Come distinguere il marketing multicanale dal marketing multicanale?

Omnichannel è una parola d'ordine di marketing che è stata utilizzata per diversi anni, ma spesso viene confusa con multicanale quando si tratta di vendita al dettaglio. Alcuni rivenditori ora sono multicanale, distribuendo i loro prodotti su più di un canale. Pochissimi, tuttavia, sono davvero omnicanale.

L'aspetto importante per comprendere l'approccio omnicanale rispetto a quello multicanale è quale si adatta meglio alla tua azienda . In media, l'89% dei clienti è mantenuto da aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale. Conoscere la principale differenza tra un approccio multicanale e un approccio omnicanale ti aiuterà a ottenere informazioni più approfondite o dati comportamentali nel percorso di acquisto del tuo cliente.

Che cos'è il marketing multicanale?

Il marketing multicanale si riferisce a una tecnica di coinvolgimento dei consumatori che incorpora piattaforme di marketing sia indiretto che diretto come siti Web, negozi al dettaglio, cataloghi, e-mail, telefono, ecc. L'obiettivo è ispirare i consumatori ad agire in risposta utilizzando i loro canali preferiti.

L'implementazione di più canali consente ai consumatori di selezionare un canale conveniente per comunicare con un marchio. Rafforza la presenza del marchio, rendendo più facile per i consumatori raggiungere il marchio quando hanno bisogno di supporto.

Che cos'è il marketing omnicanale?

L'approccio omnicanale semplifica tutte le comunicazioni su un unico forum su tutte le piattaforme come sito Web, social media, e-mail, telefono, ecc. e aiuta a ottenere una comprensione più profonda del comportamento dei consumatori mappando il loro percorso per fornire un servizio clienti affidabile.

Omnichannel significa un coinvolgimento continuo attraverso ogni punto di contatto con i consumatori nel loro percorso di acquisto, dalla prevendita al post-vendita e tutto il resto. Si tratta di offrire un'esperienza cliente personalizzata e coerente.

Tuttavia, sia il multicanale che l'omnicanale includono raggiungere i consumatori in diversi modi, comprendere le principali differenze tra gli approcci multicanale e omnicanale ti aiuta a prendere la decisione giusta.

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Marketing multicanale vs omnicanale: qual è la differenza?

La scelta di uno qualsiasi dei metodi dipende dal settore della tua attività, dalle dimensioni dell'azienda e dal pubblico. Comprendere la distinzione multicanale multicanale ti aiuta a connettere tutti i punti di contatto per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni.

Ecco le differenze chiave tra gli approcci di marketing omnicanale e multicanale che devi conoscere.

Canali vs. Clienti

Il servizio clienti omnicanale è un approccio olistico che integra tutti i canali per coinvolgere i consumatori e garantire un'esperienza del marchio coerente su tutti i canali. Ha lo scopo di costruire un migliore rapporto business-cliente.

Considerando che l'obiettivo della strategia multicanale è consentire ai consumatori di accedere al marchio attraverso un numero massimo di canali. Occorrono due o più canali per coinvolgere i consumatori e i più comuni sono social media ed e-mail.

Uniformità vs. Impegno

L'approccio omnicanale garantisce che i consumatori siano soddisfatti dell'esperienza di comunicazione coerente di e del canale. L'esperienza costante del marchio rafforza la fedeltà e la partnership del marchio. Essere un omnicanale deve assicurarsi che tutti i dipartimenti interni siano in linea con la messaggistica del marchio. Aiuta a mantenere un impegno coerente su tutte le reti per rendere il piano un successo. Tuttavia, il coinvolgimento del cliente è separato nell'approccio multicanale.

Personalizzazione

La strategia di marketing omnicanale raccoglie e analizza i dati dei consumatori al fine di identificare i loro punti deboli, il che richiede uno sforzo maggiore per fornire un'esperienza iper-personalizzata. Mentre l'approccio multicanale trasmette un messaggio di marca e consente ai consumatori di utilizzare un invito all'azione (CTA). In un approccio omnicanale, fai uno sforzo extra per conoscere i percorsi dei consumatori per servirli al meglio con soluzioni personalizzate.

