Perché la digitalizzazione dell'esperienza del cliente non è negoziabile nel 2024

Una fantastica esperienza cliente inizia con l'incontro con i clienti dove si trovano e, di questi tempi, questo significa online.

L'assistenza clienti coinvolge spesso canali digitali come chat online, social media, chatbot avanzati e portali self-service. Le organizzazioni che riescono a stare al passo con i consumatori e a digitalizzare la customer experience (CX) costruiranno relazioni più forti, stimoleranno la fidelizzazione e manterranno un vantaggio sulla concorrenza.

Coloro che non dispongono di una strategia ponderata e restano indietro nella trasformazione digitale, tuttavia, rischiano di perdere clienti a favore dei concorrenti.

Cosa significa digitalizzare l'esperienza del cliente?

Un'esperienza cliente digitale (DCX) include ogni interazione che i tuoi clienti possono avere con il tuo marchio online, sia che cerchino coinvolgimento attraverso il supporto o che tu promuova loro promozioni con il marketing.

Una forte strategia DCX include tutti gli aspetti dell'interazione con un marchio o un'organizzazione online, come ad esempio:

• Il sito web dell'azienda
• Chat online, sia con agenti che chatbot
• Mezzi sociali
• Marketing via e-mail e SMS

La DCX fa parte della CX complessiva, che include tutte le interazioni (come gli acquisti in negozio e le chiamate ai contact center). DCX si concentra interamente sui touchpoint virtuali.

La tua strategia CX dovrebbe essere progettata tenendo presente qualcosa di più dei semplici fattori quantitativi. Le misure qualitative della CX includono la facilità d'uso, la reattività e il valore delle informazioni fornite.

Inoltre, il DCX dovrebbe essere fluido e coerente: indipendentemente dal fatto che un cliente contatti la tua organizzazione tramite e-mail, chat o social media, dovrebbe ottenere la stessa esperienza di qualità.

Ad esempio, immagina di essere un cliente che tenta di contattare la tua banca in merito a una transazione che non riconosci. Chiamare la linea di assistenza clienti farebbe parte della tradizionale esperienza del contact center .

Il DCX, d'altro canto, includerebbe l'accesso al sito Web per trovare informazioni su questo addebito, contattare la banca tramite il modulo "contattaci", comunicare con il servizio clienti tramite e-mail o chat Web e persino interagire sui social media. se li tagghi in un post.

Esempi pratici di digitalizzazione dell'esperienza del cliente

Il DCX può assumere diverse forme. Quelli che seguono sono alcuni esempi di come creare un ottimo DCX:

Canali di servizio unificati

Un passo fondamentale per fornire un DCX eccezionale è unificare tutti i canali di servizio in modo che offrano gli stessi livelli di supporto e informazioni. Ciò significa incorporare gli strumenti DCX lungo tutto il percorso del cliente, compreso tutto, dal marketing e vendite al supporto e all'help desk.

Fornire gli stessi livelli di supporto su tutti i canali dei servizi digitali aiuta a garantire che il tuo team di supporto possa connettersi con i clienti sui canali con cui si sentono più a loro agio, senza compromettere la qualità. Il supporto coerente e indipendente dalla piattaforma contribuisce notevolmente a garantire un DCX universalmente positivo.

Esperienze personalizzate

Ogni cliente ha un percorso, sfide ed esigenze uniche. Pertanto, la gestione della CX prevede l’adattamento della CX a ciascun individuo.

In passato, questa era una sfida impossibile: come poteva un'organizzazione aspettarsi di adattare tutto per ciascuno dei propri clienti? Tuttavia, con i dati dei clienti e gli strumenti di servizio clienti basati sull’intelligenza artificiale oggi disponibili, è un obiettivo molto più raggiungibile.

Ogni fase del percorso del cliente fornisce informazioni. Le organizzazioni possono utilizzare strumenti di intelligenza artificiale e apprendimento automatico per sfruttare tali dati, fornire approfondimenti fruibili per supportare agenti o rappresentanti di vendita e presentare suggerimenti personalizzati, creando un DCX su misura per ciascun cliente.

Flussi di lavoro degli agenti semplificati

Ciò che è positivo per l'agente è positivo per il cliente e rendere gli agenti più efficienti crea un'esperienza migliore per tutti. Le organizzazioni possono migliorare la produttività degli agenti automatizzando le attività e fornendo opzioni self-service efficienti.

