Le aziende di eCommerce vivono e muoiono grazie alla Transaction Intelligence, i dati che detengono sul percorso del cliente per l'acquisto. L'utilizzo di software di helpdesk come eDesk è un modo potente, sicuro e semplificato per tradurre i dati in azione.

Sei ancora indeciso sull'investire nel software di helpdesk di eCommerce per la tua azienda? Considera quanto segue, potrebbe rivelarsi lo strumento di Transaction Intelligence più importante nel tuo arsenale.

Che cos'è il software di helpdesk di eCommerce?

Cosa intendiamo quando parliamo di helpdesk per l'eCommerce? In breve, è una dashboard digitale che raccoglie tutte le tue interazioni con i clienti e le mette in un posto chiaro.

Aiuta i team a collaborare standardizzando il modo in cui comunicano. Aiuta i manager a tenere traccia delle prestazioni raccogliendo dati sulle metriche del servizio clienti. E ti aiuta come imprenditore ad analizzare le tendenze e individuare le opportunità, supportate da prove.

Un buon helpdesk di eCommerce sarà specializzato per affrontare la natura del tuo settore e le esigenze uniche della tua attività. Ma in che modo queste funzionalità personalizzate contribuiscono ai tuoi obiettivi aziendali?

La vendita al dettaglio tradizionale è in ritardo

Diamo prima un'occhiata al quadro generale. Il software per l'helpdesk per l'eCommerce è orientato alle aziende digital-first o solo digital. Se la maggior parte delle tue vendite proviene ancora da punti vendita fisici, considera per quanto tempo sarà così.

Nel 2009, l'eCommerce rappresentava il 5,6% del mercato al dettaglio statunitense. Nel 2019 tale cifra era del 15,8%. Nel 2020 era del 21,3% (per ragioni di cui parleremo presto). La capacità di raccogliere e sfruttare i dati per migliorare i risultati aziendali è semplicemente maggiore nello spazio digitale che in quello fisico.

Per le aziende come la tua, gli helpdesk sono un percorso facile ed efficiente per accedere a tale potenza di dati e godere dello stesso vantaggio. Ti aiutano a competere contro operatori storici molto più grandi con i propri dipartimenti di ricerche di mercato.

La resilienza dell'eCommerce rende gli helpdesk particolarmente saggi investimenti a lungo termine. Dopotutto, potrebbe succedere qualcosa che costringerà la tua attività ad andare completamente online.

L'effetto Covid-19

Gli effetti della pandemia di COVID-19 hanno spinto l'eCommerce a nuovi livelli. Alcuni settori hanno registrato modesti guadagni rispetto al commercio al dettaglio tradizionale, altri hanno registrato enormi impennate.

Dal punto di vista del servizio clienti, era (ed è tuttora) il momento di offrire sicurezza e fiducia ai consumatori. Un'esperienza di servizio clienti coerente ha aiutato le nuove attività di e-commerce a conquistare la loro parte nell'ondata di nuovi scambi. Nel Regno Unito, il 46% delle persone ha acquistato online qualcosa che prima aveva acquistato solo in un negozio.

Gli helpdesk sono una pietra miliare per fornire quell'esperienza eccezionale e costruire un business più solido.

Concentrati sull'intero percorso del cliente

Quindi, dato che il servizio clienti è la base del successo dell'eCommerce, in che modo gli helpdesk ti consentono di coltivare quell'esperienza? In pratica, l'interazione con gli acquirenti può iniziare in un numero qualsiasi di punti prima che venga effettuata una vendita. Il servizio clienti in prevendita è un passaggio fondamentale nel processo in cui rispondi alle domande per mettere a proprio agio la mente del cliente.

Il giusto helpdesk eCommerce ti consentirà di tenere traccia di tutte le tue interazioni con un cliente. Dalle richieste iniziali fino ai resi e alle sostituzioni, il tuo team di assistenza clienti può entrare nella conversazione in qualsiasi momento e sapere cosa sta succedendo.

