Come costruire la migliore strategia di customer experience digitale nel 2024

Immagina di acquistare online nuove cuffie. Trovi la coppia perfetta: ottime recensioni, buon prezzo e proprio quello che stavi cercando. Quindi, fai il tuo ordine.

Ma un paio di giorni dopo, ricevi un'e-mail. C'è un ritardo con il tuo ordine.

Un'azienda con una strategia di servizio clienti digitale di successo ti contatterà prontamente per spiegare e scusarsi per il ritardo. Fornirà anche una linea di assistenza clienti diretta per qualsiasi ulteriore domanda.

Se l'azienda non dispone di una buona strategia, potrebbe semplicemente inviarti un'e-mail vaga e impersonale senza spiegazioni o offerte di compenso. Non è una bella esperienza per il cliente.

Un’esperienza cliente positiva può fidelizzare i clienti, mentre una negativa può indurli a cercare altrove e a provare un altro marchio. Una buona esperienza del cliente trasforma una semplice transazione in una relazione duratura con un marchio.

In questa guida leggerai la definizione, l'importanza, i vantaggi, gli svantaggi e le migliori pratiche del servizio clienti digitale in modo da poter far risaltare il tuo marchio e mantenere felici i tuoi clienti.

Che cos'è il servizio clienti digitale?

Il servizio clienti digitale (DCS) è il supporto che offri ai clienti che interagiscono con il tuo prodotto o la tua attività tramite touchpoint online.

Ciò include la conversazione attraverso i principali canali DCS, come:

• Chat dal vivo o chatbot
• App di messaggistica e notifiche push: tramite SMS, WhatsApp, WeChat e app mobili brandizzate
• E-mail
• Comunità o forum online
• Moduli di contatto o di richiesta
• Piattaforme di social media
• Chat video
• Pagine di domande frequenti, basi di conoscenza o help desk

Ma avere solo questi canali non è sufficiente per garantire un'ottima esperienza al cliente . Per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, è necessaria una strategia DCS.

Questo è il tuo piano per aiutare e supportare i tuoi clienti online. Si tratta di decidere il modo migliore per rispondere alle loro domande, risolvere i loro problemi e rendere la loro esperienza online facile e piacevole.

Implica anche la scelta dei giusti canali DCS e il loro utilizzo efficace per rendere felici i tuoi clienti.

Perché è importante una strategia di servizio clienti digitale?

Quando disponi di una buona strategia DCS, è più probabile che i clienti ritornino nella tua attività. Sanno cosa aspettarsi e possono fidarsi del tuo aiuto quando ne hanno bisogno.

D’altro canto, la mancanza di una strategia ben progettata può danneggiare le tue vendite e la tua reputazione.

Secondo Verint, il 64% dei clienti ha smesso di fare affari con aziende che offrivano un servizio scadente. Nel 2016, Accenture stima che le aziende statunitensi abbiano perso 1,6 trilioni di dollari di vendite a causa di ciò.

È anche importante fornire un supporto digitale coerente e di qualità perché i tuoi clienti si aspettano un certo livello di servizio.

Secondo lo stesso studio Verint, il 56% dei clienti sotto i 45 anni preferisce contattare un'azienda attraverso i canali digitali piuttosto che telefonare.

E il 72% dei clienti si aspetta un supporto sempre attivo e in tempo reale dalle aziende.

Vantaggi di un'esperienza cliente digitale

Hai visto l'importanza di offrire DCS per migliorare la soddisfazione del cliente. Ecco come avere una strategia di customer experience digitale può avvantaggiare i tuoi clienti, migliorare il loro coinvolgimento e aumentare le tue vendite.

Disponibilità su richiesta

Grazie agli strumenti DCS, puoi fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che i clienti possano ricevere aiuto ogni volta che ne hanno bisogno.

