Le migliori piattaforme di assistenza clienti digitale per i team di supporto nel 2024

Sta diventando sempre più conveniente per i clienti raggiungere il tuo marchio. Ciò che non è conveniente per i tuoi dipendenti è rispondere alle richieste dei clienti su ciascuna piattaforma digitale.

I tuoi team a contatto con i clienti non possono permettersi di perdere una singola interazione con i clienti. Le connessioni mancate possono rapidamente trasformarsi in esperienze cliente negative senza che i membri del team abbiano nemmeno l'opportunità di approfondire le ragioni iniziali per cui i clienti cercano aiuto.

Creare un’esperienza di servizio clienti più completa e personalizzata è importante. E oggi è fondamentale che i brand lo facciano attraverso tutti i canali digitali utilizzati più frequentemente dai loro clienti.

Sebbene questa possa essere una grande impresa, la buona notizia è che scegliere la giusta piattaforma di servizio clienti digitale per la tua azienda può migliorare il tuo impegno nel servizio clienti e il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Cosa sono le piattaforme di servizio clienti digitali?

Le piattaforme digitali di servizio clienti sono strumenti che catturano e organizzano tutte le richieste di assistenza clienti e facilitano le risposte. Molti di questi strumenti possono anche essere dotati di analisi per aiutarti a comprendere i punti critici o le esigenze comuni dei clienti.

Oggi le aziende possono utilizzare più strumenti, tra cui software di gestione dei social media, diverse piattaforme di comunicazione e software di supporto dell'help desk, in uno stack tecnologico del servizio clienti digitale. Idealmente, trovare una serie di strumenti in grado di fornire supporto omnicanale per più piattaforme ti aiuterà a centralizzare e semplificare i processi.

Perché i marchi hanno bisogno di piattaforme di servizio clienti digitali

Le piattaforme di assistenza clienti digitali offrono molteplici vantaggi fondamentali, sia per i team di assistenza clienti interni che per i tuoi clienti.

Unifica più canali

Le piattaforme di servizio clienti possono fornire un hub centrale per aiutarti a gestire le richieste provenienti da più canali di comunicazione, tra cui e-mail, messaggi di chat, telefonate, social media e altri portali online.

Poiché molte aziende e call center utilizzano numeri di telefono virtuali, il sistema VoIP stesso può essere gestito insieme ad altre piattaforme digitali, potenzialmente su un'unica dashboard. E unendo più canali, è più facile garantire che nessun cliente venga trascurato, creando un'esperienza digitale più forte.

Semplifica i flussi di lavoro

Queste piattaforme possono cambiare le regole del gioco quando si tratta di semplificare i flussi di lavoro perché sono in grado di automatizzare le attività, assegnare ticket, monitorare i progressi del supporto e gestire il carico di lavoro degli agenti.

Tutto questo lavoro avrebbe richiesto innumerevoli ore di noioso lavoro manuale se l'automazione dei call center non fosse stata disponibile. Togli parte del lavoro impegnativo dai piatti dei membri del tuo team di assistenza clienti e consenti loro di lavorare in modo più efficiente concentrandosi su attività che richiedono essere svolti da veri esseri umani.

Potenziare gli agenti di servizio

I tuoi agenti di assistenza avranno a portata di mano più risorse che mai, con basi di conoscenza complete, dati centralizzati sui clienti e vari strumenti di comunicazione disponibili per aiutarli a risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Il tuo team di assistenza clienti desidera fornire un supporto eccezionale ai tuoi clienti. Ciò consente loro di offrire in modo efficiente esperienze personalizzate che rispondono direttamente alle esigenze specifiche dei clienti.

Migliora l'esperienza complessiva del cliente

Le piattaforme digitali di assistenza clienti possono migliorare l’esperienza del cliente sia in grande che in piccolo.

