Statistiche e tendenze sul tasso di ritorno dell'e-commerce da conoscere nel 2021

Lo shopping in negozio e quello online sono stati entrambi fortemente interrotti nel 2020, con vendite totali di e-commerce negli Stati Uniti che hanno raggiunto i 792 miliardi di dollari*, mentre i consumatori hanno espresso contemporaneamente un forte desiderio di provare di nuovo i vestiti in un negozio, secondo un recente sondaggio Klarna.* Quando se guardi anche al fatto che i rendimenti sono saliti al 70% su base annua nel 2020*, vale la pena esaminare in che modo i tassi di ritorno per le aziende sono influenzati dalle tendenze attuali e future dell'e-commerce.

In questo post, esamineremo da vicino le statistiche e le tendenze sui tassi di restituzione dell'e-commerce, le tariffe per settore, i motivi dei resi, le differenze tra le tariffe per generazioni e paesi e le aspettative che gli acquirenti hanno quando si tratta di politiche di restituzione dell'e-commerce. La nostra infografica fornisce anche un'istantanea completa di come si è evoluta l'industria dell'e-commerce.

Come viene calcolato il tasso di ritorno dell'e-commerce?

Questa è una formula abbastanza semplice da seguire. Per calcolare un tasso di reso e-commerce, dividi il numero di articoli restituiti per il numero totale di articoli venduti e moltiplicalo per 100. Questo è il tuo tasso di reso e-commerce.

Se la tua percentuale di reso è inferiore al 30%, conta le tue stelle fortunate perché la tua tariffa è inferiore alla media . Se il tuo tasso è superiore al 30%, c'è sicuramente qualche manovra da fare per ridurlo. Il modo in cui questo tasso influisce sull'esperienza del cliente è un fattore importante da considerare, quindi esaminiamolo ulteriormente.

Qual è il tasso di ritorno medio per l'e-commerce?

Secondo le previsioni di dicembre 2020 di CBRE, il tasso medio di restituzione dell'e-commerce è del 30% rispetto all'8-10% dei negozi fisici.*

Ecco altre quattro statistiche da sapere sui resi dell'e-commerce.

• Si stima che nel 2020 siano stati restituiti circa 428 miliardi di dollari di merce al dettaglio. [Fonte: National Retail Federation e Appriss Retail]
• A gennaio 2021, il giorno dei resi, che di solito si celebra a dicembre o gennaio, si è evoluto nella settimana dei resi nazionali a causa del volume dei resi previsti da UPS. [Fonte: UPS]
• L'84% degli acquirenti online direbbe addio a un rivenditore dopo una brutta esperienza di reso. [Fonte: Klarna]
• Il tasso di restituzione medio per l'abbigliamento è del 12,2%. [Fonte: National Retail Federation]

In che modo le tariffe di reso influiscono sull'esperienza del cliente

Un'esperienza di reso scomoda ha ripercussioni per le aziende: il 73% degli acquirenti online ha indicato che l'esperienza di reso influisce sulla scelta di acquistare nuovamente da un rivenditore.*

A quanto pare, i clienti pensano a un reso prima ancora di pensare a un acquisto. Secondo uno studio UPS, il 66% degli acquirenti esamina la politica di restituzione di un rivenditore prima ancora di considerare un acquisto.*

Un alto tasso di ritorno non deve pregiudicare l'esperienza complessiva del cliente. In effetti, la giusta politica di reso può persino incoraggiare gli acquisti ripetuti e fidelizzare i clienti. Riducendo l'attrito nel viaggio di ritorno del cliente, puoi trasformare una potenziale esperienza negativa in una positiva. Ecco alcune idee per rimuovere l'attrito dalla tua politica di restituzione:

• Mostra la tua politica di reso in modo chiaro e ben visibile durante l'esperienza di acquisto.
• Estendi la finestra di reso oltre i tipici 60-90 giorni con un periodo di prova esteso.
• Semplifica la stampa di etichette di spedizione di ritorno da una stampante domestica.
• Offri resi gratuiti con etichette di spedizione di reso prepagate.
• Accetta resi tramite spedizione e in negozio.
• Fornire un servizio di ritiro a domicilio per articoli di grandi dimensioni e difficili da spedire.
• Sii trasparente con i passaggi e la tempistica del processo di reso.
• Fornisci un rimborso immediato quando il pacco di reso viene scansionato anziché ritardare fino a dopo l'elaborazione.

