Miglior software di help desk eCommerce: l'elenco completo 2022

Se sei un rivenditore online, sai che la soddisfazione del cliente è tutto. La mancata fornitura di un buon servizio clienti può avere un impatto significativo sui profitti della tua azienda. Ecco perché è essenziale trovare il miglior software di help desk di eCommerce.

In effetti, la ricerca ha rilevato che il 68% dei consumatori afferma di essere disposto a pagare di più per prodotti e servizi di un marchio noto per offrire un buon servizio clienti. Al contrario, una sola esperienza negativa farà sì che il 51% dei clienti non faccia più affari con un'azienda. Quando si tratta di un buon servizio clienti, è chiaro che la posta in gioco è alta!

Tuttavia, può essere difficile per molti venditori online mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti quando il volume è alto e l'ottimizzazione delle risorse è un premio. Fortunatamente, esiste un software per il servizio clienti noto come "help desk" per aiutarti a gestire i problemi del servizio clienti.

Il software dell'help desk è uno strumento aziendale altamente sofisticato che in genere si integra con vari punti di contatto del servizio clienti per fornire un servizio clienti attraverso numerosi canali e tutto in un unico posto.

Trovare il giusto software di help desk per l'eCommerce può aiutare la tua azienda a migliorare la propria produttività, ottimizzare le risorse e risparmiare sui costi, fornendo al contempo ai tuoi clienti un alto livello di soddisfazione.

Come funziona il software dell'help desk di eCommerce?

I clienti hanno diversi modi attraverso i quali possono contattare la tua azienda per aiuto e domande, come telefono, e-mail, chat dal vivo e social media. Per qualsiasi azienda in forte crescita, avere una strategia per gestire questi diversi canali di comunicazione con i clienti è la pietra angolare di un efficace programma di servizio clienti omnicanale.

È qui che entrano in gioco le soluzioni di help desk. Il software per il servizio clienti eCommerce offre una spinta al servizio clienti automatizzando il processo e semplificando i numerosi canali utilizzati dai clienti per contattare la tua azienda in un unico sistema di biglietteria organizzato.

L'implementazione degli strumenti giusti consentirà al tuo team interno di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace, fornendo anche la migliore soluzione per acquisire e analizzare le query esterne dei tuoi clienti. In questo modo, faciliti una situazione win-win da entrambe le parti.

Ma, con così tanti strumenti di assistenza clienti sul mercato, può essere difficile sapere da dove cominciare quando si cerca di trovare quello giusto per la tua azienda, il tuo team di assistenza clienti e i tuoi clienti.

Indipendentemente dal fatto che i clienti raggiungano la tua azienda tramite telefono, e-mail, social media o chat dal vivo, il software di help desk consente di fornire un servizio clienti su vari canali senza intoppi integrandoli tutti in un unico posto. Il software del servizio clienti allevia la pressione sul team del servizio clienti semplificando la risposta in un unico posto. È anche più conveniente per la tua azienda.

Fondamentalmente, il software dell'help desk eCommerce aiuta il servizio clienti della tua azienda , guidato dalla tecnologia e ottimizzato per l'efficienza.

Cosa rende un buon strumento di servizio clienti?

A seconda del tipo di attività e del suo stadio di crescita, la definizione di ciò che rende un buon strumento di servizio clienti può variare. Ecco perché abbiamo incluso un elenco completo di diversi strumenti di seguito. C'è qualcosa per ogni azienda qui!

