Una guida elaborata al Net Promoter Score (NPS)

Come ottenere feedback NPS tramite sondaggi ?

Il Net Promoter Score è una metrica importante per valutare la crescita della tua attività. Pertanto, se si desidera un calcolo del punteggio netto del promotore e tenere traccia dell'NPS per la propria attività, è necessario eseguire un sondaggio NPS per raccogliere feedback validi dai clienti sotto forma di pop-up del sito Web.

Puoi raccogliere il feedback mentre il cliente è sul tuo sito web o raccoglierlo successivamente dopo l'esperienza del cliente con il tuo marchio. È possibile raccogliere feedback tramite sondaggi sul sito Web o e-mail :

1. Sondaggio sul sito web

Puoi raccogliere il feedback NPS mentre il cliente è sul tuo sito web. Ad esempio, puoi chiedergli un feedback dopo che ha completato un acquisto o semplicemente chiedere della sua esperienza prima che lasci o esca dal sito. Ciò significa che puoi attivare il feedback sulle pagine di conversione. Ti farà conoscere le loro risposte e potrai improvvisarle ulteriormente.

Puoi porre loro la domanda standard per NPS: con quale probabilità ci consiglieresti a un tuo amico o collega su una scala da 0 a 10. Puoi continuare a porre ulteriori domande in base alle loro risposte.

Ad esempio : se rientrano nella categoria dei detrattori, chiedi loro della loro esperienza negativa e cosa dovresti fare per migliorarla. In secondo luogo, se rientrano nella categoria dei promotori, puoi chiedere loro cosa gli piace di più di te.

2. Sondaggio e-mail

Sondaggi e-mail sono un processo un po' lungo per raccogliere feedback NPS dai clienti in quanto devono aprire la posta e passare a una pagina diversa e quindi compilare il sondaggio. Ma almeno hanno il tempo di pensare e riconsiderare l'esperienza che hanno avuto nel contesto del tuo marchio. È così che è più probabile che consiglino il prodotto ai loro conoscenti.

Che tipo di domande puoi porre nel sondaggio NPS ?

Sebbene esista una domanda standard in cui chiedi ai tuoi clienti di raccogliere feedback, puoi comunque ottimizzarla in base alle tue esigenze. Vediamo alcune delle domande che puoi porre:

• Con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o a un collega su una scala da 0 a 10?

È una domanda standard che chiedi ai tuoi clienti per ottenere la risposta numerica, ma puoi apportare modifiche in base alle tue esigenze.

• Con quale probabilità ci consiglieresti ai tuoi amici o colleghi in base alla tua esperienza con noi (su una scala da 0 a 10)?

Puoi attivare questa domanda in base all'azione eseguita dal cliente, ad esempio quando piazza un prodotto o quando il cliente evade l'ordine.

• Con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro prodotto ad amici o conoscenti, ora che hai ricevuto il nostro prodotto?

Potrebbe essere la domanda successiva dopo che i clienti hanno ricevuto il tuo prodotto. Puoi chiedere loro di valutare i tuoi servizi, la gamma di prodotti, l'esperienza sul sito Web o il processo di consegna.

• Con quale probabilità ci consiglieresti a qualcuno come te?

Spesso puoi porre al cliente questa domanda invece della domanda standard quando il prodotto non ha un grande appeal. Innescherebbe il cliente quando si metterebbe nei panni degli altri.

Oltre alle domande quantitative di cui sopra, puoi porre domande qualitative ai clienti:

Puoi porre ai clienti molte domande qualitative dopo quelle quantitative che ti aiuterebbero a implementare i cambiamenti nelle tue strategie. Se un cliente ti assegna un punteggio inferiore a 8, puoi chiedergli come puoi migliorare i tuoi servizi. Di seguito sono riportati alcuni esempi:

• Perché non ci consiglieresti?

In un follow-up della tua risposta, puoi chiedere loro di giustificare il loro punteggio ponendo la domanda precedente se danno un punteggio minimo.

• Cosa abbiamo fatto bene?

Fai loro una domanda a scelta multipla, che ti aiuta a chiarire il loro punteggio. A sua volta, puoi continuare a concentrarti su quell'area specifica.

• Cosa possiamo fare per impressionarti?

Poni tali domande aperte per chiedere agli utenti in modo diretto cosa devi migliorare per renderli felici.

Dopo aver chiesto il feedback NPS ai clienti, scopri come leggere i risultati NPS nella sezione successiva.

Come leggere i risultati NPS?

