7 modi per aumentare la fidelizzazione dei clienti eCommerce

Considera questo: aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti solo del 5% può aumentare i tuoi profitti del 25%. Cosa rende la fedeltà dei clienti così redditizia, esattamente? Bene, i clienti fedeli sono una razza speciale.

Non sono solo alla ricerca del prodotto che possono ottenere più velocemente o al prezzo più basso (anche se di certo non fanno male!). Piuttosto, i clienti fedeli sono felici di continuare ad acquistare da un marchio, purché continuino a godere dello stesso livello di qualità del prodotto ed esperienza del marchio.

I marchi di e-commerce hanno molte opzioni per rafforzare la fedeltà tra i loro clienti. Se stai cercando di avviare un programma di fidelizzazione dei clienti o di infondere nuove idee in uno esistente, continua a leggere. Condividiamo i nostri migliori consigli per fidelizzare i clienti eCommerce.

I vantaggi della fedeltà dei clienti nell'eCommerce

La fidelizzazione dei clienti nell'eCommerce è potente quanto lo è nella vendita al dettaglio tradizionale. È una di quelle tattiche di marketing eCommerce che crescono in modo esponenziale una volta che ci si investe.

Quali vantaggi offre la fedeltà dei clienti ai marchi di eCommerce?

• I clienti fedeli costano meno. Il costo dell'acquisizione di un nuovo cliente è cinque volte superiore rispetto al mantenimento di quelli esistenti.
• I clienti fedeli spendono di più. I tuoi clienti fedeli hanno il 50% di probabilità in più di provare un nuovo prodotto rispetto ai nuovi clienti e spendono anche il 31% in più.
• I clienti fedeli sono migliori sostenitori del marchio. I clienti fedeli sono come un team di marketing non pagato per il tuo sito di eCommerce. Credono così tanto nel tuo marchio che ti indirizzeranno a tutti quelli che possono.

7 modi per aumentare la fidelizzazione dei clienti eCommerce

Prova queste idee per aumentare la fedeltà dei tuoi clienti eCommerce.

1. Offri un programma fedeltà basato su punti

Gli acquirenti vogliono che tu abbia un programma fedeltà. L'84% degli acquirenti ha maggiori probabilità di acquistare da marchi con programmi fedeltà. Inoltre, i membri del programma fedeltà spendono dal 12% al 18% in più rispetto ai non membri.

La chiave per un programma fedeltà eCommerce di successo è mantenerlo semplice e spiegare chiaramente come i tuoi acquirenti possono guadagnare punti e riscattarli. Il marchio di scarpe eCommerce TOMS suddivide il suo programma in tre semplici passaggi:

I consumatori hanno una forte preferenza per la varietà dei loro programmi fedeltà, con il 28% che desidera che i premi siano più interessanti, il 45% che cerca regali e gadget e quasi il 30% che desidera offerte personalizzate.

TOMS soddisfa queste diverse esigenze dei clienti con un programma di premi a più livelli. Più un cliente acquista con il marchio, più premi sblocca.

Inoltre, TOMS aggiorna regolarmente il proprio programma di premi con nuove opzioni di riscatto. Più di recente, hanno offerto agli acquirenti un modo per donare i loro punti a un fondo di soccorso COVID-19.

2. Crea fiducia con rendimenti senza rischi e "prova prima di acquistare"

La spedizione gratuita e i resi sono diventati sempre più comuni nell'eCommerce in quanto sono essenzialmente puntate da tavolo. Non sono più sufficienti per distinguere il tuo marchio.

Ecco perché molti marchi di eCommerce ora offrono programmi "prova prima di acquistare". La spedizione e i resi gratuiti funzionano perché creano fiducia con gli acquirenti per la prima volta. Inviano un messaggio che sei così sicuro dei tuoi prodotti che non credi che nessuno li restituirà. Con i programmi "acquista ora, acquista dopo", fai un ulteriore passo avanti in quella sicurezza.

H&M è noto per la moda a prezzi accessibili e per i vantaggi per i clienti. Aderendo al loro programma fedeltà gratuito, gli acquirenti godono di un altro vantaggio. Possono ricevere i loro articoli gratuitamente e pagare solo se scelgono di tenerli.

