Come gestire le recensioni online negative

Con la popolarità dei social media e dei siti Web di recensioni, le aziende sono ancora più sotto pressione per fornire un servizio di qualità. Mentre ai vecchi tempi un cliente insoddisfatto poteva trasmettere informazioni ai propri amici/familiari sulla propria esperienza negativa con un fornitore, ora c'è sempre il rischio che le condividano online.

E se è online, i potenziali clienti possono vederlo facilmente e potrebbero essere disattivati.

Mentre cercherai di fornire lo stesso eccellente livello di servizio a tutti i clienti, ci sono momenti in cui le cose semplicemente non vanno secondo i piani e ricevi una recensione negativa online.

La parte difficile è che potresti aver avuto 50 clienti felici prima di averne uno insoddisfatto, ma di solito è quello infelice che correrà per lasciare una recensione su Google Plus, Facebook o altri luoghi.

Molto spesso sentiamo da clienti che sono piuttosto arrabbiati per aver ricevuto un feedback negativo. Quindi, come gestisci la ricezione di una recensione negativa?

1. Considerala come un'opportunità

Il primo pensiero che viene in mente alle persone quando succede loro è semplicemente quello di rimuovere il commento. Tuttavia, è molto difficile che un sito Web di recensioni accetti di rimuovere un commento, per ovvi motivi. Se tutte le recensioni negative venissero rimosse, il sito Web delle recensioni semplicemente non sarebbe utile per i visitatori.

Invece, considera questa come un'opportunità per mostrare il tuo servizio clienti e forse anche mostrare ai lettori la tua versione della storia. Non ti consigliamo di spingere il tuo punto di vista troppo appassionatamente (evita di litigare), ma di agire in modo professionale e suggerire modi in cui potresti farcela con l'individuo.

Se fatto correttamente, potresti essere in grado di convincere la persona (e gli altri che leggono la conversazione) che hai commesso un errore onesto e sperare di essere in grado di rimediare.

2. Fare ogni sforzo per risolvere il problema

Un buon servizio clienti dovrebbe essere una priorità, indipendentemente dal settore in cui operi. Se qualcuno ha dubbi sul servizio fornito dalla tua attività, dovresti cercare di ripristinare il rapporto ed essere educato e maturo in tutta la corrispondenza con la persona, indipendentemente dal suo tono. Questo può conquistarti i clienti in quanto dimostra che sei un professionista e gestisci i reclami in quanto tali.

3. Cerca di ottenere recensioni più positive

Niente attenua una recensione negativa meglio di un buon numero di recensioni positive. Le recensioni positive spingeranno verso il basso quelle negative ed è probabile che i tuoi clienti ignorino alcune recensioni negative se ne vedono molte buone.

Rendi facile per i tuoi clienti felici lasciare recensioni. Puoi persino contattarli e incoraggiarli a lasciare commenti positivi. Sviluppa una strategia e diventa creativo!

Ma ricorda che non dovresti mai pubblicare recensioni false anche se potresti essere tentato di farlo. I siti Web di recensioni di solito hanno un algoritmo complesso che è molto difficile da ingannare e alcune aziende hanno pagato i prezzi per farlo.

4. Inizia a ricevere feedback

Un buon servizio è incentrato sulla comunicazione e questo è vero anche dopo che il servizio è stato fornito. Se hai tempo, considera di contattare i tuoi clienti e assicurati che siano felici: questo può effettivamente ridurre la probabilità che lascino una recensione negativa se non sono contenti.

È meglio prendersi cura di eventuali tensioni e/o rimediare a un errore prima che entrino nei siti di recensioni.

5. Impara dall'esperienza

Anche il feedback negativo è positivo in qualche modo perché ti aiuta a imparare dagli errori e a migliorare nel tempo. Se ti impegni a fornire il miglior servizio possibile e a portare al successo l'attività, una recensione negativa dovrebbe essere di grande interesse per te – invece di prenderla sul personale e stressarti, puoi usarla come motivazione per migliorare.

6. Tieni traccia delle tue recensioni

Dovresti sempre monitorare attivamente le tue recensioni online. Qualcuno ha lasciato una recensione a 5 stelle? O qualcuno ha detto qualcosa di negativo sulla tua attività?

Tenere traccia continuamente delle recensioni ti aiuterà a identificare la reputazione online della tua attività e ciò che i tuoi clienti pensano effettivamente della tua attività.

Ti aiuterà anche a riconoscere i problemi, se presenti, nella prima fase; prima che un altro cliente affronti una situazione simile. L'uso di uno strumento di monitoraggio delle revisioni potrebbe essere utile a questo proposito.

7. Richiesta di rivalutazione

Se un cliente ha lasciato una recensione negativa e tu hai risolto il problema in un secondo momento, puoi chiedere gentilmente di modificare la valutazione precedente. Il più delle volte il cliente aggiornerà la recensione se collabori sinceramente con loro per correggere i loro problemi.

I clienti spesso affermano di aver cambiato la recensione perché il problema riscontrato è stato risolto. Questo in realtà mostra ai tuoi altri potenziali clienti che prendi sul serio il tuo servizio e crea più fiducia per la tua attività.

8. Evita un impegno intenso in pubblico

I social media o i siti di recensioni possono essere visti da tutti. È molto probabile che qualsiasi interazione che fai lì con un cliente venga notata dagli altri. Pertanto, dovresti sempre evitare di entrare in un intenso impegno individuale con un cliente che, forse intenzionalmente, ha dato una recensione negativa.

In altre parole, se dopo una o due risposte ti rendi conto che la discussione non sta andando da nessuna parte costruttiva, portala offline. Chiedi al cliente di chiamarti per risolvere il problema.

9. Chiedere l'opinione di una terza parte prima di inviare una risposta

Prima di rispondere a una recensione negativa, chiedi a una terza persona di leggere la tua risposta e controllare se è ben bilanciata. Le recensioni negative spesso causano rabbia e potresti prendere le cose sul personale.

Ma non sarà saggio rispondere a un cliente in un tono poco professionale, non importa quanto siano ingiuste le loro opinioni. Lasciare che una terza parte ricontrolli le tue risposte ti aiuterà a evitarlo e a garantire anche ad altri clienti la tua professionalità.

Molte recensioni negative in realtà diranno di più sul cliente che sul tuo servizio. Forse, il pensiero dovrebbe essere semplice come se stessero passando una brutta giornata e se la sono presa con te.