Attenzione: è normale che le aziende utilizzino automaticamente i chatbot quando si tratta di un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, i clienti ritengono che i chatbot siano la peggiore forma di interazione digitale:

Per trarre il massimo vantaggio dall'offerta di disponibilità su richiesta, completa il tuo servizio con altro supporto self-service, come:

• Help desk
• Basi di conoscenza
• Tutorial video o on-page
• Contatti di emergenza
• Team di assistenza clienti offshore

Esperienza personalizzata

Gli strumenti DCS compilano i dati dei tuoi clienti ogni volta che interagiscono con il tuo marchio. Pertanto, quando hai bisogno di aiutarli o affrontare le loro preoccupazioni specifiche, puoi personalizzare le tue risposte e i tuoi servizi in base alla loro storia e alle loro preferenze.

Quanto più personalizzata puoi rendere la tua esperienza, maggiori saranno le possibilità di aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

Supporto omnicanale

Avere una strategia di customer experience digitale rende più semplice offrire supporto omnicanale.

Questa strategia rende il tuo supporto clienti più efficiente perché hai una visione unica di tutte le interazioni con i clienti e puoi continuare la conversazione con il tuo cliente su qualsiasi canale.

Offrire supporto omnicanale è anche un modo per dimostrare ai tuoi clienti che tieni a loro e al loro tempo.

Ecco un esempio di come un'esperienza omnicanale rende più facile per un cliente interagire con il tuo marchio rispetto a un'esperienza multicanale isolata:

Scenario: una cliente, Emily, ha provato a spostare un appuntamento tramite e-mail e ora sta scrivendo al numero WhatsApp per ottenere risposte più rapide. Ha già condiviso il suo numero ID, le informazioni di contatto e il nome tramite e-mail.

Scalabilità

Le piattaforme DCS possono adattarsi facilmente per gestire diversi volumi di interazioni con i clienti. Pertanto, puoi ampliare o ridurre la tua attività senza danneggiare la qualità del tuo servizio.

Offrire supporto digitale ti consente inoltre di globalizzare il tuo business e raggiungere nuovi mercati.

Ad esempio, se vendi software per l'analisi dei dati e la business intelligence, puoi vendere le licenze a chiunque, indipendentemente dal luogo in cui si trova. Un buon strumento DCS ti consente di esplorare mercati diversi senza dover capire come supportarli.

Raccolta e analisi dei dati

Ogni azione che fai online lascia una traccia di dati. Attraverso l'analisi dei dati, puoi ottenere informazioni dettagliate sui modelli comportamentali, sugli interessi, sulle preferenze e sulle esigenze dei tuoi clienti.

Puoi utilizzare questi risultati per migliorare il servizio clienti e personalizzare le interazioni per stupirli in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Quanto più puoi personalizzare l'esperienza dei tuoi clienti con te, tanto più è probabile che diventino clienti fedeli e abituali.

Efficienza dei costi

Le piattaforme DCS possono essere più convenienti rispetto ai metodi tradizionali come i service desk in presenza.

Questo perché le piattaforme digitali spesso automatizzano attività ripetitive, richiedono meno risorse umane e possono gestire un volume maggiore di richieste contemporaneamente. Ciò riduce la necessità di una forza lavoro numerosa e di infrastrutture fisiche estese, riducendo i costi operativi.

Inoltre, le soluzioni digitali come i chatbot e i sistemi di supporto basati sull’intelligenza artificiale possono funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza le spese aggiuntive del personale continuo.

Questa efficienza non solo fa risparmiare denaro, ma migliora anche i tempi di risposta, portando ad una maggiore soddisfazione del cliente.

Svantaggi di una strategia di esperienza del cliente digitale

Sebbene la digitalizzazione dell'esperienza del tuo marchio offra molti vantaggi, presenta anche alcuni svantaggi se implementata in modo inadeguato. Ecco un elenco degli svantaggi più comuni di un'esperienza cliente digitale.

Problemi tecnici e affidabilità

Tutto ciò che è connesso a Internet può eventualmente affrontare anomalie, tempi di inattività e problemi di connettività. Il tuo strumento DCS non fa eccezione. Pertanto, i tuoi agenti dell'assistenza potrebbero occasionalmente avere difficoltà a completare le proprie attività a causa di problemi tecnici.

