service (CCaaS) in un'unica piattaforma. Ciò significa che la tua azienda riceverà un'unica fattura per la sua infrastruttura di telefonia e contact center e potrai beneficiare di chiamate in rete e semplici trasferimenti interni grazie all'integrazione back-end.

Sia che utilizzi Nextiva per la telefonia e il tuo contact center o che tu stia integrando un altro contact center, come Five9, con il sistema telefonico aziendale di Nextiva, otterrai un'esperienza semplificata per gli agenti del contact center, videoconferenze integrate, un'app mobile per accessibilità in movimento e piani tariffari competitivi.

Articolo correlato

Meglio insieme: integra UCaaS e CCaaS per migliorare l'esperienza del cliente

2. Cinque9

Caratteristiche

Se stai cercando una soluzione avanzata per contact center basata sull'intelligenza artificiale, Five9 colpisce nel segno.

Se hai una grande azienda con problemi di scalabilità o desideri consentire ai tuoi agenti di gestire attività a maggior valore aggiunto automatizzando al tempo stesso le attività di run rate, Five9 si concentra sul fare in modo che l'intelligenza artificiale faccia il lavoro in modo che i tuoi agenti rimangano efficienti e produttivi.

Five9 eccelle nell'utilizzo dell'intelligenza artificiale per generare report e fornire analisi del sentiment sulle transazioni dei clienti.

Se la tua organizzazione è basata sui dati con molti clienti e agenti, Five9 potrebbe essere un ottimo modo per aiutarti a mantenere il controllo del tuo contact center, con funzionalità come:

• Agente Assistente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Automazione del flusso di lavoro
• Impegno digitale
• IVR conversazionale
• Garanzia di qualità
• Gestione della forza lavoro

Punti di forza

Five9 si concentra fortemente sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico per migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente e un set completo di funzionalità per contact center inbound, outbound e misti.

Nextiva collabora con Five9 per integrare il tuo sistema telefonico e contact center. Se la tua azienda gestisce un contact center Five9 e un sistema telefonico Nextiva, puoi beneficiare di un'efficace integrazione back-end per soddisfare ogni volta i tuoi clienti.

3.8×8

Caratteristiche

8×8 offre una piattaforma di comunicazione cloud integrata che combina soluzioni di contact center, voce, video, chat e API aziendali.

Grazie alle acquisizioni precedenti, come Jitsi, 8×8 ha un aspetto programmabile, un po' come CPaaS .

Le funzionalità aziendali includono:

• Routing omnicanale
• Gestione del coinvolgimento della forza lavoro
• Analisi del parlato e del testo
• Strumenti di gestione della qualità
• Co-browsing
• Mappatura del percorso del cliente

Punti di forza

8×8 è un'implementazione cloud all-in-one con funzionalità selezionate che si rivela apprezzata dai potenziali clienti. Il piano tariffario 8×8 funziona bene se hai una grande azienda con esigenze di chiamate globali e un budget generoso.

Si integra con diversi CRM e offre prezzi competitivi per i clienti del mercato medio.

Per saperne di più: Cerchi alternative 8×8?

4. Genesi

Caratteristiche

Genesys fornisce da decenni alle grandi aziende contact center on-premise, cloud e ibridi. È riconosciuto per le sue soluzioni di contact center robuste, scalabili e ricche di funzionalità.

Oltre alla capacità di fornire metodi di distribuzione personalizzabili, le funzionalità specifiche dell'azienda includono:

• Coinvolgimento del cliente omnicanale
• Ottimizzazione della forza lavoro
• Funzionalità avanzate di intelligenza artificiale e automazione
• Analisi predittiva
• Robot vocali
• Integrazione CRM
• Registrazione dell'interazione
• Dashboard delle prestazioni dei dipendenti

Punti di forza

Essendo una delle soluzioni di livello aziendale più complete, non ci sono dubbi sulla scalabilità di Genesys, che vanta casi di studio come Vodafone e Sodexo con oltre 1.000 agenti.

Con un solido supporto omnicanale, funzionalità self-service avanzate (chatbot, voicebot e knowledge base) e integrazioni con applicazioni di livello aziendale, Genesys è una solida opzione per i contact center aziendali.

5. Talk-desk

Caratteristiche

Talkdesk è una soluzione di contact center basata su cloud nota per la sua innovazione e facilità d'uso ed è un grande successo tra le piccole e medie imprese. Ma vale la pena considerare anche la scalabilità delle sue funzionalità.

