Trasformazione digitale ed e-commerce: 6 aspettative dei clienti da soddisfare

Se c'è una cosa in cui gli imprenditori di successo eccellono, è adattarsi.

Hanno un'incredibile capacità non solo di vedere i cambiamenti che stanno avvenendo nel loro settore, ma anche di cambiare la loro attenzione e le loro operazioni per accogliere i cambiamenti in corso.

La cosa più interessante è come adattarsi a questi cambiamenti non sia solo un metodo per mantenere il miglior business al top, ma può anche aiutare i marchi in difficoltà a superare i loro concorrenti.

Non devi cercare oltre Nokia per l'esempio perfetto di un'azienda che sa come fare perno.

Potrebbero essere conosciuti per aver creato quello che una volta era il più indistruttibile dei telefoni cellulari, ma hanno iniziato alla fine del 1800 come azienda di carta e cellulosa .

Prima di realizzare il loro primo telefono cellulare, avevano anche cambiato la loro attenzione per includere la produzione di gomma e la produzione di cavi.

Oggi mantengono un'attività multimiliardaria fornendo alle società di telecomunicazioni come AT&T e Verizon i materiali di cui hanno bisogno per mantenere i propri clienti connessi.

Nokia sono l'epitome di un'azienda che sa come fare perno. Un marchio che ha una capacità quasi impareggiabile di cambiare ciò che stanno facendo e con chi stanno lavorando per rimanere al top del loro gioco finanziario.

Devi incanalare un po' di Nokia nel piano di crescita generale della tua azienda.

La vera domanda è: su quali aree dovresti concentrarti nel 2018 e oltre? Che cosa dovresti cercare di introdurre nella tua attività per continuare a dominare?

Bene, a breve entrerò nei dettagli, ma prima c'è una cosa che devi capire sul panorama mutevole delle aspettative dei consumatori di oggi. È necessario comprendere le basi della trasformazione digitale.

Cos'è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è l'adozione di vari metodi operativi e di comunicazione digitale per aumentare l'impatto e l'efficacia del tuo business.

In generale, le azioni e gli effetti della trasformazione digitale rientrano in una delle sei categorie seguenti .

Tuttavia, non sei semplicemente limitato a quelle sei aree.

Pensa a cose che non erano disponibili nemmeno 10 anni fa, ma ora sono piuttosto diffuse e hai un'ottima idea di cosa sia la trasformazione digitale.

I telefoni cellulari utilizzati come dispositivo di acquisto principale hanno costretto i marchi di vendita al dettaglio a trasformare le loro operazioni per concentrarsi prima sui dispositivi mobili.

Su scala più ampia, abbiamo il passaggio dal noleggio di video da Blockbuster alla moderna dipendenza dai servizi di streaming tra cui Netflix, Amazon Video e persino piattaforme come Twitch e Youtube.

Anche qualcosa di fisico e "non digitale" come mangiare fuori è stato trasformato in un'esperienza digitale con artisti del calibro di Uber Eats e Deliveroo.

La versione breve di tutto questo è il modo in cui i consumatori interagiscono con il business sta cambiando. Le loro aspettative sono cambiate, richiedono risposte più rapide, un approccio più self-service e la capacità di completare interi acquisti su più canali a proprio piacimento.

Come soddisfare le mutevoli aspettative dei tuoi clienti

I Nokia di domani saranno i marchi che oggi abbracciano con tutto il cuore l'idea della trasformazione digitale. Saranno le aziende e i leader a capire che, nei prossimi 5-10 anni, quasi tutte le relazioni con i clienti e le vendite saranno realizzate attraverso mezzi digitali.

Saranno i leader di domani perché avranno già impostato i processi ei metodi per soddisfare il cambiamento delle aspettative dei clienti.

Se vuoi essere annoverato tra loro, dovrai esaminare le seguenti aspettative dei clienti e implementare le modifiche che consigliamo.

Un'esperienza cliente senza interruzioni e cross-device

Con ogni anno che passa sembra che ci siano più elementi con connettività Internet.

Ora puoi acquistare frigoriferi, cestini e persino spazzole per capelli che si connettono a Internet.

Anche se siamo abbastanza certi che molti di questi non decolleranno, il fatto è che le persone utilizzano un numero crescente di dispositivi per sfogliare le linee di prodotti e interagire con le aziende online.

Fondamentalmente, la tua azienda dovrebbe collegare i vari canali attraverso una qualche forma di servizio cloud per creare una visione completa a 360 gradi del tuo cliente.

Molti marchi hanno già identificato l'integrazione della tecnologia cloud come una priorità assoluta .

E con buona ragione. Studiando il customer journey Criteo ha scoperto che il 30% di tutte le transazioni desktop sono precedute da almeno 1 click su mobile.

Ma a cosa si riduce in termini di utilizzo effettivo e senza tutte le parole d'ordine rilevanti del settore?

Ebbene, se un cliente vede un prodotto che gli piace tramite il proprio dispositivo mobile quando è sull'autobus per andare al lavoro e lo aggiunge al carrello senza acquistarlo, dovrebbe essere in grado di riprendere esattamente da dove si era interrotto più avanti nel corso della giornata sul proprio desktop, tablet o qualsiasi altro dispositivo.

Dovrebbe essere una semplice ripresa del viaggio dal punto in cui l'hanno lasciato. Nessuna lotta, nessun attrito.

