Le emoji significano affari: i personaggi che trasformano la messaggistica aziendale

Le aziende potrebbero essere state riluttanti a utilizzare gli emoji nelle loro comunicazioni, ma poiché i minuscoli pittogrammi permeano sempre di più le nostre vite, il loro utilizzo appropriato può aiutarci a costruire relazioni ancora migliori con i nostri clienti?

Un leggero sollevamento del sopracciglio, le braccia conserte, un sorriso invitante: le conversazioni faccia a faccia sono molto più di un semplice scambio di parole. Quando le persone parlano, la maggior parte di ciò che viene comunicato non è nelle parole che usiamo, ma piuttosto in segnali non verbali come il linguaggio del corpo, i gesti e il tono della voce che ci aiutano a chiarire l'intenzione di chi parla e ci danno un un po' più di contesto nella conversazione. Ma storicamente, la nostra tecnologia di comunicazione è stata principalmente basata su testo. E quando si digita un messaggio, c'è molto più spazio per ambiguità e incomprensioni, anche quando gli interlocutori si conoscono bene. Inserisci l'emoji.

Negli anni '90, Shigetaka Kurita, designer presso il principale operatore di telefonia mobile giapponese, NTT DoCoMo, ha creato un semplice pittogramma a forma di cuore per il cercapersone dell'azienda. Era una funzionalità così popolare che presto si espanse a un set di 176 emoji e anche altri dispositivi mobili iniziarono ad aggiungere i propri caratteri emoji. L'utilizzo delle emoji è esploso e aziende come Apple e Google sono rapidamente saltate sul carro, proponendo che l'Unicode Consortium codifichi le emoji nella loro documentazione Unicode Standard.

E se, all'inizio, le aziende si sono affrettate a liquidare gli emoji come un'aggiunta sciocca alle conversazioni personali delle persone, oggi, come incarnazioni digitali del nostro linguaggio non verbale, sono altrettanto importanti nelle comunicazioni aziendali. Li usiamo per aggiungere ricchezza alle conversazioni online, sottolineare un punto e persino creare un senso di rapporto con i clienti. Le emoji sono meravigliosamente semplici, sorprendentemente ricche e contrariamente a quanto alcuni credevano quando sono emerse per la prima volta: sono qui per restare.

Questa settimana su Inside Intercom ascolterai:

• Keith Broni, caporedattore di Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, formatrice e coach di scrittura e fondatrice di E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, ricercatore e consulente in trasformazioni digitali presso l'IMD Business School in Svizzera
• Karen Church, Vicepresidente Intercom per la ricerca e la scienza dei dati

Insieme, parleranno dell'evoluzione degli emoji, delle recenti tendenze nella messaggistica aziendale e di come le organizzazioni possono utilizzare gli emoji per costruire relazioni migliori con i propri clienti.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• Le emoji ci aiutano a esprimere noi stessi. Chiariscono l'intento, aiutano a suscitare voce e tono, trasmettono un po' della nostra personalità e aggiungono ricchezza alle conversazioni online.
• Quando abbiamo confrontato i tassi di messaggi aziendali con e senza emoji, abbiamo scoperto che quelli con un'emoji avevano quattro volte più probabilità di suscitare risposte dai clienti.
• Nella comunicazione aziendale, assicurati sempre che l'emoji sia lì solo per abbellire, non per trasportare contenuti reali o sostituire parole.
• Man mano che ci spostiamo in luoghi di lavoro più ibridi, gli emoji agiscono come segnali digitali non verbali che aiutano a guidarci nella nostra quotidianità, valutare il morale e persino rafforzare la cultura aziendale.

Puoi leggere il nostro rapporto sui dati sulle tendenze delle emoji estratti da oltre due milioni di conversazioni anonime tra i nostri clienti e i loro clienti qui.

Se ti piace la nostra discussione, dai un'occhiata ad altri episodi del nostro podcast. Puoi seguire su iTunes, Spotify o prendere il feed RSS nel tuo lettore preferito. Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'episodio.

Un nuovo caposaldo della comunicazione

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto in Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Oggi, come avrai intuito, parliamo di emoji, quei simpatici pittogrammi che sono diventati una parte essenziale del nostro modo di comunicare. Già oggi mi è stata inviata una faccia sorridente con occhi sorridenti, una faccia pensante, un pollice in su e persino un popper per le feste. Sono solo una parte del modo in cui comunichiamo messaggi, non solo nella nostra vita personale, ma anche negli affari, con colleghi, dipendenti e clienti. Quindi oggi esaminiamo l'uso delle emoji nella messaggistica aziendale. Più tardi, sentiremo scrivere all'allenatore Leslie O'Flahavan su come usare al meglio gli emoji quando si parla con i clienti.