In molti casi, il software per l'esperienza del cliente offre supporto per la funzionalità di assistenza self-service. Ciò può includere basi di conoscenza online o guide alla risoluzione dei problemi che i clienti possono utilizzare per risolvere i propri problemi. Le opzioni self-service sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e offrono alle persone soluzioni rapide a problemi semplici.

Inoltre, poiché gli agenti dell'assistenza sono in grado di sfruttare l'automazione, i dati dei clienti e altre risorse, possono fornire un supporto clienti personalizzato ed entusiasta in modo più rapido e affidabile quando necessario.

Un'ottima esperienza del cliente dovrebbe essere incentrata sull'incontrare il cliente dove si trova e aiutarlo nel modo in cui desidera essere aiutato. Se i tuoi dipendenti si concentrano su queste cose, possono rafforzare il percorso del cliente in tutti i punti di contatto, con conseguente miglioramento del successo del cliente e un elevato tasso di fidelizzazione.

In che modo i team a contatto con i clienti utilizzano le piattaforme di servizio clienti digitali?

A seconda delle loro esigenze e ruoli specifici, i team a contatto con i clienti utilizzano le piattaforme di servizio clienti digitali in vari modi.

Agenti del contact center

Gli agenti dei contact center sono spesso responsabili di fornire supporto telefonico, sebbene possano anche offrire supporto tramite messaggi SMS, e-mail e videochiamate. Gestiscono le richieste dei clienti in modo efficiente accedendo alle basi di conoscenza dell'azienda e ai dati unici dei clienti.

Gli agenti dell'assistenza possono utilizzare le piattaforme del servizio clienti per porre domande volte a risolvere meglio i problemi dei clienti. Oppure gli agenti potrebbero utilizzare le piattaforme per collaborare con altri colleghi in modi che potrebbero includere il passaggio dei clienti a persone che possono aiutarli meglio.

Gli agenti dei call center sono spesso cruciali per creare un'esperienza cliente positiva.

Oggi, il 54% dei clienti preferisce ancora la telefonata come canale principale di assistenza clienti:

Inoltre, l'uso del telefono è il metodo di comunicazione più comune quando i clienti devono risolvere problemi importanti o seri.

Tecnici dell'help desk

I tecnici dell'help desk sono addestrati per diagnosticare e risolvere rapidamente problemi tecnici.

Ad esempio, un tecnico dell'help desk sanitario potrebbe assistere i clienti che non riescono ad accedere a un portale pazienti. Inoltre, un agente del supporto tecnico può aiutare i clienti a risolvere un problema tecnico che impedisce loro di utilizzare correttamente il software dell'azienda.

I tecnici dell'help desk tengono inoltre traccia dello stato di avanzamento dei ticket e stabiliscono la priorità delle attività, determinando quali richieste dei clienti sono più urgenti e agendo di conseguenza.

Specialisti della chat web

Gli specialisti della chat Web (a volte noti anche come " agenti della chat dal vivo ") intraprendono conversazioni in tempo reale tramite la chat spesso disponibile sul sito Web dell'azienda o sull'app mobile.

Rispondono alle domande più comuni, forniscono ai clienti un aiuto di base come fornire loro aggiornamenti di monitoraggio e, quando necessario, inoltrano problemi complessi agli agenti di livello superiore. Gli specialisti della chat sono spesso la prima linea di difesa del tuo team di supporto e svolgono un ruolo fondamentale nell'esperienza del cliente.

Gestori dei social media

I social media sono una piattaforma essenziale per costruire relazioni con i clienti e fidelizzarli.

I gestori dei social media possono dedicare tanto tempo al lavoro di servizio al cliente quanto al lavoro di marketing. Monitorano le menzioni del marchio, rispondono alle domande dei clienti e gestiscono le crisi sui social media o sulle pubbliche relazioni non appena si presentano.

In molti casi, questi manager sono responsabili di più canali digitali sui social media. Quindi, avere una piattaforma centralizzata con un’unica dashboard è fondamentale.

