Come ottenere più recensioni positive su eBay: Guida ai venditori (2021)

Su eBay, c'è una cosa che aumenterà la tua visibilità più di ogni altra cosa: il feedback positivo. È uno dei suoi principali fattori di ranking.

Ciò significa che più feedback positivi hai, migliore sarà il tuo posizionamento nei risultati di ricerca. Svolge anche un ruolo chiave nel raggiungimento dello stato di PowerSeller, che richiede il mantenimento di un punteggio di feedback positivo di almeno il 98% per 12 mesi o più.

In questa guida analizzeremo diversi modi per aumentare le recensioni positive su eBay, utilizzando il framework in tre parti che abbiamo ritenuto essere essenziale in qualsiasi strategia di feedback di eBay.

Ecco cosa tratteremo:

• Parte 1: aumentare in modo proattivo le recensioni positive
• Parte 2: Come rimuovere i feedback negativi su eBay
• Parte 3: Usare il feedback negativo a proprio vantaggio

Parte 1: aumentare in modo proattivo le recensioni positive

La parte più importante di qualsiasi campagna di feedback di eBay consiste nell'adozione di un approccio proattivo per aumentare le recensioni come parte di una strategia di marketing complessiva di eBay.

1. Fornisci feedback ai tuoi acquirenti

Simile a Airbnb, il feedback di eBay va in entrambe le direzioni: per garantire un'esperienza eccezionale per tutti, sia l'acquirente che il venditore sono invitati a lasciare recensioni pubbliche l'uno per l'altro dopo ogni transazione.

È una buona idea prendere l'iniziativa e lasciare un feedback prima che lo faccia l'acquirente. Se lasci un feedback a qualcuno che ha appena acquistato il tuo prodotto, stai aprendo un dialogo e aprendo la strada alla restituzione del favore.

Si consiglia ai venditori di lasciare un feedback quando il pagamento viene cancellato, poiché l'unico vero obbligo che l'acquirente ha è quello di effettuare la transazione. Il resto dipende da te, quindi non dimenticare di ringraziare il tuo acquirente e lasciare un feedback positivo.

2. Rispondi al feedback negativo di eBay

Il problema con la risposta al feedback negativo su eBay è che ha il potenziale per peggiorare le cose.

Non solo la tua risposta al commento lo farà risaltare di più, ma l'acquirente ha sempre diritto a un commento finale di follow-up, assicurandosi così di avere sempre l'ultima parola.

Se scegli di ignorare i commenti negativi, tuttavia, i potenziali acquirenti potrebbero presumere che non ti interessi, il che potrebbe danneggiare gravemente la tua attività su eBay.

Ecco quattro modi per assicurarti di rispondere in modo appropriato:

• Abbi empatia
  Questo potrebbe essere solo un cliente per te, ma dopo aver pagato per il tuo prodotto, è attualmente una questione importante per loro. Esprimere empatia evidenziando che capisci quanto debba essere frustrante è un ottimo modo per ristabilire la connessione umana.

• Sii breve
  Evita lunghe discussioni o risposte lunghe, mantieni la tua comunicazione concisa e chiedi all'acquirente di mettersi in contatto se ritieni che debba essere discusso ulteriormente.

• Assumersi la responsabilità
  Molti clienti potrebbero non rendersi conto che alcuni problemi sono fuori dal controllo del venditore. Spiega sempre perché è successo qualcosa e prenditi la responsabilità anche per problemi logistici o meteorologici con un semplice "Purtroppo questo era fuori dal nostro controllo, ma cercheremo di prevenire i disagi causati da problemi come questo in futuro".

• Mostra professionalità
  È essenziale rispondere ai feedback negativi in ​​modo educato e professionale. Non metterti sulla difensiva, anche se ritieni che un acquirente sia stato irragionevole o offensivo. Previeni le risposte emotive negative tenendo presente che i tuoi commenti sono lì per essere visti dal mondo.

3. Fornisci un'esperienza di servizio clienti unica

Un cliente ha appena acquistato un articolo da te, il pagamento è stato elaborato, sei pronto per spedire il suo prodotto e realizzare un profitto. Caso chiuso. È tutto qui? Non dovrebbe essere.

Se non ti metti in contatto con i tuoi acquirenti non appena effettuano un acquisto, non stai facendo molto per mantenere gli affari. Un messaggio personalizzato, anche breve, per ringraziarli dell'acquisto e far loro sapere lo stato del loro ordine può fare miracoli per la fedeltà e la soddisfazione dei clienti e le tue valutazioni.

L'ultima cosa che vuoi è che un cliente si metta in contatto per chiedere informazioni sul suo ordine. La comunicazione coerente con i clienti si è rivelata di grande successo per il marchio di abbigliamento sportivo d'azione online, FreeStyleXtreme, che riesce a generare oltre 800 recensioni a 5 stelle su tutti i canali di vendita ogni mese! Ecco un'istantanea delle loro valutazioni eBay per mostrare quanto sia efficace la loro strategia.

