10 best practice per un perfetto servizio clienti e-commerce

Essere in grado di fornire un servizio clienti nell'e-commerce non è un compito facile. Secondo una ricerca condotta da Harvard Business Review, il dipartimento del servizio clienti è stato tra le funzioni più colpite di un'azienda a causa della pandemia di Covid-19. Questa conclusione è stata dedotta da un'analisi di oltre 1 milione di chiamate al servizio clienti, che ha rivelato un aumento significativo del malcontento e dell'ansia, con i rappresentanti del servizio che hanno difficoltà a rispondere in modo efficace.

Nell'era odierna del "cliente al primo posto", offrire un'ottima esperienza di servizio al cliente è vitale per tutte le società di e-commerce di qualsiasi forma, dimensione e tipo. Ciò è supportato da ricerche che dimostrano che l'assistenza clienti è l'elemento principale che determina la fiducia di un cliente in un'organizzazione. Non è solo che, per circa il 95% dei clienti, il servizio clienti è il fattore più importante per la loro fedeltà ai marchi e un incredibile 89% dei clienti sarà più propenso ad acquistare un altro acquisto dopo essere stato soddisfatto dell'assistenza clienti.

Che cos'è il servizio clienti e-commerce?

Il servizio clienti per l'e-commerce offre assistenza ai clienti che acquistano online, aiutandoli a fare scelte di acquisto migliori, risolvendo i problemi e fornendo un'esperienza cliente senza soluzione di continuità attraverso molti punti di contatto.

Se i tuoi clienti sul tuo sito web riscontrano problemi quando completano l'acquisto o richiedono assistenza post-vendita, i rappresentanti del servizio clienti possono fornire assistenza tempestiva. Il servizio clienti per l'e-commerce ti assisterà con i seguenti problemi:

I problemi del servizio clienti includono problemi al termine della procedura di pagamento, impossibilità di aggiungere prodotti al carrello, coupon non validi o coupon, ecc.

Le domande frequenti vengono poste su resi, rimborsi e consegne dei prodotti.

Il requisito di fornire un'esperienza identica attraverso vari canali di comunicazione

I vantaggi di avere un ottimo servizio clienti e-commerce

La migliore assistenza clienti per l'e-commerce non è vantaggiosa solo per gli acquirenti che fanno acquisti online. È anche vantaggioso per le aziende che vendono e-commerce. Ecco come:

Mantenimento dei clienti fedeli. Se gli acquirenti online si sentono apprezzati, la loro fedeltà dei clienti cresce. Il rapporto di PwC sulla soddisfazione del cliente ha scoperto che le aziende con un servizio clienti di qualità superiore attirano clienti che si iscriveranno più spesso a newsletter, promozioni e acquisti ripetuti. È un vantaggio finanziario tangibile che potrebbe aumentare i tuoi profitti.

Aiuta ad attirare più clienti. Le buone notizie si diffondono velocemente. Più frequentemente i tuoi clienti vivono un'esperienza piacevole e sono soddisfatti, più è probabile che condividano le buone notizie a riguardo e indirizzino potenziali clienti alla tua attività online, creando valore aggiunto per la tua attività.

Migliorare i tassi di conversione. I tassi di conversione dell'e-commerce sono una metrica importante e possono essere difficili da migliorare. Un servizio clienti così buono può consentire ai potenziali acquirenti di superare il limite e aiutarli a passare alla metrica più importante per la conversione, le vendite.

10 Best practice per il servizio clienti e-commerce

Esamineremo ciascuna delle strategie che abbiamo menzionato sopra:

1. Mantenere un servizio clienti coerente

Garantire un servizio clienti coerente che superi il costo totale dell'esperienza del cliente per la costruzione di un sito Web di e-commerce è un aspetto importante su cui un'azienda di e-commerce deve concentrarsi durante la creazione di un sito Web di e-commerce per i propri clienti previsti. Anche se le aspettative dei clienti non soddisfano le aspettative dell'esperienza dell'utente, esiste un'alta probabilità di fallimento come azienda di e-commerce.

Se un cliente è inizialmente soddisfatto della tua attività, è ragionevole aspettarsi lo stesso livello di servizio nelle interazioni successive. Pertanto, devi assicurarti che il tuo servizio clienti sia coerente.