Leslie O'Flahavan: Proprio come insegnante di scrittura commerciale, voglio che le persone dispongano del più ampio set di strumenti e repertorio per la comunicazione. E sarebbe arrogante ed elitario pensare che questi non appartengano alla comunicazione aziendale.

Liam Geraghty: Chiacchieremo anche con Tomoko Yokoi sull'uso degli emoji per connetterci con la tua squadra.

Tomoko Yokoi: Molti leader userebbero quell'emoji di applausi in contesti in cui avevano bisogno di mostrare apprezzamento e rispetto reciproco.

L'evoluzione delle emoji

Liam Geraghty: Ma prima, per avere un'idea dell'evoluzione degli emoji, volevo parlare con Keith Broni. Keith è il caporedattore di emojipedia.org. So cosa stai pensando. Come diavolo fai a trovare un lavoro del genere?

Keith Broni: Oh, questa è una storia lunga e molto divertente. Nel 2015 o 2016, stavo studiando a Londra, dove stavo facendo un master in psicologia aziendale. E parte di quel programma prevedeva una dissertazione. Alla fine ho condotto una dissertazione basata su esperimenti in cui ho valutato come gli emoji potrebbero cambiare l'interpretazione delle persone dei messaggi di marca. E poi, diversi mesi dopo, dopo la mia laurea, una società di traduzioni nel Regno Unito stava cercando un consulente per la traduzione di emoji. Sono stato nominato traduttore di emoji e i media dell'epoca erano molto interessati a questo. Sono finito in un paio di programmi radiofonici e televisivi, uno dei quali mi ha portato a diventare per breve tempo un meme.

Liam Geraghty: Oh davvero?

Keith Broni: Il che è piuttosto divertente. Era il 2017 e nel 2017 tutti ci aspettavamo macchine volanti. Ma eccoci qui, e Keith Broni è il traduttore di emoji.

Liam Geraghty: Allora Keith, da dove vengono gli emoji? Mi ricordano i geroglifici egizi.

"La prima ' emoji' era un cuore che le persone potevano inviare su un particolare tipo di cercapersone DoCoMo in Giappone a metà degli anni '90"

Keith Broni: È una domanda controversa. Le persone spesso tornano indietro e citano i geroglifici, anche se tecnicamente i geroglifici erano fonetici e, ovviamente, gli emoji non lo sono. Quello che diciamo a Emojipedia è che i primissimi emoji sono nati in Giappone a metà degli anni '90 perché è lì che è nata l'incarnazione tecnica degli emoji. Non il design in sé, ma questo piccolo glifo che sei stato in grado di inviare a un amico o un familiare o chiunque su una piattaforma digitale che rappresentasse un piccolo pittogramma e, ovviamente, aveva un concetto trasmesso in quel modo.

Liam Geraghty: La prima "emoji" era un cuore che le persone potevano inviare su un particolare tipo di cercapersone DoCoMo in Giappone a metà degli anni '90. Era una funzionalità così popolare che altri dispositivi mobili hanno iniziato ad aggiungere i propri personaggi emoji.

Keith Broni: E quando ci stavamo avvicinando alla fine degli anni 2010, giganti della tecnologia come Apple e Google se ne sono resi conto, perché stavano cercando di globalizzare i loro prodotti digitali – l'iPhone e, ovviamente, Gmail – e volevano fare impressione in Giappone, dovevano supportare i caratteri emoji. Hanno deciso che il modo migliore per farlo era proporre che un'organizzazione di cui entrambi facevano parte già da molti anni, l'Unicode Consortium, avrebbe codificato le emoji nella loro documentazione Unicode Standard. Lo standard Unicode è responsabile non solo degli emoji, ma di tutti i nostri testi digitali. Tutti i nostri caratteri latini e numeri arabi, l'alfabeto cirillico e tutti i vari Kanji giapponesi, ecc. A questi vengono assegnati punti di codice specifici nello standard Unicode e, a condizione che un dispositivo digitale aderisca a tale standard, dovrebbe essere in grado di rappresentare tutto il testo digitale in esso contenuto.

"Intorno al 2014, 2015 e 2016, abbiamo iniziato a vedere le aziende sperimentare con le emoji nei loro messaggi"

Liam Geraghty: Nonostante la popolarità degli emoji, Keith dice che le aziende hanno aspettato e guardato per vedere se queste faccine sorridenti sarebbero diventate un nuovo strumento di comunicazione prima di entrare nelle acque incerte della comunicazione emoji. Ma quando Oxford Dictionaries ha nominato la faccia con le lacrime di gioia emoji la sua parola dell'anno 2015, era chiaro che erano qui per restare.

