Promuovi la fidelizzazione dall'assistenza clienti con 4 semplici passaggi

La fidelizzazione dei clienti non è mai stata così fondamentale per il successo aziendale di quanto non lo sia oggi. Con l'aumento dei costi aziendali e la riduzione dell'organico, le aziende risentono della stretta poiché devono anche fare i conti con le crescenti aspettative dei consumatori.

Ecco perché le aziende dovrebbero cercare di supportare - e fidelizzare - i clienti che hanno. Spostare l'attenzione sulla fidelizzazione dei clienti può effettivamente essere due volte più potente dell'acquisizione dei clienti. Mentre un aumento dell'1% nelle acquisizioni potrebbe aumentare i tuoi profitti di circa il 3%, una diminuzione dell'1% nell'abbandono può aumentarli del 7%! Ma quale ruolo gioca l'assistenza clienti in questo sforzo per fidelizzare i clienti? È più significativo di quanto si possa pensare...

Perché un'ottima assistenza clienti è la chiave per fidelizzare i clienti

Il supporto svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti, con il 32% dei consumatori che cita un cattivo servizio clienti come motivo principale per cui ha interrotto l'attività con un marchio. Il supporto interno al prodotto, accessibile e istantaneo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è ora lo standard che i clienti si aspettano e se il tuo attuale servizio clienti non lo prevede, rischi di perdere i tuoi clienti a causa di un concorrente che lo fa.

"Il 93% dei clienti ha maggiori probabilità di rimanere fedele alle aziende con un supporto eccellente"

La tua esperienza di supporto è un'opportunità per deliziare i tuoi clienti: educandoli meglio e risolvendo i loro problemi, puoi migliorare il rapporto che hanno con il tuo marchio. In effetti, è più probabile che il 93% dei clienti rimanga fedele alle aziende con un supporto eccellente. Quindi, con un'ottima strategia di supporto puoi ridurre il tasso di abbandono, migliorare il valore della vita del cliente e, in generale, aumentare i tuoi profitti.

Ma cosa rende un'esperienza di supporto degna di fedeltà? Ecco quattro aree in cui puoi potenziare la tua strategia.

Come guidare la fidelizzazione dall'assistenza clienti

Lascia che i dati dei clienti guidino i tuoi sforzi

L'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di fare affari con un'azienda che offre esperienze personalizzate. Pertanto, con la scadenza dei cookie di terze parti all'orizzonte, le aziende dovrebbero dare priorità alla raccolta, all'analisi e all'azione sui dati di prima parte.

I chatbot possono aiutare il tuo team di supporto a raccogliere automaticamente informazioni dettagliate su ciascun cliente, ad esempio su quale piano si trovano, per quale azienda lavorano e se sono già stati in contatto in precedenza con un problema simile.

Questi dati alimentano interazioni personalizzate in ogni punto di contatto, sia attraverso risposte personalizzate dai chatbot, rispondendo preventivamente alle domande con messaggi proattivi o tramite chat dal vivo con un rappresentante dell'assistenza. Inoltre, i dati avanzati possono aiutarti a identificare i problemi con l'esperienza del cliente nel suo insieme, così puoi affrontarli preventivamente e mantenere un'esperienza per la quale vale la pena tornare.

Affidati all'automazione e al supporto self-service per risoluzioni rapide

I clienti moderni ora si aspettano interazioni istantanee, soprattutto quando si tratta di supporto. Se hanno una domanda, si accontenteranno di niente di meno che di una risposta rapida, accurata e personale.

Utilizza strumenti di supporto moderni (come chatbot, automazione e messaggistica proattiva) per risolvere preventivamente e contestualmente semplici query e rispondere alle domande frequenti. Ciò ti consente di fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risposte rapide e offrire ai clienti la possibilità di scegliere se servirti in autonomia, in particolare per domande semplici.

L'81% dei clienti tenterà di risolvere i propri problemi prima di contattare un agente di supporto, quindi se puoi facilitare il supporto self-service e risposte istantanee di alta qualità, la tua esperienza complessiva del cliente ne trarrà vantaggio. Ora chi vorrebbe lasciare un'attività che fornisce servizi del genere?

Incontra i clienti nel posto giusto e nel momento giusto

Il 72% dei consumatori afferma che i contenuti pertinenti forniti nel momento e nel luogo giusti aumentano la loro fiducia. Fornendo un aiuto personalizzato nel momento in cui i clienti ne hanno bisogno (mentre stanno utilizzando il tuo prodotto, sito Web o app), puoi rafforzare le relazioni con i tuoi clienti, aumentando le probabilità che rimangano con te a lungo termine.

I clienti si aspettano ancora di essere in grado di contattarti per telefono ed e-mail, ovviamente, ma è qui che entra in gioco l'aggiunta di un approccio contestuale al supporto. Aggiungendo un messenger supportato da ricchi dati sui clienti al tuo sito Web o prodotto, il tuo team può fornire informazioni accurate assistenza individuale (sia tramite un bot automatizzato che tramite un rappresentante dell'assistenza) mentre la domanda del cliente è al primo posto. Questo trasforma ogni conversazione in un'opportunità per creare fiducia, connessione e profonda lealtà.

Concentrati sul miglioramento dell'efficienza del team

Un'ottima assistenza clienti inizia con i membri del tuo team di supporto. Se sono soddisfatti del loro lavoro, utilizzano gli strumenti giusti e hanno accesso ai dati giusti, ciò si rifletterà nell'esperienza dei tuoi clienti.

"Il tuo stack tecnico di supporto dovrebbe collegare perfettamente gli strumenti di comunicazione con i tuoi clienti"

Il 43% dei team di supporto sta ora dando la priorità all'aumento dell'efficienza del flusso di lavoro, e anche tu dovresti. Per un'efficienza ottimale, il tuo stack tecnico di supporto dovrebbe collegare senza problemi gli strumenti di comunicazione con i tuoi clienti (come messenger, potente casella di posta, e-mail e telefono) e consentire ai team giusti di accedere facilmente ai dati giusti.

Con tutti i dati e la cronologia delle conversazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, il tuo team:

• Ha più tempo per gestire le query VIP e uniche secondo uno standard elevato.
• È meno probabile che si esaurisca, il che significa che è meno probabile che la qualità del tuo supporto venga influenzata negativamente dai vincoli di personale.
• Può identificare le aree problematiche ricorrenti e condividere questi dati e approfondimenti con altri team in modo da poter migliorare collettivamente la roadmap del prodotto e l'esperienza del cliente.

In poche parole, migliorando l'efficienza, il tuo team può prendersi cura meglio dei tuoi clienti, portando a una maggiore fidelizzazione.

Assistenza e fidelizzazione del cliente sono due facce della stessa medaglia

Rafforzando la tua strategia di assistenza clienti con dati, automazione, interazioni contestuali e il giusto stack tecnologico, un'esperienza cliente forte è un dato di fatto. Riduci l'attrito tra te e il cliente e puoi ridurre la frustrazione e aumentare la soddisfazione per l'intera attività. Ciò significa che è molto meno probabile che i clienti si muovano, risultando in una ricca fonte di entrate continua per la tua attività, il tutto senza esaurire il tuo team o investire in personale extra.

Alla ricerca di potenti strategie di supporto che manterranno i clienti a tornare e continueranno la tua attività? Scarica la nostra ultima guida, Potenzia il tuo supporto: come il supporto contestuale può aumentare i tuoi profitti per tutte le informazioni essenziali di cui hai bisogno.