Le funzionalità aziendali includono:

• Composizione predittiva
• API REST
• Monitoraggio delle chiamate
• Agente virtuale
• Allenatore di intelligenza artificiale
• Gestione della qualità
• Gestione della forza lavoro

Punti di forza

Talkdesk è una piattaforma di contact center intuitiva con una forte enfasi sull'esperienza del cliente e sull'innovazione.

Ottieni una piattaforma flessibile e facilmente adattabile che si adatta alla domanda stagionale o non pianificata. Come con la maggior parte delle applicazioni basate su SaaS, la flessibilità è semplice, grazie a un semplice portale di amministrazione.

3 tipi di contact center aziendali

Ora che sai quali funzionalità cercare nel tuo procurement aziendale, è il momento di esaminare i tipi di contact center disponibili.

1. Contact center aziendali in entrata

I contact center in entrata gestiscono principalmente le comunicazioni in entrata dai clienti.

I casi d'uso tipici includono:

• Fornire il servizio clienti
• Offrire supporto tecnico
• Rispondere alle domande
• Gestione dei reclami
• Fornire aggiornamenti sugli ordini

Uno degli aspetti più importanti dei contact center in entrata è l'instradamento avanzato delle chiamate . Puoi instradare chiamate o messaggi agli agenti più adatti in base alle loro competenze, disponibilità o cronologia del servizio clienti.

A differenza dei call center tradizionali, probabilmente avrai diverse opzioni per canale, per opzione numerica e persino per sottomenu. La tecnologia in cui investi sarà sempre al lavoro per garantire che i tuoi clienti raggiungano il posto giusto nel modo più efficiente.

2. Contact center aziendali in uscita

I call center in uscita sono proattivi e avviano il contatto con clienti o potenziali clienti.

I casi d'uso tipici includono:

• Telemarketing
• Ricerca di mercato
• Generazione di lead
• Sondaggi sui clienti
• Promemoria degli appuntamenti
• Aggiornamenti informativi

I call center in uscita spesso utilizzano software di composizione automatica per consentire una composizione veloce e precisa eliminando la possibilità di errore dell'utente.

Gli agenti possono utilizzare i dati dei clienti e l'analisi predittiva per rivolgersi ai clienti giusti al momento giusto, aumentando l'efficacia delle campagne.

3. Contact center aziendali misti

Se gestisci richieste in entrata e avvii contatti in uscita, stai cercando un contact center misto.

Questo tipo di contact center combina le funzioni dei contact center inbound e outbound ed è più costoso da gestire. Gli agenti devono essere esperti in entrambi gli aspetti del call center (in entrata/in uscita), oppure è possibile utilizzare agenti specializzati per ciascun aspetto.

Con un approccio olistico al coinvolgimento del cliente, garantisci coerenza nelle interazioni con i clienti offrendo al contempo un approccio proattivo e multicanale .

Onboarding aziendale da cercare

Le funzionalità e i modelli di implementazione sono fondamentali, ma quando si tratta di implementare una nuova piattaforma di contact center su larga scala, ecco alcuni segnali di allarme a cui prestare attenzione.

️ Piano di attuazione personalizzato

Non esistono due aziende identiche, quindi un approccio modellato con lo stampino non sarà sufficiente. Hai esigenze aziendali uniche che il fornitore che hai scelto dovrebbe apprezzare.

Aspettative Richiedere un approccio su misura per impostare e configurare la tua soluzione non è chiedere troppo: è prendersi cura degli interessi della tua azienda.

I fornitori più esperti comprendono la necessità di un approccio su misura per i clienti aziendali e lo introdurranno durante la fase di pianificazione del progetto

‼ Formazione e workshop

Con configurazioni complesse e funzionalità avanzate, come la gestione della forza lavoro e gli IVR personalizzati, gli agenti e i supervisori avranno bisogno di tempo per mettersi al passo.

Quando pianifichi l'implementazione e l'onboarding, predisponi un piano di formazione completo per agenti e amministratori. Assicurati di avere dei maestri della piattaforma fin dal primo giorno, così sarai equipaggiato al meglio per partire con slancio.

️ Supporto tecnico e consulenza

Hai bisogno di assistenza per configurare correttamente la tua nuova soluzione durante l'onboarding e su base continuativa. Una volta attivato, dovresti aspettarti un supporto continuo, anche se potrebbero esserci dei livelli (a pagamento o meno) inclusi nel tuo piano.

