E-commerce Customer Experience (CX) e 5 modi per migliorarla

Hai trascorso innumerevoli ore a progettare il sito di e-commerce perfetto, assicurandoti che ogni pulsante sia nel posto giusto e che ogni immagine abbia la didascalia giusta. Ma una volta che i tuoi clienti hanno premuto "checkout", il gioco è finito, giusto? Non esattamente. Perché è qui che entra in gioco l'esperienza del cliente e-commerce.

Mantenerli sul tuo sito per completare l'acquisto non significa solo iscriversi alla tua newsletter o mettere mi piace alla tua pagina su Facebook. Si tratta di definire gli elementi cruciali dell'esperienza del cliente (CX), in modo da poter trasformare ancora più browser in acquirenti.

Questo blog esaminerà cos'è un'esperienza cliente e-commerce, quale obiettivo dobbiamo raggiungere e come puoi creare un'esperienza cliente eccezionale per il tuo negozio online.

Bene allora. Iniziamo.

Che cos'è l'E-commerce Customer Experience?

A cominciare dalla parte noiosa ma importante. Che cos'è sostanzialmente l'esperienza del cliente nell'e-commerce?

L'esperienza del cliente e-commerce è l'intero processo che un cliente attraversa quando interagisce con il tuo marchio e prodotto.

Ciò include tutto, da come trovano il tuo negozio alla loro prima esperienza di acquisto, fino a come gestirli quando hanno bisogno di restituire qualcosa o chiedere aiuto.

Tuttavia, al giorno d'oggi, l'e-commerce significa molto di più del semplice shopping online. L'e-commerce può includere il commercio mobile o il commercio sociale, qualsiasi tipo di acquisto digitale o interazione con un'azienda che avviene su un dispositivo connesso a Internet.

Pertanto, devi assicurarti che l'esperienza dei tuoi clienti sia coerente e fluida su tutti i punti di contatto.

Qual è l'obiettivo di un'esperienza cliente e-commerce?

Ci sono molti modi per coinvolgere un pubblico sul tuo sito di e-commerce. Puoi utilizzare video, infografiche e post di blog. Ma l'obiettivo di tutti questi strumenti è migliorare l'esperienza del cliente.

Se ci pensi, ci sono due aspetti principali dell'e-commerce: il lato business e il lato cliente. Il lato commerciale è ciò su cui ci stiamo concentrando qui, assicurandoci che tu possa scalare la tua attività offrendo esperienze uniche e personalizzate per ogni persona che visita il tuo sito web.

Pertanto, l'obiettivo di un'esperienza cliente e-commerce è di avere un impatto positivo sulle vendite creando al contempo un punto di contatto memorabile per i clienti. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza di acquisto dei propri clienti attraverso suggerimenti personalizzati e migliori opzioni di ricerca.

Come creare un'esperienza cliente eccezionale per il tuo negozio online?

Un'ottima esperienza cliente e-commerce è davvero importante non solo per i clienti, ma anche per il tuo negozio online. Ecco alcuni modi attraverso i quali puoi creare un'esperienza cliente eccezionale per il tuo negozio online.

Dai ai tuoi clienti un posto dove parlare di te e inizia una conversazione con loro.

Fornire una piattaforma per i tuoi clienti per parlare della loro esperienza con la tua azienda sta diventando sempre più fondamentale. La prova sociale è uno degli strumenti più potenti nel marketing e le recensioni dei clienti sono un modo semplice per costruire quella prova.

Esistono diversi modi per raccogliere le recensioni dei clienti, ma c'è un segreto che la maggior parte delle persone non conosce. Quel segreto ti darà i migliori risultati per la raccolta di recensioni autentiche da clienti felici.

Ci sono alcuni modi per incoraggiare i tuoi clienti a parlare di te. Puoi offrire loro una ricompensa o un incentivo per farlo, oppure puoi provare a renderlo il più semplice possibile per loro farlo.

Ad esempio: aggiungi un invito all'azione su tutte le pagine che elencano il numero del servizio clienti e gli orari di apertura della tua azienda. Oppure, nella pagina di pagamento, chiedi loro se desiderano diventare un affiliato gratuitamente condividendo il loro acquisto con gli amici.

Puoi anche iniziare ponendo domande ai tuoi follower sotto forma di sondaggi o domande aperte, come "Qual è stata la cosa migliore che ti è successa questa settimana?" o "Qual è stata la cosa peggiore che ti è successa questa settimana?" Puoi anche interrogarli su cosa vogliono dalla tua attività! Una volta che le risposte tornano, inizierai anche ad avere un'idea migliore dei loro bisogni e desideri.

Dando ai tuoi clienti un posto dove parlare di te, si sentiranno più apprezzati e curati e, alla fine, sperimenteranno un'esperienza cliente di e-commerce senza intoppi.

Crea un programma fedeltà per affari ripetuti

Fare clienti abituali è uno degli obiettivi principali dell'e-commerce. I programmi fedeltà sono un ottimo modo per premiare i clienti per la loro attività, ma possono essere difficili da ottenere.

Esistono diversi programmi fedeltà e alcuni sono più adatti a creare ambasciatori del marchio rispetto ad altri.

I programmi fedeltà sono una strategia popolare da utilizzare per i negozi di e-commerce. Sono anche uno dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza del cliente. Un programma fedeltà è effettivamente un incentivo per i clienti a tornare perché offre loro premi che possono riscattare in seguito.