Gli strumenti di automazione del servizio clienti migliorano l'efficienza gestendo attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come la registrazione delle informazioni sui clienti, che gli agenti normalmente dovrebbero svolgere manualmente. Ciò libera gli agenti per compiti più importanti e dà loro più tempo per supportare meglio i clienti.

Dal lato del cliente, le opzioni self-service sono una parte fondamentale del DCX. I clienti desiderano risolvere rapidamente i propri problemi e se riescono a trovare le risposte online o tramite un portale self-service, è ancora meglio.

Gli strumenti self-service possono aiutare i clienti a risolvere problemi di base, trovare informazioni e gestire i propri account senza la necessità di parlare con un agente. Ciò offre agli agenti più tempo per aiutare altri clienti e i clienti possono risolvere rapidamente i loro problemi.

Approfondimenti sui clienti in tempo reale

Le interazioni digitali con i clienti sono piene di dati che possono fornire un’esperienza straordinaria. La parte difficile è raccogliere tali dati e utilizzarli in modo efficace.

Con gli strumenti giusti, le organizzazioni possono ottenere informazioni dettagliate sui propri clienti in tempo reale e utilizzare tali informazioni per fornire un servizio migliore. Questi dati possono essere utilizzati anche per interazioni future, creando un'esperienza più personalizzata.

Perché l'esperienza digitale del cliente non è negoziabile?

Molti decisori trascurano le sfumature della DCX e non ne tengono conto nel formulare la propria strategia di CX. Questa, tuttavia, è una svista importante, poiché ignora le opportunità di crescita, approfondimenti e valore che una buona esperienza digitale può portare. Allora perché il DCX è così importante?

I clienti sono già lì

Invece di portare i clienti da te, devi andare dove sono i tuoi clienti e la maggior parte di loro è già online.

I clienti guardano i siti web aziendali per informazioni di contatto, pubblicano sui social media e interagiscono in altro modo online, e le aziende devono essere presenti se vogliono fornire un’ottima CX.

Raggiungi un pubblico più ampio

I canali online creano nuove opportunità per i brand di raggiungere un pubblico globale e aumentare il loro coinvolgimento. La sola presenza sui social media può fornire un impulso significativo al riconoscimento del nome di un'organizzazione, ma includere annunci sui social, marketing via e-mail, coinvolgimento online e altro ancora fornisce una portata ancora maggiore che può aiutare ad acquisire nuovi clienti.

Questi clienti utilizzano anche canali digitali per interagire con le aziende, quindi mantenere una forte presenza digitale e DCX è essenziale sia per acquisire nuovi clienti che per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Quando un'organizzazione ha clienti in tutto il mondo, il servizio clienti non può essere limitato a un unico fuso orario.

Le aspettative dei clienti includono l'accesso al supporto e alle informazioni sempre e ovunque. Le organizzazioni che utilizzano strumenti digitali, come chatbot e portali self-service, e team di assistenza clienti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono fornire il livello di disponibilità e supporto immediato che i clienti si aspettano.

Tempi di risposta più rapidi

Allo stesso modo, i canali online facilitano risoluzioni più rapide di problemi e richieste. La chat dal vivo consente ai clienti di raggiungere rapidamente un agente reale direttamente da una pagina Web e le aziende possono anche utilizzare funzionalità come i chatbot per assistere immediatamente i clienti.

Ciò fa risparmiare tempo ai clienti e agli agenti; i clienti non devono aspettare in attesa per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno e gli agenti hanno più tempo per aiutare i clienti con problemi che richiedono un intervento umano.

Approfondimenti basati sui dati

Le interazioni online sono una miniera di dati, che possono fornire nuove informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.

Con il software giusto, le organizzazioni possono approfondire le proprie interazioni digitali e analizzare questi dati, scoprendo nuove tendenze, desideri dei clienti, potenziali problemi e altro ancora, oltre a fornire ai clienti un'esperienza complessiva migliore.

Opportunità di personalizzazione

I canali online offrono nuove opportunità per servizi e supporto personalizzati, inclusi messaggi e offerte mirati per ciascun cliente. Questi possono assumere la forma di annunci, pagine “suggerite per te”, offerte basate su acquisti passati e altro ancora, consentendo alle organizzazioni di fornire un’esperienza unica e personalizzata e aumentare le vendite.

