Come scrivere una politica sui resi eCommerce – con esempi!

Alla fine viene restituito il 30 percento di tutti i prodotti ordinati online. Sfortunatamente, i resi fanno parte della vita dell'eCommerce.

Tuttavia, i resi dell'eCommerce non sono solo cattive notizie. Con la giusta politica di rimborso e restituzione, puoi aumentare la fedeltà dei clienti, attirare più vendite e ridurre al minimo le recensioni negative.

Continua a leggere per scoprire i vantaggi di una politica di restituzione ben congegnata e cosa includere nella tua. Abbiamo aggiunto alcuni esempi reali di politiche di reso eCommerce di alcuni dei migliori rivenditori online del mondo, per mostrarti come si fa!

Perché hai bisogno di una politica di reso eCommerce

È comprensibile il motivo per cui alcuni rivenditori di e-commerce all'inizio evitano di mostrare una chiara politica di restituzione. A nessuno piace perdere una vendita. Tuttavia, una buona politica di restituzione dell'eCommerce offre vantaggi significativi per i venditori online.

In primo luogo, motivano lo shopping online. Dopo la spedizione del reso, il principale fattore trainante dello shopping online è la possibilità di effettuare resi e cambi gratuiti, secondo un sondaggio del 2018:

Inoltre, i clienti si aspettano una politica di restituzione eCommerce flessibile. Il 49% degli acquirenti online controlla la pagina dei resi prima di effettuare l'acquisto. La metà degli acquirenti eviterà del tutto di fare acquisti da siti di eCommerce che non offrono resi.

Non solo i clienti se li aspettano, ma una buona politica di restituzione eCommerce può essere un importante punto di forza per il tuo marchio. Questo è il motivo per cui abbiamo assistito all'emergere di marchi D2C che utilizzano i loro resi gratuiti come parte della messaggistica del marchio principale:

Una buona politica sui resi eCommerce aumenta anche la fedeltà dei clienti. Il 96% degli acquirenti afferma che una "buona esperienza di reso" li fa desiderare di fare nuovamente acquisti con un rivenditore.

Soprattutto, consentire i rimborsi sul tuo sito di eCommerce può aumentare le entrate complessive. Uno studio ha calcolato un aumento delle entrate fino al 47%.

Cosa includere nella tua politica di reso eCommerce, con esempi

Avere una politica di restituzione dell'eCommerce chiara e ben scritta è solo un buon senso degli affari. Ecco cosa includere nel tuo.

1. Spiega quali tipi di resi o cambi offri

Innanzitutto, determina se la tua politica di restituzione offrirà rimborsi completi, rimborsi parziali, cambi o credito in negozio o un mix di quanto sopra. Puoi anche scegliere di elencare alcuni articoli come "vendita finale".

Nella pagina del rimborso, delinea quali opzioni sono disponibili per quali prodotti. La lunga politica di restituzione di Amazon delinea condizioni specifiche per tutte le loro categorie di prodotti:

Amazon ha una politica di restituzione dedicata per i suoi prodotti "Gestiti da Amazon". Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di Logistica di Amazon è la possibilità di utilizzare la rete del servizio clienti di Amazon. Ciò include i resi dei prodotti.

2. Descrivi la condizione richiesta per tutti i prodotti restituiti

Successivamente, indica ai clienti in quale stato deve trovarsi il prodotto per beneficiare di un rimborso o di un cambio. Il prodotto può essere aperto o deve essere completamente inutilizzato e non aperto? Eventuali cartellini o imballaggi protettivi devono essere intatti?

Se disponi di un punto vendita fisico, condividi le tue politiche per i resi acquistati in negozio. I clienti possono restituire gli articoli che hanno acquistato online in negozio e viceversa?

Ecco un esempio di una politica sui resi eCommerce di Marks and Spencer:

3. Determinare il periodo di restituzione e cambio

La maggior parte dei clienti si aspetta una politica di restituzione di 30 giorni, quindi è un buon minimo per iniziare. Questo dà alle persone tempo sufficiente per capire se vogliono fare un reso e, in tal caso, per farlo.

Sii chiaro su quando iniziano e finiscono i 30 giorni. Inizia una volta spedito l'ordine del cliente o una volta arrivato? Se il pacco viene spedito entro 30 giorni, sarà sufficiente o la tua struttura deve riceverlo entro 30 giorni?

Nella politica di restituzione, eBay include una data di "spedizione entro" che avvisa gli acquirenti dell'ultimo giorno in cui devono spedire un articolo restituito per rispettare il termine di restituzione:

4. Sii sincero sui costi di spedizione per la restituzione

Se te lo puoi permettere, ti consigliamo di offrire la spedizione di ritorno gratuita. Oltre i due terzi degli acquirenti affermano che dover pagare per la spedizione di ritorno o le spese di rifornimento è un motivo sufficiente per non acquistare da un negozio di eCommerce.

