Comunicazioni aziendali: strategia, funzionalità e best practice

Più grande diventa la tua organizzazione, più la comunicazione è fondamentale per il successo. Tuttavia, è facile trascurare strumenti e strategie di livello aziendale per scalare.

A differenza delle piccole imprese, la posta in gioco è più alta. Trovare la migliore piattaforma per sostituire la vecchia infrastruttura di telecomunicazioni non è un compito da poco.

Tuttavia, c'è altro a cui pensare che scegliere il giusto provider di comunicazioni cloud. Le aziende hanno bisogno di un piano di migrazione a prova di proiettile, rispettare il budget e supportare la crescita futura.

Se hai a che fare con hardware obsoleto che avrebbe dovuto essere ritirato, questa guida è per te. Continua a leggere per avere un'introduzione sui modi per ottimizzare le comunicazioni della tua azienda.

• Introduzione alla comunicazione aziendale
• Ridimensionamento con comunicazioni unificate
• Un framework per selezionare il fornitore giusto

Introduzione alla comunicazione aziendale

La comunicazione aziendale consiste negli strumenti e nelle pratiche di un'organizzazione per collaborare e condividere le informazioni internamente ed esternamente. Esempi comuni includono telefono, e-mail, messaggistica istantanea e riunioni video faccia a faccia.

Una soluzione di comunicazione aziendale gestisce diverse app aziendali essenziali in una:

• Voce: funzionalità voce aziendale, incluse telecomunicazioni e funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate.
• Video: videoconferenze individuali e di gruppo per riunioni, formazione e assistenza clienti.
• Messaggistica: messaggi di testo (SMS) unificati e coinvolgimento in tempo reale per risposte rapide.
• Contact Center: un'app che fornisce al tuo team strumenti omnicanale per supportare i clienti.
• CRM: una forza vendita può accedere e gestire facilmente la propria pipeline e i dati dei clienti.
• Analisi: crea dashboard utilizzabili in base ai dati sottostanti trovati nei servizi di comunicazione.
• API: push o pull di dati aziendali in modo sicuro su una o più piattaforme di comunicazione.

Tradizionalmente, le grandi organizzazioni erano legate a sistemi telefonici locali, rendendo impossibile il lavoro a distanza. Gli amministratori devono configurare il provider del trunk con un PBX in loco per connettere gli utenti finali.

Passa a spostare la telefonia aziendale nel cloud

La pandemia ha accelerato i piani per trasferire le comunicazioni aziendali nel cloud. Le apparecchiature legacy non hanno la funzionalità del cloud per lo stesso prezzo (o meno).

Questo cambiamento non riguarda solo le nuove funzionalità. Nel rapporto sullo stato dell'IT del 2022 , la risoluzione delle lacune di compatibilità hardware/software è aumentata del 20%. La ricerca offre un contesto sul motivo per cui le aziende stanno revisionando i propri sistemi di comunicazione:

"Le aziende tendono ad avere più risorse per progetti sperimentali, forza lavoro più ampia [...] la necessità di un migliore supporto clienti, la necessità di una migliore competenza tecnologica e offerte di sconti".

Lo stato dell'IT nel 2022, SWZD

La comunicazione è un luogo in cui la tua azienda non può permettersi di rimanere indietro. Ecco perché le aziende più grandi hanno accolto favorevolmente le soluzioni di Unified Communication ( UCaaS ).

UCaaS semplifica molti strumenti di comunicazione in un'unica interfaccia. Ma non è tutto. Si integra bene con app aziendali come contact center, CRM e presenza mobile. Di conseguenza, rende più facile per le aziende mantenere il picco di produttività in tutta la forza lavoro.

E poiché le comunicazioni cloud sono ospitate, la manutenzione costa meno e beneficia di aggiornamenti regolari.

Ecco un confronto fianco a fianco tra le comunicazioni aziendali tradizionali e l'equivalente cloud.

Indipendentemente dal tipo di soluzione di comunicazione aziendale che scegli, implementarne una è un progetto significativo. Segui la nostra guida per un utile elenco di controllo VoIP per semplificare la migrazione.

Ora, approfondiamo la scalabilità e cosa significa davvero per le aziende più grandi.

Ridimensionamento con comunicazioni unificate

Man mano che le aziende crescono, aumentano anche le richieste di affidabilità e prestazioni. Sono finiti i giorni in cui l'ufficio era offline quando si cambia fornitore di servizi di telecomunicazione.

I progressi nella telefonia cloud forniscono alle aziende comunicazioni aziendali continue e solide.

I fornitori di servizi di livello aziendale offrono più di fantasiosi flussi di lavoro e strumenti di messaggistica. Una parte interessante di UCaaS deve essere l'interfaccia di amministrazione. Semplifica la regolazione delle impostazioni utente, velocizza l'onboarding e mantiene la forza lavoro produttiva.