Questa singola caratteristica è così interessante per i clienti che è sufficiente per convincerli a consegnare il loro indirizzo e-mail e a partecipare al programma fedeltà dei clienti eCommerce, consentendo a H&M di indirizzarli ulteriormente con offerte e-mail personalizzate.

3. Fornire un servizio clienti di prima classe

Le domande post-acquisto da parte dei clienti sono un evento molto comune nell'eCommerce. Dalle richieste sui tempi di consegna ai reclami su un prodotto difettoso, non c'è modo di evitarli. Qualunque sia la situazione, la fedeltà dei clienti nell'eCommerce è significativamente influenzata dal modo in cui gestisci le domande in arrivo.

Un'interazione che scende al di sotto delle aspettative dei clienti spezzerà inevitabilmente qualsiasi legame di lealtà che hai cercato di creare con quel cliente. Potrebbero anche lasciare una recensione negativa, che ha un impatto negativo sul modo in cui vieni percepito dai nuovi clienti.

Qualcosa che ti darà le migliori possibilità di gestire facilmente le domande dei clienti è il software del servizio clienti eCommerce.

eDesk è progettato specificamente per l'eCommerce, quindi viene fornito con integrazioni native per tutti i principali mercati online, nonché programmi di gestione dell'inventario e canali social. Avrai un'unica posizione per tutte le domande in arrivo insieme a tutte le informazioni necessarie per risolvere una domanda immediatamente a portata di mano. Ciò rende molto più facile fornire un servizio clienti rapido ed efficace.

4. Costruisci il coinvolgimento dei clienti con l'e-mail

L'e-mail è un canale economico, efficace e spesso sottoutilizzato per aiutarti a fidelizzare i clienti nell'eCommerce.

L'offerta e-mail di benvenuto è un'ottima "carota" che convince i visitatori a diventare abbonati. Una volta che sono abbonati, puoi coltivare la relazione e spingerli ad acquistare con ulteriori messaggi personalizzati.

Ad esempio, puoi inviare agli abbonati un regalo di compleanno gratuito o uno sconto. Per acquisire il maggior numero di e-mail possibile, molti marchi di e-commerce richiedono solo indirizzi e-mail con i popup delle newsletter. Se desideri maggiori informazioni dai tuoi clienti, prova questo approccio intelligente di Haus Laboratories, il marchio di cosmetici di Lady Gaga

Puoi anche celebrare la fedeltà dei tuoi clienti con e-mail di apprezzamento dei clienti. Un ringraziamento fa molto per ricordare a un cliente tutte le grandi esperienze che ha avuto con i tuoi prodotti.

5. Incoraggia i clienti fedeli ad aumentare le tue valutazioni e recensioni

Le relazioni di maggior successo funzionano in entrambi i modi. Fai sapere ai tuoi clienti quanto significhi per te la loro opinione e invitali ad aiutare il tuo marchio scrivendo una recensione sui tuoi prodotti.

Con le loro e-mail di richiesta di revisione, KitchenAid fa i conti con uno-due-tre. Celebrano l'anniversario del cliente, chiedono una recensione e offrono uno sconto del 10% sul loro prossimo acquisto:

Quando i clienti interagiscono con te leggendo le tue e-mail, esaminando i tuoi prodotti o condividendo i tuoi prodotti sui social media, sono più coinvolti nel loro rapporto con il tuo marchio. Clienti più coinvolti diventano clienti più fedeli. Inoltre, le recensioni ti aiutano a creare fiducia con i nuovi clienti!

Con eDesk Feedback puoi automatizzare il processo di richiesta di revisione e inviare facilmente migliaia di e-mail accuratamente predisposte. Sia che tu voglia aumentare le tue valutazioni e la tua reputazione su Trustpilot, Google, Amazon o eBay, eDesk Feedback ti aiuta a ottimizzare il processo.

6. Semplifica la fidelizzazione dei clienti con un programma di abbonamento

Perché non attivare la fidelizzazione dei clienti in automatico? Con un programma di abbonamento, rendi molto più facile per i clienti essere fedeli al tuo marchio, fornendo loro anche un'esperienza migliore. Non devono visitare il tuo sito Web per riordinare ogni volta che stanno per esaurire qualcosa: appare magicamente alla loro porta!