Sforzo contro unificato

L'obiettivo del marketing multicanale è promuovere un supporto o un'esperienza di acquisto senza sforzo per i tuoi clienti. Utilizza l'analisi per ottenere informazioni utili per coinvolgere rapidamente i consumatori. Non succede con un approccio multicanale.

La differenza significativa tra multicanale e omnicanale è che quest'ultimo integra i punti di contatto in modo che, qualunque sia il percorso di acquisto che il consumatore decide di intraprendere, l'esperienza che offri sia coerente e unificata.

Vendita al dettaglio multicanale e omnicanale: qual è la differenza?

La strategia di vendita al dettaglio omnicanale progetta l'esperienza del cliente con la combinazione di tutte le piattaforme di distribuzione e marketing da eCommerce, applicazioni in-store e mobili ai social media, e-mail e marketing fedeltà. La vendita al dettaglio multicanale consente ai consumatori di acquistare prodotti e servizi in diversi modi, ma senza la connessione tra tali canali. L'87% dei rivenditori ritiene che un approccio omnicanale sia vitale o molto importante per il proprio successo.

L'approccio al dettaglio omnicanale offre un'esperienza del consumatore senza interruzioni. Tutti i modi in cui un acquirente comunica con un'app mobile online, in negozio, la sua esperienza utente (UX) sono collegati. La vendita al dettaglio multicanale non offre un'esperienza omnicanale.

Per creare tale esperienza, le tue piattaforme di distribuzione, i metodi di pagamento e altri aspetti della tua attività devono essere collegati in modo che, indipendentemente dal modo in cui il tuo acquirente interagisce con la tua azienda, siano senza soluzione di continuità. La vendita al dettaglio omnicanale è anche chiamata incentrata sul cliente.

Come funziona il marketing multicanale?

Ecco un esempio del venditore di materassi online Leesa che ti aiuterà a capire come funziona un approccio multicanale:

Canale 1: Il sito web

Ai nuovi visitatori senza account esistenti vengono serviti due popup. Innanzitutto, un messaggio di benvenuto che offre uno sconto di $ 100 con un sottile tema stagionale:

Ignorare l'offerta di sconto e cercare sul Web comporterebbe un secondo overlay. In questo caso, supponiamo che il consumatore scelga un materasso, lo aggiunga al carrello, ma lo lasci prima di acquistare. Prima di rimbalzare, l'utente vede un pop-up CTA "$ 100 di sconto", seguito da un'e-mail di attivazione che autorizza Leesa a indirizzare l'acquirente con annunci in un secondo momento:

Gli utenti che si iscrivono riceveranno una serie di e-mail mirate a convertire gli acquirenti per la prima volta.

Quando si fa clic sull'opzione "Termina lo shopping", l'utente viene riportato al carrello che aveva abbandonato prima con l'offerta di $ 100 di sconto applicata automaticamente:

L'e-mail e il negozio in loco operano insieme facendo sentire i due come un unico canale.

Canale 2: Marketplace

Amazon è un altro canale in cui Leesa vende i suoi prodotti. Se un acquirente abbandona il carrello sul sito di Leesa per scoprire se può trovare un prodotto più economico su Amazon, Leesa rimarrà al primo posto con il suo risultato di ricerca sponsorizzato da Amazon:

Non basta solo commercializzare prodotti. Il segreto del multicanale è fornire opportunità di scambio nativo attraverso i canali. È per questo motivo che Leesa offre la stessa esperienza online completa su Amazon come fa sul sito, completa di un video del prodotto, prove sociali e una descrizione dettagliata della sua proposta di valore unica:

Canale 3: Facebook

Un acquirente che non ha ancora terminato il pagamento e naviga su Facebook vedrà il materasso che ha abbandonato nel carrello, oltre a ulteriori annunci di retargeting nel feed:

Gli annunci Facebook di Leesa indirizzano gli acquirenti al suo sito per completare l'acquisto.

Canale 4: Pinterest

Leesa potrebbe anche vendere i suoi prodotti in modo nativo sugli elenchi di Pinterest tramite un Pin acquistabile:

Ciascuno di questi canali combinato in una strategia multicanale funge da opportunità separata per incoraggiare gli acquirenti ad acquistare.

