Servizio clienti eCommerce: guida definitiva 2022

Le aziende che vendono su più piattaforme nel 2022 hanno una cosa in comune: la comprensione universale che fornire un servizio clienti eCommerce di prim'ordine è la chiave per generare recensioni positive dei clienti, fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.

Con l'eCommerce più popolare che mai, è chiaro che le aziende di eCommerce di tutti i verticali devono dare la priorità al servizio clienti al centro della loro strategia aziendale nel 2022.

Questa guida mira ad aiutare le aziende a navigare attraverso le migliori pratiche del servizio clienti che genereranno successo nel 2022 e oltre per iniziare l'anno nel modo giusto.

Definizione del servizio clienti eCommerce

È ciò che afferma sulla scatola: il servizio clienti eCommerce è il supporto che un'azienda di eCommerce fornisce ai suoi acquirenti online. Parte di una strategia di servizio clienti integrato, le tattiche che le aziende adottano per migliorare le loro offerte di servizio clienti possono assumere molte forme. Le tattiche possono variare dall'assistere un cliente che ha un problema con il proprio ordine al fornire risposte approfondite alle domande di un potenziale acquirente.

Poiché un numero crescente di acquirenti si sposta online, l'importanza dell'assistenza clienti eCommerce continuerà a crescere. Un aumento di volume si presta naturalmente alla necessità di un maggiore supporto del servizio clienti. Inoltre, con la maturazione del mercato dell'eCommerce, le aspettative degli acquirenti aumenteranno di conseguenza.

La maggior parte dei clienti si aspetta di avere accesso a un servizio clienti eCommerce rapido, educato e utile attraverso una vasta gamma di canali, dai social media all'e-mail. Sebbene ci sia un livello base di aspettativa di servizio, fornire una migliore esperienza al cliente è anche qualcosa per cui i clienti sono disposti a pagare. Secondo un rapporto di PwC, il 73% dei consumatori ha affermato che l'esperienza del cliente influenza ciò che acquista e il 42% è felice di pagare di più per un'esperienza amichevole e accogliente. Per le aziende, ciò significa che il perfezionamento del servizio clienti eCommerce può tradursi in più conversioni e profitti più sani.

Valuta il tuo servizio clienti eCommerce

Per iniziare l'anno sulla strada giusta, le aziende di e-commerce dovrebbero assicurarsi che fornire un eccellente servizio clienti sia parte integrante della loro strategia aziendale per l'anno a venire. Per gettare le basi adeguate, una metodologia utile è iniziare valutando le prestazioni attuali dell'azienda per quanto riguarda il servizio clienti e la soddisfazione. Sia le metriche quantitative che qualitative giocano un ruolo essenziale in questo.

I numeri parlano chiaro, ma non raccontano l'intera storia; è necessario un approccio qualitativo per portare alla luce i veri sentimenti e le opinioni dei clienti sulle loro esperienze con un'azienda. Per capire come possono ottenere prestazioni migliori per i propri clienti, un buon punto di partenza per le aziende è parlare direttamente con i clienti con lo scopo esplicito di identificare il loro feedback sulle esperienze passate e sui bisogni e desideri futuri. Ciò include lo svolgimento di interviste, sondaggi e l'analisi delle metriche del servizio clienti già in atto.

Anche se questo può sembrare scoraggiante, non è necessario. Le aziende possono raccogliere feedback semplicemente utilizzando un servizio come Survey Monkey, popolato da domande strategicamente aperte per i clienti. Il sondaggio può essere promosso inserendolo nella newsletter del cliente o aggiungendolo a un modello di email.

Per le aziende che già utilizzano il software di assistenza clienti eCommerce, i fattori da considerare includono:

• Volumi dei biglietti
• Tipi di biglietti
• Tempi di risposta

Questi fattori forniranno informazioni utili su come sta procedendo l'attuale programma di assistenza clienti e sul valore che offre ai clienti. Ad esempio, è comprensibile che le vendite intorno a Natale o al Black Friday possano causare un aumento dei messaggi, ma identificare un afflusso costante di biglietti può essere una bandiera rossa che la strategia di assistenza clienti eCommerce deve essere migliorata.

Fornire un servizio clienti eCommerce multicanale

Oggi, la maggior parte delle aziende di e-commerce vende su più piattaforme online. È normale che i clienti inviino le loro domande attraverso quei canali, o tramite e-mail o tramite i social media. Un sostenitore sempreverde, il telefono è ancora un canale comune attraverso il quale i clienti contattano le aziende, anche nell'era digitale di oggi della messaggistica istantanea.

Che un'azienda sia focalizzata esclusivamente sull'eCommerce o su un tradizionale rivenditore fisico con una presenza online, i clienti moderni si aspettano un'esperienza omnicanale. Uno studio recente ha mostrato che la maggior parte degli acquirenti in negozio preferisce consultare le recensioni sul proprio telefono piuttosto che parlare con un commesso.