Ci sono diversi vantaggi notevoli delle comunicazioni unificate per le imprese.

1) Rende più efficace la collaborazione

Negli ultimi tempi il ritorno in ufficio è stato accidentato. Il New York Times riporta che il 54% dei datori di lavoro di Manhattan è completamente remoto, con meno del 10% interamente in ufficio. Inoltre, la tendenza dei luoghi di lavoro ibridi favorisce fortemente le piattaforme di comunicazione unificata.

Produttività e comunicazione sono simbionti. Tuttavia, le aziende spesso lottano con individui e persino interi reparti che vengono isolati. La comunicazione si interrompe. Le squadre finiscono in una competizione accidentale.

In poche parole, l'inoltro di chiamata non sostituisce la collaborazione in ufficio.

Una soluzione di comunicazione unificata rafforza i legami di comunicazione. Ad esempio, le persone possono coinvolgere il proprio team con la condivisione dello schermo e il gruppo può offrire supporto (e collegamenti) nella chat.

Le note della riunione possono essere condivise in modo asincrono dopo una riunione del team. In questo modo, le informazioni fluiscono più liberamente e i progetti non vengono bloccati.

2) Supporta una forza lavoro ibrida

La pandemia ha spinto la maggior parte delle organizzazioni ad adattarsi al lavoro a distanza . Tuttavia, i sistemi di telecomunicazione legacy non sono mai stati progettati per essere utilizzati al di fuori dell'ufficio. Di conseguenza, molti datori di lavoro ora offrono opzioni ibride in ufficio e lavoro da casa per i loro team.

Una delle migliori caratteristiche di una soluzione di comunicazione unificata è la funzionalità di lavoro a distanza integrata. Questo vantaggio significa meno grattacapi per l'IT, maggiore connettività e maggiore produttività.

L'app Nextiva consente agli utenti di chiamare, partecipare a riunioni e chattare da qualsiasi dispositivo mobile o computer.

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3) Protegge le informazioni riservate

Gli strumenti di comunicazione sono uno dei sistemi più vulnerabili agli attacchi informatici. Pertanto, la spesa per la sicurezza IT dovrebbe raggiungere i 150 miliardi di dollari quest'anno.

Le comunicazioni unificate aiutano a mitigare le fughe e le violazioni dei dati aziendali. Sebbene nessun sistema telefonico sia immune, il VoIP è sicuro grazie alla crittografia delle chiamate ottenuta da TLS e SRTP. Inoltre, i registri delle chiamate dettagliati mostrano come vengono utilizzate le comunicazioni della tua azienda.

Questa sicurezza è particolarmente importante per gli operatori sanitari. Seleziona fornitori UCaaS come Nextiva offrono conformità HIPAA e SOC 2. Insieme, questo aumenta la privacy dei clienti e riduce persino i premi assicurativi dell'azienda.

4) Offre approfondimenti sulle prestazioni aziendali

Come sono i volumi delle chiamate in entrata? Il nuovo flusso di chiamate IVR funziona come previsto? E quella nuova campagna pubblicitaria? Queste domande non vedono l'ora di esportare ingombranti CSV.

È qui che entra in gioco l' analisi delle chiamate per le organizzazioni più grandi. Poiché le comunicazioni dell'azienda sono sotto lo stesso tetto, il monitoraggio dei dati delle chiamate è più semplice. Può anche unire i dati da altre fonti come CRM o ticket dell'helpdesk.

Vale la pena ricordare che la funzionalità di analisi non è limitata agli amministratori. Sia gli utenti finali tecnici che quelli meno esperti possono manovrare facilmente i dashboard dei dati. Chiunque può vedere le prestazioni del contact center dell'azienda.

La parte migliore è questa. Una piattaforma di comunicazioni unificate funge da unica fonte per le metriche aziendali. I capi dipartimento non chiederanno: "Dove hai trovato quei dati?" poiché tutti lo vedono in tempo reale. Ridurre l'incertezza aiuta tutti a concentrarsi sui risultati di guida.

5) Facilita le esperienze dei clienti personalizzate

I clienti di oggi si aspettano un'esperienza cliente positiva ogni volta che raggiungono i dipendenti. La realtà è che non sempre accade.

Un recente rapporto di Gartner ha rilevato che il 69% degli strumenti di comunicazione non si integra con un CRM. Potrebbero mancare dati critici che miglioreranno l' esperienza del cliente .

In che modo gli agenti in prima linea possono impressionare i clienti se non guardano alla stessa visione del cliente?

L'integrazione di UCaaS con il tuo contact center potrebbe essere l'anello mancante. Come mai?

