Come creare un'esperienza cliente eCommerce eccezionale nel 2021

Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, vieni misurato rispetto alla migliore esperienza del cliente che un consumatore abbia avuto. Sembra un sacco di pressione, giusto? Bene, lo è! Perché il 73% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente gioca un ruolo chiave nelle loro decisioni di acquisto.

Che cos'è esattamente l'esperienza del cliente eCommerce?

L'esperienza del cliente è la percezione che i clienti creano in base alle loro interazioni con un'azienda, indipendentemente dal fatto che avvengano in negozio, online o al telefono.

In termini di eCommerce, l'esperienza del cliente riguarda l'efficacia con cui i clienti sentono che la tua azienda comunica e si connette con loro. Questo spesso influenza il loro comportamento futuro.

Suggerimento per il venditore: una fonte di parole chiave a coda lunga che i venditori di Amazon spesso trascurano sono le recensioni dei prodotti e il feedback del venditore. Esaminando ciò che i clienti scrivono sui tuoi prodotti, puoi vedere i tratti comuni che gli piacciono e, poiché le recensioni sono scritte con parole loro, sono spesso un'ottima visione di ciò che i clienti apprezzano e di ciò che cercheranno.

Perché l'esperienza del cliente è importante per l'e-commerce?

Il sondaggio di PwC ha rilevato che un terzo dei clienti in tutto il mondo abbandonerà un marchio amato dopo una sola brutta esperienza. Tuttavia, il 65% degli intervistati negli Stati Uniti ha affermato che un'esperienza positiva è più convincente del meglio della pubblicità.

Le grandi esperienze influiscono sulla fedeltà al marchio e sulla fidelizzazione dei clienti , oltre a incoraggiare recensioni online positive e marketing del passaparola. Un'esperienza negativa del cliente produce i risultati opposti. Quindi forse è il momento di considerare di reinvestire il tuo budget pubblicitario.

Come la trasformazione digitale sta guidando l'esperienza del cliente

Cosa crea esattamente una buona esperienza? Nonostante le crescenti richieste di consumatori sempre più connessi, solo il 32% degli intervistati ha indicato la tecnologia come fondamentale per la capacità di un'azienda di soddisfare le proprie aspettative.

In effetti, PwC ha scoperto che in questa era di gratificazione istantanea, la maggior parte delle persone stabilisce la connessione tra tecnologia ed esperienza del cliente solo quando la prima "fallisce, è lenta o interrompe il processo".

Sebbene Gartner preveda che i chatbot saranno integrati nel 25% di tutte le operazioni di assistenza e supporto clienti nel 2021, sarebbe sciocco per qualsiasi azienda eliminare gli esseri umani dai propri piani di supporto in tempi brevi.

Mentre i chatbot possono aiutare le aziende a ridurre i tempi di risposta e fornire una presenza 24 ore su 24, un sondaggio di Chatbots.org su 3.000 consumatori ha rivelato che ripetere informazioni e contesto a un agente dal vivo dopo aver spiegato la situazione a un chatbot è stata una grande frustrazione per il 59% delle persone.

In effetti, rendere la tecnologia più umana è la chiave per migliorare l'esperienza del cliente. Sebbene siano in arrivo miglioramenti nell'IA, questi robot hanno ancora bisogno di un supporto umano.

Il potere della personalizzazione nell'esperienza del cliente eCommerce

I clienti non vogliono necessariamente un prodotto o un'esperienza personalizzati per loro. Vogliono invece sentirsi ascoltati, apprezzati e apprezzati. Ma il modo per farlo è spesso attraverso la personalizzazione.

È qui che un helpdesk di eCommerce può migliorare il tuo gioco di servizio clienti. Che tu venda sul tuo negozio online o su più mercati in tutto il mondo, eDesk raccoglie i dettagli dell'ordine e tutti i messaggi precedenti da tutti i tuoi canali di vendita (si integra con oltre 60) in un unico posto così puoi rimanere personale quando comunichi con i tuoi clienti a scala.