Scalabilità migliorata

I canali digitali sono in genere facili da scalare, quindi possono crescere insieme a un’azienda. Con più canali digitali, chat e assistenti IA, le organizzazioni con una forte presenza digitale possono gestire elevati volumi di richieste senza sacrificare la qualità.

Canali digitali per l'esperienza del cliente

Che aspetto ha un buon DCX in azione? Esploriamo alcune funzionalità digitali e strumenti comuni utilizzati oggi dalle aziende, nonché alcuni esempi di come le aziende creano un DCX forte.

Siti Web e app mobili

I siti Web moderni realizzati con particolare attenzione al DCX presentano in genere diversi strumenti progettati per aiutare i clienti.

Questi includono quanto segue:

• Portali self-service: offri ai clienti l'accesso a domande frequenti, basi di conoscenza e guide per la risoluzione dei problemi senza la necessità di contattare un agente.
• Chat dal vivo : fornisce supporto immediato e assistenza personalizzata per problemi complessi.
• Chatbot e altri assistenti virtuali: forniscono risposte automatizzate per aiutare con domande comuni in qualsiasi momento della giornata.
• Piattaforme di e-commerce: consentono acquisti online senza interruzioni, comprese informazioni sui prodotti, recensioni e pagamenti sicuri.

Amazon, uno dei più grandi siti di e-commerce del pianeta, è un buon esempio di azienda che eccelle in DCX.

Utilizza la cronologia delle ricerche e degli acquisti di ciascun cliente per fornire consigli personalizzati e include una "libreria di aiuto" divisa in argomenti e domande frequenti per assistere i clienti con le richieste. Offre anche un chatbot che può aiutare nella risoluzione dei problemi o nelle domande di base e connettere la chat a un agente dal vivo per questioni più complesse.

Mezzi sociali

Una buona presenza sui social media è essenziale per la sensibilizzazione digitale, il marketing e il coinvolgimento dei clienti. Ciò include il mantenimento della visibilità su più social network, il monitoraggio delle chat e la pubblicazione/coinvolgimento attivo dei clienti.

La presenza sui social media include quanto segue:

• Pagine e comunità del marchio: interagisci direttamente con i clienti, ascolta il feedback dei clienti e crea fedeltà al marchio.
• Ascolto sociale: monitora le menzioni del marchio e rispondi tempestivamente alle domande e ai commenti dei clienti.
• Pubblicità sui social media: raggiungi il pubblico target con messaggi e offerte personalizzati.

Nextiva, ad esempio, ha account attivi su piattaforme di social media come X (ex Twitter) , LinkedIn , Facebook e Instagram . Queste pagine vengono aggiornate frequentemente per mantenere una presenza attiva, condividere notizie sull'azienda e interagire con i clienti.

I post spesso si collegano anche a eventi di tendenza, come il Super Bowl o San Valentino, per rimanere pertinenti per i clienti e rimanere al passo con le tendenze. E, naturalmente, se un cliente invia un messaggio o menziona Nextiva, il team social è lì per rispondere.

E-mail

La posta elettronica rimane un importante canale di comunicazione per le organizzazioni di ogni forma e dimensione. Crea una linea di comunicazione diretta con i clienti, fornendo opportunità di marketing e un canale per l'assistenza clienti.

Le opportunità DCX tramite posta elettronica includono quanto segue:

• Campagne e-mail mirate: offri offerte personalizzate, aggiornamenti e promozioni ai clienti.
• Flussi di lavoro e-mail automatizzati: accogli nuovi clienti, invia conferme degli ordini e fornisci aggiornamenti di supporto.
• Comunicazioni e-mail bidirezionali: rispondi alle richieste dei clienti e offri supporto personalizzato.

Per un buon esempio di coinvolgimento tramite posta elettronica, possiamo guardare Audible. Questo sito Web di audiolibri invia spesso e-mail per informare i clienti delle prossime vendite, fornire consigli personalizzati in base alla cronologia degli acquisti e degli ascolti, ricordare ai clienti i crediti non utilizzati e confermare gli ordini.

Dispongono inoltre di supporto e-mail in grado di rispondere alle domande in tempi relativamente brevi, con agenti autorizzati ad apportare modifiche agli abbonamenti, emettere rimborsi e gestire altre esigenze dei clienti.