Gli agenti del contact center possono vedere i segni vitali nel momento in cui accedono all'account di un cliente. Questo vantaggio li prepara a qualsiasi chiamata in entrata , incluso un incontro faccia a faccia.

6) Integrare (e trasferire) i dipendenti più velocemente

L'impiego di un sistema di comunicazione aziendale non significa solo sostituire la vecchia infrastruttura. Al contrario, è un'opportunità per far maturare i tuoi processi per accogliere i nuovi assunti e farli funzionare velocemente.

Molti luoghi di lavoro consentono ai dipendenti di utilizzare app aziendali approvate sui dispositivi esistenti. Lo smartphone consente loro di connettersi virtualmente con i propri team. Non consumerà molta larghezza di banda e fornisce messaggistica aziendale sicura integrata.

E quando è il momento di fornire un telefono fisso, tutto ciò che devono fare è collegare il cavo Ethernet, che imposterà automaticamente il dispositivo. Questa funzione consente ai nuovi dipendenti di iniziare subito.

7) Semplifica il lavoro della gestione IT

Guardati intorno. Il moderno reparto IT è esploso di portata negli ultimi due anni. Può essere estenuante aggiungere un nuovo strumento di comunicazione alle tue responsabilità. Ce l'abbiamo.

Unified Communications ha lo scopo di semplificare il mondo della gestione IT. Poiché opera nel cloud, puoi gestirlo da remoto. Non ci sono script o comandi Powershell goffi da ricordare.

La soluzione UCaaS di Nextiva è fatta per l'impresa. Gli utenti finali possono risolvere la maggior parte delle loro esigenze da soli. E quando hanno bisogno della tua esperienza, puoi aiutarli in pochi minuti, non ore o giorni.

Il passaggio al cloud offre innumerevoli vantaggi, come integrazioni profonde con Microsoft Outlook e Teams, tra gli altri.

L' app Nextiva funziona su iPhone, Android, Mac e Windows. E non dovrai passare un anno ad impararlo.

Framework per selezionare il giusto provider di comunicazioni aziendali

Cambiare il sistema di comunicazione aziendale è una decisione importante. Richiede supporto interno e una strategia chiara. L'ultima cosa che vuoi è scegliere una soluzione che faccia più male che bene.

Josh Harder, ex vicepresidente di Bessemer Venture Partners, lo ha riassunto meglio quando ha scritto : "Nell'impresa, l'impianto idraulico non è mai così eccitante come gli impianti".

Dopo aver aiutato migliaia di aziende a effettuare il passaggio, abbiamo sviluppato un framework per trovare il prodotto giusto:

Seguire questo framework ti assicura di aver svolto la tua due diligence e di essere ben preparato per effettuare il passaggio.

Valuta le esigenze: fai l'inventario delle tue esigenze di comunicazione attuali e future

Come minimo, una piattaforma di comunicazione aziendale deve essere all'altezza delle tue esigenze attuali. Tuttavia, l'obiettivo finale di questo progetto dovrebbe essere quello di ottenere un risultato migliore.

• Fai il punto su ciò di cui hai bisogno per mantenere i tuoi flussi di lavoro e processi attuali.
• Raccogli input dai team leader per comprendere le loro prospettive e le loro esigenze specifiche.
• Ottieni dati sull'utilizzo storico per confrontare le attuali esigenze del sistema.

Un'efficace strategia di comunicazione aziendale è fondata sulla realtà ma focalizzata sul futuro. Dati storici e diversi aneddoti stabiliscono una chiara comprensione dei bisogni e dei requisiti.

Elenco dei fornitori: assicurati che i fornitori supportino le tue esigenze aziendali

Un elenco di funzionalità e esigenze future aiuterà a ridurre i fornitori che non possono soddisfare le tue aspettative. Ma le caratteristiche non sono la tua unica considerazione.

L'analisi di Gartner prevede che il 75% degli utenti aziendali non utilizzerà un telefono fisso nel 2024. Questa cifra è in aumento rispetto al 30% nel 2020.

• Verifica che la funzionalità del softphone (app) esista per gli utenti.
• Verificare la compatibilità per i telefoni fissi, i telefoni per conferenza e i sistemi cercapersone esistenti.
• Ottieni chiarezza sul processo di trasferimento per trasferire numeri e altri dati dall'azienda.

Controlla i riferimenti: esamina le recensioni per una prospettiva equilibrata

I marchi famosi non sono necessariamente i più innovativi nel settore delle comunicazioni aziendali. Per questo motivo, è difficile scegliere un fornitore di cui ti fidi e sai che sarà disponibile a lungo termine.