Keith Broni: Intorno al 2014, 2015 e 2016, abbiamo iniziato a vedere le aziende sperimentare con le emoji nei loro messaggi. È iniziato con i post sui social, ma oggi assume così tante forme diverse. I marchi stanno sfruttando gli emoji in generale per fungere da gancio visivo, per differenziare i loro messaggi da tutte le altre cose che possono essere pubblicate su una piattaforma. E, naturalmente, questo si collega anche alle piattaforme di messaggistica avanti e indietro, in cui le persone usano gli emoji per chiarire l'intento emotivo, indicare che le altre persone vengono ascoltate e creare un senso di rapporto.

Tendenze nella messaggistica aziendale

Liam Geraghty: Questo è qualcosa che Intercom ha riscontrato essere vero nel nostro rapporto sulle tendenze delle emoji nella messaggistica aziendale. Karen Church, vicepresidente della ricerca e della scienza dei dati, è una delle autrici del rapporto. Ehi Karen.

Chiesa di Karen: Ehi, Liam.

Liam Geraghty: Per questo rapporto, hai esaminato milioni di conversazioni tra le aziende di software ei loro clienti, giusto?

Chiesa di Karen: Sì. Penso che abbiamo analizzato un campione di circa 2 milioni di conversazioni anonime tra i nostri clienti, le aziende e i loro utenti finali.

"Abbiamo confrontato i tassi di risposta dei messaggi aziendali con e senza emoji e abbiamo scoperto che quelli con un'emoji avevano quattro volte più probabilità di suscitare una risposta da un consumatore"

Liam Geraghty: Per il rapporto, hai esaminato le tendenze delle emoji dal 2015 al 2016. Qual è stata l'emoji più utilizzata in quei due anni?

Karen Church: Nel 2015 era l'emoji del party popper e nel 2016 era l'emoji della faccia sorridente.

Liam Geraghty: So che è facile liquidare le emoji come semplici giochi e divertimento, ma hai scoperto che possono effettivamente essere preziose e molto efficaci per le aziende che cercano di coinvolgere i clienti.

Karen Church: L' abbiamo fatto davvero. Abbiamo confrontato i tassi di risposta dei messaggi aziendali con e senza emoji e abbiamo scoperto che quelli con un'emoji avevano quattro volte più probabilità di ottenere una risposta da un consumatore.

Liam Geraghty: È abbastanza alto.

Karen Church: Lo è davvero. Per me, riflette il fatto che gli emoji ci aiutano semplicemente a esprimerci un po' di più. Aiutano a suscitare voce e tono; aiutano a trasmettere un po' della nostra personalità; aggiungono ricchezza alle conversazioni online e penso che le aziende stiano comprendendo che è un ottimo modo per interagire con i propri clienti.

"Le emoji non sono una moda passeggera: sono un vero modo per aggiungere espressione e personalità"

Liam Geraghty: Qual è stato il punto chiave del rapporto?

Karen Church: Il punto chiave è stato che le aziende che si permettono di esprimere le proprie emozioni come fanno nella vita reale costruiranno relazioni migliori con i propri clienti. La loro forma di comunicazione più ricca e personale rimane faccia a faccia. È sempre più facile comunicare, vendere o risolvere le cose di persona. Ma se estraiamo questo in un contesto di comunicazione aziendale, le aziende che adattano adeguatamente le emoji avranno successo. Le emoji non sono una moda passeggera: sono un vero modo per aggiungere espressione e personalità.

Liam Geraghty: Hai qualche emoji in particolare di cui abusi? O il tuo preferito?

Karen Church: Ne ho in abbondanza, Liam. Sono un'appassionata persona di emoji popper party. Molte faccine sorridenti; tanti occhi di cuore. Penso di aver abusato delle emoji, a dire il vero.

Liam Geraghty: Giusto. Stai tenendo sventola la bandiera per il party popper del 2015.

Karen Church: Lo sono, davvero.

Alcune linee guida

Liam Geraghty: Quindi quali sono le cose da fare e da non fare quando si tratta di utilizzare gli emoji nella messaggistica aziendale? A rispondere è Leslie O'Flahavan, che gestisce E-WRITE, un'azienda che secondo Leslie ha il compito pratico e nobile di aiutare le persone a scrivere bene sul lavoro. Leslie ha visto in prima persona la riluttanza delle aziende a salire a bordo con gli emoji quando chiedeva ai clienti se li usavano in Slack, Teams, newsletter o e-mail di marketing.