Le persone generalmente preferiscono aiutare se stesse anche quando fanno acquisti online. Ma se contattano, usano spesso i social media. Come mai? Perché è facile. Per questo motivo, grandi nomi come Sony, Nike e Dollar Shave Club hanno account sui social media specifici per fornire assistenza clienti agli acquirenti di eCommerce.

Fortunatamente, il software del servizio clienti eCommerce, come eDesk, aiuterà le aziende a prendere il controllo della comunicazione con i clienti su tutti i loro canali di vendita, inclusi i social media, Amazon, eBay e il sito Web del marchio.

Le risposte rapide sono un must

Nell'era digitale, le persone si aspettano risposte immediate. Ma anche le piattaforme di eCommerce come Amazon. Le risposte lente non solo frustrano i clienti, ma danneggiano anche la tua reputazione di venditore online.

Un recente sondaggio ha mostrato che oltre l'80% dei consumatori presume che i team di assistenza clienti di eCommerce risponderanno alle e-mail entro 24 ore. Amazon condivide questo punto di vista; impiegare più di un giorno per rispondere ai messaggi dei clienti sul suo mercato è contro la politica del gigante dell'eCommerce. I venditori Amazon che violano questa politica e impiegano più di un giorno per rispondere saranno penalizzati con un segno di "risposta in ritardo" sul proprio account, con un impatto negativo sulle loro metriche di eCommerce.

Quando un ordine online va storto, i clienti possono sentirsi impotenti. Ma, allo stesso modo, possono farlo anche le aziende di e-commerce. Non è sempre possibile controllare completamente una sofisticata catena di eventi come la qualità dei fornitori, gli scambi di magazzino o i programmi di consegna. Questo è il motivo per cui è più importante che mai che le aziende prendano il controllo delle cose che possono, vale a dire l'assistenza clienti eCommerce. Gli strumenti di chat dal vivo e i modelli di risposta precompilati aiutano le aziende a rimanere al passo con le richieste in arrivo e ad avere un maggiore controllo anche su situazioni difficili.

Influenzare l'intero percorso del cliente

Il percorso del cliente riguarda ogni singolo punto di contatto che un cliente ha con un'azienda, non solo il team di supporto. Idealmente, le aziende di eCommerce mirano a fornire un'esperienza eccellente ai clienti in ogni fase del processo. In questo modo aumenta la soddisfazione e diminuisce le richieste di supporto in arrivo.

Ad esempio, marchi di moda come Pretty Little Thing e Boohoo semplificano il processo di reso fornendo un comodo accesso a tutti i dettagli necessari sui loro siti web. Un altro leader nel servizio clienti per l'eCommerce è Zappos. Oltre ai resi gratuiti, il rivenditore di abbigliamento online fa di tutto per fornire contenuti utili in una fase ancora prima del percorso del cliente.

Zappos fornisce ai clienti immagini e video dettagliati che mostrano i loro prodotti da ogni angolazione immaginabile. A differenza di altri siti, questa promessa assicura che i clienti sappiano come saranno le suole delle loro nuove scarpe prima che arrivino alla porta. Zappos offre anche informazioni aggiuntive sul fatto che le dimensioni dei suoi prodotti siano piccole o grandi, quindi i clienti non devono chiedere. Ciò riduce le domande superflue mentre dimostra al cliente che il marchio pensa sempre un passo avanti (scusate il gioco di parole).

Sebbene alcune aziende potrebbero non avere le risorse per implementare questo livello di servizio clienti eCommerce, misure più semplici possono essere altrettanto efficaci, come l'aggiunta di una tabella delle taglie alle pagine dei prodotti o l'inclusione delle informazioni sui resi in fondo a ogni conferma d'ordine. Tali piccoli cambiamenti possono migliorare significativamente il percorso complessivo del cliente di un marchio riducendo al contempo le domande in arrivo.

Richiedi feedback per rafforzare il tuo marchio

Le aziende che forniscono un eccellente servizio clienti raccolgono la ricompensa di avere una base di clienti soddisfatta. Perché non sfruttare questa soddisfazione per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione? Ecco alcuni motivi per cui incoraggiare le recensioni è una tattica infallibile:

1. Crea fiducia nel marchio

Molti consumatori controllano le recensioni e le valutazioni prima di effettuare un acquisto, quindi più recensioni sono disponibili, meglio è. Quando i clienti possono vedere le recensioni di clienti reali e verificati, guadagna fiducia nell'azienda e nel suo marchio. Sapere che altri hanno avuto un'esperienza positiva renderà i potenziali clienti più propensi a fare il grande passo per effettuare l'acquisto.

