Guadagnare la fiducia dei clienti nell'era dell'intelligenza artificiale e dell'incredulità: una prospettiva di economia comportamentale con il professor Dan Ariely

Un podcast dai contenuti interrotti con l'economista comportamentale Dan Ariely.

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Come puoi, come professionista del marketing, conquistare la fiducia dei tuoi clienti in una società piena di disinformazione e miscredenza? In questo episodio di Content Disrupted, lo stimato economista comportamentale Dan Ariely, spiega i fattori psicologici e sociali dietro la miscredenza e come questa si perpetua nella società odierna, a bassa resilienza e ad alto stress. Scopri i segreti per coltivare la fiducia del brand su larga scala attraverso la trasparenza, lo scambio di valore e gli interessi allineati a lungo termine.

Ariely è professore di psicologia ed economia comportamentale alla Duke University dal 2008 ed è autore di numerosi libri di successo, tra cui Predictably Irrational e Misbelief: What Makes Rational People Believe Irrational Things. È anche co-fondatore di diverse società - Irrational Capital, Kayma Labs, Epilog, BEWorks e Shapa Health - incentrate sull'applicazione dell'economia comportamentale a problemi aziendali e questioni di politica pubblica.

Punti salienti dell'episodio:

• [02:25] La psicologia dell'incredulità - Come lo stress e la bassa resilienza modellano la fiducia dei consumatori e il processo decisionale - Il professor Ariely spiega che nel mondo frenetico e incerto di oggi, le persone stanno sperimentando livelli di stress senza precedenti, insieme a una minore resilienza dovuta a reti sociali indebolite. Questa combinazione crea un terreno fertile per l’incredulità e il processo decisionale irrazionale. Ariely sostiene che gli individui stressati cercano storie esplicative, spesso con cattivi, per dare un senso al loro mondo. Questa tendenza può portare all’adozione di teorie del complotto o di spiegazioni eccessivamente semplificate per questioni complesse. Per gli esperti di marketing, comprendere questo stato psicologico è fondamentale. Suggerisce che i consumatori potrebbero essere più sensibili alle narrazioni che offrono semplici spiegazioni o soluzioni ai loro problemi. Tuttavia, Ariely mette in guardia contro lo sfruttamento di questa vulnerabilità. Invece, sostiene approcci di marketing che aiutano a costruire resilienza e ridurre lo stress. Ciò potrebbe comportare la creazione di prodotti o servizi che offrano un senso di controllo, la promozione delle connessioni con la comunità o la fornitura di informazioni chiare e oneste che aiutino i consumatori a superare l’incertezza. Affrontando le cause profonde dello stress e della bassa resilienza, i brand possono posizionarsi come alleati fidati nella vita dei propri clienti, favorendo relazioni più durature e significative.

• [10:19] L'imbuto dell'incredulità - Come la personalità e l'identità sociale rafforzano la sfiducia – Il professor Ariely esplora il ruolo cruciale dell'identità sociale nel modellare e rafforzare le convinzioni e la sfiducia dei consumatori. Introduce il concetto di "shibboleth", un termine tratto dalla Bibbia che illustra come il linguaggio possa essere utilizzato per segnalare l'identità di gruppo. Nei contesti moderni, ciò si traduce nel modo in cui i consumatori utilizzano le preferenze del marchio o le convinzioni sui prodotti per segnalare la propria appartenenza a determinati gruppi sociali. Questo fenomeno ha profonde implicazioni per il marketing. I consumatori possono scegliere i prodotti non solo per le loro qualità intrinseche, ma per ciò che rappresentano socialmente. Inoltre, una volta che una convinzione diventa parte dell'identità sociale di una persona, diventa estremamente difficile cambiarla, anche di fronte a prove contraddittorie. Ciò è ulteriormente rafforzato dalla dissonanza cognitiva, in cui le persone adattano le proprie convinzioni per adattarle alle proprie azioni piuttosto che viceversa.

  Per gli esperti di marketing, ciò significa comprendere che sfidare convinzioni profondamente radicate legate all’identità sociale può rivelarsi controproducente. Invece, le strategie di successo potrebbero comportare l’allineamento dei valori del marchio con quelli dei gruppi sociali target o la creazione di comunità attorno a prodotti che promuovano identità sociali positive. Tuttavia, Ariely mette in guardia anche dai pericoli derivanti dallo sfruttamento di queste tendenze, poiché ciò può contribuire alla polarizzazione e alla sfiducia sociale. La sfida per gli esperti di marketing etico è quella di sfruttare il potere dell’identità sociale promuovendo al contempo narrazioni inclusive e veritiere che creino fiducia tra i diversi gruppi sociali.

