Servizio clienti digitale: vantaggi e indicazioni per il successo aziendale

Il servizio clienti è uno sport a pieno contatto. Devi essere presente quando i clienti hanno più bisogno di te.

Le aziende devono essere proattive per anticipare le esigenze dei propri clienti utilizzando strumenti come l'automazione del servizio clienti , evitando al tempo stesso spese eccessive per soluzioni innovative. Il servizio clienti digitale è un must per le aziende che desiderano offrire un'esperienza cliente competitiva (CX) .

Le aspettative dei clienti spingono le aziende a innovare e tali aspettative non vanno da nessuna parte. Con la comodità in aumento, la pazienza è più bassa che mai. Secondo Forrester :

Il 19% dei brand ha visto diminuire la qualità della customer experience (CX) nel 2022: il tasso di CX più basso degli ultimi 17 anni.

Per frenare queste aspettative, le aziende dovrebbero offrire una solida suite di strumenti digitali per il servizio clienti in cui gli utenti possano connettersi con i giusti team interni o trovare le informazioni giuste. In questa guida analizzeremo l'importanza del servizio clienti digitale e forniremo suggerimenti su come implementare una strategia digitale efficace.

Immergiamoci subito.

Perché le aziende dovrebbero offrire un servizio clienti digitale?

Le aziende dovrebbero offrire un servizio clienti digitale perché la maggior parte dei clienti utilizza strumenti digitali come app mobili e messaggistica per chiedere informazioni e acquistare prodotti.

Nel 2023, il 63% dei clienti intervistati da PwC ha acquistato beni direttamente dai marchi online. Molti di questi clienti avranno bisogno dell’assistenza clienti per una serie di motivi. Quando questi clienti cercano risposte, le aziende statunitensi rischiano quasi 500 miliardi di dollari di fatturato annuo a causa di un servizio clienti inefficiente ed inefficace.

Piuttosto che rischiare di perdere l'occasione, utilizza il servizio clienti digitale per raggiungere più clienti con meno denaro rispetto ai metodi tradizionali del servizio clienti.

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Alcuni dei vantaggi del servizio clienti digitale includono:

1) Rendi il tuo prodotto o servizio più facile da accedere e utilizzare

Il servizio clienti digitale aiuta ad accelerare i tempi di risposta e ad aumentare il numero di persone che il tuo team può aiutare. Utilizza strumenti digitali che semplificano l'integrazione del tuo prodotto nella vita dei tuoi clienti.

Non è un segreto che i clienti probabilmente utilizzano i tuoi prodotti al di fuori dell'orario lavorativo, in particolare gli strumenti SaaS. I tuoi clienti potrebbero trovarsi in qualsiasi mercato o fuso orario (o rispettare orari dispari) e si aspetteranno supporto ogni volta che ne avranno bisogno. Le piattaforme digitali di assistenza clienti consentono un servizio 24 ore su 24, fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti, creare fiducia e aumentare la soddisfazione.

La perfetta integrazione del servizio clienti direttamente nelle piattaforme SaaS crea opportunità per una rapida risoluzione dei problemi. Ciò, a sua volta, si traduce in una migliore CX complessiva .

Grazie a strumenti come agenti virtuali intelligenti , chatbot e supporto e-mail, il servizio clienti digitale offre alle aziende le risorse di cui hanno bisogno per supportare un volume elevato di clienti indipendentemente dalla loro ubicazione.

2) Offrire un'esperienza personalizzata e incentrata sul cliente

Il CRM aiuta a personalizzare le conversazioni digitali e a dare al cliente la percezione che ogni interazione è autentica, o almeno sembra tale. Secondo Deloitte , i marchi che offrono le esperienze più personalizzate superano i parametri di fidelizzazione dei clienti, almeno 1,5 volte in modo più efficace rispetto a quelli che offrono servizi meno personalizzati.