Alcuni problemi sono più facili da prevenire rispetto ad altri. Ad esempio, quando investi in un sistema di customer experience affidabile, è meno probabile che si verifichino bug o tempi di inattività: Nextiva si impegna a garantire un tempo di attività del 99,999%.

Tuttavia, problemi tecnici come Internet o interruzioni di corrente sono imprevedibili e possono portare all’insoddisfazione dei clienti.

Problemi di sicurezza e privacy

Se archivi i dati dei clienti, devi comunicare il modo in cui li gestisci e le misure di sicurezza che hai adottato contro potenziali violazioni della sicurezza. L'utilizzo di un sistema senza le adeguate misure di sicurezza può compromettere i dati dei tuoi clienti o le informazioni interne dell'azienda.

Un attacco informatico non mette a rischio solo i dati dei tuoi clienti o aziendali; può anche costarti un sacco di soldi. Le aziende spendono in media circa 4,35 milioni di dollari per rimediare a un attacco ransomware, oltre a una reputazione danneggiata.

Ciò non significa che non dovresti implementare una strategia DCS o utilizzare piattaforme DCS. Devi solo selezionare un fornitore affidabile con sicurezza e crittografia di livello aziendale.

Risposte generiche

Gli strumenti DCS possono aiutarti a offrire un'esperienza più personalizzata. Ma a volte possono anche generare risposte vaghe che non rispondono alle esigenze specifiche del cliente, portandolo all'insoddisfazione.

Immagina questo: il pacco di un cliente non è arrivato in tempo.

Sono già arrabbiati perché non hanno il loro ordine. Ogni volta che provano a contattarti, possono parlare solo con un chatbot che ripete le stesse risposte. Questa conversazione può finire per infastidire ancora di più i clienti perché non arriva veramente al nocciolo del loro problema.

Ad esempio, ecco una conversazione comune con un chatbot mal programmato:

Ciò influisce sulla loro esperienza attuale e può dissuaderli da future interazioni con l’azienda.

La buona notizia è che puoi risolvere questo problema addestrando meglio il tuo chatbot e dando sempre la possibilità ai clienti di parlare con un rappresentante. È inoltre possibile collegarsi a una pagina Web completa di domande frequenti o a una knowledge base.

Come migliorare la tua esperienza cliente digitale

Come puoi vedere, abbracciare la trasformazione digitale può portare più vantaggi che svantaggi. Per evitare le trappole e goderne i vantaggi, ecco cinque modi per migliorare la tua esperienza cliente digitale.

Aggiungi un tocco umano all'automazione

Passare al digitale non significa delegare tutte le attività relative al supporto ai bot e all'automazione. Naturalmente, è necessaria l’intelligenza artificiale per elaborare i dati.

Devi anche automatizzare i tuoi processi per offrire vere esperienze omnicanale. Farlo manualmente sarebbe impossibile per più di pochi clienti.

Tuttavia, i clienti potrebbero sentirsi frustrati quando non possono parlare con un essere umano e il chatbot non fornisce loro il supporto di cui hanno bisogno. Quindi, valuta la possibilità di combinare le risposte automatizzate con l'interazione umana per un servizio migliore.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia una chat dal vivo sul tuo sito web per consentire ai clienti di monitorare i pacchi. Assicurati che possano parlare con una persona o ottenere le informazioni di contatto corrette per presentare un reclamo in caso di smarrimento del pacco.

Ascoltare e osservare le interazioni dei clienti

Un modo per migliorare l'esperienza online dei tuoi clienti è esaminare le interazioni degli agenti dell'assistenza e fornire loro feedback.

Puoi farlo chiedendo loro di condividere un modulo di feedback con i clienti alla fine della conversazione.

Esamina spesso le risposte per valutare le esperienze dei tuoi clienti, apportare modifiche al tuo servizio e assisterli meglio.