Inoltre, il ritorno di un cliente non dovrebbe diminuire il Customer Lifetime Value per un'attività di e-commerce.

A volte indicato come valore della vita (LTV), questo è definito come il margine di profitto che un'azienda si aspetta di realizzare per tutta la durata di una relazione commerciale con il cliente medio. Analizziamo più a fondo i motivi popolari per i resi dell'e-commerce.

Come è cambiato il mondo dei resi e-commerce

Le interazioni contactless e le maschere non sono state le uniche cose che hanno cambiato le esperienze di acquisto nell'ultimo anno. I consumatori statunitensi hanno speso 861 miliardi di dollari online nel 2020, con un aumento del 44% rispetto al 2019. Questa crescita ha rappresentato il 21,3% delle vendite al dettaglio totali nel 2020.*

Quando si tratta di e-commerce, alcune tendenze si sono mosse più rapidamente a causa della pandemia, in particolare all'interno del processo di restituzione. In assenza di accesso ai negozi fisici, il panorama dello shopping online si è evoluto, ma anche le aspettative degli acquirenti. Ecco alcuni suggerimenti da un rapporto di settembre 2020 di Narvar sullo stato dei rendimenti dell'e-commerce.

Conservazione e politica di restituzione vanno di pari passo

Ecco una nuova frase che potresti non conoscere: shock di lealtà. Lo shock fedeltà descrive la diminuzione della fedeltà dei clienti a seguito di un importante evento socioeconomico in quanto i clienti riassegnano la priorità alle loro decisioni di acquisto utilizzando una nuova serie di fattori, come budget, convenienza, domanda e offerta e altri. Questo è successo in grande stile durante la pandemia. Un gran numero di consumatori ha effettuato acquisti con nuovi rivenditori nel 2020 e, di conseguenza, indipendentemente dal fatto che le cose tornino alla "normalità" o meno, la fidelizzazione è fondamentale. Un modo per padroneggiarlo è garantire che la tua azienda abbia una buona politica di restituzione.

Per coloro che hanno valutato l'ultimo reso come un'esperienza di reso "molto facile", quasi la metà (46%) ha affermato che è stato possibile lasciare il proprio reso in un luogo conveniente.* Anche una semplice procedura di reso può influire sul tasso di abbandono tra i clienti esistenti che non hanno ancora dovuto restituire un prodotto.

I clienti (probabilmente) non vorranno mai pagare per la spedizione di ritorno

Alla domanda su cosa impedirebbe a un acquirente di effettuare un acquisto in primo luogo, più della metà (51%) ha affermato di dover pagare per la spedizione di ritorno.*

I clienti probabilmente non vorranno mai pagare per la spedizione di ritorno - alcuni sono persino disposti a pagare una commissione di rifornimento per evitarlo - ma non c'è dubbio che ciò possa influire sulle conversioni. Offrire ai tuoi clienti rimborsi rapidi può aiutare in questo, soprattutto durante la fase di valutazione, e anche condividere la tua politica di reso sul tuo sito e su altri canali è utile.

Salva la vendita con una politica di scambio online facile

I resi sono un esercizio costoso per i rivenditori, ma in alcuni casi è più probabile che i clienti cambino un articolo piuttosto che restituirlo. E solo per aggiungere un altro livello, i motivi per cui i clienti scelgono di sostituire un articolo variano a seconda che si tratti dello stesso rivenditore o di uno diverso. Una cosa è chiara: i rivenditori hanno una grande opportunità per mantenere la vendita offrendo un processo di scambio che sia equo, conveniente e facile da seguire.

