Lezioni che i principali rivenditori di elettronica possono imparare dalle grandi banche

Per i rivenditori di elettronica affermati, il processo di trasformazione digitale può essere difficile. Potrebbe essere necessario aggiornare la tecnologia, le politiche e i processi legacy, nonché la cultura interna.

Le grandi banche hanno un problema simile. Negli ultimi anni, sono stati sottoposti a un controllo pubblico molto più attento dei loro sforzi per riformare le loro pratiche e infrastrutture. Quindi, cosa possono imparare i principali rivenditori di elettronica dalle banche mentre modernizzano i loro modelli di business e la loro tecnologia?

Le lezioni si dividono in quattro categorie principali : strategia tecnologica, gestione del credito, vendite multicanale e protezione del marchio.

Caso d'uso: sovratensioni elettriche

Immaginiamo un rivenditore fittizio per illustrare alcune sfide comuni: le chiameremo Surge Electricals.

Surge Electricals serve clienti B2C e B2B tramite una strategia di vendita omnicanale da oltre tre decenni. Il suo marchio legacy si rifletteva nell'invecchiamento della tecnologia, dei processi e delle politiche.

Un livello di compiacimento significava che le vendite su Internet non erano considerate una minaccia per una presenza forte e consolidata nei negozi nazionali. In linea con questo, la sua cultura interna è fortemente avversa al rischio.

Una volta che la portata potenziale delle vendite online è diventata chiara, il lento dispiegamento di nuove tecnologie da parte dei rivenditori ha lasciato l'azienda esposta a una nuova concorrenza come Amazon e la sua quota di mercato sta diminuendo. Nel caso delle banche, la loro trasformazione è stata ulteriormente rafforzata da modifiche alla normativa bancaria che hanno consentito l'ingresso sul mercato di nuove tipologie di concorrenti.

I parallelismi con il settore bancario sono molto evidenti.

Programma di credito commerciale per clienti B2B

Storicamente, Surge aveva offerto un programma di credito commerciale interno. Al suo apice, il programma veniva utilizzato da decine di migliaia di clienti aziendali a responsabilità limitata. La società farebbe affari solo con società a responsabilità limitata stabilite in cui è possibile ottenere facilmente un punteggio di credito formale da una fonte consolidata.

L'espansione del suo programma di credito commerciale è ora fondamentale per la strategia di crescita di Surge Electricals.

Lezione 1 – Strategia tecnologica "Costruisci o acquista".

Le banche hanno adottato due tipi di strategia che anche i rivenditori possono valutare.

Le banche comunemente costruiscono la propria tecnologia o la acquistano da una terza parte, che di solito è un fornitore di fintech (tecnologia finanziaria). In alcuni casi, l'opzione di acquisto ha letteralmente visto le banche acquistare fintech e integrare i propri servizi nelle proprie operazioni. In alternativa, l'opzione di acquisto consiste nell'affidare alcuni tipi di operazioni a una terza parte su base white label, in modo che i clienti non si rendano mai conto di essere al di fuori dei servizi principali della banca.

Mentre le banche possono sentirsi in concorrenza con fornitori di servizi fintech di terze parti, i rivenditori possono assumere un atteggiamento meno difensivo ed è probabile che la strategia "acquista" sia molto più rapida e molto meno costosa dell'opzione "costruisci".

Lezione 2 – Gestione del credito

Proprio come le banche, la pandemia ha ridotto la tolleranza al rischio di Surge Electricals, una società con sede nel Regno Unito. L'azienda ha drasticamente ridotto a poche migliaia il numero di account B2B supportati dal suo programma di credito commerciale. Quei potenziali clienti B2B che hanno soddisfatto i severi criteri di idoneità iniziale ora devono attendere fino a cinque giorni per una decisione sulla loro domanda.

Sebbene le banche fossero anche desiderose di evitare di assumersi alcun rischio, c'è un importante punto di differenziazione che crea opportunità per Surge.

Se le banche prestano denaro alle imprese, le banche devono sottoscrivere tali fondi da sole. Se un prestito non viene rimborsato, le banche sono responsabili di quel debito. Surge d'altra parte potrebbe offrire ai propri clienti una linea di credito equivalente a un prestito senza assumersene il rischio e la responsabilità. Esternalizzando il punteggio di credito e sottoscrivendo a una terza parte, Surge potrebbe aumentare il suo credito commerciale e aumentare le dimensioni del mercato indirizzabile ben oltre le società a responsabilità limitata con una lunga storia commerciale senza essere responsabile per eventuali perdite in caso di mancato pagamento dei clienti.

