In che modo i marchi di e-commerce possono utilizzare una base di conoscenza per aumentare le vendite

In qualità di proprietario o marketer di un marchio di e-commerce, sai perché i prodotti che offri sono le migliori opzioni per il tuo pubblico di destinazione.

Conosci le loro caratteristiche e vantaggi. E sai esattamente come utilizzare i tuoi prodotti per ottenere il massimo valore da essi.

Il problema?

I tuoi potenziali clienti non sanno niente di tutto questo. Anche chi ha acquistato e utilizzato i tuoi prodotti potrebbe non sapere tutto questo.

Se i tuoi potenziali clienti non sono sicuri di come utilizzare il tuo prodotto o se il tuo prodotto li aiuterà a raggiungere i loro obiettivi, sarà difficile convertirli.

Se i tuoi attuali clienti non sono in grado di utilizzare il tuo prodotto per raggiungere gli obiettivi previsti, non rimarranno fedeli al tuo marchio per troppo tempo.

Spetta al tuo team fornire le informazioni di cui il (potenziale) acquirente ha bisogno per ottenere il massimo dai tuoi prodotti in modo che siano soddisfatti e comprino di nuovo.

È qui che entra in gioco una base di conoscenza e-commerce completa.

Che cos'è una base di conoscenza dell'e-commerce?

Una base di conoscenza è un hub centrale di informazioni sui prodotti, i servizi e l'esperienza complessiva del marchio di un'azienda.

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Per i consumatori, la knowledge base di e-commerce di un marchio risponde alle domande frequenti e aiuta in ogni fase del percorso del cliente. Questo è il posto per i contenuti necessari (non un blog di marketing) che informano su prodotti, termini e processi. Aiuta il potenziale cliente a decidere di acquistare e utilizzare il prodotto dopo.

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Le basi di conoscenza (KB) forniscono anche:

• opzioni di contatto
• info su servizi aggiuntivi, garanzie, manutenzione, corretto sfruttamento
• certificazioni, documentazione e altri requisiti legali che il marchio soddisfa
• Termini e Condizioni

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Ma i KB sono pensati per immergersi molto più in profondità di queste informazioni a livello di superficie.

Un KB completo rivolto ai clienti offrirà anche contenuti didattici e formativi per consentire ai clienti di utilizzare i prodotti oi servizi di un marchio al massimo delle loro potenzialità.

Ad esempio, molte basi di conoscenza dell'e-commerce includono:

• Informazioni approfondite su specifiche e caratteristiche del prodotto
• Istruzioni dettagliate per vari casi d'uso
• Suggerimenti per la risoluzione dei problemi e documentazione di supporto

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Ora, esamineremo alcuni modi chiave in cui i marchi di e-commerce di successo utilizzano il software di knowledge base.

4 modi in cui una knowledge base di e-commerce aiuta a generare entrate

Una migliore SEO attrae potenziali clienti di alto valore

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Il contenuto della tua knowledge base viene facilmente raccolto dai motori di ricerca. È super-concreto e si spera che risponda alle domande che le persone cercheranno comunque su Google.

Un KB ben organizzato e scritto aiuterà il tuo sito a posizionarsi più in alto e ad apparire nelle ricerche correlate di potenziali acquirenti. Questo si traduce in più conversioni e maggiore consapevolezza del marchio.

Prendi la knowledge base di Shipt, ad esempio, che include risposte a domande come "Gli acquirenti accettano suggerimenti?"

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Questa domanda non è esclusiva dei clienti di Shipt; è una domanda comune tra coloro che cercano servizi di consegna di generi alimentari in generale.

Poiché Shipt affronta la domanda direttamente nella sua knowledge base di e-commerce, il loro contenuto è tra i primi risultati che i potenziali clienti vedono quando cercano su Google la loro domanda:

Ciò offre a Shipt un chiaro vantaggio in termini di consapevolezza del marchio e affidabilità e aumenta le possibilità del team di convertire nuovi potenziali clienti sin dall'inizio.

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Vale anche la pena ricordare che il contenuto della knowledge base viene spesso visualizzato nei risultati di ricerca per i termini utilizzati dai consumatori con un'elevata intenzione di acquisto . È abbastanza chiaro che qualcuno che chiede se dare o meno la mancia a un acquirente on-demand ha intenzione di utilizzare un servizio del genere in primo luogo e sta cercando il servizio che meglio si adatta alle sue esigenze.

Un'altra parte fondamentale delle basi di conoscenza rivolte ai clienti che aiutano con la SEO: le opportunità per molte interconnessioni tra contenuti correlati e motori di ricerca lo adorano.

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Inoltre, gli articoli correlati mantengono i visitatori sul sito più a lungo, consentendo loro di saperne di più sul marchio. Più imparano a conoscere il marchio, più si sentiranno a loro agio nell'acquistare da te.