"Tutti gli scrittori di affari dovrebbero usare gli emoji per integrare ciò che hanno scritto a parole"

Leslie O'Flahavan: La gente era sbalordita dal fatto che potessi anche solo chiedere una cosa del genere. Cadendo sui loro divani svenuti. Che: “Certo, non li usiamo al lavoro. Certo." Questa era una distinzione molto rigida: gli emoji andavano bene nella comunicazione personale, ma erano assolutamente inappropriati nella comunicazione aziendale. E questo è completamente caduto.

Liam Geraghty: Leslie dice che la prima cosa da ricordare quando si usano gli emoji è che il contesto è importante.

Leslie O'Flahavan: Tutte le aziende dovrebbero gestire il modo in cui lo fanno. E tutti gli scrittori di affari dovrebbero usare gli emoji per integrare ciò che hanno scritto a parole. L'emoji va comunque trattata come una decorazione, un gesto, un'intensificazione di ciò che hai scritto. Nell'uso personale, poiché conosci meglio il lettore, puoi usare gli emoji e presumere una conoscenza condivisa di cosa intendi per emoji o cosa significa l'emoji stessa. Ad esempio, alcune persone usano sinceramente l'emoji che batte le mani, ma a volte la usano in modo sarcastico. Se stai scrivendo a tuo marito, moglie, fratello o sorella, capiranno come lo intendevi. La maggior parte delle volte, lo sapranno. Nella scrittura sul posto di lavoro, il lettore non ti conosce abbastanza bene per sapere se intendi quell'emoji che batte le mani in modo sarcastico o sincero. Quindi, dovresti dire "ci congratuliamo con il nostro team di Lisbona per l'aumento del 12% delle vendite trimestrali", emoji che battono le mani. E poiché hai scritto "ci congratuliamo", l'emoji intensifica la reazione.

Liam Geraghty: Mi è successo questa settimana. Su Slack, avevo come intestazione che stavo modificando il podcast, quindi ho messo una piccola emoji di forbici. Uno dei miei colleghi mi diceva che avevano visto le forbici e pensavano che stessi comunicando che ero andato a tagliarmi i capelli. Non è stato un grande malinteso o altro e non ha influito su nulla, ma te lo dimostra.

Leslie O'Flahavan: Amo le persone.

"È stato un rapido cambiamento dal non usarli all'usarli con presupposti piuttosto rigidi su quando sono socialmente appropriati, all'usarli liberamente"

Liam Geraghty: Per sfruttare al meglio i messaggi, le aziende devono riflettere un'ampia gamma di emozioni, gesti e pensieri. Quando si parla con un cliente online, le aziende potrebbero non sentirsi a proprio agio nell'usare un'emoji con faccina sorridente, ma nello stesso contesto nella vita reale, ovviamente, sorriderebbero. Questo sta cambiando non solo con l'aumento dell'utilizzo delle emoji, ma con le aziende che utilizzano sempre più emoji unici che rappresentano una gamma di emozioni umane.

Leslie O'Flahavan: Non è eccitante e affascinante vedere come è cambiata la comunicazione? Diciamo che hai subito una sorta di perdita deludente. Diciamo che un albero è caduto sulla tua casetta da giardino e che sarebbe stato costoso ripararlo. E qualcuno ha usato un'emoji con una faccina triste nel 2015. Avresti potuto dire: "Per favore, prenditi il ​​​​tempo per digitarmi, 'Mi dispiace sentirlo'". E ora non ti senti più in quel modo. Questo, per me, mostra che la nostra comunicazione aveva bisogno di emoji. È stato un rapido cambiamento dal non usarli all'usarli con presupposti piuttosto rigidi su quando sono socialmente appropriati, all'usarli liberamente. Abbiamo bisogno di loro. Sei un comunicatore magistrale. Riesco a sentire il sorriso nella tua voce quando parliamo, ma così tante persone non sono particolarmente brave a trasmettere la sensazione attraverso Zoom e Slack e i gravosi, numerosi canali che abbiamo per comunicare. Non c'è da stupirsi se abbiamo bisogno di alcuni simboli per aiutarci a trasmettere i sentimenti.

Vantaggi sul posto di lavoro

Liam Geraghty: Un'altra area meno discussa per l'utilizzo delle emoji è internamente. Tomoko Yokoi è ricercatrice e consulente per le trasformazioni digitali presso l'IMD Business School in Svizzera e si è occupata dell'utilizzo delle emoji sul posto di lavoro.