La politica sui resi di eBay offre condizioni diverse per chi paga la spedizione di ritorno, a seconda del motivo del reso:

5. Fornisci istruzioni dettagliate per effettuare un reso

Descrivi chiaramente cosa deve fare il cliente per elaborare il reso. Oltre a rispettare le scadenze e gli altri criteri che hai impostato, come dovrebbero imballare il loro reso? Devono conservare tutti gli imballi originali o possono usare i propri? E la ricevuta d'ordine?

Se stai pagando per la spedizione, fornirai l'etichetta di spedizione sul tuo sito web? Alcune società di eCommerce lo includono con il pacchetto originale, per renderlo solo un passaggio più semplice. Se il cliente paga per la spedizione, forniscigli il tuo indirizzo di spedizione.

La politica di restituzione di Asos è un esempio di come farlo nel modo giusto:

La loro politica di rimborso offre istruzioni semplici e dettagliate che i clienti devono seguire per preparare il reso per la spedizione, incluso un pulsante su cui possono fare clic per stampare l'etichetta di reso.

6. Spiega al cliente cosa succede dopo che ha inviato il reso

Parte di avere una buona politica di restituzione eCommerce è spiegare cosa succede dopo che il cliente ha rispedito l'articolo. Non vogliono sentirsi come se stessero mandando i loro articoli restituiti nell'abisso. Descrivi quanto tempo impiega in genere per elaborare un reso ed emettere il rimborso sulla sua carta di credito.

Nella loro politica di restituzione, True & Co rimane fedele (nessun gioco di parole!) Alla loro promessa di "restituzioni facili e gratuite":

La loro politica sui resi eCommerce è di facile lettura, con domande frequenti espandibili e molto spazio bianco. Spiegano i passaggi che il cliente può intraprendere per accelerare il reso (come assicurarsi di utilizzare l'etichetta appropriata) e menzionano quando e dove verrà applicato il pagamento rimborsato.

7. Spiega cosa succede se un reso viene rifiutato

A volte, nonostante la tua politica di restituzione cristallina, i clienti ti invieranno comunque un reso che non puoi accettare. Forse è stato chiaramente usato o danneggiato all'arrivo, oppure è arrivato ben oltre la data di restituzione.

Come puoi gestire questa situazione? Prendi spunto dalla politica sui resi di Shopify:

Mentre consentire i resi può migliorare la soddisfazione del cliente, un reso rifiutato può ridurla. Shopify blocca i potenziali reclami dei clienti prima che si verifichino offrendo loro opzioni: possono mantenere l'acquisto (e pagare un costo di spedizione per la restituzione di $ 30) o lasciare che Shopify lo ricicli.

8. Per i grandi negozi online, prendi in considerazione una pagina delle domande frequenti

Per i negozi online più grandi o i negozi con condizioni di reso diverse per varie categorie di prodotti, può essere utile organizzare la politica sui resi come una sezione delle domande frequenti. Ciò consente agli acquirenti di navigare e trovare rapidamente la risposta che stanno cercando.

Prendi questo esempio di politica sui resi eCommerce di Boots:

Nella pagina dei resi, Boots ha risposto a tutte le domande che i clienti potrebbero avere sulla restituzione di qualcosa. Tutte le domande sono espandibili, ma non vengono espanse per impostazione predefinita in modo che i clienti possano dare un'occhiata rapidamente per trovare la domanda di cui hanno bisogno.

9. Rendilo facile da trovare

Infine, aiuta i clienti a effettuare facilmente i loro resi. In uno studio, un terzo degli acquirenti ha scelto di non acquistare da un e-rivenditore semplicemente perché la loro politica di restituzione dell'eCommerce era troppo difficile da trovare. Collegati alla tua politica di restituzione dal piè di pagina del tuo sito web, dal servizio clienti o dalle pagine delle domande frequenti e dalle pagine dei tuoi prodotti.

Ad esempio, Waterstones si collega alla loro politica di restituzione da ogni pagina del loro sito web:

10. I resi possono essere utili per gli affari

Come molti aspetti del marketing, una buona politica di restituzione dell'eCommerce consiste nel definire le aspettative e nel superarle. Sii chiaro su cosa è accettato nella tua politica di restituzione e cosa no. Semplifica il seguito da parte dei clienti. Quindi, osserva l'aumento dei tassi di soddisfazione dei clienti.

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