I clienti si aspettano la stessa qualità di servizio su tutti i canali di comunicazione utilizzati dalla tua azienda. Questo perché non vogliono essere senza informazioni sul risultato della conversazione. Il servizio clienti dovrebbe anche essere più alto durante le occasioni cruciali e urgenti, come una vendita. Ricorda che perderai immediatamente la vendita se il tuo servizio clienti non è alla pari quando vendi qualcosa.

Il servizio clienti è fondamentale per ridurre i tempi di risposta dei tuoi clienti. Inoltre, otterrai maggiori informazioni sulle preferenze dei tuoi clienti e sui percorsi di acquisto. Di conseguenza, puoi garantire vendite garantite. Inoltre, la risoluzione del contatto iniziale sarà maggiore con un costante supporto clienti.

2.   Automatizza il tuo processo di assistenza clienti

Il servizio clienti per i rivenditori online può essere impegnativo poiché gli agenti devono affrontare molti problemi con il supporto, la pressione costante, le scadenze e i clienti impegnativi.

È proprio qui che entra in gioco una procedura di assistenza clienti automatizzata che ti consente di elevarti al di sopra delle noiose attività manuali di routine. Un flusso di lavoro automatizzato semplifica la vita di tutti: agenti del servizio clienti, manager e clienti.

3. Incontra i clienti alle loro condizioni

Nel mondo dell'e-commerce, non esiste un approccio unico per tutti. I clienti si aspettano un metodo personalizzato su misura per loro come individui. Le aziende devono essere in costante contatto con i propri clienti tramite il servizio clienti. Ciò significa che avranno una maggiore conoscenza dei propri clienti e costruiranno con loro relazioni durature e durature.

Per prosperare nel mercato moderno, assicurati di soddisfare le aspettative e le preferenze in continua evoluzione dei tuoi clienti. Ad esempio, alcuni clienti preferiscono ricevere assistenza per telefono, mentre altri preferiscono la chat dal vivo e le normali comunicazioni via e-mail. Inoltre, ad alcuni clienti piace utilizzare piattaforme di social media come Facebook e Twitter per la comunicazione.

Ma devi soddisfare i tuoi clienti in base alle loro preferenze. È quindi fondamentale creare un approccio al servizio clienti compatibile con la tua attività. È l'obiettivo di superare e superare le aspettative dei tuoi clienti.

4. Incontra i tuoi clienti e-commerce sui canali che preferiscono

I clienti oggi hanno determinate aspettative riguardo alle comunicazioni. I consumatori online vogliono essere in grado di connettersi con i loro marchi preferiti tramite e-mail, social media, messaggistica in tempo reale, canali di supporto offline e telefonate.

Tuttavia, tenere traccia della moltitudine di piattaforme può rivelarsi un grosso ostacolo e influire sulla velocità di risposta del tuo team.

Ad esempio, ecco come possiamo integrare Twitter nella posta in arrivo di Groove per fornire il nostro servizio ai clienti:

Invece di costringere un agente a smettere di fare quello che sta facendo e controllare invece i propri social media quotidianamente (o ogni ora), canalizza tutte le tue comunicazioni nella tua casella di posta utilizzando le integrazioni.

Lo stesso processo di base può essere applicato a Facebook:

Che dire della live chat e dell'assistenza telefonica? Assolutamente. Entrambi dovrebbero essere incorporati nel software dell'help desk centrale. Ciò include qualsiasi altro canale di comunicazione che sai che i tuoi clienti sono interessati e che stanno utilizzando:

Supponiamo che tu sia attento alle conversazioni dei tuoi clienti indipendentemente dal fatto che avvengano all'interno della tua casella di posta o tramite altri canali. In tal caso, puoi soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.

5. Fornire supporto in tempo reale tramite Live Chat

Alcuni strumenti aiutano ad aiutare le aziende commerciali a crescere più rapidamente. Chatbot, live chat e co-browsing sono tra i tanti strumenti disponibili. In particolare, chatbot e live chat possono svolgere un ruolo significativo nel fornire un eccellente servizio clienti.

Secondo Econsultancy, il 79% dei clienti preferisce la chat dal vivo per la velocità e la praticità che offre rispetto ad altre opzioni. La chat dal vivo è un'ottima opzione per le aziende perché può ridurre i costi riducendo i tempi di interazione con i clienti e quindi aumentare le vendite e aumentare il tasso di conversione.

