Strategie di fidelizzazione dei clienti eCommerce: come far tornare gli acquirenti

La conversione dei lead è una grande vittoria per i proprietari di attività di e-commerce. Tuttavia, ci sono una miriade di passaggi che possono e dovrebbero essere intrapresi dopo aver convertito con successo i potenziali clienti in clienti. Il marketing efficace dopo l'acquisto dovrebbe essere la tua massima priorità.

Come probabilmente saprai, costa di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Pertanto, è fondamentale disporre di strategie di fidelizzazione dei clienti in atto per nutrire i nuovi acquirenti e garantire un servizio di qualità e soddisfazione.

Hai investito tempo e denaro per convertire i tuoi potenziali clienti: vorrai assicurarti di non perderli.

Ecco alcune strategie di fidelizzazione dei clienti di e-commerce che puoi utilizzare per incoraggiare i nuovi acquirenti ad acquistare di nuovo da te.

Semplifica il processo di acquisto

I rivenditori online di successo hanno imparato la capacità di fornire ai propri clienti un modo semplificato di fare affari con loro. Ed è importante capire che l'intera esperienza è ciò che guida la crescita e i profitti, non solo prodotti e servizi.

Incoraggiare la registrazione dei clienti
La registrazione degli ordini consente ai tuoi clienti di monitorare le spedizioni dei loro prodotti, godere di esperienze di pagamento più rapide, ricevere offerte speciali e avere accesso 24 ore su 24 alla cronologia degli ordini. Ciò può ridurre drasticamente le frustrazioni del cliente e la necessità di contattare il servizio clienti.

Sebbene la registrazione dovrebbe essere incoraggiata, non dovrebbe essere un ostacolo all'acquisto. I nuovi clienti potrebbero non essere pronti a impegnarsi per il tuo marchio. L'invio di un promemoria via e-mail per la registrazione dopo che il cliente ha già effettuato l'acquisto può essere più conveniente per il cliente. Inoltre, offrire un incentivo (come uno sconto sul prossimo acquisto) è un ottimo modo per convincere i clienti a registrarsi.

Il processo di pagamento
Considera ciò che i tuoi clienti sperimentano quando effettuano il check-out. Valuta ogni passaggio dal punto di vista dell'acquirente. C'è chiarezza visiva? Il processo è facile? Dov'è la frustrazione? Invece di chiedere "Ho superato il processo?", pensa a com'era.

Indaga su quali marchi di successo nel tuo settore stanno andando bene e come è organizzata la loro sequenza di pagamento. Questo offre preziose informazioni che possono aiutarti a imparare dal punto di vista di un "estraneo".

Non importa quanto siano eccezionali i tuoi prodotti, le persone abbandoneranno i loro carrelli della spesa se il processo di pagamento è troppo lungo o difficile.

Ecco alcuni esempi di ostacoli comuni attribuiti all'abbandono del carrello:

• Moduli lunghi con troppi schermi
• Il metodo di pagamento preferito dal cliente non è offerto
• Mancanza di un'assistenza clienti conveniente

Evita di chiedere ai tuoi clienti troppe informazioni (o non necessarie) mentre stanno effettuando il check-out. Offri una serie diversificata di opzioni di pagamento come portafogli digitali e carte di debito prepagate.

Gli acquirenti online non aspettano l'"orario di lavoro" per acquistare i prodotti che desiderano e di cui hanno bisogno. Quindi è ovvio che il tuo servizio clienti e il tuo team di supporto dovrebbero essere a portata di mano quando qualcuno è pronto a contattarti. I clienti non dovrebbero aspettare nemmeno 10 minuti per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Adatto ai dispositivi mobili

L'ottimizzazione per dispositivi mobili non è cosa da poco. L'M-commerce comprende il 30% di tutte le vendite di e-commerce. Cercare di effettuare un acquisto su un sito Web non ottimizzato per i dispositivi mobili provoca solo rabbia e frustrazione.

Il monitoraggio e l'analisi delle metriche delle prestazioni sui dispositivi mobili dovrebbero guidare le tue decisioni di marketing e aiutarti a costruire un layout che semplifichi il processo, il che alla fine aumenterà le tue conversioni.

Ricorda, il processo di acquisto dovrebbe essere creato pensando prima ai tuoi clienti. Se disponi di un layout mobile ma i tassi di abbandono del carrello sono elevati, potrebbe essere il momento di rielaborare il design.

Ecco cinque elementi fondamentali da tenere a mente:

1. Un formato visivo chiaro
2. Nessun disordine sulla pagina
3. Un sacco di spazio bianco
4. Pulsanti di pagamento e carrello grandi e visibili su ogni pagina
5. Dettagli chiari sugli acquisti (articoli, dimensioni, tasse, subtotale, informazioni su spedizione e consegna, ecc.)

Marketing via email

Per fortuna, l'email marketing si è evoluto dalle esplosioni promozionali secche, fredde e noiose che un tempo erano così prevalenti. La sua forza oggi sta nella capacità di segmentare le email e renderle personali e rilevanti per ogni lettore unico.

