Digital Customer Service: i 10 capisaldi

Mentre il mezzo è cambiato, il messaggio no: il servizio clienti riguarda la risoluzione di un problema per il cliente. La differenza ora è che le aziende devono gestire questa comunicazione su più canali. Mentre alcuni anni fa il servizio clienti era solo il modo in cui un'azienda trattava i propri clienti in negozio, l'adozione di massa di Internet ha cambiato permanentemente il panorama.

Quando le persone hanno un'esperienza negativa online, o anche semplicemente non ottimale, incolpano l'azienda. Allineare tutte le stelle per creare un'esperienza cliente meravigliosa online non è facile, ma è necessario. La gestione della reputazione online gioca un ruolo enorme nel servizio clienti digitale. Una buona reputazione online guida la conversione e tutte le aziende cercano di dimostrare il ROI. Non rispondere ai clienti sui siti di recensioni e sui social media è peggio che avere una linea telefonica senza risposta, perché ci sono migliaia di persone che assistono all'abbandono.

Sicuramente, servizio clienti significa ancora lavorare con i clienti in un luogo fisico per fornire la migliore esperienza possibile. Ma ora significa molto di più, potenzialmente incluso essere disponibile sui social media, rispondere a più linee telefoniche, inviare messaggi ai clienti, chat box del sito Web, presentazioni di vendita, esperienza utente del sito Web, elenchi: l'elenco potrebbe continuare all'infinito.

I 10 capisaldi del successo nel servizio clienti digitale

1. Rispondi rapidamente alle recensioni

Quando i clienti si prendono del tempo per lasciare una recensione a un'attività, è essenziale rispondere in modo tempestivo . Più di nove consumatori su dieci leggono le recensioni online per determinare la credibilità di un'azienda ed è importante che vedano che l'azienda ha una voce attiva e reattiva ( Vendasta ). Mentre stai rispondendo a una persona e la tua risposta dovrebbe arrivare in questo modo, ricorda che il pubblico è potenzialmente molto più ampio e di vasta portata. Non solo le altre persone che visitano il sito di recensioni vedranno la risposta, ma è possibile che tali persone possano condividere la recensione e la risposta con le proprie reti. Esistono diverse tattiche per rispondere alle recensioni, siano esse positive o negative, ma tutte le recensioni devono essere riconosciute dall'azienda. L'unica eccezione a questo sono le recensioni con solo stelle. Questi sono consentiti su Facebook e alcuni altri siti di recensioni principali .

Vedi anche qui: Come rispondere a recensioni positive e negative

2. Fornisci un'esperienza coerente

A seconda del tipo di prodotto o servizio che offri, i clienti possono interagire con diverse persone dell'azienda prima della transazione finale. In Vendasta, un potenziale cliente potrebbe trovarci tramite un annuncio, iscriversi al nostro blog, scaricare un contenuto, esplorare il nostro sito Web, ottenere una demo, sperimentare il software di prova, ricevere una campagna e-mail, firmare un contratto... Con il tempo qualcuno diventa un utente esperto del nostro software, ha avuto molti punti di contatto con noi, sia che interagisca digitalmente che con una persona. Dobbiamo assicurarci che durante l'intera esperienza abbiano interazioni positive. Dai rappresentanti di successo alle vendite, dal marketing al sito Web, l'esperienza del cliente deve essere coesa e coerente. La stessa storia dovrebbe risuonare e quella storia dovrebbe essere incentrata sul cliente.

Apple è un esempio di azienda che offre un'esperienza coerente durante tutta la canalizzazione dei clienti. Dal loro sito Web con il suo design elegante e minimalista al telefono semplice ed elegante che porti a casa, i prodotti e il sito Web Apple offrono un'esperienza coerente.