In generale, tuttavia, qualsiasi strumento di servizio clienti degno di questo nome avrà alcuni fattori in comune:

• Sono facili da usare. Gli odierni imprenditori a corto di tempo non hanno tempo per preoccuparsi di prodotti che sono ingombranti, poco intuitivi e richiedono esperti per essere gestiti. I migliori strumenti di servizio clienti sul mercato sono intuitivi, facili da configurare e semplici da comprendere e adottare per gli agenti del servizio clienti come parte del loro flusso di lavoro.
• Sono efficaci. Non compreresti nessun altro prodotto che non raggiunga gli obiettivi che si prefigge e gli strumenti del servizio clienti non sono diversi. Ogni azienda ha obiettivi specifici per quanto riguarda i problemi che stanno cercando di risolvere e lo strumento di servizio clienti giusto sarà in grado di risolvere i tuoi problemi esatti con il minimo sforzo.
• Forniscono un chiaro ritorno sull'investimento (ROI). Affinché qualsiasi strumento sia efficace, il tuo team e l'azienda in generale devono identificare un chiaro valore dal suo utilizzo. Il giusto strumento di assistenza clienti farà risparmiare tempo e denaro alla tua attività, ripagandosi da solo nel tempo.

Scegliere il miglior software di help desk per la tua azienda

Oggi sul mercato sono disponibili molte eccellenti soluzioni software per l'help desk, ma spesso sono specializzate in aree diverse e si rivolgono a diversi tipi di attività, quindi è essenziale sapere quale è quella giusta per la tua attività.

Diversi tipi di aziende hanno esigenze uniche e lo strumento di servizio clienti giusto è quello che ti aiuterà a gestire il servizio clienti sia internamente che esternamente. Quando si tratta di software di help desk, ci sono differenze in quanto segue:

• Tipo di software
• Punti di integrazione
• Tipo di assistenza clienti
• Capacità di volume
• Facilità di onboarding
• Interfacce utente
• Costo

Questi sono tutti fattori cruciali da considerare quando si sceglie il software di help desk giusto per la propria azienda.

Vale la pena ricordare che non esiste una soluzione valida per tutti. Un software di help desk che ha un punteggio elevato rispetto a un concorrente potrebbe non essere la soluzione giusta per la tua azienda.

Con questo in mente, potresti trovare utile sfruttare le prove gratuite offerte dalla maggior parte delle società di software di help desk in modo da poter essere sicuro di prendere la decisione giusta in base alla tua esperienza pratica.

Cose da considerare quando si sceglie un software di help desk

Quando valuti tutte le soluzioni di help desk disponibili, devi assicurarti di aver valutato i punti deboli del servizio clienti e le esigenze specifiche della tua azienda.

A seconda che tu sia una piccola impresa che cerca di crescere nel prossimo anno o che sia già una grande impresa che necessita di una soluzione migliore di quella che stai attualmente utilizzando, il primo passo per trovare il software giusto è identificare il tuo specifico servizio clienti necessità.

Una volta che avrai verificato le tue esigenze di servizio clienti e sarai arrivato al punto in cui hai bisogno di maggiore aiuto con il tuo servizio clienti, sarai in una buona posizione per valutare ogni software rispetto alle tue esigenze aziendali specifiche. Alcuni fattori da considerare includono:

• Dimensione aziendale: sei una piccola impresa che ha appena iniziato o un'impresa esperta alle prese con un volume elevato di transazioni? Ciò influenzerà il tipo di software di help desk necessario per la tua attività.
• Obiettivi di vendita per il 2022/23: hai grandi progetti per ampliare la tua attività nel prossimo anno? In tal caso, ti consigliamo di assicurarti che il tuo software di help desk possa crescere insieme alla tua attività.
• Tipo di supporto necessario: il call center aiuta il tuo principale punto dolente? O hai problemi con la biglietteria? O chat dal vivo e messaggistica? O forse hai bisogno di un software di help desk in grado di gestire tutto questo senza problemi tramite un'app mobile che il tuo team di assistenza clienti può utilizzare? Scopri quali sono le aree in cui il tuo servizio clienti ha bisogno di miglioramenti.

Guardando le opzioni

Una volta che ti sei posto queste domande e hai identificato i problemi del servizio clienti su cui la tua azienda deve migliorare, possiamo iniziare la parte divertente: esaminare le funzionalità.

Dando un'occhiata alle diverse funzionalità del software di helpdesk, inizia a scrivere i tuoi must-have. Forse la tua valutazione ti ha portato a identificare che l'offerta di un servizio clienti multicanale è fondamentale per i tuoi clienti. In tal caso, uno strumento di helpdesk in grado di ottimizzare più canali in atto potrebbe essere la soluzione giusta per la tua azienda.