Ad esempio, puoi offrire ai tuoi clienti sconti, promozioni e premi riservati ai membri. Puoi anche dare loro punti premio e presentare le loro offerte speciali in cambio di punti premio.

Senza dubbio, il programma a punti SCENE di Scotiabank e Cineplex è uno dei migliori in circolazione per gli appassionati di cinema. I membri ottengono l'accesso a una selezione di incentivi esclusivi accumulando punti per le regolari transazioni effettuate con carte di debito e di credito. Possono utilizzare i loro punti per ottenere film gratuiti, nonché sconti in determinati eventi sportivi e ristoranti.

Migliora l'esperienza dei tuoi clienti con la vendita al dettaglio multicanale

Con la rapida crescita dei giganti dell'e-commerce come Amazon e Flipkart, i rivenditori tradizionali devono rimanere all'avanguardia nel gioco. L'e-commerce ha completamente cambiato il modo in cui i rivenditori fanno affari. Dall'aumento della loro portata a nuovi clienti eliminando i costi dei negozi fisici. Tuttavia, i marchi che non sono in grado di offrire un'esperienza cliente omnicanale stanno perdendo vendite.

La necessità di una vendita al dettaglio omnicanale è oggi più significativa che mai. Il consumatore è diventato più informato, esperto di tecnologia e indipendente quando si tratta di fare acquisti. Uno studio mostra che il 20% degli acquirenti online abbandonerà l'acquisto se non riceve un'esperienza omnicanale.

Tuttavia, per un'esperienza di e-commerce fluida per i tuoi clienti, potresti aver bisogno di uno strumento di gestione delle informazioni sui prodotti che renda molto più semplice la vendita al dettaglio omnicanale. Ti consente di gestire tutte le informazioni sui prodotti in un'unica posizione centralizzata, da dove puoi distribuire i tuoi prodotti su più piattaforme.

La scelta di un PIM, come Apimio, potrebbe essere un'opzione molto utile a questo punto in quanto non solo gestisce e distribuisce i tuoi prodotti, ma ottimizza anche la qualità dei dati dell'immagine per varie piattaforme di e-commerce, come Amazon, Shopify, Magneto, ecc.

Fornisci un'esperienza cliente personalizzata

Personalizzazione è la nuova parola d'ordine nel marketing, e per una buona ragione. Secondo il rapporto di McKinsey & Company, la personalizzazione può aumentare i tassi di conversione fino all'80%.

Tuttavia, anche se la maggior parte delle aziende è consapevole del suo valore, poche aziende lo implementano effettivamente in modo efficace. Questo perché la maggior parte delle aziende non sa come passare dal marketing di massa alla personalizzazione.

Tuttavia, i consumatori di oggi si aspettano un'esperienza cliente personalizzata. Uno studio del 2015 di Walker Sands ha rilevato che il 75% dei Millennial desidera esperienze di acquisto su misura per le proprie esigenze e interessi e che il 75% di tutti i consumatori ha dichiarato che sarebbe disposto a pagare di più per offerte personalizzate.

Il marketing personalizzato è stato utilizzato dai rivenditori di e-commerce da un po' di tempo ormai. Alcune aziende utilizzano semplici sconti o coupon una tantum, mentre altre creano canalizzazioni attorno a prodotti o servizi specifici in base alle preferenze personali dell'utente. Questo tipo di personalizzazione viene solitamente eseguita utilizzando una combinazione di dati raccolti da un modulo online o da una pagina di pagamento.

Esperienza pre-acquisto

Infine, l'esperienza del cliente nell'e-commerce pre-acquisto è importante quanto l'esperienza nell'e-commerce post-acquisto.

Internet è il più grande strumento di ricerca mai messo a disposizione dei consumatori. Quando gli acquirenti online cercano qualcosa da acquistare, di solito trascorrono circa un'ora alla ricerca di informazioni su quel prodotto o servizio prima dell'acquisto.

Tuttavia, questo non significa che hai solo una possibilità di convertire il tuo potenziale cliente in un cliente pagante. In effetti, puoi aumentare le tue possibilità di convincerli ad acquistare da te fornendo quante più informazioni possibili durante l'intero processo.

Più informazioni e tutorial sul tuo prodotto o servizio sono disponibili sul tuo sito web, più facile sarà l'acquisto da parte dei clienti. E quindi, migliorerà la loro esperienza complessiva del tuo negozio eCommerce.

Ad esempio, puoi chiedere ai tuoi clienti le loro recensioni. Le recensioni e i consigli positivi dei clienti sono una forma efficace di marketing che può aiutarti a reclutare, convertire e mantenere i clienti giusti.

Puoi anche preacquistare il supporto per i tuoi potenziali clienti, dove devi interagire con loro almeno 5-12 volte prima che effettuino l'acquisto.

Conclusione

Come proprietario di un'attività di e-commerce, sai quanto sia importante fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile. Questo perché i consumatori moderni sono abituati ad avere varie opzioni a portata di mano. E non esiteranno a portare i loro soldi altrove se non ricevono ciò che si aspettano.

Pertanto, è davvero importante offrire loro la migliore esperienza di e-commerce, portando in definitiva a un aumento delle vendite e alla fidelizzazione dei clienti.

Dopo di allora, sei destinato a crescere.