3. Vivi il tuo viaggio con il cliente

Mentre costruisci il tuo prodotto o servizio, è facile rimanere coinvolti nelle minuzie e nelle offerte aggiuntive. La maggior parte delle aziende ha messo insieme la propria presenza online in modo alquanto frammentario: creare un account su una piattaforma social, aggiungere l'integrazione della chat al sito Web, creare un blog, espandere le offerte, ecc. Sebbene questo sia il modo più comune e realistico per creare un'attività, non è sempre uguale al percorso del cliente più fluido. Segui il processo del tuo acquirente. Cerca te stesso online, guarda il contenuto del sito web, iscriviti alla newsletter, ecc. Nota eventuali urti e lividi che trovi lungo il percorso e come puoi rendere l'intera esperienza più coesa. Mappa il percorso del tuo cliente e ottieni una comprensione approfondita del tuo pubblico.

4. Usa i social media come una strada a doppio senso

Forse la cosa migliore dei social media è che significa una sorta di democrazia per clienti, piccole imprese e grandi marchi: tutti sono sullo stesso campo di gioco. Impegnarsi in conversazioni significative sui social media e riconoscere le menzioni è un'area del servizio clienti digitale che i consumatori notano subito. Sebbene i social media possano essere noiosi, assicuriamoci di non rovinare una delle cose migliori al riguardo: il fatto che i consumatori possano avere conversazioni con i marchi. Nessuno accende la televisione solo per guardare la pubblicità. Nessuno ascolterebbe la radio se fosse solo pubblicità. E nessuno segue i brand che vendono solo sui propri canali social. Condividi contenuti utili, interagisci con i consumatori e, occasionalmente, condividi informazioni promozionali sui tuoi prodotti o servizi. Fare domande, organizzare concorsi e condividere contenuti rilevanti per il tuo pubblico sono tutti buoni modi per interagire con i consumatori. Non limitarti a parlare, ascolta.

5. Avere un sito web ad alte prestazioni

Le persone che visitano il tuo sito web non sono pazienti. Le aziende devono disporre di una pagina Web e di risorse che si carichino rapidamente. Quasi il 50% dei consumatori si aspetta che una pagina venga caricata in due secondi o meno e, dopo qualcosa di più lungo, i consumatori iniziano a cadere come i frequentatori di palestra a febbraio. Le risorse del sito Web come video e immagini sono altrettanto importanti. Il tasso di abbandono per gli spettatori in attesa di avviare un video è una curva costante verso l'alto e verso destra. Quando i visitatori del sito Web hanno una scarsa esperienza su un sito Web aziendale, incolpano l'azienda, non Google, i problemi Wi-Fi o qualsiasi altra cosa possa essere il problema. D'altra parte, aumentare la velocità di caricamento del tuo sito da otto secondi a due secondi può aumentare il tasso di conversione del 74% , che è una grande opportunità.

6. Comunicazione aperta e trasparenza

I consumatori possono rilevare il linguaggio delle vendite da un miglio di distanza. O per quanto grande sia un parcheggio di auto usate. È meglio essere diretti riguardo alle tue offerte e persino alle tue carenze. Definisci il tuo approccio alla vendita e fornisci ai consumatori le informazioni che stanno cercando, non solo un dump di informazioni su tutto ciò che offri. Anche se non sei in grado di risolvere tutti i problemi che hanno i tuoi clienti, apprezzeranno la tua onestà e avranno meno probabilità di cambiare idea. Imposta la voce del tuo marchio, condividi le tue verità.

La Patagonia è un esempio di un'azienda aperta ai propri valori e al successo. Hanno lanciato una partnership Common Threads , che promuove un'economia più sostenibile. La Patagonia Common Threads Partnership promuove cinque R progressiste che in pratica sono tutti principi conservatori: ridurre, riparare, riutilizzare, riciclare e reimmaginare. Anche se tutto ha un senso, è il primo, ridurre, che risuona con me come consumatore perché Patagonia mi sta dicendo di comprare di meno, quando sarebbe nel loro interesse se acquistassi di più. L'azienda ha sostenuto pubblicamente questa iniziativa con una campagna pubblicitaria del Cyber ​​Monday che mostrava foto di prodotti con titoli come "Non comprare questa giacca". Nel 2012, un anno dopo che Patagonia ha iniziato a fare appello ai consumatori affinché comprino di meno, le vendite sono aumentate di quasi un terzo, a 543 milioni di dollari. L'anno successivo, le entrate dell'azienda sono aumentate di un altro 6% a $ 575 milioni. Questa strategia di marketing non convenzionale e veritiera ha contribuito a vendere capi di abbigliamento per un valore di 158 milioni di dollari ea ridurre il tasso di abbandono dei clienti . Essere onesti con i consumatori, anche se sembra negativo, di solito paga. SE sei in anticipo sulla tua offerta, è molto meno probabile che cambino.