Una volta che hai ristretto le tue scelte, ti consigliamo di confermare che possono gestire un'organizzazione delle tue dimensioni. Ecco gli indicatori chiave che puoi utilizzare per valutare la vera qualità di un fornitore di servizi:

• Rapporti sui tempi di attività: l'affidabilità deve essere in cima alla tua lista. Cerca aziende che mantengono un tempo di attività del 99,999% sulla loro rete. Molte aziende rendono pubblici i propri rapporti sui tempi di attività.
• Recensioni critiche: controlla i siti di recensioni online per le prospettive di utenti reali e fonti attendibili. Spesso puoi filtrare anche per settore e dimensioni dell'azienda. Ad esempio, US News ha nominato Nextiva il miglior servizio telefonico aziendale . I clienti hanno anche valutato Nextiva come la più alta tra le aziende di fascia media (51-1000 dipendenti) in Nord America nel G2 .
• Riferimenti del cliente: chiedi al venditore se ha un cliente di riferimento che può presentarti. Chiedi loro della loro esperienza, di eventuali problemi che hanno avuto e se consiglierebbero l'azienda. Questa conoscenza di prima mano è inestimabile.

Ottieni il supporto delle parti interessate : evita le sorprese all'inizio

Qualsiasi importante revisione tecnologica deve essere basata su un'esigenza aziendale. Hai anche bisogno dei tuoi campioni internamente per farcela.

• Identificare uno sponsor esecutivo per il progetto di comunicazione aziendale e i suoi obiettivi. Potrebbe essere il CTO/CIO, ma non deve esserlo.
• Ottieni un budget per l'onboarding, gli aggiornamenti tecnologici ausiliari e i costi correnti. Questo aiuta a evitare sorprese in seguito; non è necessario condividere i dettagli con i fornitori, ma è utile avere una figura da stadio.
• Allineare la nuova soluzione di comunicazione attorno a un obiettivo o una strategia aziendale più ampia. Se si tratta di un esercizio di riduzione dei costi, non seppellire questo fatto. Approfondiscilo per vedere quali funzionalità sono possibili per il budget che hai in mente.

I dirigenti sono impegnati. Ma coinvolgerli all'inizio è la chiave del tuo successo.

L'ultimo sondaggio globale di McKinsey ha rilevato che le organizzazioni con le migliori prestazioni hanno quasi il doppio delle probabilità di coinvolgere la leadership senior in iniziative di investimento tecnologico.

Coinvolgere le parti interessate aiuta a creare il business case, quindi non si blocca in seguito.

Esegui una prova di concetto: imposta una valutazione del mondo reale

Il passaggio finale è ridurre i rischi della tua scelta eseguendo un proof of concept (POC).

Un POC è un progetto su scala ridotta che ti consente di vedere come funziona una soluzione tecnologica per le esigenze della tua azienda.

Idealmente, ti consigliamo di eseguire quello che viene chiamato un "progetto faro". Offre vantaggi significativi con rischi gestibili. Ci sono tre scenari ideali da provare:

• Servizio clienti : chiedi ad alcuni agenti dell'assistenza clienti di provare la nuova piattaforma di call center . Questi strumenti combinano tutta la comunicazione del tuo team di supporto in uno. In questo modo, le conversazioni dei clienti fluiscono dai social media, dalla chat e dal telefono senza perdere i dati dei clienti.
• Team di vendita : il secondo esempio da esplorare è quello di pilotare alcuni membri della tua organizzazione di vendita. Osserverai come la piattaforma di comunicazione si integra con i tuoi sistemi e processi esistenti.
• Trunk SIP : il terzo progetto è ottimo se si utilizza un PBX locale. Aggiungi più capacità di chiamata sostituendo le connessioni POTS/PRI con un provider di linee SIP aziendali. Manterrai il tuo hardware in loco e lo supporterai con la scalabilità del cloud.

Questi progetti proof-of-concept ti aiutano a farti un'idea precisa dei punti di forza del provider di comunicazioni. Valutare il loro supporto, affidabilità e facilità d'uso pesa sulla tua decisione di andare avanti.

Un POC dovrebbe durare da quattro a otto settimane e includere un feedback strutturato. Discuti con il tuo team per capire come questi strumenti migliorano i loro flussi di lavoro.

Call Flow Builder di Nextiva ti consente di aggiornare rapidamente l'instradamento delle chiamate con un clic.

Accelera la crescita con le comunicazioni aziendali

Ogni azienda si affida a una comunicazione efficace. Che si tratti di operazioni aziendali fluide, collaborazione tra i reparti o per fornire un'esperienza cliente superiore.

Quando operi su larga scala, hai bisogno di un fornitore che ti prepari per la crescita futura.

La giusta soluzione di livello aziendale come Nextiva sblocca il tuo vero potenziale. E quando esegui l'upgrade, comunicherai meglio, lavorerai in modo più intelligente e crescerai più velocemente.