3 consigli sull'esperienza utente digitale di cui hai bisogno in questo momento

Non limitarti a impedire che i clienti si sentano frustrati; assicurati che si sentano apprezzati e coinvolti e ciò potrebbe influire sui tuoi profitti.

Lo svantaggio era l'app di terze parti utilizzata dallo studio per programmare le lezioni, che non offre agli utenti un modo per distinguere facilmente tra le versioni delle lezioni di persona e online. Cercando di programmare rapidamente una lezione durante una pausa di lavoro, mi sono accidentalmente registrato per uno slot di persona quando intendevo registrarmi per la lezione Zoom.

Questo è stato un mal di testa per il mio istruttore, che aveva riservato uno spazio cruciale di persona che non ho utilizzato, il che significava una perdita di entrate. E ho avuto un imbarazzante sferzare la lingua davanti alla classe! Non va bene, tutt'intorno.

Inoltre, questo incontro non è quello che volevo, o mi aspettavo, dalla mia esperienza digitale con questa attività locale. E i sentimenti negativi che ne derivavano (frustrazione, imbarazzo) potrebbero facilmente portare alla perdita di clienti.

Ciò che i clienti desiderano da un'esperienza utente digitale

A Capterra, abbiamo recentemente condotto alcune ricerche che confermano che non sono il solo. Abbiamo intervistato più di 500 consumatori che hanno avuto almeno un'esperienza digitale con un fornitore di servizi negli ultimi sei mesi.

Ecco cosa abbiamo trovato:

Quindi, se sei il proprietario di una piccola impresa nel settore dei servizi, come crei un'esperienza utente positiva (UX) che vada oltre il non frustrare i clienti per uno che apprezzano davvero (e che li faccia tornare per di più)? Indipendentemente dal fatto che tu operi nel ristorante, nell'e-commerce o nello spazio fitness, o qualsiasi altra cosa che coinvolga un sito Web rivolto ai clienti, questo è fondamentale per i tuoi profitti.

Immergiamoci.

Valuta le app tenendo d'occhio l'UX: sii un esperto di design thinking

Nell'esperienza che ho condiviso sopra, il mio studio di yoga ha dovuto fare affidamento sullo sviluppatore dell'app. Anche sapendo che l'app aveva dei difetti, il proprietario dello studio non ha potuto apportare modifiche. Quindi cosa fai, come proprietario di una piccola impresa, quando ti trovi in ​​questa posizione?

Mentre stai valutando le app per la tua piccola impresa, fallo attraverso l'obiettivo del design dell'esperienza utente. Il design thinking non riguarda solo il design visivo. Significa progettare un'esperienza per i tuoi clienti. Le buone notizie? Se possiedi una piccola impresa, probabilmente sei già un esperto di design thinking!

Anche se non puoi creare l'app da solo, puoi comunque porre domande importanti ai fornitori di software e assicurarti di trovare uno strumento che sarà utile per i tuoi clienti e uno con i rappresentanti di successo dei clienti che ascolteranno il tuo feedback sulla funzionalità aggiornamenti.

Per cominciare, vuoi assicurarti che il provider dell'app sia un professionista nel design dell'interazione. Ciò significa che si concentrano sull'utilità della loro app per l'utente, piuttosto che concentrarsi esclusivamente sulla tecnologia.

È anche importante che l'interfaccia utente sia appropriata per il tuo pubblico di destinazione. Se stai lavorando con un pubblico più anziano, ad esempio, è più importante che l'iconografia sia ampia e di facile lettura, piuttosto che complessa e visivamente stimolante (cosa che potresti desiderare se il tuo pubblico principale è la Generazione Z che gioca ai videogiochi).

Quindi cosa rende una buona esperienza utente? In sostanza, significa che il tuo pubblico è in grado di svolgere l'attività per cui è venuto a svolgere il tuo sito o la tua app.

Era per prenotare una lezione di fitness? Acquistare un abbonamento caffè? Effettuare un ordine di cibo online? Qualunque sia l'attività, l'app che scegli dovrebbe facilitarla. Questo rispecchia la nostra indagine su ciò che vogliono i clienti; gli intervistati hanno affermato di volere che l'esperienza digitale sia rapida e facile da capire.