Ricarica i promemoria
Quando i clienti hanno bisogno di ricaricare il loro prodotto, inviare un promemoria con almeno un mese di anticipo è un ottimo modo per incoraggiarli ad acquistare di nuovo.

Notifiche del carrello abbandonato
Può sembrare imbarazzante ricordare ai tuoi clienti cosa hanno lasciato nel carrello, ma queste notifiche hanno un tasso di apertura del 40,5%.

Suggerimenti sui prodotti
Abbiamo già stabilito che le e-mail esplosive casuali, irrilevanti e sporadiche non fanno parte della strategia del marketer intelligente. Diamo un'occhiata a come il marketing basato sui dati può produrre risultati di gran lunga migliori.

Sfrutta la tecnologia per aiutarti a selezionare e suggerire articoli che è probabile che un determinato cliente acquisterà. Cosa hanno comprato al primo acquisto? Prova a suggerire articoli simili. Nel tempo, la cronologia degli acquisti rivelerà ciò a cui sono più interessati, consentendoti di rafforzare il tuo messaggio di marketing verso quel cliente.

Aggiungi valore alle tue e-mail ogni volta
Le e-mail promozionali dovrebbero essere bilanciate con un valore aggiunto. Diciamo che il tuo cliente ha acquistato un bel paio di scarpe scamosciate. Ecco tre modi in cui potresti aggiungere valore senza spendere troppo:

1. Invia un link video su come possono pulire le scarpe quando si sporcano
2. Invia loro un collegamento a un'utile pagina delle domande frequenti
3. Chiedi al tuo team di assistenza clienti di contattare per vedere se è soddisfatto del loro acquisto e rispondere a qualsiasi domanda che potrebbe avere

Mettere le informazioni che desiderano o di cui hanno bisogno a portata di mano fa risparmiare tempo e fa sapere loro che ti impegni per il successo e il divertimento del loro nuovo prodotto.

Offri un servizio clienti eccezionale

Sforzati di creare la migliore esperienza per ogni singolo cliente. Le persone desiderano prodotti e servizi eccellenti abbinati a un'esperienza di acquisto personalizzata. Concentrati meno sul fare più transazioni e più sul fornire ai tuoi clienti un servizio eccezionale.

Gestire un volume elevato di richieste dei clienti da più piattaforme di vendita è scoraggiante se non disponi di strumenti efficaci per aiutarti a portare a termine il lavoro. Un help desk di e-commerce consolida le query da tutti i tuoi canali di vendita in una risorsa condivisa centrale, così tutti i dati necessari per risolvere rapidamente i ticket sono a portata di mano.

Interagisci con i tuoi clienti dopo l'acquisto

Social media
Non limitarti a socializzare, sii social! È raro imbattersi in un'azienda che esegue una delle seguenti operazioni sui propri social network:

• Risponde alle domande
• Fa domande
• Si presenta come simpatico e disposto a interagire con il "cliente medio"
• Riconosce e risponde a feedback e commenti positivi e negativi

Ogni consumatore vuole fare affari con un'azienda di cui può fidarsi. Essere aperti, amichevoli e alla mano sui social media dimostra che il tuo marchio non è robotico. I social media sono più di un semplice modo per dire: "Ciao, sono qui. Acquista da me ora. È un ottimo modo per saperne di più sui tuoi clienti e capire cosa vogliono veramente.

Stabilire metodi di comunicazione chiari
Indubbiamente, il modo più veloce per sconvolgere il tuo cliente è sfidarlo in un gioco di indovinelli quando stanno cercando di mettersi in contatto. vincerai sempre; non lo faranno. Se non può essere trovato facilmente sul tuo sito Web o nelle loro ricevute di posta elettronica, espone una bandiera rossa. Supponi che non abbiano aggiunto ai preferiti le e-mail che hai inviato e assicurati che le tue informazioni di contatto siano su ogni pagina del tuo sito web.

La maggior parte dei clienti teme di chiamare il servizio clienti. Offri il metodo di comunicazione più veloce e conveniente (come chat online o e-mail) come primo punto di contatto. È previsto un servizio veloce. Ma sinceramente, il volume delle chiamate, la durata e una risposta tempestiva sono tutti secondari per assicurarsi che il problema del cliente sia stato effettivamente risolto la prima volta che il tuo team risponde.

Non perdere i tuoi clienti facendoli aspettare. eDesk ti consente di inviare risposte automatizzate e personalizzate alle domande dei clienti, soprattutto durante le ore di punta, fuori orario e nei giorni festivi.

Avvolgendo

Ora che abbiamo toccato diversi modi di base ma efficaci per convertire gli acquirenti per la prima volta in clienti a lungo termine, implementa tu stesso alcune di queste idee e non dimenticare di tenere traccia delle tue metriche di performance.

Ricorda, l'obiettivo generale è fornire ai tuoi clienti un'esperienza personalizzata e di alta qualità che sia sempre prevedibile. Quando le fondamenta della tua attività sono incentrate sul cliente, la fidelizzazione dei clienti non sarà così difficile.

eDesk è l'helpdesk leader per i venditori online, creato appositamente per soddisfare le precise esigenze dell'eCommerce. Iscriviti subito per una prova gratuita di 14 giorni senza problemi.