Devi esaminare i risultati NPS per dare una spinta alla crescita della tua attività.

Di seguito le modalità:

1. Introspetta i segmenti

Innanzitutto, crea diversi segmenti di clienti in base alla fascia di età, alle preferenze, al sesso, ai clienti fedeli e così via. Quando ottieni i punteggi NPS dei clienti, devi solo analizzare i risultati in base ai segmenti creati ed è così che puoi adottare un approccio diverso a diversi tipi di clienti.

2. Tieni traccia delle prestazioni nel tempo

È un dato di fatto che un singolo sondaggio NPS non otterrà mai risultati soddisfacenti. Devi tenere un registro degli alti e bassi che ricevi nelle risposte. Se ottieni buone risposte in un sondaggio, puoi tenerlo come punto di riferimento e guardare i risultati di altri sondaggi. Fornirà una buona panoramica della tua attività e fino a che punto stai migliorando i servizi o diminuendoli.

3. Concentrarsi sui risultati delle domande di follow-up

Se stai andando solo con i punteggi numerici del sondaggio, non ti aiuterà molto a migliorare i tuoi servizi. Devi concentrarti sulle risposte alle domande qualitative sul motivo per cui i clienti ti assegnano un punteggio specifico e sul motivo dietro di esso.

Cos'è un Net Promoter System?

Il sistema del promotore di rete è un open source completo che ti aiuta a esaminare i blocchi che stai ottenendo nei risultati e come puoi usarli per ottenere risultati sostenibili:

1. Approccio incentrato sul cliente

Se ti stai concentrando solo sull'ottenere il massimo dei ricavi e dei profitti in base ai tuoi risultati NPS, non andrai da nessuna parte. Concentrati su come supportare i clienti e dare loro una notevole esperienza in ogni campo.

Ad esempio , se fornisci supporto ai clienti tramite chiamate o e-mail, i call center si concentrano solo sul numero di chiamate che gli agenti devono completare all'ora o al giorno. Invece di concentrarti su questo approccio, usa il feedback NPS per chiedere al cliente la sua esperienza di ASSISTENZA CLIENTI e dare loro valutazioni. Inoltre, chiedi loro come puoi migliorare i tuoi servizi di assistenza clienti.

2 . Il feedback NPS si distingue dalle altre metriche

Esistono vari approcci là fuori che ti consentono di conoscere il coinvolgimento e la lealtà dei clienti. Ma il calcolo del punteggio netto del promotore li supera tutti. Puoi vedere dove ti distingui agli occhi dei clienti e fornire ai tuoi funzionari superiori un registro delle modifiche basate sui dati. Di conseguenza, puoi distinguere i cambiamenti e rinnovare le tue strategie .

3. Creare modifiche in base ai risultati NPS

I risultati del calcolo del punteggio del promotore netto ti aiutano a risolvere i problemi, indirizzando i tuoi dipendenti ad apportare le modifiche necessarie alle politiche e ai prodotti.

Di seguito sono riportati i tre passaggi su come eseguire le modifiche in base ai risultati NPS

• Usa i risultati NPS per raggiungere i clienti insoddisfatti, dedicando tutti i tuoi sforzi alla creazione di esperienze memorabili.
• Conduci riunioni e conversazioni con i tuoi team per affrontare i punteggi più bassi dei clienti e sviluppare strategie più incentrate sulla personalizzazione.
• Infine, implementa le modifiche nei prodotti, nelle politiche e nelle campagne. In breve, metti in atto tutte le tue decisioni.
• Valutare l'efficacia delle campagne.

Cos'è secondo te un buon punteggio NPS?

Il range delle rilevazioni NPS varia da – 100 a + 100 . Differisce in diversi settori in modo diverso su come prendono i punteggi come buoni o cattivi. Per alcuni settori, 60+ è un buon punteggio, mentre potrebbe non essere così buono per altri.

I punteggi dipendono da quanto bene stai servendo i tuoi clienti e da quanto i clienti sono soddisfatti dei tuoi servizi. Ad esempio, supponiamo che la società A guadagni un punteggio di 40 e sia un bestseller tra i suoi concorrenti rispetto al punteggio di 60, che riceve un'altra società. Ciò significa che i clienti sono più fedeli alla società A e acquistano di più da tale società.

Quali sono i benchmark NPS del settore ?