Funzionalità dell'help desk

Ogni software di helpdesk offrirà funzionalità diverse. Sebbene siano di tipo diverso, in genere le funzionalità che puoi aspettarti di vedere includono:

Monitoraggio dei problemi

Questa funzionalità consente di trasformare ogni richiesta del cliente in un "biglietto" che può essere tracciato nella dashboard da tutti i membri del team durante l'intero ciclo di vita. In questo modo, c'è piena trasparenza tra tutti gli agenti sullo stato di ogni problema del cliente, assicurando che venga seguito in ogni fase del processo fino a quando non viene completamente risolto.

Collaborazione

Spesso, più team devono collaborare per risolvere il problema di un cliente. È qui che entrano in gioco le funzionalità di collaborazione, che consentono una collaborazione senza interruzioni tra diversi team, assicurando che i ticket vengano risolti rapidamente.

Chat dal vivo

Questa utile funzione consente ai clienti di risolvere i propri problemi in tempo reale utilizzando esperti in materia o bot di intelligenza artificiale (AI) che forniscono risposte alle domande più frequenti.

La chat dal vivo ti aiuta a rispondere rapidamente alle domande dei clienti, a creare credibilità e a promuovere le relazioni personali, aumentando notevolmente le tue possibilità di effettuare una vendita.

Base di conoscenza

Quasi tutti gli help desk hanno una funzione che ti consente di creare una knowledge base composta da domande frequenti, video e articoli di istruzioni. Questi possono essere estremamente utili per i clienti che cercano un aiuto immediato a qualsiasi ora del giorno e aiutano a ridurre il volume delle domande ripetitive del servizio clienti, liberando così il tempo del tuo team per altre attività preziose.

Modelli

Molte soluzioni software per l'help desk consentono di creare e utilizzare modelli all'interno del dashboard, che sono dichiarazioni pre-preparate a domande e problemi comuni. I modelli sono ottimi perché aiutano il tuo team a lavorare più rapidamente rimuovendo la ripetizione associata alla necessità di digitare la stessa risposta più e più volte a più clienti.

Reportistica e analisi

Una delle parti più importanti del software dell'helpdesk è fornire i report necessari per vedere come la tua strategia di servizio clienti sta dando i suoi frutti. Rapporti utili possono essere personalizzati per mostrarti le informazioni che devi sapere. Ad esempio, quanto velocemente impiega il tuo team a risolvere i problemi dei clienti in media o nei giorni in cui il volume dei ticket è più alto. Avere accesso a analisi utili ti aiuterà a pianificare e definire strategie migliori per il modo in cui la tua azienda fornisce il servizio clienti.

Con questi fattori in mente, diamo un'occhiata al miglior software di help desk di eCommerce disponibile sul mercato quest'anno.

Confronto del software dell'help desk di eCommerce

1. Scrivania elettronica

eDesk centralizza il tuo supporto in un'unica posizione gestibile. Creato appositamente per fornire assistenza clienti eCommerce su molti canali diversi, si integra con oltre 75 mercati e piattaforme di negozi web , tra cui Amazon , eBay e Shopify .

La potente soluzione di helpdesk di eDesk raccoglie le interazioni dei clienti dal tuo sito Web, dai mercati e da tutti i tuoi canali social in una semplice dashboard che semplifica la navigazione per il team del servizio clienti.

eDesk dispone anche di regole personalizzabili, che consentono di assegnare i biglietti in entrata agli agenti del servizio clienti più adatti a gestire un particolare problema. Utilizza l'intelligenza artificiale e traduzione automatica per suggerire le migliori risposte nella lingua locale.

Oltre all'inglese, eDesk supporta le lingue tedesca, italiana, francese e spagnola.

Prova gratuita: 14 giorni, nessuna carta di credito necessaria.