4 principali categorie di merce restituite

In un rapporto congiunto della National Retail Federation e Appriss Retail, è stato rivelato che nel 2020 sono stati restituiti poco più di 100 miliardi di dollari di merce online.* Il rapporto ha anche evidenziato le categorie principali di merce restituita e ha rilevato che quasi il 20% della merce restituita nel 2020 negli Stati Uniti c'erano i ricambi auto. Ecco la ripartizione percentuale per le prime quattro categorie e le statistiche sulle vendite online relative ad alcune di queste categorie.

• Si prevede che le vendite online di ricambi e accessori per auto raggiungeranno i 21,4 miliardi di dollari entro il 2023. [Fonte: Digital Commerce 360]
• Le vendite al dettaglio di abbigliamento e accessori online dovrebbero raggiungere i 153,6 miliardi di dollari entro il 2024. [Fonte: Statista]
• Le entrate dell'e-commerce da prodotti di mobili e articoli per la casa dovrebbero raggiungere oltre $ 61,2 miliardi nel 2025. [Fonte: Statista]

Il cartellino del prezzo ambientale dei resi e-commerce

Si scopre che esiste un cartellino del prezzo a cui i clienti tengono di più rispetto a quello allegato a un articolo. Il prezzo ambientale dei rendimenti dell'e-commerce è una questione controversa e allarmante. Secondo Optoro*, nel 2019 i profitti degli acquisti online hanno generato cinque miliardi di tonnellate di rifiuti in discarica e prodotto la stessa quantità di emissioni di anidride carbonica di tre milioni di automobili.

I clienti sono consapevoli di questo impatto e sono disposti a fare concessioni per ridurre la loro impronta di carbonio. Per aiutare in questo, sette su dieci (71%) acquirenti statunitensi di età superiore ai 18 anni hanno affermato che si sarebbero recati in un negozio fisico per restituire un acquisto online anziché inviare per posta.*

Ogni sforzo aiuta e i rivenditori ne sono consapevoli, ma l'ondata di bracketing nell'ultimo anno ha il potenziale per annullare questi sforzi. Per coloro che non hanno familiarità con il bracketing, si tratta di acquistare più versioni di un articolo, provarle a casa e restituire quelle che non funzionano.

Sebbene la pandemia abbia influenzato notevolmente il comportamento di acquisto, non sorprende che altre aree della nostra vita siano cambiate in modo significativo e questo ha un effetto diretto nel modo in cui acquistiamo e restituiamo gli articoli.

Ad esempio, quando Narvar ha intervistato gli acquirenti e ha chiesto il motivo principale per il bracketing, il 41% ha affermato che è stato perché sono aumentati di peso (22%) o hanno perso peso (19%) e non sono del tutto sicuri di quale taglia attualmente si adatti meglio a loro.

D'altra parte, quasi la metà (48%) degli intervistati ha affermato di non essere fan del bracketing perché è uno spreco. Il dibattito in corso sulle taglie – le taglie possono variare notevolmente a seconda del rivenditore – a parte, una soluzione a breve termine per i rivenditori online è aggiornare le informazioni sul prodotto e i consigli sulle taglie sul sito web.

Migliori pratiche per la politica di restituzione dell'e-commerce: una lista di controllo

Che siano trascorse settimane, mesi o anni da quando hai analizzato e aggiornato la tua politica sui resi e-commerce, è sempre utile assicurarsi che la tua politica segua le migliori pratiche. Ecco sette elementi per controllare il tuo elenco nel tuo percorso verso le migliori pratiche di e-commerce.

1. La tua polizza dovrebbe essere facile da trovare sul tuo sito web

Se non è già presente, un'ottima posizione per la tua politica di restituzione è nel menu principale. I tuoi clienti non dovrebbero mai cercare questa politica. Un cliente sa che un reso è possibile e la tua azienda dovrebbe rispettare e supportare tale possibilità.

2. La tua polizza non dovrebbe essere il risultato di un lavoro di copia e incolla

I resi non sono adatti a tutti - gioco di parole - quindi perché una politica di restituzione dovrebbe essere un tentativo di placare i clienti? Sottolinea il tuo impegno nei confronti dei clienti e mostra testimonianze positive e negative per dimostrare che tratti tutti i livelli di clienti allo stesso modo.