È fondamentale prestare molta attenzione al feedback dei clienti e migliorare la tua offerta ogni volta che puoi per dimostrare che tieni alla loro opinione e alla loro soddisfazione.

Concentrati sui percorsi personalizzati dei clienti

Quando personalizzi le tue risposte, i tuoi consigli e le forme di comunicazione per ogni singolo cliente e le sue preferenze, li renderai più coinvolti con il tuo marchio.

Ad esempio, se richiedi un numero di telefono e un'e-mail, chiedi ai tuoi clienti il ​​loro modo di comunicazione preferito. Quindi, assicurati di rispettare le loro risposte. Quindi non chiamare se dicono di preferire essere contattati tramite email.

Puoi anche personalizzare le tue campagne di comunicazione e marketing per adattarle alla fase specifica del percorso di acquisto del cliente.

Ad esempio, se un cliente ha recentemente visualizzato diversi prodotti sul tuo sito web ma non ha effettuato un acquisto, puoi inviargli un'e-mail mirata con un'offerta speciale su tali prodotti. Oppure puoi fornire ulteriori informazioni che potrebbero aiutarli nel loro processo decisionale.

Agire in base all'intelligenza del cliente

Utilizza i dati dei clienti raccolti per personalizzare ulteriormente le loro esperienze, identificare le aree di miglioramento nel tuo servizio e misurare le prestazioni.

Questo approccio proattivo all’utilizzo della customer intelligence può portare a interazioni più personalizzate, a una maggiore soddisfazione del cliente e, in definitiva, a una reputazione del marchio più forte.

Inoltre, incoraggia i membri del tuo team ad adottare una mentalità incentrata sui dati. Ciò significa dare priorità al feedback e all’analisi dei clienti nei processi decisionali.

Pertanto, se l'analisi rivela che i clienti preferiscono tempi di risposta più rapidi, concentrati sulla semplificazione dei processi di comunicazione.

Se le registrazioni delle chiamate mostrano che molti clienti chiedono come utilizzare una funzionalità specifica del tuo prodotto, crea guide dettagliate o tutorial video per aiutarli a comprenderla meglio.

L'obiettivo è utilizzare queste informazioni per prendere decisioni informate che migliorino direttamente l'esperienza delle persone con il tuo marchio.

Passare a un modello di assistenza clienti proattivo

Per ridurre il numero di richieste in arrivo da parte dei clienti, utilizza gli strumenti DCS per un servizio proattivo.

Ad esempio, invece di aspettare che il cliente faccia domande sul suo pacco, avvisalo quotidianamente sui progressi. Puoi anche avvisare i clienti dei ritardi e offrirti aiuto prima che ti contattino.

Essere proattivi nella comunicazione dimostra ai clienti che tieni alla loro soddisfazione. Questo ti aiuterà a mitigare le cause dell'abbandono e ti consentirà di individuare i tuoi clienti più fedeli, quelli che vogliono continuare a fare affari con te o condividere recensioni positive.

Migliora la tua strategia di esperienza del cliente con Nextiva

Fornire un'esperienza cliente digitale positiva può trasformare i visitatori occasionali in clienti fedeli e incoraggiarli a spargere la voce sulla tua attività.

Una maggiore fedeltà comporta tassi di fidelizzazione più elevati, che possono quindi tradursi in maggiori entrate a lungo termine.

Ma avere gli strumenti giusti è fondamentale per implementare una strategia di customer experience digitale di successo. Per comprendere e soddisfare veramente le esigenze dei clienti, è necessaria una tecnologia che monitori e migliori efficacemente il loro percorso in ogni momento.

Nextiva interviene per offrire esattamente questo.

La nostra piattaforma CXM completa integra tutte le interazioni con i clienti in un unico posto, garantendo che tutti ricevano l'attenzione che meritano. Con Nextiva sei attrezzato per aprire la strada all'esperienza del cliente, rimanendo all'avanguardia nel soddisfare e superare le aspettative dei clienti.