7. Ottieni le tue inserzioni corrette

Avere una conoscenza approfondita delle inserzioni è essenziale nello spazio digitale, anche se può sembrare noioso. Non è entusiasmante cercare informazioni commerciali e assicurarsi che il nome, il numero di telefono e l'indirizzo siano coerenti e accessibili sul Web. In effetti, è un compito abbastanza noioso e banale. Ottenere informazioni accurate sulla scheda di attività commerciale sul Web, tuttavia, è una delle cose più importanti che un'azienda locale può fare per creare una migliore esperienza di servizio clienti digitale. Ci sono molte directory importanti e siti di elenchi . Sebbene non vengano spesso citati direttamente come siti di annunci, avere elenchi corretti con i quattro principali aggregatori di dati è una delle chiavi per diffondere dati di annunci accurati sul Web.

8. Atteggiamento positivo

Non sono una di quelle persone che ti diranno che il pensiero positivo è tutto ciò che serve per migliorare qualsiasi situazione. Ci sono molte cose al di fuori del nostro controllo, ovviamente. Ma il potere di un atteggiamento positivo e la sua influenza sui clienti non devono mai essere sottovalutati. L'ottimismo è una pietra miliare del servizio clienti digitale o di qualsiasi tipo di servizio clienti. Poiché spesso comunichi con i clienti tramite un linguaggio scritto, il linguaggio positivo è molto significativo. Piccoli cambiamenti nella lingua e nella formulazione possono avere un enorme impatto sui clienti.

Opzione uno: mi dispiace, questo mese non avremo quel prodotto nel nostro software.

Opzione due: quella funzionalità sarà disponibile all'inizio del prossimo mese! Il nostro team di sviluppo è al lavoro su alcune altre funzionalità utili anche per te...

Un linguaggio abrasivo o brusco è molto scoraggiante nel servizio clienti digitale, anche se non è direttamente scortese o negativo.

9. Usa la posta elettronica in modo efficace

Inviare e-mail ai clienti è un'esperienza intima, una forma di comunicazione individuale. Tutti noi sperimentiamo un po' di affaticamento della posta elettronica, ricevendo di più nelle nostre caselle di posta ingombra che mai. Assicurati di avere qualcosa da dire quando invii un'e-mail ai tuoi clienti. La comunicazione dovrebbe essere tempestiva, pertinente e utile. Avere un invito all'azione efficace è essenziale: dai loro un motivo per leggere e interagire con l'e-mail. Una newsletter automatizzata va bene e può essere un buon mezzo di comunicazione, ma non avere mai un'e-mail di non risposta. Non riesco a pensare a nulla che dica "Non mi importa di te o della tua risposta a questo messaggio" più che vedere un'e-mail di non risposta. Uccidili tutti.

Di chi lavoro è il servizio clienti, però? Il nostro team di successo dei partner è noto per il suo straordinario servizio clienti. Alcuni direbbero che è il lavoro dell'assistenza clienti, altri direbbero le vendite. Altri, ancora, affermerebbero addirittura che il servizio clienti digitale è il lavoro del marketing, dell'ottimizzazione del sito Web e dei contenuti.

La verità è che il servizio clienti, e in particolare il servizio clienti digitale, è responsabilità di tutti in azienda. Costruire un marchio significa mantenere una promessa ancora e ancora. Significa coerenza e mantenimento di relazioni efficaci con i clienti.

10. Il cuore del servizio clienti digitale

E al centro del servizio clienti digitale c'è l'autenticità.

I clienti possono dire di volere il miglior prodotto e di volerlo al miglior prezzo. Anche se questo è vero, ciò che vogliono di più è l'autenticità. L'autenticità è mantenere una promessa.

L'autenticità è coerenza.

L'autenticità è un servizio clienti digitale.