Tipi di piattaforme di servizio clienti digitali

Esistono molti tipi diversi di piattaforme di servizio clienti digitali. Alcuni potrebbero offrire più funzionalità, mentre altri sono specializzati nella fornitura di strumenti per team di clienti specifici.

Diamo un'occhiata a otto tipi di queste piattaforme basate su cloud e cinque degli strumenti più popolari e completi in ciascuna categoria.

1. Piattaforme di contact center

Le piattaforme di contact center sono uno dei tipi più importanti di piattaforme di servizio clienti da considerare, poiché possono migliorare rapidamente l' esperienza del contact center per i tuoi clienti e dipendenti.

Queste piattaforme ottimizzano le operazioni del call center instradando le chiamate con grande efficienza, automatizzando le attività con risposta vocale interattiva e consentendo una migliore produttività degli agenti.

Idealmente, forniscono anche funzionalità di registrazione e trascrizione delle chiamate, offrono supporto omnicanale e forniscono analisi approfondite per aiutarti a monitorare i parametri di soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.

L'implementazione di queste funzionalità può portare a una riduzione dei costi e a un miglioramento del servizio clienti. Si tratta di uno scenario vantaggioso per tutti, in grado di incrementare le entrate, soprattutto quando si inizierà a sfruttare l'automazione del servizio clienti .

Ecco i cinque principali fornitori di piattaforme di contact center:

1. Nextiva
2. Cinque9
3. Genesi
4. BELLO CXone
5. Talkdesk

Articolo correlato

Contact Center Omnicanale: cos'è e come lo utilizzano le aziende

2. Software dell'help desk

Il software dell'help desk può migliorare l'esperienza del cliente in diversi modi. Questo software può fornire opzioni di aiuto self-service, inclusa la fornitura di una knowledge base. Ti aiuta a gestire, monitorare e dare priorità ai ticket di assistenza clienti e può fornire al tuo team la propria base di conoscenza interna.

Queste funzionalità ti garantiscono di non perdere nessuna preoccupazione dei clienti e di poter risolvere i problemi più velocemente e a un costo inferiore.

I cinque principali fornitori di software di help desk nel 2024 sono:

1. Freshdesk
2. Zendesk
3. Scrivania Zoho
4. Gestione del servizio Jira
5. ServiceNow

3. Software di chat dal vivo

Il software di chat dal vivo offre supporto conversazionale in tempo reale da parte di agenti dal vivo.

L'uso di questo software può portare a una migliore soddisfazione del cliente e a un aumento delle conversioni di vendita, soprattutto perché gli agenti potrebbero utilizzarlo per rispondere a domande che incidono sull'effettuazione degli acquisti da parte dei consumatori.

I cinque principali fornitori di software di chat dal vivo sono:

1. Citofono
2. Deriva
3. Chiacchierata frizzante
4. Chat dal vivo
5. Chat Zendesk

4. Piattaforme di supporto alla conversazione

Le piattaforme di supporto conversazionale e il software di chat dal vivo sono due piattaforme separate che offrono entrambe supporto di chat online.

Una piattaforma di supporto conversazionale sfrutta i bot o l'intelligenza artificiale per rispondere alle domande di base dei clienti. Inoltre inoltra i problemi più complessi direttamente agli agenti attivi. Il suo utilizzo semplifica la definizione delle priorità alle esigenze dei clienti e facilita la gestione dell'esperienza del cliente .

Questo software può aumentare il coinvolgimento del sito Web e fornire rapidamente risposte a domande comuni, garantendo al tempo stesso che i problemi significativi vengano affrontati in modo efficiente. L'utilizzo di una piattaforma di supporto conversazionale è un modo semplice per filtrare le domande con una risposta più semplice, consentendo ai tuoi agenti di concentrarsi sui clienti che hanno maggiormente bisogno della loro assistenza.