Con una piattaforma di servizio clienti digitale, puoi raccogliere e analizzare facilmente i dati sulle interazioni dei clienti. Ciò semplifica la fornitura di supporto personalizzato e persino miglioramenti del prodotto in base al comportamento e al feedback dei clienti.

Inoltre, l’analisi CX semplifica la segmentazione dei clienti in base alle preferenze. Quando segmenti i clienti, puoi commercializzarli in modo più accurato con la personalizzazione, sia che si tratti di un nuovo prodotto o di un miglioramento di uno che già utilizzano. Ciò può anche contribuire a migliorare la fidelizzazione dei clienti introducendo i clienti esistenti a nuove offerte di prodotti.

3) Migliorare la produttività liberando gli agenti da compiti ripetitivi

I tuoi agenti lavorano duramente per garantire che i clienti abbiano tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Semplifica il lavoro del tuo team con strumenti di intelligenza artificiale (AI) conversazionale come i chatbot in grado di rispondere a semplici richieste.

Le risorse self-service come le domande frequenti possono aiutare i clienti a rispondere alle proprie domande semplici e ripetitive. Ciò evita le domande più impegnative per gli agenti, che potranno mettere alla prova le proprie capacità di risoluzione dei problemi.

Il supporto digitale significa che l'automazione può gestire attività di back-office come lasciare note. La giusta suite di strumenti può migliorare l'efficienza e la produttività di tutti i tuoi team interni, aiutandoli a lavorare insieme senza problemi per migliorare la CX complessiva.

4) Rafforzare la continuità aziendale

Con le comunicazioni digitali con i clienti, la tua azienda può mantenere una presenza costante sul mercato, indipendentemente dai cambiamenti nel settore. Condizioni meteorologiche avverse, problemi tecnici e persino eventi geopolitici rappresentano una minaccia minore per il tuo team di supporto quando sei connesso ai tuoi clienti su più canali.

Ciò è particolarmente importante per le aziende che vendono prodotti complessi in cui i clienti potrebbero richiedere supporto immediato in tempo reale, come molte offerte SaaS. La chat dal vivo e la messaggistica istantanea possono contribuire a garantire un utilizzo continuo del servizio per i tuoi clienti, contribuendo a migliorare la loro soddisfazione nel lungo periodo.

5) Passaggio da centro di costo a centro di profitto

I canali digitali possono essere più convenienti rispetto ai tradizionali canali di assistenza clienti come i call center. Con i canali digitali, puoi automatizzare le risposte alle domande più comuni e limitare le dimensioni del team di supporto necessario per rispondere alle richieste.

Il servizio clienti digitale può anche aiutare a frenare l’abbandono dei clienti segnalando gli account sospetti ai manager affinché intervengano. Tali account manager possono quindi utilizzare la cronologia del cliente per parlare di questioni specifiche che interessano il cliente e potrebbero influenzarlo a rimanere a bordo.

Reinventare l'assistenza clienti come un investimento per rimanere in contatto con i clienti e aumentare la notorietà di prodotti nuovi e correlati.

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È più facile tenere il passo con le rigorose aspettative dei clienti con gli strumenti giusti.

Secondo un sondaggio di Webflow , il 57% dei leader di marketing intervistati concorda sul fatto che i clienti si aspettano di più rispetto a 12 mesi fa. Inoltre, uno sconcertante 93% degli intervistati concorda che il proprio team “deve innovarsi continuamente per rimanere competitivo” quando si tratta di migliorare l’esperienza del cliente attraverso le offerte digitali di un’azienda.

Tuttavia, potresti pensare troppo a quanto possa essere semplice un'esperienza di servizio clienti digitale completa.

Prova questi suggerimenti per una strategia digitale senza soluzione di continuità.

1. Non farti inseguire dai tuoi clienti

Le aziende che offrono ai clienti un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità attraverso telefonate, chat, e-mail, messaggi di testo, social media e altro ancora possono avere maggiori possibilità di soddisfare le aspettative dei clienti e offrire una CX positiva.