È possibile ottenere un'ottima esperienza di servizio clienti utilizzando l'applicazione di chat dal vivo e gli strumenti per il coinvolgimento dal vivo, che possono aumentare la soddisfazione dei clienti.

Una funzione di live chat può migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo il tempo medio di risposta. Inoltre, se puoi rispondere immediatamente alle domande e alle domande dei clienti, è più probabile che i clienti rimangano sul tuo sito senza acquistare.

6. Migliora il tuo tempo di risposta

Internet è sinonimo di velocità e facilità. Le persone che acquistano online si aspettano risposte rapide e rapide. Secondo Statista, il 12 percento degli americani identifica la loro più grande lamentela sui servizi forniti dall'azienda come "mancanza di velocità".

La possibilità di consentire ai clienti di contattare il team di assistenza clienti tramite canali diversi non è sufficiente. La chiave per avere un team produttivo è trovare la giusta combinazione di velocità e facilità.

Supponiamo di poter fornire ai clienti lo stesso livello di qualità in un breve lasso di tempo e attraverso vari canali. In tal caso, sei sulla buona strada per un piano di servizio clienti multicanale completo.

7. Offri supporto in-app per gli utenti mobili

Le statistiche sugli acquisti online rivelano che il 79% degli utenti di smartphone ha acquistato qualcosa su Internet utilizzando il proprio smartphone negli ultimi sei mesi. Inoltre, quasi il 40% delle transazioni online durante le festività natalizie viene completato utilizzando uno smartphone.

È chiaro Se gestisci un negozio online, devi essere in grado di tenere conto degli acquirenti mobili e pensare allo shopping mobile. Se sei in procinto di farlo, non stai considerando quelli che potrebbero essere i tuoi clienti.

Le opzioni di supporto per i clienti nelle tue app per le aziende sono cruciali. L'80% dei clienti ha utilizzato i propri telefoni cellulari nel negozio fisico per leggere recensioni di prodotti o confrontare i prezzi o individuare posizioni alternative per i negozi.

I chatbot possono essere molto utili nel fornire supporto in-app per gli utenti mobili. Può aumentare il valore del supporto, sia che tu utilizzi il chatbot su WooCommerce o Shopify o un'altra piattaforma di e-commerce.

8. Facilità di spedizione, reso e pagamenti

La spedizione gratuita attira tutti i clienti; pertanto, qualsiasi attività commerciale online deve sforzarsi di non offrire spese di spedizione per quanto possibile. Anche la creazione di un sito di spedizione dedicato è utile, in quanto consente ai clienti di tenere traccia dei propri ordini ogni volta che lo desiderano. Dovrebbe anche essere chiaro come elaborare i resi, quanto tempo ci vorrà e quale metodo utilizzeranno per ricevere il rimborso, che si tratti di contanti o credito del negozio o qualche altro metodo.

Per le opzioni di pagamento, più scelte, più conveniente: pagamento alla consegna con carta di credito/debito EMI, buoni sconto e altro ancora. Questi strumenti possono aiutare a rendere più facile e veloce per i clienti l'acquisto di un prodotto e quindi la conclusione della vendita.

9.   Sfrutta i social media

I social media sono un potente strumento per attirare potenziali clienti e fare affari in base ai loro interessi e ai loro gusti. Inoltre, tenere traccia di compleanni e compleanni o inviare carte regalo o sconti per mostrare apprezzamento può aiutare a fidelizzare i clienti.

10. Ottimizza, misura e ripeti

Il processo del servizio clienti non è fisso nella pietra. Le aziende devono essere proattive nel risolvere i problemi dei clienti e migliorare costantemente i processi analizzando le informazioni.

Analizzare le prestazioni del tuo team per canale, analizzare le ore di punta e tenere traccia delle ultime tendenze tra i tuoi clienti sono solo alcuni aspetti che puoi migliorare monitorando e migliorando i risultati.

L'implementazione di un sistema per monitorare le prestazioni può fornire una base per decisioni future che rappresentano il primo passo verso il successo del servizio clienti.

3 Miglior software per il servizio clienti di e-commerce

1. Zendesk: il miglior strumento di assistenza clienti per le grandi aziende di e-commerce
2. Gorgias: Migliore integrazione con altre piattaforme di e-commerce
3. Avochato: ideale per il supporto tramite chat dal vivo

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