Il fornitore è nella posizione migliore per fornire tale supporto, quindi assicurati di avere un piano completo e un grafico di escalation pronti per il supporto e le migliori pratiche.

️ Aiuto con la migrazione dei dati

Lo spostamento dei dati da una piattaforma all'altra è uno dei compiti più importanti nella migrazione dei contact center.

Assicurati che il fornitore scelto fornisca uno strumento o un aiuto manuale per migrare i dati dei clienti esistenti. Inoltre, garantire che venga affrontata l'integrazione dei dati con altri sistemi aziendali, come CRM e sistemi di ticketing.

Se stai trasferendo numeri di telefono (locali o verdi), assicurati di comprendere il processo, le implicazioni e i possibili tempi di inattività.

‼ Formazione e aggiornamenti continui

Una volta installato e funzionante, il software dovrebbe funzionare senza problemi, ma gli aggiornamenti della piattaforma forniscono un'esperienza continua e di altissimo livello.

Richiedi un unico portale per ricevere aggiornamenti sui prodotti e scaricare nuovi materiali di formazione, tra cui documentazione, video e formazione online, quando diventano disponibili.

Assistenza clienti che dovresti cercare

Il vantaggio del passaggio a una tecnologia aziendale basata sul cloud è che è probabile che funzioni senza intoppi, ma vale la pena essere preparati per ogni scenario. Controlla questi elementi di supporto prima di fare il salto.

️ Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Se fornisci ai tuoi clienti supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ricevere lo stesso dalla piattaforma del tuo contact center non è negoziabile.

Il supporto clienti 24 ore su 24 per problemi tecnici è un must per la maggior parte delle aziende.

️ Account manager dedicato

Avere qualcuno che sa tutto sul tuo account aiuta a comprendere l'utilizzo della tua organizzazione e la strategia del contact center a lungo termine.

Canalizzare tutto attraverso un contatto centrale garantisce un supporto immediato e riduce le spiegazioni inutili sui tuoi obiettivi.

️ Revisioni regolari delle prestazioni

Nell'ambito dell'esperienza di avere un account manager dedicato, puoi aspettarti valutazioni periodiche per garantire che la soluzione scelta sia in linea con i tuoi obiettivi aziendali.

La tecnologia SaaS basata su cloud è flessibile e scalabile, quindi uno dei suoi principali vantaggi è la sua adattabilità alle condizioni aziendali. Man mano che la tua attività cambia, le revisioni delle prestazioni trimestrali o annuali ti offrono l'opportunità di aggiungere o rimuovere servizi non appena diventano pertinenti o irrilevanti per le tue esigenze aziendali.

Articolo correlato

Gestione del Contact Center: 6 tappe fondamentali su cui lavorare

Un contact center aziendale costruito per il futuro

Scegliere un fornitore di contact center aziendale collaudato ripaga piuttosto che optare per il plug-and-play e sperare per il meglio.

Quando fai acquisti in giro, assicurati di prestare attenzione a quanto segue:

• Funzionalità aziendali come gestione della forza lavoro, IVR avanzato e analisi predittiva
• Elevati livelli di sicurezza e conformità con HIPAA, PCI DSS e normative specifiche del settore
• Supporto continuo e un account manager dedicato
• Onboarding personalizzato e pianificazione dell'implementazione
• Integrazione CRM e migrazione dei dati

Questi punti di svolta ti aiutano a filtrare i “forse” per creare la tua lista dei candidati.

Nextiva è la soluzione ideale per le aziende grazie alla sicurezza di rete, all'affidabilità e al set di funzionalità di livello mondiale.

Con otto punti di presenza e data center di livello carrier combinati con ridondanza N+1 (o superiore), Nextiva è posizionata in modo univoco per prendersi cura della tua azienda fornendo allo stesso tempo un'interfaccia facile da usare ricca di potenti funzionalità per soddisfare i tuoi clienti.

Simmons Bank , ad esempio, ha migrato l'infrastruttura di comunicazione delle sue 240 sedi nel cloud dopo che la soluzione esistente rendeva quasi impossibile la scalabilità.

Durante la sua migrazione, Simmons Bank ha apprezzato:

• Onboarding concierge completo : per un disagio minimo per il personale e i clienti della banca
• Implementazione e formazione in loco : per un rapido go-live, adozione da parte degli utenti e formazione
• Reporting e analisi del call center : per la massima visibilità e controllo
• Servizi gestiti avanzati : per potenziare l'IT con esperti di gestione degli account

Cerchi una soluzione di contact center aziendale e vuoi vedere di cosa si tratta?