3. La tua politica dovrebbe includere parole chiave ma non richiedere un dizionario

Raggiungere il tuo pubblico di destinazione e raggiungere il successo SEO sono entrambi importanti, ma non a scapito di confondere i tuoi clienti. Dovresti utilizzare parole chiave, ma assicurarti anche che la tua politica di restituzione rafforzi il tuo impegno e offra un feedback utile e recente da parte dei clienti.

4. La tua politica non dovrebbe usare frasi e parole intimidatorie

Se un cliente ha trovato facile il processo di acquisto, il processo di reso dovrebbe rispecchiarlo. Con questo in mente, non impantanarti con l'uso di frasi come "sei tenuto a farlo". Questo sembra semplicemente aggressivo e potrebbe scoraggiare i potenziali clienti.

5. La tua politica dovrebbe essere chiara su ciò che i clienti possono aspettarsi

La tua azienda offre solo uno scambio o un credito in negozio? In media, quanto velocemente vengono elaborati i rimborsi? La tua azienda dovrebbe offrire ciò che è realistico ed equo per il tuo personale, risorse e tempi. Questa potrebbe essere un'ottima opportunità per testare A/B la tua politica di restituzione per vedere come si sentono i tuoi clienti riguardo a ciò che offri attualmente.

6. La tua politica dovrebbe avere senso anche per i membri del tuo team

Il servizio clienti è una parte importante di qualsiasi attività commerciale. È quindi fondamentale che ogni membro del team abbia familiarità con la tua politica di restituzione in modo che possa assistere efficacemente i clienti, sia al telefono che online.

7. La tua politica di restituzione è soggetta a errori della tua attività

Come accennato in precedenza, ci sono cartellini dei prezzi sia finanziari che ambientali allegati ai resi dell'e-commerce. Tuttavia, in alcuni casi, l'errore è sull'azienda, non sul cliente. Quando ciò accade, ammetti il ​​tuo errore e, soprattutto, fai ciò che serve, entro limiti ragionevoli, per rimediare al cliente.

Altri punti importanti : Se modifichi la tua politica, gridalo su tutti i tuoi canali e assicurati di onorare la vecchia politica se un prodotto è stato acquistato prima della modifica.

Buoni ritorni: un business e un caso di studio

Come l'e-commerce, la tecnologia continua ad evolversi e le aspettative dei clienti si evolvono proprio insieme a questi progressi. Un'azienda che ha trovato un'ottima soluzione al problema dei resi e-commerce è Happy Returns.

Happy Returns è una piattaforma tecnologica, di servizi e logistica che offre ai rivenditori la possibilità di offrire ai propri acquirenti modi più semplici per restituire la merce senza doverla imballare e spedire da soli.

I rivenditori hanno la possibilità di utilizzare l'infrastruttura di Happy Returns per gestire i resi attraverso i propri negozi al dettaglio, tramite corriere, nonché tramite i punti "Return Bar" di Happy Returns, che sono centri di riconsegna dei resi strategicamente situati all'interno della vendita al dettaglio fisica I negozi.

I Return Bar possono essere trovati in punti vendita nazionali come Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, tra gli altri, e sono utilizzati da diversi marchi nativi digitali, tra cui Everlane, Rothy's e Parachute Home.

Nel maggio 2021, Happy Returns è stata acquisita da PayPal e continuerà ad ampliare l'accessibilità offrendo la sua esperienza di reso a rivenditori e acquirenti online come parte di PayPal, offrendo ai rivenditori più piccoli la possibilità di competere con i principali programmi di reso di Amazon e Walmart. Questa è sicuramente un'ottima notizia per l'e-commerce.

Il nuovo e-commerce non è all'orizzonte. È già qui. È improbabile che i clienti tornino ai vecchi modi di fare acquisti e probabilmente continueremo a vedere nuove e varie forme di shock fedeltà in futuro.

I test e i dati continueranno a rivelare ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno durante il processo di restituzione dell'e-commerce e, nel frattempo, assicurati di scorrere fino alla nostra infografica per tutte le statistiche e le informazioni necessarie per le migliori pratiche di e-commerce.