Le cinque principali piattaforme di supporto conversazionale nel 2024 sono:

1. Ada
2. Deriva
3. Molte chiacchiere
4. LivePersona
5. Amelia

5. Piattaforme sociali di servizio clienti

Le piattaforme di servizio clienti social si concentrano intensamente sulle interazioni dei clienti, inclusi commenti pubblici e messaggi privati, su più siti di social media.

Queste piattaforme possono aiutarti a vedere tutte le interazioni dei social media su un'unica dashboard per migliorare i tempi di risposta e mantenere una voce del marchio più coerente. Nel complesso, ciò può comportare una maggiore difesa del marchio grazie alla promozione di comunità online e una maggiore capacità di rispondere sia privatamente che pubblicamente alle esigenze dei clienti.

Le piattaforme di servizio clienti social potrebbero includere funzionalità di ascolto social per aiutarti a monitorare in modo proattivo le menzioni del marchio online.

Questi strumenti sono essenziali per gestire le crisi dei social media in modo tempestivo ed efficace, il che si traduce in un miglioramento della reputazione del marchio e della fidelizzazione dei clienti.

Alcune piattaforme possono offrire funzionalità di servizio clienti. Ma altri strumenti di gestione dei social media si concentrano principalmente sulla pianificazione post-programmazione e sull’analisi di marketing e mancano completamente di funzionalità di servizio clienti. Quindi, è importante scegliere attentamente un fornitore.

Ecco i cinque principali fornitori di piattaforme di servizio clienti social:

1. Nextiva
2. Germoglio sociale
3. Hootsuite
4. Respingente
5. Brandwatch

6. Software della base di conoscenza

Il software della knowledge base offre ai clienti opzioni self-service fornendo articoli di aiuto accessibili, ricercabili e aggiornati specifici per i prodotti e i servizi del marchio.

Alcuni software dell'help desk possono supportare le funzionalità della knowledge base. Ma in molti casi, optare per un software specializzato per knowledge base apre le porte a caratteristiche e funzionalità più avanzate e quindi a una migliore esperienza del cliente.

Il software della knowledge base può ridurre drasticamente il numero di ticket di supporto che il tuo team deve gestire e può migliorare la soddisfazione del cliente.

I cinque principali fornitori di software per basi di conoscenza nel 2024 sono:

1. Aiuta lo Scout
2. ConoscenzaGufo
3. Documento360
4. Confluenza
5. Fuoco fiorito

7. Software per la gestione del feedback dei clienti

Il software di gestione del feedback dei clienti ti consente di raccogliere preziose informazioni sui clienti con sondaggi durante tutto il percorso del cliente. Questa piattaforma di servizio clienti ti aiuta ad analizzare in modo efficace il feedback per ottenere informazioni utili che puoi utilizzare per migliorare prodotti, servizi e supporto.

La raccolta e l'implementazione del feedback dei clienti è uno dei modi migliori per migliorare l'esperienza dell'utente, aumentando i tassi di soddisfazione e fedeltà dei clienti.

I cinque migliori fornitori di software per la gestione del feedback dei clienti sono:

1. Qualtrics
2. SurveyMonkey
3. InMoment
4. Medaglia
5. Jotform

8. Software per la gestione delle relazioni con i clienti

Il software CRM (Customer Relationship Management) è spesso considerato uno strumento di vendita e marketing. Ma svolge un ruolo importante nel facilitare le interazioni con il servizio clienti e non dovrebbe essere trascurato.

È importante considerare il percorso del cliente come un programma interfunzionale con team che lavorano insieme per assicurarsi che non vi siano buchi o intoppi nell'esperienza del cliente.

Il tuo sistema CRM memorizza importanti informazioni sui clienti, inclusi i nomi dei consumatori, la cronologia degli acquisti e le precedenti richieste di assistenza clienti. Molti strumenti del servizio clienti si integrano con i più diffusi software CRM, in modo che il tuo contact center e gli agenti di supporto possano accedere a questi dati per prevedere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti su tutti i canali digitali.