I punteggi NPS assoluti non contano tanto quanto il punteggio NPS relativo. Quindi dai un'occhiata ai tuoi punteggi NPS e vedi dove si trova all'interno del tuo settore. Devi trovare la media del settore per questo e confrontare il Benchmark del Net Promoter Score. Ma i parametri di riferimento variano a seconda dei diversi paesi. Questi sarebbero diversi negli Stati Uniti e in India.

Di seguito sono riportati alcuni fattori che influenzano i benchmark NPS:

Come affermato in precedenza, il punteggio medio del promotore varia da settore a settore e da paese a paese. Pertanto, è necessario valutare i punteggi se hanno senso per la tua attività o meno.

Questi sono i seguenti fattori che possono influenzare i benchmark

1. Aggiornamento in esperienza e risultati

Le aziende stanno escogitando modi nuovi e innovativi per servire i clienti. La tecnologia e la competenza svolgono un ruolo significativo in esso. Quando un leader del settore o una gerarchia presenta i cambiamenti, i concorrenti lo seguono o non si riprendono mai.

2. Forze esterne

Fattori esterni come il calo del mercato azionario e altri servizi finanziari possono influenzare i punteggi dei promotori netti del settore. Oltre ai fattori finanziari, anche gli eventi economici e politici possono influenzare i punteggi NPS.

3. Blues competitivi

Molte industrie stanno combattendo l'una contro l'altra per bilanciare i fattori di domanda e offerta. Questi settori si concentrano quindi maggiormente sullo stabilire un buon rapporto con i clienti, influenzando direttamente o indirettamente i punteggi NPS.

Come ottenere un punteggio NPS più alto?

Chiediti quale impatto hanno i punteggi NPS sulla tua attività. Un punteggio basso ti spinge ad agire o un buon punteggio devia dal tuo percorso?

Dai un'occhiata ai fattori che ti aiutano a ottenere un punteggio NPS più alto

1. Fai domande di follow-up

La domanda standard per il punteggio del promotore netto non è semplicemente limitata al punteggio numerico che ottieni, ma puoi conoscere il tuo cliente a un livello più profondo. Quindi chiedi sempre di seguire domande come:

• In che modo questa esperienza di raccomandarci aumenta o diminuisce il tuo sostentamento?
• Chiedi il motivo per cui aumenta il tuo sostentamento.
• Cos'altro dovresti fare per migliorare la tua esperienza.

2. Ricostruisci le relazioni con i clienti insoddisfatti

Scopri di cosa hanno bisogno i tuoi clienti conversando con loro. Puoi saperlo nelle domande di follow-up e apportare modifiche definitive alle politiche o ai prodotti se il cliente non è soddisfatto di ciò.

3. Formare i dipendenti

Prendi sul serio le preoccupazioni degli utenti e incarica i tuoi dipendenti di sopportare grandi sforzi per soddisfare il cliente. Se hanno preoccupazioni legittime, assicurati di soddisfare i clienti fino in fondo e di trovare le soluzioni per questo.

4. Inoltra le informazioni sui clienti

Se i clienti riscontrano problemi con politiche specifiche. Quindi è tuo dovere presentarlo ai dipartimenti interessati in modo che se ne prendano cura e cerchino di rettificarlo.

Qual è la formula per il calcolo del Net Promoter Score?

Puoi calcolare l'NPS con l'aiuto di tre semplici metodi:

• Tramite un foglio di calcolo excel
• Da un calcolatore online.
• Con uno strumento di indagine.

Prendiamoli uno per uno:

1. Come calcolare NPS in fogli Excel o Google ?

Inserisci i tuoi dati NPS nei fogli Excel o Google sotto forma di numeri che vanno da 0 a 10 nelle righe e classificali in categorie detrattori, passive e promotori. Ora puoi eseguire il calcolo del punteggio del promotore netto in Excel:

• Innanzitutto, somma tutti i promotori, ad esempio quelli che hanno ottenuto il punteggio più alto tra 9 e 10.
• Somma i detrattori, cioè chi ha risposto da 0 a 6.
• Ora, dividi il numero di promotori per il totale n. di risposte per calcolarne la percentuale.
• Successivamente, dividi il numero di detrattori per il numero totale di risposte per calcolare la percentuale.
• Infine, sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

2. Come calcolare l'NPS con un calcolatore online ?

Prima di tutto, aggiungi il numero di risposte. Ora calcola le risposte tramite un calcolo del punteggio del promotore netto online. Puoi farlo con l'aiuto del calcolatore NPS di qualsiasi software.