Le recensioni sono ottime anche per essere condivise sul tuo sito Web o sui social media per aggiungere la convalida di terze parti per il prodotto o servizio di un'azienda.

2. Aumenta la posizione del marchio su Amazon... e altrove

Quante recensioni ha un'azienda e quanto sono positive è uno dei fattori di ranking più importanti per l'algoritmo di Amazon. Questo può anche aiutare i venditori di Amazon a superare i concorrenti con prezzi più bassi e aiutare a vincere l'ambita Buy Box.

Al di fuori di Amazon, le recensioni positive aiuteranno anche i venditori a conquistare la posizione di Best Match su eBay, offrendo una visibilità significativamente migliore ai loro prodotti. Ricevere recensioni positive su Google può anche migliorare il posizionamento di un'azienda nei risultati di ricerca.

3. Consente alle aziende di ascoltare e apportare modifiche al proprio servizio

Anche le recensioni più negative hanno un vantaggio. Le informazioni fornite consentono alle aziende di migliorare i propri servizi e rendere l'attività a prova di futuro. Secondo una ricerca, solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta direttamente con un'azienda. Quando un cliente offre un feedback costruttivo, può essere una preziosa opportunità per l'azienda di prendere in considerazione il feedback, affrontare il problema e apportare i miglioramenti necessari. In questo modo puoi riconquistare quei clienti e acquisirne di nuovi.

Rispondi sia al feedback positivo che negativo

Il feedback negativo dei clienti è il problema di ogni attività di eCommerce. Tuttavia, è importante essere educati e positivi quando si risponde. Non solo il feedback negativo può fornire preziose informazioni su sistemi danneggiati o dettagli irrisolti, ma la risposta fornita da un'azienda avrà un impatto sulla percezione del marchio. Rimanere professionali ed evitare la difensiva influenzerà direttamente i clienti che guardano le interazioni online.

Rispondere a tutti i tipi di feedback dei clienti (sia positivi che negativi) con una "voce del marchio" costruttiva e professionale aiuterà a sviluppare il marchio e influirà positivamente sul modo in cui il pubblico lo vede. Questo è un aspetto spesso trascurato del servizio clienti eCommerce in cui le aziende devono imparare a eccellere per massimizzare le vendite.

Il cattivo: ascolta e impara

Quando le persone si lamentano, possono ferire l'orgoglio interiore e il morale, ma è importante ricordare di non prendere sul personale feedback negativi. Un cliente insoddisfatto non è necessariamente un cliente perso; l'azienda può riconquistare clienti per generare vendite future semplicemente ascoltando e scusandosi. Secondo la Nottingham School of Economics, le scuse non costano nulla, ma la ricerca mostra che è una tattica preferita, anche rispetto alla compensazione monetaria. Mostrare sincera preoccupazione e scusarsi ai clienti può fare molto.

Anche le recensioni aspre possono essere trasformate in un aspetto positivo per un'attività di e-commerce. Coloro che sono visti rispondere in modo costruttivo e rapido sono ben accolti dai clienti esistenti e potenziali. In questo modo si mette in mostra l'affidabilità e l'onestà del marchio, fattori che aiutano ad acquisire clienti futuri.

Il buono: mostra apprezzamento

Le recensioni positive possono evidenziare la qualità di un marchio e generare una percezione positiva del marchio. Per questi motivi, è importante mostrare gratitudine ai revisori positivi per aver condiviso i loro pensieri. Un'azienda può farlo implementando e-mail di ringraziamento personalizzate o offrendo un incentivo amichevole, come un buono o un codice sconto, a coloro che hanno lasciato recensioni positive. Questo può anche incoraggiare più persone a seguire l'esempio nella condivisione delle loro esperienze positive.

Inoltre, le risposte positive e le interazioni con i clienti nei commenti online possono migliorare il posizionamento e la visibilità di un marchio su Amazon ed eBay, allo stesso modo in cui ricevere recensioni aiuta.

Pensieri finali

Nell'ultimo anno, la pandemia ha spinto molte più persone a fare acquisti online e, mentre ci avviciniamo al 2022, vedremo l'effetto continuo delle nuove aspettative sui marchi di e-commerce e sullo standard di servizio che offrono.

Il servizio clienti eCommerce è probabilmente il fattore di differenziazione più importante che i venditori online possono utilizzare a proprio vantaggio. Una solida strategia di servizio clienti non solo aiuterà a ridurre resi e rimborsi, ma può anche aumentare la visibilità dei tuoi prodotti sul tuo sito Web e sui mercati online in cui vendi, costruendo una pipeline più sana.

I marchi che possono apprezzare la drammatica misura in cui un servizio clienti di prima classe può aumentare le vendite online sono quelli che si ritroveranno a crescere sempre più nel 2022.

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