Tomoko Yokoi: Sì, è vero. Ho scoperto che, soprattutto durante la pandemia di COVID-19, molte più persone usano gli emoji nelle loro comunicazioni aziendali. Ciò ha acceso la mia attenzione sull'uso delle emoji. Prima, sul posto di lavoro, avevamo la tendenza a fare affidamento su segnali fisici come le espressioni facciali e il linguaggio del corpo. Ma quando entriamo in un luogo di lavoro più ibrido o remoto, quei segnali fisici su cui ci affidiamo per capire l'intento di ciò che una persona sta dicendo o per accentuare il modo in cui potremmo voler enfatizzare qualcosa non sono più disponibili. A questo proposito, quello che ho scoperto nella mia ricerca è che le persone usano gli emoji per enfatizzare ciò che gli piace fare, usando ciò che chiamiamo segnali digitali nell'ambiente di lavoro digitale.

"Con una sola occhiata allo schermo, sono stati in grado di vedere come avviare l'interazione semplicemente avendo un'idea di come si sentivano tutti"

Liam Geraghty: Tomoko ricerca anche la leadership, il che l'ha portata a chiedersi come usare gli emoji per connettersi con la tua squadra.

Tomoko Yokoi: Eravamo davvero interessati a come le persone potessero usare gli emoji non solo per le comunicazioni, ma per migliorare il feeling dei team e per guidare le persone all'interno di luoghi di lavoro ibridi e remoti. Un ottimo esempio è stato che i leader usavano gli emoji per avere un'idea migliore di come si sentivano i loro team.

Ad esempio, abbiamo parlato con qualcuno della Danske Bank, una banca danese, e quando fanno queste riunioni di gestione remota, che hanno circa 30 o 40 persone tra il pubblico, iniziano catturando l'atmosfera della giornata. Pubblicano un adesivo con il loro nome e un'emoji di come si sentono all'inizio di quell'incontro. Dal momento che a queste riunioni partecipano solitamente più di 30 o 40 persone, è davvero un ottimo modo per avere un'idea dell'umore dell'altro, oltre che dell'umore collettivo dell'organizzazione. Con una sola occhiata allo schermo, sono stati in grado di vedere come avviare l'interazione semplicemente avendo un'idea di come si sentivano tutti. E hanno anche detto che fornisce un modo migliore per ottenere quella tela di sentimenti senza che solo le persone dicano: "Sto bene", che è la risposta standard che le persone usano quando gli viene chiesto, "come ti senti".

Liam Geraghty: Un altro esempio condiviso da Tomoko è stato quello di un manager che voleva rendere gli incontri individuali più ricchi ed efficienti in termini di tempo.

"Si trattava di ottenere più informazioni su come si sentiva l'altra persona e di avere quelle conversazioni uno contro uno in un modo più ricco e mirato"

Tomoko Yokoi: Inviava sondaggi settimanali usando emoji. E tutto ciò che i membri del team dovevano fare era rispondere in termini di come è andata la settimana per loro. Questa era la prima domanda. E poi la seconda domanda nel sondaggio era se potessero voler parlare di un particolare problema con cui erano alle prese. E così, lunedì o martedì, il manager prendeva queste informazioni e invece di chiedere allo standard: "Come ti senti? Che ti è successo la scorsa settimana?" lo usava per valutare e individuare le domande che voleva porre al membro del team.

A questo proposito, si trattava di ottenere più informazioni su come si sentiva l'altra persona e di avere quelle conversazioni uno contro uno in un modo più ricco e più mirato. Questo è stato un ottimo esempio di come si potrebbero usare strategicamente gli emoji per capire meglio come riorientare la conversazione che stai avendo.

Liam Geraghty: Rafforzare la cultura della tua azienda è qualcosa che secondo Tomoko può essere fatto anche attraverso gli emoji.

Tomoko Yokoi: Si tratta anche di accentuare e aumentare le emozioni che vuoi mettere in risalto. E penso che questa sia la parte più importante.

Liam Geraghty: Era Tomoko Yokoi a concludere lo spettacolo di oggi. Puoi leggere di più sulla ricerca di Tomoko qui. Troverai altri consigli di scrittura per le aziende sul sito di Leslie O'Flahavan. E per tutte le cose emoji, Keith Broni ti copre su emojipedia.org. Se desideri leggere il rapporto completo sui dati di Intercom sulle tendenze delle emoji nella messaggistica aziendale, scritto in collaborazione con Karen Church, lo troverai qui. Bene, questo è tutto per oggi, ma torneremo la prossima settimana per ulteriori informazioni su Inside Intercom.