Le sfide e le soluzioni per implementare un'efficace strategia di comunicazione omnicanale

La comunicazione omnicanale è un termine che si riferisce alla fornitura di un'esperienza cliente uniforme e coerente su diversi canali, come siti Web, app mobili, social media e altro ancora. È un modo per garantire che la voce e il messaggio del tuo marchio siano allineati con le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti, indipendentemente dal canale che utilizzano per interagire con te.

La comunicazione omnicanale non è vantaggiosa solo per i clienti, ma anche per le aziende. I dati di McKinsey indicano che i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte di più rispetto ai clienti monocanale e spendono anche di più * . La comunicazione omnicanale può aumentare i livelli di coinvolgimento, costruire e mantenere solide relazioni con i clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti. Leggi come BlueStone utilizza il marketing multicanale e i consigli per massimizzare la conversione

Tre sfide nell'adozione di un approccio omnicanale

Tuttavia, implementare un'efficace strategia di comunicazione omnicanale non è facile. Richiede pianificazione, coordinamento, integrazione e ottimizzazione di vari canali e sistemi. Alcune delle sfide comuni che le aziende devono affrontare quando tentano di adottare un approccio omnicanale sono:

Mancanza di dati e approfondimenti: per fornire un'esperienza cliente personalizzata e pertinente su tutti i canali, le aziende devono avere una chiara comprensione dei comportamenti, delle preferenze, delle esigenze e delle aspettative dei propri clienti.Devono inoltre tenere traccia dei KPI e misurare le prestazioni di ciascun canale e il modo in cui contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Tuttavia, molte aziende non dispongono degli strumenti e dei processi per raccogliere, analizzare e agire sui dati e sugli approfondimenti dei clienti provenienti da fonti diverse, il che porta a una lacuna nel fornire agli utenti la migliore esperienza del cliente.

Mancanza di integrazione e coerenza: un'esperienza cliente coerente tra i canali richiede che i canali siano integrati e sincronizzati tra loro.Richiede inoltre che la voce, il messaggio e il design del marchio siano coerenti in tutti i punti di contatto. Tuttavia, molte aziende faticano a integrare i propri canali e sistemi, soprattutto quando utilizzano più fornitori o piattaforme. Devono inoltre affrontare sfide nel mantenere la coerenza nella loro comunicazione tra diversi team e reparti che causano l'abbandono dei clienti.

Mancanza di risorse e competenze: un'efficace strategia di comunicazione omnicanale richiede le giuste risorse e competenze insieme a un team dedicato in grado di gestire e ottimizzare i canali e le campagne, supportato dalla tecnologia e dagli strumenti giusti in grado di supportare gli sforzi omnicanale.Tuttavia, le aziende avviate o pre-fatturate potrebbero non avere il budget, il tempo o le competenze per investire nella comunicazione omnicanale.

Quindi, come superare queste sfide e implementare un'efficace strategia di comunicazione omnicanale?

Correggi la tua strategia di comunicazione omnicanale

Ecco alcune tattiche che possono aiutare a costruire una strategia omnicanale più efficace:

Utilizzare una piattaforma di coinvolgimento del cliente omnicanale: è necessario utilizzare una piattaforma competente in grado di supportare tutti i canali, da e-mail e SMS a notifiche push, messaggi in-app, messaggi Web, annunci di social media e webhook, e in grado di raccogliere e analizzare dati dei clienti provenienti da varie fonti.

Dovrebbe essere in grado di segmentare il pubblico in base al loro comportamento e alle loro preferenze in modo da poter inviare contenuti dinamici che si adattino a ciascun canale e contesto del cliente. Dovrebbe anche essere in grado di automatizzare flussi di lavoro e campagne, misurare l'efficacia della comunicazione e il ROI e ottimizzare la tua strategia di comunicazione sulla base di feedback e approfondimenti.

Offrendo tali esperienze su misura, uniche e pertinenti su tutti i canali, le aziende possono mitigare il tasso di abbandono, aumentare il lifetime value e la fidelizzazione dei clienti.

Unifica i dati dei clienti: poiché il tuo marchio raccoglie i dati dei clienti da tutte le sue molteplici fonti, dovrai integrarli tutti se desideri analizzarli per approfondimenti.Avere un repository centrale, una versione della verità, per ospitare tutti i dati dal tuo CRM e strumenti di analisi web ai tuoi social media, e-mail e canali SMS. Abbattere i silos di dati e unificare i dati dei clienti crea una visione unica e olistica di ciascun cliente. E comprendere il loro comportamento consentirà al tuo sistema di segmentarli in gruppi pertinenti in modo che possano ricevere esperienze uniche su tutti i canali.

L'unificazione dei dati dei clienti consente inoltre di misurare e ottimizzare la strategia omnicanale sulla base di informazioni e feedback basati sui dati. Cleartrip ha ottenuto un numero di vendite incrociate 5 volte superiore con campagne di marketing omnicanale personalizzate acquisendo una visione olistica dell'intero percorso dell'utente che porta a una comprensione più profonda del comportamento del cliente.

Usa le best practice per ogni canale: anche se avere una piattaforma unificata per tutti i tuoi canali può semplificarti la vita, devi comunque seguire le best practice per ogni canale per assicurarti di offrire un'ottima esperienza cliente.Ad esempio, devi assicurarti che il tuo sito web sia reattivo, la tua app mobile sia user-friendly, i tuoi post sui social media siano accattivanti, le righe dell'oggetto delle tue e-mail siano accattivanti, i tuoi messaggi SMS siano concisi, le tue notifiche push siano tempestive e così via . Testa e ottimizza i tuoi messaggi per ciascun canale in base a tassi di apertura, tassi di clic e tassi di conversione.

Tieni traccia dei KPI giusti: per misurare l'efficacia di una strategia omnicanale, è importante monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) corretti che siano in linea con i tuoi obiettivi aziendali.Metriche come la fidelizzazione, il lifetime value del cliente, l'attribuzione omnicanale, il ROI omnicanale e altro ancora, devono essere attentamente monitorati.

Ad esempio, gli utentidi BharatPe si interrompevano a metà sessione durante la navigazione di prodotti come prestiti o pagamenti di bollette all'interno dell'app, a causa di una navigazione prolungata o di problemi di rete.Le loro campagne spray-and-pray che utilizzavano messaggi di massa senza alcuna segmentazione o personalizzazione degli utenti erano in gran parte inefficaci nel trattenere gli utenti. Tuttavia, BharatPe ha iniziato a utilizzare l'analisi in tempo reale di CleverTap per scoprire le tendenze degli utenti e tenere traccia del comportamento, ottenendo CTR raddoppiati per le loro campagne omnicanale.

Omnicanale si connette con gli utenti nel modo che preferiscono

La comunicazione omnicanale è un modo potente per entrare in contatto con i tuoi clienti e fornire loro un'esperienza uniforme e coerente su diversi canali. Tuttavia, le sfide che abbiamo elencato sopra richiedono un'attenta pianificazione ed esecuzione se vuoi evitare potenziali campi minati.

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