• [18:34] Tre livelli per costruire la fiducia su larga scala : trasparenza, vulnerabilità e allineamento a lungo termine – Il professor Ariely delinea un approccio a tre livelli per costruire la fiducia su larga scala, offrendo approfondimenti preziosi per gli esperti di marketing che cercano di promuovere connessioni autentiche con i consumatori in un’epoca di scetticismo diffuso. Il primo livello, la trasparenza, implica rendere i processi visibili e comprensibili ai consumatori. Sebbene sia un inizio, Ariely sostiene che mostrare trasparenza non è sufficiente di per sé, poiché implica una mancanza di fiducia intrinseca. Il secondo livello, la vulnerabilità, è più potente. Implica che i brand si assumano dei rischi condividendo informazioni potenzialmente sensibili o ammettendo punti deboli. Questo approccio, sebbene possa sembrare controintuitivo, può aumentare significativamente la credibilità e la riconoscibilità. Il terzo e più impattante livello è l’allineamento degli interessi a lungo termine. In questo caso, i marchi dimostrano che il loro successo è intrinsecamente legato alla soddisfazione e al benessere del cliente per un lungo periodo. Ciò potrebbe comportare la definizione di obiettivi pubblici per la fiducia dei clienti o il collegamento esplicito delle metriche aziendali ai risultati dei clienti.

  

• [27:11] Conseguenze dell'ansia dei consumatori e del desiderio di controllare le decisioni di acquisto – Il professor Ariely approfondisce l'intricata relazione tra l'ansia dei consumatori e il crescente desiderio di controllo nelle decisioni di acquisto. Sostiene che nel nostro mondo sempre più complesso e imprevedibile, le persone stanno sperimentando una diminuzione del senso di controllo in vari aspetti della loro vita. Questa perdita di controllo genera ansia, che a sua volta alimenta un forte desiderio di riprendere il controllo ove possibile, anche nelle decisioni dei consumatori. Questa dinamica psicologica ha implicazioni significative per gli esperti di marketing. I consumatori sono sempre più attratti da prodotti e servizi che offrono un senso di controllo o padronanza. Ciò potrebbe spiegare la crescente popolarità di prodotti fai-da-te, servizi personalizzabili o marchi che offrono ampie informazioni e strumenti per il processo decisionale. Tuttavia, Ariely avverte che la semplice riduzione degli attriti nel processo di acquisto non è sempre la risposta. A volte, introdurre un certo grado di impegno può aumentare il senso di controllo e di proprietà, portando ad una maggiore soddisfazione. La chiave è trovare il giusto equilibrio tra facilità e coinvolgimento.

  Per gli esperti di marketing, questa intuizione suggerisce diverse strategie. I marchi potrebbero concentrarsi su come i loro prodotti o servizi danno potere ai consumatori o forniscono un senso di realizzazione. Potrebbero offrire più opzioni di personalizzazione o fornire strumenti che consentano ai consumatori di prendere decisioni informate. Inoltre, la creazione di percorsi del cliente che bilancino la comodità con un coinvolgimento significativo potrebbe migliorare sia il senso di controllo che la soddisfazione generale. In definitiva, Ariely suggerisce che comprendere e affrontare questa esigenza di controllo potrebbe essere un modo efficace per i marchi di differenziarsi e costruire relazioni con i clienti più forti e fedeli in un mercato incline all’ansia.

• [31:43] Marketing mirato ai bisogni emotivi e psicologici – Il Professor Ariely sottolinea l'importanza fondamentale di affrontare i bisogni emotivi e psicologici dei consumatori nelle strategie di marketing. Sostiene che, sebbene prodotti e servizi abbiano vantaggi tangibili e funzionali, portano anche un "involucro" di benefici intangibili che spesso guidano le decisioni e la soddisfazione dei consumatori.

  Ariely suggerisce che nel mondo di oggi, pieno di stress, gli esperti di marketing devono pensare oltre l'utilità diretta delle loro offerte e considerare come possono fornire conforto emotivo, senso di appartenenza, tranquillità o sensazione di realizzazione. Questo approccio riconosce che i consumatori non sono solo decisori razionali, ma individui complessi che cercano soddisfazione a più livelli.

  Per gli esperti di marketing, questa intuizione apre nuove strade per la differenziazione e la creazione di valore. Potrebbe comportare la riformulazione dei prodotti in termini di esperienze emotive che facilitano, piuttosto che solo delle loro caratteristiche. Ad esempio, un mobile potrebbe essere commercializzato non solo per il suo design, ma per il senso di casa e di comfort che offre.

  Ariely suggerisce inoltre che i brand potrebbero concentrarsi sulla creazione di momenti di disconnessione dalla tecnologia, sulla promozione di un senso di comunità o sull’offerta di opportunità di crescita personale. Allineando i prodotti e i messaggi di marketing con questi bisogni emotivi e psicologici più profondi, i marchi possono creare connessioni più forti e significative con i propri clienti. Questo approccio richiede una profonda comprensione del pubblico target e la volontà di impegnarsi con l’intero spettro dei bisogni umani. Tuttavia, Ariely sostiene che i marchi che affrontano con successo questo terreno possono creare proposte di valore uniche e convincenti che risuonano a un livello profondo con i consumatori, promuovendo lealtà e sostegno a lungo termine.

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Immagine in primo piano di deagreez su Adobe Stock.