Nonostante le violazioni dei dati di alto profilo come lo scandalo Cambridge Analytica di Facebook, i consumatori sono sempre più disposti a condividere informazioni con le aziende, purché ci sia qualcosa per loro.

Uno studio condotto da YouGov ha scoperto che il 43% dei 1.145 consumatori intervistati ha accettato di scambiare dati personali per risparmiare denaro attraverso promozioni, sconti o offerte personalizzate. Nel frattempo, il 39% lo farebbe per una più rapida risoluzione dei problemi. Fondo della canna: retargeting irrilevante, che il 32% ha soprannominato "un'invasione della privacy".

Quindi, invece di spaventare le persone con annunci che ti seguono su Internet, installa limiti di frequenza e masterizza codici sulle tue campagne di retargeting per aiutare a controllare il targeting automatico che si verifica.

La personalizzazione non significa far sapere alle persone che stai creando un'esperienza solo per loro. Si tratta di rendere le cose più facili per i clienti. E questo è in linea con ciò che i consumatori si aspettano.

Il suddetto studio YouGov ha rilevato che il 47% degli intervistati aveva aspettative più elevate sull'esperienza del cliente come risultato diretto della condivisione dei dati personali con le aziende.

6 Altri modi per migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce

Laddove l'automazione e la personalizzazione non sono opzioni, puoi seguire altri semplici passaggi per migliorare l'esperienza del cliente eCommerce. La chiave è mettersi nei panni di un cliente ed essere consapevoli dei comportamenti di tendenza. Quindi, puoi lavorare per rendere ogni interazione con la tua attività il più semplice possibile.

1. Offri fantastiche esperienze mobili

Quest'anno, il 43% delle vendite online negli Stati Uniti avverrà su un dispositivo mobile. Con più acquirenti che passano al mobile, i commercianti di eCommerce devono assicurarsi che le loro inserzioni e le immagini dei prodotti siano ottimizzate per i dispositivi mobili o dispongano di un'app mobile, indipendentemente dal fatto che vendano tramite il proprio sito Web o un mercato di terze parti.

2. Passa a un'esperienza omnicanale

Sempre più consumatori si aspettano un'esperienza omnicanale fluida e snella. Quindi, invece di indirizzare il traffico verso un sito Web o un canale di vendita, i commercianti devono portare i loro prodotti ovunque si trovi il loro pubblico, sia che stiano navigando su Instagram o cercando di sfruttare la loro iscrizione ad Amazon Prime.

I venditori di e-commerce che offrono opzioni di acquisto su siti Web, social media, mercati di terze parti e negozi fisici offrono la migliore esperienza del cliente. Poiché il social commerce è il motore in più rapida crescita delle vendite online, questa è un'area su cui molti venditori dovranno concentrarsi.

3. Crea fantastiche pagine di prodotti

Una pagina di prodotto di facile utilizzo dice ai clienti tutto ciò che devono sapere su un prodotto senza bombardarli con troppi contenuti.

Immagini e grafica sono un ottimo modo per fornire molti dettagli senza sovraccaricare i visitatori, ma dovresti anche includere dettagli specifici come dimensioni, colore, peso, materiale, numeri di modello e tempi di spedizione previsti. Questo può aiutare a ottenere una vendita oltre la linea, riducendo anche il feedback negativo. Più un cliente conosce un prodotto, più è probabile che sia soddisfatto della sua scelta.

4. Semplifica il processo di pagamento

La nuova funzione di acquisto di Instagram si è rivelata rivoluzionaria semplicemente per la facilità con cui i consumatori possono effettuare un acquisto.

Altri commercianti di eCommerce possono imparare da questo esempio rendendo la loro esperienza di pagamento il più semplice e intuitiva possibile. Considera la possibilità di abilitare i checkout degli ospiti e di fornire un'assistenza clienti conveniente tramite la chat dal vivo. Dovresti anche verificare se il software del tuo carrello ha una funzione di salvataggio del carrello, in quanto ciò fornirà un'esperienza positiva del cliente eCommerce su tutti i dispositivi.