Per un'analisi completa della strategia di feedback di FreestyleXtreme, puoi dare un'occhiata alla nostra intervista con il Direttore dell'esperienza clienti dell'azienda.

Linea di fondo? Tratta ogni cliente come se fosse il tuo unico cliente e continueranno a tornare per saperne di più. Ciò significa ridurre il più possibile lo sforzo dei clienti e migliorare il servizio clienti:

• Spedizione puntuale
• Fornire i numeri di tracciamento dopo l'acquisto
• Rispondere ai reclami in modo educato e tempestivo

4. Apri un dialogo

Se sei soddisfatto della qualità dei tuoi beni e servizi, il modo migliore per ottenere un feedback è chiederlo.

Il modo più efficace per farlo è con una richiesta indiretta che non eserciti pressione sui tuoi clienti.

Fai sapere loro quanto sarebbe prezioso sapere come hai fatto in modo da poter continuare a migliorare il tuo servizio clienti. Il tempismo e l'adozione di un approccio personalizzato alla richiesta possono fare la differenza tra il successo e il fallimento qui.

Ecco un esempio di come potrebbe essere un'e-mail di follow-up:

• Personalizza il messaggio e l'oggetto con il nome, il prodotto e il canale dell'acquirente per creare una relazione.
• Chiedi se tutto con il processo d'ordine, la consegna e il prodotto è soddisfacente.
• Senza chiedere direttamente un feedback, puoi utilizzare un linguaggio che incoraggi una recensione positiva.
• Consenti al cliente di lasciare un feedback facilmente includendo un collegamento.
• Evita feedback negativi invitando il cliente a risolvere eventuali problemi direttamente con te.

5. Sfrutta i clienti di ritorno

Uno dei modi migliori per aumentare il coinvolgimento dei clienti quando si inviano richieste di feedback automatizzate è far sentire speciali i clienti abituali.

Questi clienti hanno già acquistato da te e ora stanno tornando di nuovo: questa è un'ottima opportunità per aumentare i tassi di fidelizzazione degli acquirenti e ottenere alcune recensioni positive!

La creazione di campagne e-mail per i clienti abituali e la personalizzazione il più possibile per dimostrare che sei grato per la loro lealtà incoraggia una risposta emotiva, lasciando i clienti più propensi a lasciarti una recensione positiva.

Le aziende eBay più grandi potrebbero vedere un ROI significativo dall'utilizzo del software per comunicare con i soli clienti abituali, soprattutto considerando che acquisire un nuovo cliente costa sette volte di più che mantenerne uno esistente.

Parte 2: Come rimuovere i feedback negativi su eBay

Avere un feedback negativo è normale, ma adottare misure perseguibili per rimuovere le recensioni negative ove possibile vale sempre la pena.

Ecco alcuni semplici modi per renderlo una parte semplice della tua strategia.

1. Richiedi le revisioni del feedback

Prima di tutto, è fondamentale notare che puoi inviare solo cinque richieste di revisione del feedback ogni 1.000 commenti di feedback ricevuti nei 12 mesi precedenti.

Puoi anche richiedere una sola revisione per transazione e solo su feedback che risalgono a meno di 30 giorni prima. Quindi, dato il numero limitato di richieste a tua disposizione, è importante sapere se il cliente collaborerà con te prima di inviarne una.

Ecco alcuni punti da tenere in considerazione quando si richiede la revisione del feedback:

• Ricorda al cliente cosa hai fatto per risolvere il problema o migliorare il servizio
• Ribadi che il feedback è essenziale per la tua attività
• Semplifica il processo spiegando in modo specifico come modificare il feedback o fornendo il collegamento

Dai un'occhiata a questo esempio qui sotto:

Dopo aver ritenuto che il problema con il cliente sia stato risolto, chiedigli se è disposto a rivedere il feedback negativo. Se sono d'accordo, puoi inviare loro una richiesta di revisione del feedback tramite eBay, consentendo loro di modificare il commento originale.

2. Lascia commenti

Le richieste di revisione non sono l'unico modo per rimuovere il feedback negativo da eBay.

Un altro modo per gestire il feedback negativo su eBay è lasciare un commento di follow-up, chiedendo all'acquirente di contattarti direttamente per risolvere eventuali problemi. Se il problema viene risolto, c'è sempre la possibilità che l'acquirente torni indietro e lasci un altro commento, informando gli altri clienti che il problema è stato risolto.

3. Evita di ricevere feedback negativi in ​​primo luogo

Non puoi accontentare tutti, ma ci sono dei passaggi che puoi adottare per ridurre le tue possibilità di ricevere feedback negativi su eBay.

Il motivo per cui eBay limita le richieste di revisione del feedback è che i venditori sono sempre incoraggiati a concentrarsi sulla fornitura di un ottimo servizio clienti e non semplicemente a rimuovere il commento che viene visualizzato dopo che si è verificato un problema.

Ricorda, la maggior parte dei clienti non comprende le complessità di un'attività di e-commerce, quindi tenerli aggiornati eviterà la necessità di contattarti migliorando notevolmente la loro esperienza.