Prezzi: due opzioni di prezzo disponibili a diversi livelli di supporto: da Essential a $ 45/£ 35/€ 39 a Enterprise @ $ 145/£ 115/€ 129

2. Zendesk La Support Suite di Zendesk fornisce assistenza ai clienti su tutti i canali in un unico pacchetto. Consente conversazioni con i clienti su qualsiasi canale, comprese e-mail, voce e app di messaggistica sociale come Facebook Messenger e WhatsApp, mantenendo tutte le conversazioni in un unico posto per un facile accesso da parte degli agenti del servizio clienti.

Oltre all'inglese, Zendesk supporta più di 30 lingue diverse.

Prova gratuita: disponibile

Prezzo: varia a seconda del livello di supporto. A partire da £ 14 (USD 19) per agente, al mese a £ 79 (USD 99) per agente, al mese per il pacchetto avanzato.

3. Anteriore

Front si autodefinisce la "Posta in arrivo condivisa n. 1 per i team". In effetti, il suo servizio riunisce e-mail e app attorno a una piattaforma di comunicazione centralizzata, fornendo una piattaforma di supporto dell'help desk che gestisce tutti i tuoi ticket, e-mail e chat dal vivo in un'unica casella di posta.

Per promuovere la personalizzazione, Front imposta promemoria e offre bozze di messaggi in modo che gli agenti del servizio clienti possano rispondere ai clienti con una risposta personalizzata ogni volta.

Front si integra con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce per fornire un comodo accesso ai dati dei clienti. Include anche analisi che ti forniscono informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo team, oltre a registrare le risposte e raccogliere sondaggi sul servizio clienti.

Prova gratuita: disponibile

Prezzo: inizia a £ 15 (USD 19) per utente, al mese e aumenta in base al livello di servizio a livello aziendale, che ha un prezzo di £ 79 (USD 99) per utente, al mese.

4. Punto focale

HubSpot Service Hub è un software di help desk che semplifica la gestione e la connessione con i clienti. Offre strumenti per aiutarti a creare la tua esperienza cliente ideale, creare soluzioni self-service e promuovere la crescita utilizzando il feedback dei clienti.

Offre chat dal vivo e bot conversazionali, che aiutano i clienti attraverso la conversazione diretta. Ha la reputazione di help desk ideale per le startup, ma offre pacchetti di servizi fino al livello aziendale.

Oltre all'inglese, Hubspot Service Hub supporta le lingue tedesca, inglese, francese, giapponese, portoghese e spagnola.

Prova gratuita: disponibile

Prezzi: Hubspot Service Hub offre un servizio freemium con funzionalità limitate, fino a £ 37 (USD 50) al mese per il suo servizio entry-level, e offre un livello di supporto aziendale al prezzo di £ 880 (USD 1.200) al mese.

5. Fresco

Freshdesk raccoglie tutte le richieste dei tuoi clienti che arrivano via e-mail, web, telefono, chat e social in ticket e unifica i ticket su tutti i canali in un unico posto. Consente inoltre di automatizzare i flussi di lavoro, fornire opzioni self-service ai clienti, gestire gli SLA e misurare le metriche per migliorare il servizio clienti.

Le funzionalità popolari di Freshdesk includono il chatbot di supporto basato sull'intelligenza artificiale, le capacità di supporto predittivo e la gestione dell'assistenza sul campo.

Oltre all'inglese, Freshdesk supporta oltre 20 lingue diverse.

Prova gratuita: disponibile

Prezzi: Freshdesk offre un piano freemium per iniziare, con il livello successivo al prezzo di £ 11 (USD 15) per agente, al mese, fino a £ 79 (USD 99) per agente, al mese per il suo livello più avanzato di funzionalità.

6. Volpe felice

HappyFox è un software di help desk che unisce le richieste dei clienti provenienti da e-mail, web, telefono e social media. Si integra con vari software aziendali utilizzati per contabilità, feedback dei clienti, gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e commercio.

Offre inoltre un'app mobile disponibile sia su iOS che su Android, consentendo agli imprenditori e ai loro team di assistenza clienti di fornire assistenza ai clienti tramite smartphone e tablet.