5. Fornire un servizio clienti rapido ed efficace

Se disponi di una presenza sul Web multicanale, aspettati query di supporto multicanale. Oggi, i clienti si aspettano una risposta rapida alle loro richieste di supporto sia che ti contattino tramite Facebook Messenger, e-mail o tweet.

Offrire un servizio clienti rapido, amichevole ed efficace è la chiave per fornire un'esperienza cliente eCommerce memorabile. Quando qualcosa va storto, i consumatori possono essere abbastanza indulgenti se interagisci rapidamente con loro.

6. Fornire spedizione gratuita e veloce

Ove possibile, dovresti considerare di migliorare la tua esperienza cliente eCommerce offrendo la spedizione gratuita sui tuoi ordini. Il 75% dei consumatori si aspetta questo quando fa acquisti online.

Sebbene l'85% dei consumatori statunitensi preferisca la spedizione gratuita rispetto alla spedizione veloce, anche le aspettative in termini di tempi di consegna gratuiti sono aumentate vertiginosamente. Secondo un sondaggio Deloitte di fine 2019, l'87% degli acquirenti che preferiscono la spedizione gratuita prevede anche la consegna entro sette giorni.

Come monitorare il successo dell'esperienza del cliente

Ci sono molte metriche di eCommerce disponibili per i commercianti online di cui tenere traccia. Il monitoraggio di alcuni obiettivi chiave relativi all'esperienza del cliente è essenziale per guidare una cultura aziendale incentrata sul cliente. Il monitoraggio di queste metriche ti aiuterà a comprendere le vere esperienze dei tuoi clienti.

1. Tasso di soddisfazione del cliente

Per vedere come stai andando su questo fronte, devi chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti dei prodotti o servizi della tua azienda, insieme a una scala di valutazione da uno a cinque:

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutro
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

Per calcolare il tuo punteggio percentuale, dividi il numero di clienti soddisfatti (4 e 5) per il numero totale di risposte e moltiplica per 100. Più alto è il tuo punteggio, meglio è.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è la percentuale dei tuoi clienti che affermano che consiglierebbero il tuo negozio a qualcun altro. È utile per capire quanto sono forti le esperienze dei tuoi clienti e in che modo possono generare conversioni.

Per ottenere il tuo NPS, devi intervistare i clienti con la domanda: quanto è probabile che consiglierai questo marchio o prodotto a un amico, collega o familiare.

Calcolare NPS è un po' più complicato che calcolare il tasso di soddisfazione dei clienti.

3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questa metrica riguarda lo sforzo che i clienti hanno fatto per interagire con il tuo marchio, un segnale chiave di quanto sia fluida la tua esperienza cliente eCommerce.

Puoi chiedere ai clienti quanto è stato facile interagire con il tuo marchio, su una scala da uno a sette.

1. Estremamente facile
2. Molto facile
3. Abbastanza facile
4. Né
5. Abbastanza difficile
6. Molto difficile
7. Estremamente difficile

Per calcolare il tuo punteggio CES, dividi la somma di tutti i tuoi punteggi per il numero di risposte che hai ricevuto. Il tuo punteggio sarà compreso tra uno e sette: più basso è, meglio è.

Pensieri finali

L'esperienza del cliente è estremamente influente in termini di attività ripetute e marketing del passaparola. Quindi, in sostanza, è estremamente importante per la crescita futura del tuo business online.

Le aziende che eccellono nel fornire ottime esperienze ai clienti hanno nelle loro mani uno strumento di marketing eCommerce estremamente potente. In molti modi, questo può influenzare i consumatori più delle campagne pubblicitarie più stravaganti.

Per questo motivo, dovresti utilizzare tutte le risorse a tua disposizione per creare un'esperienza cliente eCommerce eccezionale, dalla tecnologia e personalizzazione al retargeting e alla progettazione ponderata del sito.

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