In che modo una piattaforma di contact center offre ai clienti esperienze digitali eccezionali

L'assistenza clienti è un elemento importante del DCX, sia che il cliente utilizzi un chatbot per il self-service o invii messaggi a un agente dell'assistenza. Pertanto, una moderna piattaforma di contact center può fare un'enorme differenza per il DCX.

Supporto telefonico

Sebbene la chat online e la posta elettronica siano strumenti di comunicazione utili e diffusi, il supporto telefonico è ancora una parte essenziale del servizio clienti. Infatti, la prima cosa che molti clienti cercano nella pagina “contattaci” di un'azienda è un numero di telefono da chiamare.

Il supporto telefonico dal vivo è un'opzione necessaria per richieste complesse e per i clienti che preferiscono le comunicazioni vocali, poiché consente loro di parlare con un agente empatico in grado di comprendere i loro problemi e la loro frustrazione.

Una buona piattaforma di contact center fornirà anche una cronologia dettagliata del cliente, comprese le telefonate precedenti e l'impegno online, in modo che gli agenti abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno per assistere in modo efficiente il chiamante.

Opzioni di richiamata

Poche cose sono più frustranti dell'essere lasciati in attesa a tempo indeterminato, con nient'altro che un promemoria ogni minuto che "la tua chiamata è importante per noi".

Le funzionalità di richiamata possono aiutare offrendo ai clienti la possibilità di lasciare il proprio numero ed essere contattati in seguito, spesso accompagnati da un messaggio SMS per avvisarli che un agente sta per chiamare. Ciò riduce i tempi di attesa e migliora la soddisfazione del cliente eliminando uno degli aspetti più fastidiosi del chiamare un contact center.

Routing omnicanale

Con tutti i diversi modi in cui i clienti possono ottenere supporto, le aziende devono instradare le interazioni attraverso ciascun canale per offrire ai clienti un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.

Il routing omnicanale collega le interazioni dei clienti attraverso diversi canali e consente ai clienti di passare senza problemi da uno all'altro. La cronologia e i dati del cliente vengono conservati su ciascun canale, quindi il cliente non dovrà ricominciare da zero con ogni chiamata o messaggio. Funziona su e-mail, chat, social media e altro, consentendo all'agente di incontrare il cliente sul suo canale preferito e fornire un'esperienza coerente.

Routing basato sulle competenze

Spesso, alcuni agenti saranno meglio attrezzati per aiutare i clienti con le loro domande rispetto ad altri. L'instradamento basato sulle competenze aiuta inoltrando le richieste agli agenti con l'esperienza specifica per le esigenze o i punti critici del chiamante, in modo che possano fornire una soluzione rapida ed efficace.

Opzioni self-service automatizzate

Le opzioni self-service vanno ben oltre i semplici centri assistenza online. L'integrazione degli IVR telefonici con i portali online può accelerare il routing e le risoluzioni offrendo ai clienti più modi per risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente.

Analisi vocale

L'analisi vocale può esaminare le registrazioni delle chiamate per identificare le tendenze nel comportamento degli utenti, migliorare la formazione e l'onboarding e aiutare a personalizzare le interazioni con i clienti. Combinando l'analisi dei dati vocali con l'analisi del sentiment, i contact center possono scoprire punti di attrito (come la live chat che non è in grado di aiutare con lo stato degli ordini), prendere decisioni informate e fornire nuove indicazioni e formazione per migliorare il supporto attraverso i canali.

Nextiva: la piattaforma preferita per l'esperienza digitale del cliente

Viviamo in un mondo digitale e le nuove tecnologie emergenti stanno rendendo le soluzioni digitali più importanti per la CX.

I canali dei servizi digitali sono essenziali per l’assistenza clienti, il marketing e il coinvolgimento dei clienti. Le organizzazioni devono fornire una CX positiva e coesa attraverso questi canali; in caso contrario, i clienti potrebbero andarsene.

Un'ottima piattaforma di contact center può supportare le tue comunicazioni omnicanale e fornire un'esperienza utente positiva tramite telefono, chat, e-mail e altro ancora.

Se la tua azienda ha volumi di chiamate elevati, gestisce interazioni di ampio respiro o ha bisogno di raggiungere un pubblico in crescita, una piattaforma di contact center come Nextiva ti aiuterà a creare un'esperienza digitale migliore.