3. Come calcolare l'NPS con lo strumento di indagine ?

La parte migliore di uno strumento di indagine è che ha una funzione integrata che calcola automaticamente l'NPS. Ci sono molti vantaggi di questo calcolatore automatico come non è necessario esportare i dati e puoi tenere traccia delle fluttuazioni NPS giornaliere.

Come analizzare il tuo NPS?

Il punteggio del promotore netto è uno strumento potente e una metrica che indica quanto i clienti ti apprezzano e ti adorano. Se chiedi ai nuovi utenti, puoi saperne di più su di loro e fornire loro ciò di cui hanno bisogno. Pertanto, visualizza il tuo NPS per vedere dove ti trovi attualmente e confrontalo con i benchmark del tuo settore. Ricorda, NPS non è solo un numero; puoi ottenere preziose informazioni da esso.

Poniti le seguenti domande per analizzare in modo efficace il tuo NPS:

1. Come puoi sezionare i tuoi intervistati per ogni punto della scala NPS ?

Prima di tutto, devi suddividere i tuoi clienti in detrattori, passivi e calcolo del punteggio del promotore netto o del tuo punteggio NPS. Puoi anche creare un grafico a barre per vedere quanti intervistati stanno assegnando ciascun punteggio. Quindi, controlla i seguenti fatti:

• Verifica se i tuoi detrattori sono distribuiti uniformemente o meno, dove si trovano tra il punteggio di 0-6.
• Dai un'occhiata ai clienti passivi perché hai molto spazio per trasformarli in clienti fedeli.

Crea tutte le domande che vuoi creare che ti consentano di vedere i modelli e le risposte richiesti.

2. Che cosa rappresenta ciascun punteggio e in che modo uno differenzia l'altro ?

Ogni punteggio o numero ha annotazioni e significati diversi. Quindi, non puoi presumere perché un cliente ti ha dato 4 o 5. Pertanto puoi chiedere loro direttamente i punteggi che ti hanno dato. Puoi analizzare perché il grado 4 è diverso dal grado 5.

3. Come classificare i clienti in diversi segmenti di mercato ?

Conosci meglio i tuoi clienti suddividendoli in diverse segmentazioni. Ad esempio, puoi inserire i clienti di un'età specifica in segmenti demografici e puoi inserire i clienti di una particolare regione in segmenti geografici. Il segmento ti aiuterà a servire meglio i clienti con le campagne giuste.

4. Come si può definire la permanenza dei clienti in base all'NPS ?

È inevitabile che i clienti che ti assegnano un punteggio più alto siano più propensi a rimanere più a lungo con te e ad esserti fedeli rispetto agli altri. Questi clienti fedeli saranno più propensi a dare consigli ai loro amici, colleghi o conoscenti. Ma se non sei in grado di calcolare i punteggi in modo efficace e non puoi decidere quale cliente ti sarà fedele o meno. Puoi porre una domanda qualitativa per ottenere maggiori chiarimenti.

5. Come correlare il punteggio NPS con i ricavi aziendali ?

Se sei bravo a calcolare i ritorni economici dai tuoi punteggi di feedback NPS , puoi identificare rapidamente i ritorni economici che avrai dai risultati NPS. Non tutti hanno l'abilità di trovare questa formula per ottenere risultati immediati dal calcolo del punteggio del promotore netto, ma puoi comunque provare a vedere come puoi massimizzare il ROI attraverso i punteggi NPS più alti .

Come le domande precedenti, puoi trovare altre domande per massimizzare i tuoi ricavi e profitti.

In che modo NPS può aiutare la tua azienda a crescere?

L'NPS e la crescita del business sono direttamente correlati tra loro. Può aiutarti ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, il che ti aiuterà ad aumentare i tassi di conversione e le entrate. Vediamo come puoi moltiplicare la crescita del tuo business:

NPS ti permette di migliorare

Tracciando i risultati NPS, puoi controllare come i diversi segmenti danno feedback. Puoi controllare i seguenti fatti :

• Come stanno rispondendo i segmenti psicografici o demografici?
• Coorti che rispondono a una campagna o messaggio specifico, come?
• In che modo i clienti utilizzano determinati prodotti o servizi?

Ora identifica ciò che deve essere cambiato o migliorato.

1 . Unisci l'obiettivo del profitto e del supporto personalizzato

Ricavi e profitti sono fattori essenziali per chiedere feedback ai clienti attraverso sondaggi NPS. Ma è l'unico fattore importante? La risposta è no; è necessario creare un approccio incentrato sul cliente per fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno. Entrambi possono far funzionare la tua attività a lungo termine.