I programmi di abbonamento sono ideali per i siti di e-commerce che vendono prodotti che devono essere riforniti regolarmente, come cibo, cosmetici, prodotti per la cura della pelle e articoli per la casa. La comodità da sola può essere sufficiente per attirare i clienti verso l'abbonamento, ma puoi davvero stupirli con vantaggi aggiuntivi come prezzi scontati, regali casuali e spedizione gratuita come fa il marchio di deodoranti per eCommerce SmartyPits.

Puoi anche addebitare una quota di iscrizione per il tuo programma fedeltà dei clienti eCommerce. L'esempio di maggior successo di questo tipo di programma fedeltà è Amazon Prime.

I membri di Amazon Prime spendono $ 1.400 all'anno, rispetto ai soli $ 600 del membro medio non Prime. Abbiamo già detto che ci sono oltre 150 milioni di membri Amazon Prime in tutto il mondo? Questo è un sacco di clienti fedeli!

La chiave per addebitare una commissione per il tuo programma fedeltà VIP è assicurarsi che questi clienti si sentano davvero importanti. Dovrebbero ricevere vantaggi aggiuntivi non accessibili ad altri clienti non VIP, come la spedizione gratuita di due giorni di Amazon Prime, lo streaming di video e musica e altro ancora.

7. Rendi il mondo un posto migliore insieme

L'89% degli acquirenti è fedele a marchi che condividono i propri valori. Ciò è particolarmente importante per i clienti più giovani, con quasi il 70% degli acquirenti millennial che valuta i valori di un marchio prima di decidere di acquistare.

Prendere posizione sulle questioni sociali può aiutarti ad acquisire nuovi clienti e ad approfondire la fedeltà con quelli esistenti. Sephora e Target sono due esempi di marchi che riescono a farlo bene.

Sephora utilizza una parte dei profitti di prodotti selezionati per sostenere il loro programma Sephora Stands, che fornisce tutoraggio alle imprenditrici, offre corsi di fiducia per chi cerca lavoro e collega i dipendenti Sephora con opportunità di volontariato locali.

Target inserisce le donazioni aziendali nel proprio programma fedeltà, Target Circle. Oltre all'1% di cashback, un premio di compleanno e sconti riservati ai membri su vari prodotti, gli acquirenti possono anche guadagnare "voti" da donare alle organizzazioni no profit in cui credono.

Alla fine di ogni periodo di votazione, Target conteggia i voti e rivela chi "ha vinto" e come è stato diviso il denaro. Questo atto di trasparenza crea fiducia con i loro acquirenti e li aiuta a sentire che stanno facendo la differenza insieme, con Target:

5 suggerimenti per la scelta del software di fidelizzazione dei clienti eCommerce

Costruire un programma di fidelizzazione dei clienti eCommerce è molto fattibile. Esistono diverse opzioni software di fidelizzazione eCommerce che semplificano la creazione e la gestione della fidelizzazione dei clienti. Sarai in grado di delineare i termini del tuo programma fedeltà, ad esempio quali attività guadagnano punti e come i clienti possono riscattare i loro punti.

Il popolare software fedeltà di eCommerce di oggi include ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (ex Swell Rewards) e RewardCamp.

Quando scegli un software fedeltà eCommerce, tieni presente quanto segue:

1. Verifica che si integri con la tua attuale piattaforma di eCommerce. La maggior parte funziona con Shopify e BigCommerce, oltre a WooCommerce e Magento.
2. Presta particolare attenzione alla facilità di configurazione e al modo in cui puoi personalizzare le opzioni dei premi, dalle carte regalo agli sconti ai regali gratuiti.
3. Alcuni includono anche funzionalità di marketing di affiliazione, che è una caratteristica interessante se vuoi trasformare i tuoi clienti fedeli nei tuoi clienti di riferimento.
4. Scopri le funzionalità di analisi. Questi aiutano a rivelare quali vantaggi sembrano essere i più efficaci con i tuoi clienti.
5. Infine, controlla che il loro team di supporto sia disponibile quando lo sei, con diversi modi per metterti in contatto con loro (e-mail, chat dal vivo, telefono).