Devi archiviare tutti i dati dei tuoi clienti nel cloud e collegarli su tutti i dispositivi per un percorso del cliente senza interruzioni.

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Servizio personalizzato

Se c'è una cosa che sicuramente frustra i tuoi clienti è trattarli come se non fossero altro che un altro numero.

Uno dei cambiamenti chiave delle aspettative con la crescita delle tecnologie digitali è il trattamento individuale.

I tuoi clienti non vogliono e-mail generiche e ovviamente corrispondenza basata su modelli. Vogliono sentirsi apprezzati e il modo più semplice per farlo è trattarli come la singola persona che sono.

Accenture in realtà segnala che il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da un marchio che personalizza le proprie risposte.

Non solo le persone hanno maggiori probabilità di acquistare da marchi che personalizzano la propria corrispondenza, ma non si preoccupano di condividere le informazioni con quei marchi se questo accelera il servizio.

Potrebbe non sembrare un grosso problema, ma in un mondo con GDPR in cui la raccolta dei dati dei clienti è diventata una questione molto controversa, la capacità di coinvolgere gli utenti e disposti a condividere le loro informazioni può essere fondamentale per gestire un'operazione più efficace e redditizia .

La personalizzazione non è qualcosa a cui dovresti pensare, è qualcosa che devi fare.

Necessità di risposte immediate

Una delle maggiori frustrazioni che i consumatori hanno è l'attesa per lunghi periodi di tempo per una risposta semplice.

Abbiamo tutti contattato un marchio e abbiamo ricevuto qualcosa di simile al seguente.

Una risposta immediata ci fa sapere che dobbiamo aspettare 24 ore prima che una persona reale possa esaminare il nostro problema. Fastidioso, vero?

È un'enorme opportunità persa. In effetti, più velocemente rispondi alle domande dei clienti, maggiori saranno le vendite e le entrate che puoi aspettarti di realizzare.

I consumatori moderni sono occupati e impazienti. Più velocemente puoi aiutarli, più è probabile che apprezzino favorevolmente il tuo marchio e tornino per il loro prossimo acquisto.

È per questo motivo che così tanti marchi stanno correndo verso software di chat dal vivo per soddisfare le aspettative dei clienti di risposte immediate e personalizzate in base alle loro esigenze.

Poiché il cliente sta parlando con una persona reale, la risposta è sempre rapida. Tuttavia, è anche super personalizzato, quindi stai prendendo due piccioni con una fava.

Anche se sei fuori sede o stai lottando per gestire un afflusso di nuove richieste, le soluzioni di chat dal vivo come edesk sono spesso dotate di una qualche forma di modelli che, grazie ai tag di personalizzazione, possono sembrare più personali delle e-mail generiche che abbiamo' sei così abituato.

La chat dal vivo e il commercio conversazionale diventeranno molto presto il metodo di riferimento per aumentare le vendite e il servizio clienti online.

Mobile First

Il segreto per un marketing e un servizio clienti efficaci è sempre stato quello di andare dove sono i tuoi consumatori.

Fai in modo che i consumatori trovino facilmente il tuo marchio e interagiscano con te e vedrai il coinvolgimento e le vendite alle stelle.

Negli ultimi 5 anni abbiamo assistito a un previsto passaggio ai dispositivi mobili che sono i più utilizzati dai consumatori. Non solo le ricerche su dispositivi mobili hanno superato il desktop nel 2015, ma si prevede che l'utilizzo della piattaforma continuerà la sua crescita astronomica fino al 2020 e oltre .

Ciò significa che ci sono più utenti che si rivolgono prima al proprio dispositivo mobile per consigli e intrattenimento.

Se stai ancora ottimizzando per gli utenti desktop prima, farai fatica ad avere un impatto continuo mentre il traffico si sposta verso i dispositivi mobili.

Mobile first è il motto del marketer moderno. Devi ottimizzare il tuo sito e le tue azioni per soddisfare gli utenti mobili prima ancora di pensare ad altro.

Fallo e sarai in una posizione privilegiata per dominare nel prossimo decennio.

Crea esperienze incredibili

Tutto questo si riduce a creare un'esperienza che il consumatore non può dimenticare.

Secondo MarketingWeek ;

"La maggior parte dei consumatori (62%) è disposta a pagare di più per un'esperienza semplice, rileva una nuova ricerca, mentre il 61% raccomanderebbe un marchio se ha una proposta chiara che fa risparmiare tempo".

La chiave è l'esperienza che offri agli utenti.

Tuttavia, non devi creare un'esperienza incredibilmente grandiosa e sopra le righe in cui ci sono fiati e trombe per ogni vendita di successo, ma piuttosto creare qualcosa che sia semplice e facile da usare per i consumatori.

Questa è la chiave per migliorare l'esperienza del cliente.

Rendilo semplice ma efficace. Aiuta i tuoi utenti a ottenere ciò che desiderano nel più breve tempo possibile e ti ringrazieranno acquistando e tornando all'acquisto.

Se non sei sicuro da dove iniziare per fornire il tipo di esperienza che gli utenti moderni desiderano, ti consigliamo di chattare dal vivo.

Il mondo è costruito sul potere delle conversazioni che abbiamo l'uno con l'altro. La comunicazione è fondamentale in tutto ciò che facciamo e semplificare questo processo servirà solo ad aumentare la qualità del tuo marchio agli occhi del tuo consumatore.

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