Oltre all'inglese, HappyFox supporta oltre 20 lingue diverse.

Prova gratuita: disponibile

Prezzi: i pacchetti tariffari HappyFox partono da £ 22 (USD 29) per agente, al mese, con un piano aziendale a £ 65 (USD 89) per agente, al mese. In alternativa, gli imprenditori possono optare per il suo piano tariffario più premium, che supporta agenti illimitati, a £ 1.099 (USD 1.499) al mese.

7. Scrivania UV

UVdesk è un sistema di help desk che supporta eCommerce, marketplace e vendite multicanale. Offre cassette postali, un centro informazioni e generatori di moduli. Il suo software è anche open-source, il che significa che UVdesk offre opzioni personalizzabili per la personalizzazione all'interno della tua azienda

UVdesk ti consente di creare ticket automaticamente dalle e-mail dei tuoi clienti, consentendo agli agenti del servizio clienti di gestire e controllare il flusso di lavoro per tempi di risposta ottimali.

Oltre all'inglese, UVdesk supporta le lingue araba, francese, tedesca e italiana.

Prova gratuita: disponibile

Prezzi: UVdesk offre preventivi personalizzati a seconda delle esigenze aziendali specifiche.

8. Zoho

Zoho Desk è una piattaforma di help desk del servizio clienti che combina telefono, e-mail, chat dal vivo, SMS, social media e altro ancora, il tutto in un unico posto.

Assegna anche le chiamate agli agenti del servizio clienti in base al reparto o al team, instradando le chiamate agli agenti con cui il cliente ha familiarità per costruire relazioni durature con i clienti. Le sue caratteristiche includono opzioni per personalizzare la configurazione, nonché opzioni di reporting specificate.

Zoho Desk supporta oltre 10 lingue, tra cui inglese, francese, tedesco, giapponese, hindi e cinese.

Prova gratuita: Zoho Desk offre una prova gratuita di 15 giorni.

Prezzi: Zoho Desk offre un piano freemium che supporta fino a tre agenti. Il suo piano "Standard" costa £ 11 (USD 14), con opzioni di prezzo fino al livello "Enterprise" a £ 32 (USD 40).

9. Forza vendita

Salesforce Service Cloud è una soluzione di help desk basata sul rinomato Salesforce Customer 360 dell'azienda. Combina servizio clienti, assistenza sul campo e assistenza ai dipendenti su un'unica piattaforma, utilizzando l'intelligenza artificiale e l'automazione per coinvolgere i clienti su più canali, consentendo esperienze cliente più personalizzate .

Salesforce Service Cloud non supporta lingue diverse dall'inglese.

Prova gratuita: disponibile.

Prezzi: Salesforce Service Cloud inizia il suo prezzo al livello "Essentials" per £ 20 (USD 25) per utente, al mese. Il suo livello di prezzo più alto è il livello "Illimitato", che offre la sua più ampia gamma di funzionalità a £ 240 (USD 300) per utente, al mese.

Pensieri finali

Decidere di implementare un software di help desk è un grosso problema. Ecco perché vuoi assicurarti di prendere tutti i passaggi necessari per farlo bene.

Potrebbe volerci del tempo e alcune prove gratuite ( eDesk ne offre uno per 14 giorni ), ma trovare il giusto software di help desk di eCommerce può valere il suo peso in oro.

Con un po' di ricerca, un ottimo software di help desk del servizio clienti eCommerce può combinare tutti i canali di comunicazione con i clienti in un unico luogo facilmente gestibile.

L'integrazione del software per l'help desk è un investimento con molti vantaggi, tra cui il risparmio di tempo, un team di assistenza clienti più produttivo e una migliore esperienza per i clienti. Tutti questi fattori possono sommarsi per pagare dividendi quando si tratta di garantire i profitti della tua azienda.

Prenota una demo per saperne di più su come la soluzione di help desk di eDesk può aiutare la tua attività di eCommerce a offrire ogni volta un'esperienza cliente eccellente.