2 . Ottieni ritorni economici da NPS

Non affrettarti o sentirti deluso dal feedback NPS . Anche se hai dei detrattori, puoi comunque convertire i clienti scontenti in clienti più felici con il rinnovo delle tue strategie.

Quali sono le strategie per migliorare il tuo NPS?

Devi essere curioso di sapere come puoi servire bene i clienti con i risultati NPS e quali strategie puoi raggiungere per migliorare il tuo NPS:

1. Scava più in profondità con l'assistenza clienti

Prova a scavare più a fondo con le risposte dei clienti sul motivo per cui ti hanno assegnato un punteggio inferiore. Puoi porre loro domande tramite posta, interviste dirette e domande di follow-up. Impegnati di più per concentrarti sulla fornitura della migliore assistenza clienti. Lascia che i tuoi manager raggiungano i tuoi detrattori nel caso tu ne abbia e risolvano seriamente i loro reclami. Mostra loro che sono al centro della tua attenzione.

2. Incentiva il tuo team a servire i clienti

Nel caso in cui tu abbia molti detrattori, assicurati di non sbattere la testa per guadagnare più profitti dicendo ai tuoi team di sopraffare i clienti attraverso varie chiamate sul motivo per cui non apprezzano i tuoi servizi. Ma sii incentrato sul cliente e cerca di spingere i tuoi team a servire i clienti fornendo loro maggiori incentivi.

3. Condurre riunioni e discussioni

Questi incontri e discussioni sono generalmente noti come huddle. È necessario eseguirli frequentemente per esaminare i reclami dei clienti e risolverli rapidamente. In caso di escalation, discuti con il tuo team per trovare le soluzioni desiderabili.

4. Migliora la tua squadra

I risultati NPS indicano indirettamente: cosa stanno facendo i tuoi dipendenti e il tuo team per supportare i clienti e come danno loro una priorità. Se hai promotori, allora va bene, ma puoi ancora farcela per trasformare i clienti in clienti fedeli. Se hai detrattori, poi di nuovo, è tua responsabilità dare uno sguardo più approfondito a ciò che i tuoi clienti desiderano e quali scappatoie hai nelle tue strategie.

5. Analizzare le cause alla radice dell'NPS

La tua azienda potrebbe avere diversi reparti, ma uno dei reparti sta guadagnando più promotori mentre l'altro ha più detrattori. In tali scenari, verifica se i servizi che hai fornito sono all'altezza o in quali aree mancano miglioramenti. Analizza le cause alla radice e trova soluzioni chiave per loro.

6. Crea modifiche e guarda cosa succede

Non è possibile modificare l'intero sito o l'intero prodotto dopo molti reclami. Tuttavia, puoi inevitabilmente concentrarti sul miglioramento delle politiche, della consegna dei prodotti e dei messaggi. Puoi apportare le modifiche necessarie e quindi visualizzare il punteggio delle modifiche apportate. È possibile confrontare i punteggi con i punteggi precedenti. Se vedi un miglioramento significativo, sarebbe positivo; in caso contrario, puoi rivedere nuovamente le tue strategie e sviluppare i miglioramenti desiderati.

Conclusione

Il calcolo del punteggio del promotore netto ha molteplici vantaggi e può aiutarti a inaugurare molte aree della tua attività, come ottimizzare i ricavi, soddisfare i clienti, spingere i tuoi dipendenti a fare meglio e, ultimo ma non meno importante, rinnovare il valore del tuo marchio. Pertanto, adotta questo strumento per essere un precursore delle tue fortune aziendali.

Leggi anche:

• Net Promoter Scale: una guida di base
• 13+ Statistiche e fatti sul punteggio netto del promotore necessari nel 2021

Domande frequenti :

Che tipo di domande possono essere poste per i sondaggi NPS?

Possono essere poste sia domande qualitative che quantitative. Un esempio per il primo è "Con quale probabilità ci consiglieresti" e per il secondo "Cosa abbiamo fatto bene? Come leggere i risultati NPS?

Di seguito sono riportate le modalità di lettura dei risultati NPS

1. Crea diversi segmenti di clienti e analizzali
2. Tieni traccia delle prestazioni nel tempo
3. Concentrati sul feedback qualitativo dei clienti

Come ottenere un punteggio NPS più alto?

1. Poni domande qualitative di follow-up
2. Lavora sulle tue relazioni con i clienti insoddisfatti
3. Formare i dipendenti affinché siano incentrati sul cliente
4. Inoltrare le preoccupazioni dei clienti ai dipartimenti correlati per la rettifica