Il software di feedback automatico può anche aiutare a evitare feedback negativi, oltre ad aumentare le recensioni positive. Le funzionalità di feedback di eDesk ti aiutano a non richiedere recensioni ai clienti che hanno sollevato un ticket di supporto o il cui ordine non è stato ricevuto in tempo.

Parte 3: Usare il feedback negativo a proprio vantaggio

Ricorda, lo scopo del feedback di eBay è aiutare la tua attività a fare meglio e, che tu ci creda o no, il feedback negativo è un fattore chiave per far sì che i clienti si fidino di un'attività online.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a vedere il lato positivo del feedback negativo.

1. Rispondi a ogni recensione

Se qualcuno si prende il tempo di scrivere una recensione negativa, molto probabilmente è piuttosto irritato. Questo è il motivo per cui i venditori online dovrebbero impegnarsi a rispondere a ogni recensione, positiva o negativa.

Una volta che ricevi delle critiche, non significa che sia la fine dei tuoi incontri con quel cliente. Infatti, rendendo la tua missione rispondere a ogni recensione, aumenti le tue possibilità di sorprenderli con il tuo servizio clienti.

Tutti vogliono che la loro voce venga ascoltata e tu vuoi dimostrare che non hai rinunciato a loro. Se dimostri che si sbagliano, potrebbero tornare indietro e pubblicare un commento positivo o persino rimuovere le osservazioni iniziali fatte sul tuo sito web. L'obiettivo principale qui è mantenere i clienti insoddisfatti e prevenire una reputazione danneggiata.

Con eDesk, puoi monitorare quanti ordini ricevi rispetto alla quantità di feedback che hai richiesto ai clienti. Questo dà al tuo team di assistenza clienti un'idea sulla quantità di feedback che dovrebbero aspettarsi di gestire.

2. Usalo come strategia di marketing

Un modo efficace per avere un impatto con i clienti insoddisfatti è chiedere scusa bene. Per l'impatto maggiore, ciò potrebbe comportare l'utilizzo di un approccio personale offline che va al di là delle loro aspettative, ma dipende dall'opportunità.

Dai un'occhiata alla cronologia dei messaggi dei tuoi clienti: c'è qualcosa che ti hanno detto che potrebbe far nascere un'idea per un regalo unico?

La nostra intervista con FreestyleXtreme fornisce alcuni ottimi esempi di come usano questa strategia per trasformare il feedback negativo in positivo fornendo al contempo alcuni contenuti generati dagli utenti degni dei social media.

Invece di inviare semplicemente una sostituzione o un rimborso dell'ordine, prova a fare qualcosa di unico che non solo ti dia le migliori possibilità di rimuovere il feedback di eBay, ma sia anche un'ottima strategia di marketing!

Perché non assegnare una piccola parte del budget di marketing al team del servizio clienti e consentire loro di spenderlo per qualsiasi cosa ritengano possa fare la differenza per un cliente che ha ricevuto una brutta esperienza? Questo piccolo investimento potrebbe generare un serio ROI attraverso i social media.

3. Scopri nuove opportunità di business

È sempre meglio considerare le critiche come un'opportunità inestimabile per la tua azienda di migliorare.

Invece di iniziare con una tela bianca per elaborare idee innovative per la tua attività, puoi utilizzare i problemi esistenti che sono emersi con i clienti come base. Questo non è solo un modo utile per elaborare idee, ma risolvere i problemi evidenziati nel feedback negativo avrà il maggiore impatto sui tuoi profitti.

Una cosa è rispondere e reagire in modo appropriato al feedback negativo, ma l'adeguamento della strategia generale del servizio clienti è più un obiettivo a lungo termine su cui lavorare. Si tratta di individuare i problemi ricorrenti dei clienti e dare priorità a quelli.

Allontanati dal feedback negativo con l'obiettivo di migliorare il tuo business online in ogni modo possibile.

Come disse una volta Robin Sharma:

4. Scenario peggiore

Infine, assicurati di consentire ai tuoi clienti di comprendere una visione a tutto tondo della tua attività.

La possibilità che ci siano più di 100 recensioni completamente positive è improbabile.

Il feedback negativo consente ai potenziali clienti di comprendere lo scenario peggiore e da quel momento in poi non può che essere un'esperienza positiva. La rimozione di tutte le recensioni negative rende la tua attività non autentica.

È più probabile che un cliente interagisca e si fidi del tuo sito web se c'è un mix di recensioni negative e positive. In effetti, convertirai l'85% in più con recensioni negative, perché i clienti riconoscono che le persone hanno gusti e aspettative diversi.

Quindi ecco qua, un framework in tre parti per aiutarti a costruire il tipo di strategia di feedback eBay che ottiene risultati!

All'inizio potrebbe volerci del tempo, ma una volta che hai iniziato a giocare, investire nella generazione di recensioni più positive è il modo più conveniente per aumentare la tua visibilità e aumentare le vendite sull'affollato mercato di eBay.

Pensieri finali

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