Come funziona il marketing omnicanale?

Se l'approccio multicanale di Leesa diventasse omnicanale, l'approccio di marketing e vendita al dettaglio omnicanale sarebbe simile a questo:

• Un acquirente esegue il processo di acquisto in loco, aggiunge un materasso al carrello, ma fa un preventivo senza effettuare l'acquisto.
• La prima e-mail che ricevono fornisce l'offerta "$ 100 di sconto", ma viene ignorata.
• Allo stesso tempo, vengono mostrati una serie di annunci per lo stesso materasso e uno sconto di "$ 100 di sconto" su Facebook, Pinterest, Instagram e YouTube, nell'arco di una settimana (per non infastidirli).

• Dopo una settimana di mancato coinvolgimento del cliente, Leesa cambia approccio e mostra annunci che mettono in evidenza i suoi sforzi di responsabilità sociale con un invito all'azione (CTA) per incoraggiare il cliente a dare un'occhiata alla sua presentazione Giving Back.

• Un annuncio pre-roll su YouTube che sottolinea il supporto di Leesa al Phoenix, Arizona Dream Center, un'organizzazione senza scopo di lucro che aiuta a riunire le famiglie, convince finalmente il cliente a coinvolgere.

• Il cliente torna da Leesa, guarda un altro video e controlla la pagina del prodotto del materasso king anziché quella della regina.
• Successivamente, viene visualizzato un nuovo round di annunci su Facebook, insieme a un'e-mail con due aggiornamenti: ora è presente un materasso king e l'accordo sale a "$ 150 di sconto".

• Il cliente fa clic sull'annuncio di Facebook, compila le informazioni di consegna, ma decide che un materasso deve essere sentito e toccato prima dell'acquisto, quindi abbandona nuovamente il carrello.
• Leesa si aspetta questa obiezione e rileva che l'indirizzo del cliente è vicino al suo showroom di New York.

• Due giorni dopo, il cliente riceve nella cassetta delle lettere di casa un invito personalizzato per visitare e testare personalmente il materasso King presso lo showroom di Lessa The Leesa Dream Gallery.

• Il cliente accetta l'invito. Si fermano allo showroom e sperimentano il prodotto. Acquistano il materasso e utilizzano il sistema POS di Leesa alla cassa che aggiorna automaticamente l'account del loro sito web.
• Quando il cliente controlla la propria e-mail, c'è un'e-mail di ringraziamento in attesa. Inoltre, una settimana dopo, un'altra e-mail arriva nella loro casella di posta chiedendogli di dare e rivedere il materasso.
• Entrambe le email vengono saltate. Poiché Leesa considera la prova sociale una risorsa preziosa, il cliente riceve un invito di Facebook Messenger a fornire una recensione.
• Il cliente accetta e dà a Leesa 5 stelle su 5 tramite Facebook.
• Sulla base della soddisfazione del cliente per il loro nuovo materasso, Leesa invia sia un mailer fisico che un messaggio Messenger nella settimana successiva presentando il loro programma "Invita un amico".
• A questo punto, tutte le pubblicità sui materassi di Facebook, Instagram, Pinterest e YouTube sono state interrotte.

Quando si tratta di utilizzare una strategia omnicanale, il comportamento del cliente determina quale sarà la prossima tattica utilizzata. Ogni interazione del cliente cambia l'esperienza. Anche il comportamento del marchio non è casuale. È programmato tenendo conto del comportamento del cliente.

Come passare al marketing omnicanale?

L'Harvard Business Review ha scoperto che i consumatori di marchi omnicanale sono più preziosi sotto molti aspetti. Se hai deciso tra omnicanale e multicanale, devi considerare un buon passaggio da un approccio all'altro. Ecco quattro ottimi modi per far funzionare una strategia omnicanale per la tua azienda.

Sii guidato dai dati

Avere informazioni sul comportamento dei consumatori è un must per le prestazioni omnicanale. Le esperienze dei clienti devono essere valutate su piattaforme digitali e fisiche per fornire esperienze personalizzate. Il passaggio a un approccio omnicanale ti consente di ottenere una visione approfondita delle esperienze dei consumatori.