Ad esempio, la piattaforma di supporto dei contatti di Nextiva si integra con i più diffusi sistemi CRM, quindi gli agenti dell'assistenza possono vedere il profilo di ciascun cliente mentre rispondono alle chiamate in arrivo. Questo è fondamentale per un supporto personalizzato.

I cinque principali fornitori di CRM sono:

1. HubSpot
2. Salesforce
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. ZuccheroCRM

Quando adottare una piattaforma di servizio clienti digitale

Sia che ti manchi un certo tipo di software nel tuo stack tecnologico o che tu stia iniziando da zero, ecco alcuni segnali rivelatori che indicano che è ora di trovare nuove soluzioni di servizio clienti.

I tuoi clienti…

• Esprimono frustrazione per la lentezza del servizio, la mancanza di self-service o i silos di canali.
• Cambiano più spesso, potenzialmente a causa delle scarse esperienze del servizio clienti.
• Esprimono pubblicamente la loro insoddisfazione online.

Presta molta attenzione ai sondaggi sul feedback dei clienti . E sfrutta il software dei social media per tenere d'occhio ciò che le persone dicono sia sulla tua attività che sulla tua attività.

La tua squadra…

• È impantanato in attività manuali e strumenti limitati.
• È frustrato dalla piattaforma e ha difficoltà a gestire query complesse.
• È ostacolato dalla mancanza di dati approfonditi per decisioni informate.

Per fornire un servizio clienti eccezionale, il tuo team ha bisogno delle risorse, degli strumenti e della formazione giusti.

La piattaforma giusta può aiutare a risolvere tutti questi problemi fornendo basi di conoscenza, strumenti di automazione, processi di lavoro semplificati, dashboard facili da usare e analisi in grado di identificare le lacune nelle competenze.

I tuoi affari…

• Sta crescendo rapidamente e necessita di soluzioni scalabili.
• Sta pianificando di aggiungere nuovi canali di supporto.
• Sta affrontando sfide di integrazione con strumenti essenziali.

Dal punto di vista aziendale, potresti renderti conto di aver bisogno di soluzioni di assistenza clienti quando la tua azienda si trova ad affrontare difficoltà di crescita. Questi spesso includono l’aggiunta di più canali, la gestione di un volume maggiore di esigenze di assistenza clienti o il tentativo di integrare gli strumenti esistenti in uno stack tecnologico sempre più complicato.

Considera sempre il potenziale di scalabilità aziendale quando scegli le piattaforme di assistenza clienti. Cerca un software che offra funzionalità solide e si integri con gli strumenti che stai già utilizzando e di cui potresti aver bisogno in futuro.

Nextiva: la piattaforma di assistenza clienti digitale preferita per i contact center

Trovare la giusta piattaforma di servizio clienti può cambiare le regole del gioco. È importante sceglierne uno che si allinei meglio alla tua azienda e ai suoi obiettivi di servizio clienti.

Nextiva è la piattaforma di servizio clienti digitale preferita dai contact center, soprattutto se il tuo team di supporto risponde a richieste telefoniche complesse o se hai un volume elevato di chiamate in entrata.

Nextiva offre piattaforme di assistenza clienti per sistemi VoIP, comprese funzionalità per la messaggistica telefonica, video e SMS e analisi vocali dettagliate.

Offriamo anche software di gestione dei social media che ti consente di pianificare e pubblicare contenuti gestendo al contempo le interazioni con i clienti e implementando l'ascolto sociale.

Siamo progettati per aiutare le aziende a crescere nel tempo e a migliorare il servizio clienti con funzionalità di comunicazione potenziate tra tutti i team. I nostri clienti offrono un supporto clienti più forte per esperienze più personalizzate, semplificando l'implementazione dell'ottimizzazione in ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente .