Nell'avere un'impresa, dobbiamo imparare ad accettare le critiche, soprattutto se si tratta di vendere prodotti. Riceverai molte recensioni, alcune sono buone, alcune sono cattive e peggiori. Le recensioni sono necessarie perché ci aiutano a scoprire cosa pensano i nostri clienti dei nostri prodotti e, conoscendo la loro opinione, possiamo adattare i nostri servizi e migliorare le cose per i nostri futuri clienti.

Se sei un venditore Amazon, c'è un modo per gestire le recensioni negative su Amazon. È consigliabile utilizzare questi passaggi come un modo per aiutarti a rispondere in modo professionale senza compromettere la tua attività.

Passaggio 1: rispondere pubblicamente, tempestivamente ed educatamente

È consigliabile monitorare regolarmente le recensioni dei clienti Amazon in modo da poter affrontare eventuali problemi quando e quando si presentano. Se trovi che un cliente ha pubblicato un post su un'esperienza negativa, una pronta risposta mostra che apprezzi la tua clientela e le sue opinioni, indipendentemente da quanto possa essere indesiderabile la recensione.

Il tono giusto

Quando rispondi, assicurati di usare un linguaggio professionale appropriato: questo può placare i clienti che potrebbero sentirsi insoddisfatti della loro esperienza e può anche essere un'opportunità per risolvere la situazione. Con la risposta giusta, un cliente insoddisfatto potrebbe essere più disposto a dare alla tua attività una seconda possibilità in futuro.

Un conto equilibrato

Una risposta rapida e cortese è anche vantaggiosa in quanto offre ai potenziali clienti la possibilità di vedere cosa è andato storto dal tuo punto di vista e testimoniare i tuoi alti livelli di servizio clienti. Una risposta scortese, o nessuna risposta, invia segnali sbagliati ai potenziali clienti e potrebbe essere sufficiente per farli correre alla concorrenza.

Fare ammenda

Se sei in colpa, offri le tue scuse sincere e suggerisci una forma di ricompensa per fare ammenda. Se la recensione negativa è stata pubblicata in relazione a qualcosa al di fuori del tuo controllo, come i ritardi postali, cerca di esprimere il tuo punto senza forzare, spiegando gentilmente le circostanze e citando eventuali offerte che hai fatto per rettificare la situazione.

Una conclusione soddisfacente

Il cliente può essere disposto o meno ad accettare la tua offerta di rettifica, ma se è aperto ai tuoi suggerimenti potresti prendere in considerazione la possibilità di pubblicare un aggiornamento in seguito per informare gli altri clienti che la situazione è stata mitigata con successo e l'acquirente rimborsato per il loro inconveniente, o simili. Mantieni sempre un tono calmo e professionale ed evita di essere coinvolto in discussioni intense. Se il cliente risponde in modo caloroso, passa al passaggio due: adotta l'approccio diretto.

Passaggio 2: adotta l'approccio diretto

Rispondere pubblicamente a una recensione negativa può aiutarti a mitigare alcuni dei potenziali danni causati da un feedback non soddisfacente, dandoti la possibilità di scusarti, fornire una spiegazione e fare ammenda con un cliente insoddisfatto all'interno dell'arena pubblica, dove altri consumatori possono assistere allo scambio.

Spiegazione diretta

Tuttavia, in alcuni casi in cui un cliente non è ancora soddisfatto, diventa necessario adottare un approccio più diretto per risolvere i problemi incontrati dal cliente in questione. Non tutti gli ordini Amazon sono chiari e può essere utile mettersi in contatto con il tuo cliente per spiegare come si è verificato un problema e quali azioni puoi intraprendere per fare ammenda.

Professionale e Privato

Una risposta diretta è spesso apprezzata dai consumatori e, in circostanze difficili, può essere saggio portare le conversazioni fuori dall'arena pubblica per mantenere standard professionali ed evitare potenziali violazioni della privacy. Un'accesa conversazione visibile ai potenziali clienti può creare disagio nella lettura, quindi è preferibile mantenere tali discussioni private.

Risoluzione dei problemi

Segui la recensione contattando direttamente il cliente via e-mail o telefono, se hai questi dettagli, per vedere se c'è un modo per risolvere i problemi che ha riscontrato. Se non eri in colpa, una spiegazione completa ed educata illustrerà almeno il tuo impegno nei confronti del servizio clienti, anche se non è proprio la risposta che il tuo cliente spera.

Impegno del servizio clienti

Se non riesci a contattare l'acquirente dopo diversi tentativi di metterti in contatto, considera la possibilità di pubblicare un aggiornamento insieme alla recensione evidenziando il tuo approccio proattivo alla risoluzione del problema del cliente, mantenendo il tuo tono amichevole. Anche se questo non garantirà una futura abitudine, illustrerà almeno la tua dedizione e professionalità a chiunque legga le recensioni e i commenti.

Passaggio 3: negoziare con i clienti per un risultato migliore

Con un po' di fortuna, tutto il tuo duro lavoro per rimediare alla scarsa esperienza del tuo consumatore ripagherà e sarà soddisfatto del risultato finale se sei riuscito a mitigare la situazione. Una volta che il cliente si è calmato, potrebbe valere la pena contattarlo direttamente e richiedere che modifichi la sua recensione per riflettere il risultato ora soddisfacente.

Consapevolezza del tempo

Se il cliente non modifica la sua recensione, un'alternativa è chiedere loro di rimuovere il post se il tempo è un problema: potrebbero non essere felici di dedicare altro tempo a scrivere della loro esperienza se è qualcosa di cui preferiscono dimenticare del tutto .

Fai la tua ricerca

Capire quale cliente è collegato a una recensione specifica può essere difficile su Amazon, dove i nomi dei clienti sono spesso vari o abbreviati, quindi potrebbe essere necessario commentare direttamente la recensione e chiedere al cliente di contattarti. Usare un linguaggio educato e fornire un incentivo può essere utile per spronare un consumatore ad agire; suggerire, ad esempio, di contattarti al più presto per vedere come puoi risolvere il problema.

Tatto e diplomazia

Chiedere loro di rimuovere o modificare la recensione tramite un commento è un modo diretto per contattare il cliente, ma può sembrare poco professionale, soprattutto se il consumatore non è ancora soddisfatto e lascia in atto la recensione negativa, completa di una richiesta implorante. Dedica un po' di tempo a risolvere la situazione prima di chiedere al cliente di cancellare la sua recensione o apportare modifiche per avere le migliori possibilità di raggiungere il tuo obiettivo.

Sopra il bordo, sempre

Assicurati di non esercitare pressioni sul cliente, il che va contro le regole e le linee guida di Amazon, ma assicurati che i tuoi consumatori siano consapevoli che la tua piccola impresa fa affidamento sulle recensioni e che i post negativi possono essere dannosi, soprattutto se non hai colpa. Mantenere un tono educato e amichevole per tutto il tempo e rendere il processo il più semplice possibile per il cliente fornendo semplici linee guida che lo informano su come modificare o rimuovere la recensione.

Passaggio 4: portalo in cima

Se i tuoi precedenti tentativi di mitigare una recensione negativa hanno fallito, un'altra opzione è contattare direttamente Amazon per richiedere la rimozione della recensione in questione. Amazon rimuove raramente le recensioni, ma valuterà il tuo caso in base alla conformità o meno del post alle linee guida per la revisione e deciderà di mantenere o eliminare la recensione a seconda dei risultati.

Casi estremi

Nei casi in cui le recensioni siano intenzionalmente ingannevoli o apertamente inappropriate, è possibile che Amazon rimuova il post a causa delle violazioni, ma di solito solo in circostanze estreme. Nella maggior parte degli altri casi, tuttavia, la recensione sarà ritenuta idonea a rimanere di pubblico dominio, anche se il contenuto è ingiusto o scorretto.

Un processo semplice

Richiedere la rimozione di una recensione è un processo semplice; in pochi clic, puoi avvisare Amazon della recensione negativa e fornire una motivazione sul motivo per cui stai segnalando il post. Nella pagina del prodotto, sotto la recensione, seleziona la funzione "segnala abuso" e segui le istruzioni sullo schermo. In alternativa, puoi inviare un'e-mail ad Amazon descrivendo in dettaglio la situazione, collegando la recensione e illustrando i motivi della richiesta di rimozione.

Risultati migliorati

Se riesci a far rimuovere la recensione, dovrebbe avere un impatto positivo sul punteggio complessivo della recensione; se hai molte recensioni positive e nessun post negativo, ad esempio, un punteggio mediocre dovrebbe essere molto migliorato rimuovendo una recensione negativa. A sua volta, questo ti aiuterà a rafforzare l'immagine del tuo marchio e a garantire le vendite future.

Una lezione preziosa

Nei casi in cui le recensioni non vengono rimosse e il cliente non viene convinto a modificare la propria recensione, c'è poco altro da fare se non pubblicare una risposta pubblica educata, segnalarla all'esperienza e utilizzare il feedback per prevenire una situazione simile in il futuro, ove possibile.

Passaggio 5: crea qualcosa di costruttivo dalla critica

Le recensioni negative su Amazon possono essere difficili da leggere, soprattutto se non eri in colpa o se hai tentato di correggere la situazione che non ha dato i suoi frutti. Essere orientati al business, tuttavia, può aiutare ad alleviare parte della tensione: concentrandoti su ciò che prendi dall'esperienza e su come puoi utilizzarlo in modo costruttivo, puoi migliorare la tua attività e assicurarti che il tuo servizio clienti non sia all'altezza in futuro.

Idee sbagliate del cliente

Vale la pena ricordare che non sei il solo a ricevere recensioni negative e spesso tali post derivano dal mancato rispetto delle aspettative di un cliente. Se i tuoi prodotti sono come descritti, arrivano intatti e offrono un buon rapporto qualità-prezzo, l'esperienza negativa del cliente potrebbe essere interamente basata su idee sbagliate, e questo è spesso evidente dal contenuto della recensione. In queste situazioni, i venditori prudenti possono lasciare un commento educato chiedendo al cliente di mettersi in contatto in modo che la situazione possa essere rettificata.

Margini di miglioramento

Per altri casi in cui sono state lasciate recensioni negative e sono giustificate, è importante non prendere a cuore le parole spiacevoli, ma riconoscere invece che ci sono aree di miglioramento all'interno della tua attività e fare uno sforzo concertato per invertire queste carenze. Condividi le recensioni con il tuo staff in modo che tutti sappiano dove concentrare la loro attenzione e insieme puoi lavorare sulle aree che richiedono più attenzione.

Un rivestimento d'argento

Sebbene le recensioni negative possano avere un impatto sulla tua attività, possono anche aiutare a creare fiducia, anche se in modo indiretto. Con l'avvento delle recensioni a pagamento e di altre tecniche subdole, i consumatori stanno diventando sempre più sospettosi di prodotti e marchi che sembrano avere solo recensioni positive. Alcuni post meno impressionanti tra la maggior parte delle recensioni positive possono effettivamente aiutare la tua azienda a evitare di apparire falsa e rimuovere ogni sospetto che quelle buone recensioni forse non siano così reali come sembrerebbero.

Alcuni esempi di recensioni negative

Conclusione: agire

Le statistiche mostrano che circa l'88% dei consumatori è influenzato dalle recensioni online, facendo affidamento sulle esperienze di altre persone per guidare le proprie scelte di acquisto. Più di un terzo dei consumatori legge regolarmente le recensioni durante la ricerca di un acquisto e il numero di persone che non leggono mai le recensioni diminuisce di anno in anno man mano che i consumatori diventano acquirenti più esperti. Agire ora piuttosto che dopo può essere il catalizzatore del cambiamento che previene future esperienze negative e aiuta il tuo marchio a mitigare qualsiasi feedback negativo. I principali punti di azione da portare via da questo eBook sono i seguenti:

Costruisci fiducia

Non è mai stato così importante per i venditori Amazon ricevere feedback dai clienti, ma in alcuni casi la risposta non è all'altezza di ciò che molte aziende sperano di ottenere. Le recensioni positive possono essere utili per ottenere volumi di vendita, ma per molti aspetti è utile ricevere recensioni di qualsiasi tipo, buone o cattive, creando fiducia e sfatando qualsiasi sospetto di recensioni fabbricate.

Promuovere la professionalità

Una risposta tempestiva e cortese è la linea d'azione migliore quando si risponde alle recensioni negative e spesso è utile contattare direttamente i consumatori per mitigare la situazione fornendo un rimborso o altri vantaggi, come un codice sconto o un coupon. Col tempo, il revisore può modificare il proprio post per riflettere la situazione aggiornata; in caso negativo, è possibile chiedere ai consumatori di modificare la propria recensione o, in casi estremi, richiedere che Amazon rimuova il post.

Identifica i miglioramenti

Soprattutto, ricava qualcosa di positivo dall'esperienza. Le recensioni negative servono a evidenziare le aree carenti di un modello di business che possono solo essere migliorate, il che può aiutare a costruire un marchio più incentrato sul cliente a lungo termine. Usa il feedback dei consumatori per capire dove concentrare la tua attenzione per migliorare l'esperienza del cliente e fissare obiettivi misurabili in modo da poter monitorare la progressione e lo sviluppo.

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