Fornire opzioni self-service

Il consumatore moderno spesso non vuole passare il tempo al telefono per cercare l'assistenza clienti.

In effetti, il 79% dei consumatori statunitensi afferma di aver utilizzato un portale self-service per scopi di servizio clienti e l'88% dei consumatori si aspetta che i marchi forniscano opzioni self-service.

Ancora più importante: il 91% dei consumatori utilizzerebbe una base di conoscenze di e-commerce se ne avesse la possibilità.

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Perché i clienti amano il self-service?

• nessun tempo di attesa per il personale di supporto per rispondere/rispondere al telefono
• non c'è bisogno di comunicare con un rappresentante del servizio clienti
• una base di conoscenza ricercabile consente loro di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno

Per i potenziali clienti, tali opzioni self-service possono eliminare l'attrito che ostacola un acquisto iniziale. Per i clienti attuali, consente loro di sperimentare il vero valore dei tuoi prodotti e aumenta la probabilità che tornino al tuo marchio ogni volta che ne hanno bisogno.

In entrambi i casi, la tua base di conoscenze giocherà un ruolo chiave nell'aumentare le possibilità di effettuare una vendita futura.

Liberare capacità per un'assistenza clienti più significativa

Il servizio clienti può effettivamente far crescere la tua attività se glielo permetti. Un KB per liberare il loro tempo e le loro energie aiuterà.

Il tuo personale di supporto avrà molte più opportunità e risorse per aiutare coloro che richiedono un po' più di assistenza pratica.

Ancora una volta, più efficienti ed efficaci saranno i tuoi sforzi per il servizio clienti, migliori saranno le tue possibilità di fidelizzare i tuoi clienti.

Parlando di consentire ai tuoi clienti di estrarre il massimo valore dal tuo marchio...

Aiuta i clienti a diventare utenti esperti

Fare pieno uso dei tuoi prodotti e godere dell'intero pacchetto di vantaggi dovrebbe essere l'obiettivo finale del tuo team. I clienti felici sono quelli che sono pienamente soddisfatti di ciò che hanno ottenuto per i loro soldi.

Per raggiungere questo obiettivo, la tua knowledge base dovrebbe fungere da risorsa di riferimento per l'installazione, i suggerimenti sull'uso, la manutenzione e così via. Ciò significa includere nella tua KB non solo le informazioni che i tuoi clienti stanno cercando, ma anche le informazioni che non si rendono ancora conto di aver bisogno di sapere.

È la differenza tra mantenere i tuoi clienti allo status quo e consentire loro di ottenere di più con il tuo prodotto di quanto inizialmente ritenevano possibile. Consente loro di acquisire una comprensione completa dei prodotti che offri.

Ad esempio, supponiamo che un cliente inizi nella pagina seguente della knowledge base di Versature:

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Una volta raggiunta la fine, vengono quindi presentati i seguenti suggerimenti per ulteriori letture:

Ciò consente all'utente di utilizzare appieno il prodotto in questione e di sperimentarlo proprio come previsto dal marchio. Senza l'accesso al contenuto della knowledge base, il cliente potrebbe non andare mai oltre la funzionalità di base del prodotto e non capirà mai il vero valore che porta in tavola.

Funziona per la fidelizzazione dei clienti: i tuoi clienti otterranno più valore dai prodotti, quindi saranno più propensi a continuare a usarli e ad acquistare di più da te.

Aiuta il passaparola

Questo può anche aiutare i tuoi clienti a consigliare il tuo marchio ad altri in modo più mirato e potente. Migliore sarà la comprensione delle caratteristiche, delle funzioni e dei vantaggi del tuo prodotto, più facile sarà indirizzare detti prodotti a coloro che ne hanno più bisogno.

Su tutta la linea, questo significa più vendite per la tua azienda e più clienti di alto valore in entrata.

Basi di conoscenza: conversioni di maggior valore e di maggior valore

Mantenere il tuo pubblico di destinazione informato e coinvolto è fondamentale per migliorare le tue entrate.

Affinché i tuoi clienti si sentano a proprio agio nel fare affari con il tuo marchio, devono:

• Sapere cosa hai da offrire
• Comprendi il valore
• Sapere come utilizzare i tuoi prodotti o servizi per estrarne il pieno valore

Se non fornisci informazioni sufficienti su nessuno dei due, rischi di perdere definitivamente la loro attività. Nella maggior parte dei casi, questi clienti persi finiranno per disertare verso un marchio concorrente che è più dedicato ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Creando una base di conoscenza per assistere i tuoi clienti in ogni fase del percorso del marchio, consenti loro di raggiungere i loro obiettivi. A loro volta, sarà più probabile che rimangano fedeli al tuo marchio e diventino clienti fedeli.