Come Live Chat può trasformare il tuo negozio online

Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe utilizzare una funzione di chat? Si assolutamente! Mentre eDesk svela una nuova funzionalità di chat dal vivo migliorata, stiamo esplorando in che modo questa potente funzionalità può migliorare le interazioni del servizio clienti e aumentare le vendite.

I clienti vogliono la chat dal vivo?

Incorporare una funzione di chat nel mix del servizio clienti sembra fantastico, ma gli acquirenti la utilizzeranno davvero? Sì, secondo una ricerca condotta da ICMI sui metodi che i clienti preferiscono utilizzare per contattare le imprese. La preferenza per la chat dal vivo è molto chiara, rispetto ad altri metodi.

Il 53% delle persone preferirebbe chattare con un'azienda piuttosto che chiamarla per rispondere alle domande del servizio clienti. Il 46% ha indicato la chat come mezzo di comunicazione preferito in generale, contro il 29% per la posta elettronica e il 16% per i social media.

È anche interessante notare la differenza in ciò che i clienti desiderano su piattaforme diverse. Se vendi principalmente tramite dispositivo mobile, prendi nota: il 62% dei clienti si aspetta la chat dal vivo su dispositivo mobile e un enorme 82% la utilizzerebbe se fosse un'opzione.

Dato che la chat richiede così poco sforzo da parte del cliente, non sorprende che sia così popolare. Fornire convenienza, un buon SLA e un servizio personalizzato è una combinazione vincente.

Quanto è veloce la chat dal vivo nel servizio clienti?

Uno dei principali vantaggi dell'inclusione della chat nel servizio clienti è la velocità con cui i clienti possono ottenere risposte alle domande. Secondo una ricerca di Econsultancy, il 79% dei clienti afferma che un tempo di risposta rapido è fondamentale per decidere come contattare le aziende.

Ma ora, con la chat così comune, non si tratta solo di andare oltre. Secondo una ricerca di Forrester, un cliente su cinque è disposto ad abbandonare del tutto un'attività se il tempo di risposta che ottiene non è all'altezza delle sue aspettative. Una funzione di chat dal vivo veloce è un elemento essenziale del servizio clienti.

Quanto velocemente? Bene, accanto ai metodi tradizionali non c'è paragone. La tipica email del servizio clienti riceve risposta in 12 ore, con i social media tendono a ricevere una risposta in circa 10 ore. La chat dal vivo può fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno in appena due minuti.

Ma c'è un problema. La chat dal vivo deve integrarsi con i canali del servizio clienti esistenti e con il modo in cui lavora il tuo team. Ben il 21% delle richieste di chat dal vivo rimangono senza risposta, quindi devi assicurarti che il tuo team sia attrezzato e formato per sfruttare questo potente mezzo di comunicazione.

Una funzione di chat dal vivo può aumentare la soddisfazione del cliente?

Sì, massicciamente. Se eseguita correttamente, i dati mostrano che la chat dal vivo offre ai tuoi clienti le risposte di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto e li invia per la loro strada allegra con il minor attrito possibile. Quale formula migliore per un pubblico felice?

Secondo Comm100, l'82% dei clienti esce da un'esperienza di chat dal vivo sentendosi soddisfatto del servizio ricevuto. Ciò batte l'e-mail con solo il 61% e un misero tasso di soddisfazione del 44% per il tradizionale servizio clienti telefonico.

Abbiamo già spiegato il ragionamento alla base di questo: velocità e praticità. Quando si integra la chat dal vivo nel flusso di lavoro esistente, è necessario concentrarsi sulla fornitura di un servizio veloce e a basso attrito per sfruttare davvero la potenza della funzionalità.

La nuova funzione di chat di eDesk funziona con la casella di posta dell'assistenza clienti esistente. Puoi integrare la chat senza problemi con i tuoi flussi di lavoro e i tuoi agenti possono utilizzare le funzionalità di risparmio di tempo di eDesk per rispondere rapidamente.

Seguendo i clienti dopo la loro interazione con te e chiedendo feedback, puoi rimanere aggiornato sulle prestazioni del tuo team. Più dati hai, meglio puoi ottimizzare i tuoi processi e ridurre l'importantissimo tempo di risposta.