Analytics consente agli esperti di marketing di raggiungere i consumatori con il messaggio giusto che si adatta alle loro esigenze. Quando scegli come target i clienti in base ai dati, i loro tassi di conversione saranno più elevati.

I principali vantaggi dei dati sono i seguenti:

• Identificazione delle aspettative dei consumatori: una comprensione più chiara dei requisiti dei clienti che, a sua volta, crea relazioni commerciali più solide.
• Riconoscere le opportunità: offre l'opportunità di prendere decisioni aziendali più rapide supportate da informazioni affidabili.
• Misura la soddisfazione del cliente: Analytics ti consente di monitorare se la tattica sta coinvolgendo o meno il tuo pubblico nel modo giusto.
• Conoscere il comportamento dei clienti: puoi anticipare potenziali modelli nel comportamento dei consumatori con i dati.

Investi in tecnologia

Un coinvolgimento efficace del cliente è uno degli obiettivi chiave di qualsiasi marchio. L'utilizzo del framework e del software giusti consente di coinvolgere i clienti in modo interattivo e offrire un servizio clienti significativo. Gli strumenti avanzati di coinvolgimento dei clienti ti aiutano a coinvolgere attivamente i clienti nella tua azienda per affrontare i loro problemi e trovare soluzioni più rapide.

In che modo investire in strumenti e sistemi aiuta a servire meglio i clienti?

• I chatbot stanno diventando una tecnologia indispensabile per i rivenditori e i negozi di eCommerce, in quanto possono consentire ai consumatori di ottenere risposte e soluzioni senza dover lasciare il sito Web o attendere una risposta via e-mail o telefono.
• Le piattaforme digitali di interazione con i clienti come chat dal vivo, chat video e co-browsing possono essere utilizzate per comunicare direttamente con i consumatori in tempo reale o condividendo lo schermo del browser per definire il problema più rapidamente e affrontarlo con successo il più rapidamente possibile.

Monitora il percorso di acquisto del tuo cliente

Quando passi a una strategia omnicanale, sarai in grado di comprendere meglio i tuoi clienti. Sarai in grado di conoscere i loro desideri, bisogni e interessi. Consente inoltre alla tua azienda di sviluppare i tuoi prodotti e servizi in linea con i loro interessi.

Scopri come i clienti comunicano con te e quali sono i loro interessi con ogni interazione. Comprendere le aree ti consentirà di raggiungere determinati obiettivi nel modo più efficace possibile. Puoi personalizzare le esperienze per soddisfare al meglio i tuoi clienti e migliorare la soddisfazione.

Come capisci meglio i tuoi clienti?

• Acquisisci input dal consumatore: conosci le aspettative e le opinioni del consumatore sul tuo marchio.
• Utilizzo dei dati analitici: i dati ti consentono di sapere ciò che il tuo cliente desidera e di cui ha bisogno in modo da poter creare prodotti o servizi di conseguenza.
• Strumenti di ascolto sociale: traccia tweet, messaggi, reclami dei consumatori sui tuoi social media e rispondi rapidamente.

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Parole finali

Gli obiettivi degli approcci di marketing sia omnicanale che multicanale cercano di attrarre potenziali consumatori attraverso più piattaforme. Con la crescente domanda dei consumatori e il progresso tecnologico, il passaggio della strategia di marketing aziendale all'approccio omnicanale diventerà fondamentale.

Ti fornisce informazioni dettagliate sui tuoi clienti che sono di grande valore per qualsiasi azienda. L'utilizzo dei dati consente loro di definire potenziali piani, acquisire consumatori con una strategia personalizzata, avere offerte mirate e piattaforme di contatto e contribuire a una maggiore conversione. Al momento di decidere tra omnicanale e multicanale, le aziende dovrebbero fare affidamento sugli sforzi omnicanale per migliorare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, le entrate.

Spero che questo articolo ti abbia fornito preziose informazioni su come distinguere il marketing multicanale e multicanale. Sentiti libero di lasciare commenti qui sotto per ulteriori discussioni su questo argomento.