In un'intervista con NPR, l'autore, consulente di gestione ed esperto del servizio clienti Amas Tenumah definisce una scarsa esperienza multicanale come un segno di un'esperienza cliente negativa:

“[Le] aspettative stanno aumentando…. Gli spot pubblicitari... ti promettono il mondo... e poi la realtà oggettiva colpisce. E provi a contattare il servizio clienti. E ti imbatti in un bot. Ti imbatti in tempi di attesa... è proprio lì che si trova l'abisso. Questo divario tra aspettative e realtà oggettiva continua a diventare sempre più ampio”.

~ Amas Tenumah, esperto del servizio clienti e autore

Trova i tuoi clienti dove sono. Il posto migliore per comunicare con i clienti è dove preferiscono raggiungerti (o essere raggiunti, a seconda delle loro preferenze).

2. Arriva al punto con risposte più rapide

Dovresti dare la priorità a risposte rapide alle richieste dei clienti per ottenere il miglior impatto sull'esperienza del cliente. Le aziende che rispondono rapidamente alle richieste dei clienti sono considerate più attente, il che fa sapere ai clienti che le loro esigenze stanno per essere soddisfatte, se non già soddisfatte.

Esistono molti modi per accelerare i tempi di risposta degli agenti alle richieste digitali, tra cui:

• Chatbot per risposte automatizzate a domande comuni
• Risposte basate su modelli per risposte rapide e coerenti da parte degli agenti
• Metodi di triage per dare priorità ai messaggi urgenti

Puoi anche utilizzare strumenti di comunicazione unificata (UCaaS) per sfruttare al meglio i canali dei tuoi clienti integrando telefono, chat e videoconferenze in un'unica piattaforma. In questo modo, gli agenti possono collaborare tra team in modo che tutti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per affrontare le richieste dei clienti.

Gli strumenti self-service per i clienti, come le domande frequenti, possono eliminare le domande ridondanti dagli agenti in modo che abbiano più tempo per risolvere problemi complessi che richiedono l'intervento umano. Ciò può anche aiutare a conferire al tuo team l'autorità di prendere decisioni a vantaggio del cliente. E quando i dipendenti si sentono fidati e responsabili, è più probabile che ottengano livelli elevati di soddisfazione e rendimento.

3. Approfitta dei dati a tua disposizione

I dati dei clienti sono una miniera di informazioni preziose: non sprecarli. Una soluzione di assistenza clienti digitale può aiutarti a monitorare e dare un senso alle abitudini, ai comportamenti, alle conversazioni e agli acquisti dei clienti per arricchire mappe complete del percorso del cliente individuale.

Ancora più importante, i dati dei clienti aiutano le aziende a capire il “perché” del servizio clienti digitale. I dati sono fondamentali per personalizzare i servizi, rafforzare le relazioni con i clienti e migliorare la fidelizzazione. I dati sono fondamentali anche per qualsiasi azienda di analisi predittiva che potrebbe voler utilizzare per prevedere il futuro, ad esempio durante la pianificazione delle entrate.

Scegli gli strumenti giusti per un servizio clienti digitale completo

Quando i tuoi clienti sono soddisfatti, non devi spendere tanto per mantenere la loro attività.

I clienti si affidano a un numero sempre maggiore di canali di comunicazione aziendale , rendendo il servizio clienti digitale il nuovo campo di battaglia per fidelizzare i clienti. Per vincere questa battaglia, dovresti utilizzare i dati a tuo vantaggio.

Con uno strumento completo per il servizio clienti come Nextiva, puoi supervisionare la raccolta e l'analisi dei dati in modo più intelligente. Con gli insight sui clienti derivanti dalle interazioni digitali, puoi raggiungere un pubblico più ampio, personalizzare più interazioni e risolvere rapidamente più problemi.

Un’analisi dei dati più intelligente rende le aziende più in sintonia con le esigenze dei clienti e la centralità del cliente crea un percorso per un business più sostenibile.