Una funzione di chat può aumentare le tue entrate?

Quindi, la chat dal vivo è richiesta, ma è utile per i profitti della tua attività di eCommerce? Ancora una volta, la risposta è forte e chiara, "sì!" Data la competitività del panorama dell'eCommerce, i clienti che non ottengono le risposte di cui hanno bisogno acquisteranno semplicemente altrove. Fornire tali informazioni è essenziale per concludere una vendita.

Econsultancy riporta che per ogni $ 92 spesi per portare potenziali clienti nella tua canalizzazione di vendita, viene speso solo $ 1 per convertirli. La chat dal vivo può assicurarsi che quel piccolo dollaro solitario stia lavorando il più duramente possibile per te una volta che i potenziali clienti sono alle prese. Ecco come.

La chat dal vivo converte meglio i clienti

La ricerca mostra che una volta che un cliente ha avuto un'interazione dal vivo con te, ha l'82% di probabilità in più di convertirsi e può acquistare fino al 13% in più rispetto ai clienti che acquistano da te senza chat. Queste sono cifre medie nell'intero studio, diventano estremamente interessanti quando guardiamo quanti messaggi vengono scambiati:

• Una risposta da un'azienda aumenta la possibilità di conversione del 50%
• Due risposte aumentano quella possibilità del 100%
• Una conversazione di sei messaggi aumenta del 250% le probabilità di conversione di un lead

Quindi, fintanto che la chat è adeguatamente integrata nel tuo flusso di lavoro e il tuo team sa cosa sta facendo, puoi potenziare quei tassi di conversione con uno sforzo relativamente piccolo.

La chat dal vivo può convertire ovunque sul tuo sito

Pensiamo a una funzione di chat del servizio clienti come a quella piccola scatola utile che si apre nell'angolo della home page che offre consigli. Ma quando è stata l'ultima volta che un cliente si è convertito esclusivamente grazie alla tua home page?

In effetti, le possibilità di conversione di un cliente sono superiori del 45% su qualsiasi altra pagina. La chat dal vivo è con loro durante l'intero percorso di acquisto per fornire consigli su misura per eventuali ostacoli che potrebbero incontrare. Stai dando loro il supporto di cui hanno bisogno nel punto preciso in cui è più necessario per portarli oltre la linea.

Le funzionalità automatizzate fanno brillare il tuo team umano

Infine, la chat dal vivo sblocca il potenziale nascosto nei team del servizio clienti. Il tempo speso a esaminare i dettagli dei clienti al telefono o a redigere lunghe e-mail è tempo che potrebbero dedicare a domande complicate e ricche di contesto.

Una buona funzione di chat dal vivo metterà a portata di mano le risposte a domande semplici ma che richiedono tempo. Il loro carico di lavoro può essere ottimizzato per aiutare i clienti che hanno più bisogno, flettendo i muscoli dei loro prodotti e convertendo gli acquirenti più frustrati in sostenitori vocali.

Pensieri finali

La chat dal vivo è senza dubbio un potente strumento di servizio clienti. Le persone lo richiedono e le aziende che soddisfano i clienti alle loro condizioni andranno molto bene in un mercato di e-commerce in crescita. Ma ricorda, questi strumenti sono validi solo quanto i team che li utilizzano.

Assicurandoti che la tua funzione di chat si integri con il tuo kit di strumenti del servizio clienti esistente, offri ai tuoi team una vita più facile e consenti loro di fare ciò che sanno fare meglio: rendere felici i clienti e aumentare le vendite.

eDesk aggiunge la chat dal vivo alla dashboard del servizio clienti

Ora puoi raccogliere i frutti della chat dal vivo senza cercare nuovi software per alimentarla. eDesk ha introdotto la funzionalità di chat dal vivo per creare lo strumento di assistenza clienti definitivo per le attività di e-commerce in crescita.

Costruisci relazioni migliori con i clienti, consenti ai tuoi team di offrire un'esperienza eccezionale e vendi di più: soprattutto, puoi personalizzare la tua chat con il tuo marchio per consolidare la fiducia dei consumatori.