Pensa alle esigenze dei tuoi utenti, quindi rendi loro facile fare quella cosa

Chi è il tuo pubblico? Come li descriveresti? In altre parole:

• Qual è la loro età?
• Sono Gen Z, millennial o boomer?
• Dove vivono?
• Quali sono i loro interessi?
• Quando accedono al tuo sito Web o alla tua app, di solito lo fanno da un computer o da un dispositivo mobile?
• Sono abituati a interagire con le app/a completare le attività a proprio agio e a utilizzare i social media o non sono super esperti di web?
• Il tuo sito è accessibile a persone con disabilità o che potrebbero aver bisogno di considerazioni speciali (rottura di un braccio o lavoro in uno spazio pubblico rumoroso)?

Rispondere a questo tipo di domande ti aiuterà a scegliere l'app giusta per la tua attività. Esistono molte opzioni per le app e, indipendentemente da ciò che ti dicono nella loro presentazione di vendita, non servono tutte gli stessi gruppi di utenti.

Se non conosci subito le risposte, non preoccuparti. È qui che entra in gioco la ricerca degli utenti (ne parleremo meglio nella prossima sezione).

Una volta che conosci i tuoi utenti, l'obiettivo è rendere più facile per loro fare ciò per cui sono venuti sul tuo sito. Dal punto di vista della progettazione UX, se stai creando un'app di fitness per atleti semiprofessionisti o competitivi, potresti impostare obiettivi predefiniti diversi o utilizzare una terminologia più tecnica (che cos'è esattamente un VO2 max?) rispetto a un'app per casual esercitare i clienti. Quindi, se sei una palestra che tende ad avere molti principianti in classe, considera di evitare un'app orientata agli atleti professionisti. Vuoi rendere facile per i tuoi clienti rimanere coerenti con i loro obiettivi di allenamento.

Sebbene conoscere il tuo pubblico sia diventato un po' un cliché, da questo esempio puoi vedere perché è importante pensare in modo critico alle esigenze dei clienti, in altre parole, chi sta effettivamente utilizzando i tuoi servizi piuttosto che semplicemente utilizzare l'app "più popolare" o un'app che altri proprietari di centri fitness potrebbero consigliare.

Esegui test di usabilità per acquisire e correggere eventuali punti deboli

Se sei abituato a guardare la pagina del sito web della tua attività o un determinato flusso di app, spesso perdi la capacità di individuare le aree problematiche. È allora che hai bisogno di occhi nuovi.

Recluta alcuni amici o colleghi, offri loro un caffè e chiedi loro di visitare il tuo sito Web o l'app che utilizzi per prenotare servizi o vendere prodotti come se fossero un cliente. Assegna loro un compito che potrebbe essere necessario svolgere un cliente tipico. Se non è troppo complicato, verifica se sarebbe disponibile a registrare il proprio schermo e a fornire commenti vocali mentre completano l'attività.

Quando è tutto finito, fai domande. Hanno riscontrato problemi? Qualcosa sull'app era difficile da capire; si sono persi o confusi? Se hanno registrato il loro compito, rivedi il video e l'audio e verifica se hanno esitato, se sono finiti nella tana del coniglio o se hanno sbagliato strada mentre cercavano di completare il loro compito.

Questa è essenzialmente la ricerca degli utenti e non deve essere spaventosa o complicata. È qualcosa che qualsiasi proprietario di una piccola impresa può e dovrebbe fare per assicurarsi che rimangano pertinenti e utili per i clienti.

Non lasciare che la tua esperienza online sia un ripensamento

Ammettiamolo: hai un sacco di cose da fare per gestire la tua attività di persona. Tuttavia, non essere tentato di trattare l'esperienza del cliente digitale come un ripensamento.

Soprattutto dopo la pandemia, ora che i clienti sono abituati a fare più cose online, queste abitudini non cambieranno presto. Se non intensifichi il tuo gioco quando si tratta di prenotare o completare un servizio online, i tuoi clienti potrebbero diventare frustrati ed essere più aperti ai tuoi concorrenti, o rinunciare completamente a un acquisto. Non lasciare che questo ti succeda; metti in forma la tua UX.

Il software specifico di cui hai bisogno per i tuoi utenti dipenderà dal tuo settore, ma qui ci sono un paio di punti per iniziare:

• Software per ristoranti
• Software per il fitness
• Software per e-commerce

Se non vedi il tuo settore qui, dai un'occhiata alle numerose categorie di software di Capterra per trovare la soluzione giusta.

Metodologia di indagine:

Risultati basati sul sondaggio di Capterra del settembre 2020 su 557 consumatori con sede negli Stati Uniti che hanno interagito con un professionista dei servizi online più di una volta negli ultimi sei mesi.