Il feedback è più visibile che mai

I social media consentono a chiunque di condividere i propri pensieri, buoni e cattivi, sulle aziende da cui acquistano. Le donne raccontano a una media di 10 persone quando hanno avuto una brutta esperienza, gli uomini ne parlano a 21. Dato che ci vogliono una media di 12 esperienze positive per compensare una brutta, è necessario farlo bene la prima volta.

Considera ciò di cui abbiamo discusso finora. Più persone che mai si rivolgono all'eCommerce, il che significa più clienti. Ciò si traduce in maggiori opportunità di fornire una buona esperienza e ottenere feedback positivi là fuori... o più possibilità di far cadere la palla.

Un helpdesk ti consentirà di gestire sia l'afflusso di nuovi clienti sia di fornire interazioni di qualità a ciascuno.

La tua concorrenza sta già utilizzando gli helpdesk

Prima di passare dal parlare del contesto più ampio che circonda l'eCommerce, dobbiamo parlare della concorrenza. Se non stai investendo in strumenti per aiutarti a navigare nell'ambiente, lo sono sicuramente.

Senza un helpdesk, pensa al tempo che dedichi a sgranocchiare fogli di calcolo per analizzare i dati e inseguire e-mail da più fonti. Questo è il tempo che altre aziende stanno spendendo per mettere in atto le informazioni.

È possibile che tu possa risparmiare denaro non utilizzando un helpdesk di eCommerce e fornire comunque un'esperienza cliente decente. Ma questo approccio non ti ridimensionerà o ti preparerà per gli sviluppi all'interno del settore.

L'eCommerce sta diventando più complesso

Anche all'interno del suo universo interno, l'eCommerce ti offre molto di cui tenere traccia. Un helpdesk fornisce la Transaction Intelligence per individuare le tendenze emergenti e adattare la tua strategia in modo proattivo.

Senza uno, farai fatica a navigare in un settore in rapida evoluzione. Perderai un rapido accesso ad analisi e reportistica, rimanendo un passo indietro rispetto all'evoluzione dei comportamenti dei clienti.

Più canali, più opportunità

Gli helpdesk per le aziende di eCommerce facilitano la vendita su più canali, cosa che sta diventando sempre più importante. Dal punto di vista del tuo team di assistenza clienti, non importa molto se vendi su due canali o otto quando hanno una dashboard chiara per tutte le interazioni con i clienti.

Il ridimensionamento, sempre una priorità per le attività di eCommerce, diventa più facile quando puoi aggiungere (o addirittura eliminare) un canale senza interrompere il flusso di lavoro del tuo team.

Tempo è dell'essenza

Non importa quanti clienti hai, ognuno si aspetta di essere trattato come l'unico. Con l'aumento degli affari, gli helpdesk di eCommerce ti offrono tutti i tipi di funzionalità che possono sommarsi per risparmiare enormi quantità di tempo.

Salvare le risposte alle domande comuni come modelli, insieme all'assistenza dell'IA, riporta il tempo al tuo team. Risparmiano tempo nel rispondere alle domande di tutti i giorni, il che li libera per applicare le loro conoscenze a quelle più complesse.

Vendere in tutto il mondo non è mai stato così facile

Man mano che il nostro mondo diventa sempre più interconnesso, le vecchie barriere al commercio iniziano a scomparire. Ora è molto semplice iniziare a vendere in nuovi paesi. Questo ti apre a mercati completamente nuovi di potenzialmente milioni di clienti durante la notte.

Gli helpdesk di eCommerce offrono opzioni di traduzione automatica per le e-mail dei clienti, oltre a una serie di piccole funzionalità che fanno una grande differenza. La vendita in più fusi orari richiede esigenze diverse sull'orario di lavoro del tuo team? Con un helpdesk, puoi trovare facilmente cose del genere.

Pensieri finali

Investire in un helpdesk eCommerce come eDesk offre alla tua azienda un vantaggio in Transaction Intelligence. Sblocca il potenziale nel tuo team per andare oltre, offrendo il tipo di esperienze che trasformano i clienti in sostenitori vocali.

Poiché il futuro dell'eCommerce inizia a sembrare più complesso e redditizio, la vera domanda è se puoi permetterti di non investire in un helpdesk?