L'entità delle linee di credito che potevano essere offerte ai clienti era un potenziale problema. I fornitori in outsourcing possono limitarsi a offrire ai propri clienti una linea di credito mensile massima di circa 25.000 euro. Questo sarebbe ben al di sotto delle esigenze di molti dell'impressionante base di clienti B2B di Surge, che potrebbero richiedere limiti di credito fino a 10 milioni di euro ciascuno.

Lezione 3 – Rete di negozi nazionale come parte di una strategia omnicanale

Surge Electricals ha diversi canali B2B con due business center in negozio. Questa dipendenza dal traffico pedonale è anche un fattore che contribuisce alla sua perdita di quota di mercato, aggravata dalla pandemia.

Le banche hanno dovuto affrontare problemi simili con le filiali fisiche che hanno visto un calo dei visitatori, provocando un programma di chiusure mentre le banche si spostavano online. Le banche stavano scoprendo che le loro filiali venivano utilizzate per servizi meno recenti come il pagamento di assegni o applicazioni cartacee che fino a quel momento non erano state in grado di spostare online.

Surge ha una presenza online, ma ha anche negozi fisici. Come parte della sua strategia omnicanale, Surge potrebbe integrare il suo programma di credito commerciale in tutti i suoi canali di vendita e sfruttare il programma come un modo prezioso per aumentare il numero di visitatori in negozio. Un acquirente B2B può acquistare tramite l'app Surge e farsi consegnare la merce in ufficio o fermarsi in un negozio a ritirare la merce e pagare in negozio con il credito commerciale.

Lezione 4 – Tutela del marchio

Sia le banche che i rivenditori sono comprensibilmente protettivi nei confronti dei loro marchi. In molti casi, sono stati per decenni un punto fermo delle loro comunità locali e sono diventati parte della vita quotidiana di generazioni di consumatori.

Data l'equità del nome Surge sia nel mercato consumer che in quello business, l'azienda è comprensibilmente protettiva nei confronti del proprio marchio e del percorso del cliente. Quindi, in questo caso, i rivenditori e le banche sono al passo tra loro.

Mantenere questa brand equity è fondamentale. Sebbene abbiamo discusso dei meriti dell'esternalizzazione del suo programma di credito commerciale a una terza parte, Surge dovrà essere consapevole dell'esperienza del consumatore. Se i loro acquirenti B2B rilevano di essere in qualche modo portati al di fuori del marchio di fiducia, potrebbero sentirsi a disagio e perdere la fiducia nel processo.

La scelta di un'opzione in outsourcing che può essere marchiata in linea con il nome e lo stile visivo di Surge Electrics sarebbe fondamentale per creare un'esperienza cliente senza interruzioni.

Trovare la strada giusta

Ci sono molti parallelismi tra la grande distribuzione e le banche tradizionali. Entrambi sono protettivi nei confronti dei loro marchi di lunga data e sono desiderosi di trovare un posto redditizio nei mercati odierni. Entrambi devono anche muoversi rapidamente man mano che nuovi concorrenti si avvicinano.

Tuttavia, i rivenditori potrebbero essere in grado di imparare alcune lezioni dalle loro controparti bancarie e seguire strategie che sono più difficili per le banche. La capacità di esternalizzare i servizi finanziari e in particolare il rischio e la sottoscrizione del credito può essere particolarmente utile per i rivenditori poiché cercano di differenziarsi quando competono per i clienti B2B.

Con molti possibili fornitori di servizi in outsourcing tra cui scegliere, un modo per valutare le loro capacità è la gamma di linee di credito che possono offrire. Molti grandi rivenditori non saranno in grado di offrire un programma di credito commerciale B2B significativo ai propri clienti con limiti mensili di circa € 25.000 al mese. Rivenditori come Surge dovrebbero offrire ai propri clienti linee di credito di 10 milioni di euro ciascuna al mese.

L'implementazione di un programma di credito commerciale in outsourcing non solo consente ai clienti B2B di acquistare di più, ma è anche un potente strumento di fidelizzazione in modo che i clienti possano acquistare più spesso.