Cosa ci dicono i dati sul futuro dell'eCommerce?

Pubblicato: 2021-03-16

Le aziende prosperano grazie ai dati, e niente di più delle attività di e-commerce. L'utilizzo di strumenti per raccogliere i propri dati, come un helpdesk, può fornire Transaction Intelligence su scala ridotta ma attuabile. Puoi utilizzare questi dati per apportare miglioramenti immediati alla tua attività.

Ma che dire del quadro generale? Non temere, eDesk ha sgranocchiato i numeri da dozzine di fonti per darti i fatti su ciò che i dati suggeriscono per il futuro dell'eCommerce.

Tendenze eCommerce a lungo termine

Per cominciare, aiuta a farsi un'idea di come il panorama dell'eCommerce è cambiato nel corso degli anni. Anche se stai già utilizzando un helpdesk eCommerce per acquisire la tua Transaction Intelligence, un contesto più ampio rende tali dati più preziosi.

Diamo un'occhiata alle vendite grezze rispetto alla quota di mercato. Secondo Statista, le vendite al dettaglio di eCommerce globali hanno totalizzato un rispettabile $ 1.336 trilioni nel 2014. Nel 2019, quella cifra ha raggiunto $ 3.535 trilioni. Guardando al futuro, si prevede che la cifra del 2023 potrebbe raggiungere i 6,542 trilioni di dollari.

Un aumento di quasi il 490% in quasi 10 anni è impressionante, ma ci racconta tutta la storia? Qual è la quota dell'eCommerce nel mercato al dettaglio complessivo? Secondo Oberlo, tale quota era del 10,4% nel 2017. Il 2020 l'ha vista salire al 16,1%, con una proiezione del 22% entro il 2023.

Quindi sì, sembra davvero che la crescita grezza dell'eCommerce stia (molto) approssimativamente al passo con la sua crescita della quota di mercato. Naturalmente, c'è una ragione lampante per ciò che rende un'altra discussione interessante.

In che modo il coronavirus ha influenzato l'eCommerce?

L'interruzione causata dalla pandemia del 2020 ha accelerato la naturale evoluzione del modo in cui le persone acquistano i prodotti. I dati pre-pandemia del Nasdaq prevedevano che il 95% degli acquisti nel Regno Unito sarebbe stato effettuato online entro il 2040. Vediamo se dati più recenti suggeriscono un aumento ancora più rapido.

La nostra ricerca, condotta in collaborazione con GDR Creative Intelligence, valuta i maggiori vincitori in questo passaggio verso gli acquisti online. Nonostante il settore della vendita al dettaglio negli Stati Uniti abbia registrato un calo delle vendite del 16,4% nell'aprile 2020 (19% nel Regno Unito, anche la Cina ha registrato un calo del 15,8% a marzo), l'eCommerce si è intensificato per colmare il divario.

Le vendite online hanno registrato un aumento delle vendite del 26% tra marzo e maggio 2020. Questa cifra è di quasi il 20% nel Regno Unito e un enorme 66% nei paesi nordici.

Le pandemie non sono un evento regolare (per fortuna) ma i dati sembrano suggerire che tutto ciò che interrompe la normale vendita al dettaglio è una buona notizia per l'eCommerce. L'epidemia di SARS del 2002-2004 ha creato le condizioni affinché Alibaba dominasse la vendita al dettaglio cinese.

Dato che viviamo in tempi dirompenti, anche eventi relativamente piccoli potrebbero aprire l'opportunità all'eCommerce di raggiungere quella cifra di vendita del 95% ben prima del 2040.

Come reagiscono i consumatori alle nuove tendenze dell'eCommerce?

Il modo in cui l'eCommerce mette il potere nelle mani dei clienti non ha precedenti. Man mano che la sua quota di mercato cresce e cresce, accelererà solo. L'utilizzo di un helpdesk di eCommerce come eDesk è un buon inizio per rendere più positive le interazioni con il tuo marchio, ma che aspetto ha in pratica?

Per prima cosa, significa più profitto per te. L'86% degli acquirenti è felice di pagare di più per un prodotto se l'esperienza è positiva. Il 68% sceglierà un marchio che sa essere più costoso se quel marchio ha una reputazione per un buon servizio clienti.

Realizzare quell'esperienza positiva è una questione di personalizzazione e di essere proattivi.

Creare una buona esperienza cliente eCommerce

Può sembrare controintuitivo, ma al 68% dei clienti piace davvero quando i marchi si rivolgono, purché la comunicazione sembri genuina e aggiunga valore. Per raggiungere questo obiettivo, personalizza il tuo messaggio. Le esperienze personalizzate dei clienti possono aumentare la conversione online di circa l'8%.

Questo crea lealtà. I clienti fedeli sono sette volte più propensi a testare un nuovo prodotto, cinque volte più propensi a continuare ad acquistare da te e quattro volte più propensi a indirizzarti amici.

Dato che è tra le cinque e le 25 volte meno costoso mantenere un cliente esistente che ottenerne di nuovi, l'investimento in strumenti e processi di assistenza clienti ripaga molto. Quanto grande? Circa l'8% di entrate in più all'anno.

Investire nel nuovo strumento Smart Insights di eDesk si è rivelato un colpo da maestro per molti venditori di eCommerce. Fornisce rapidamente panoramiche multicanale con un clic dei volumi di assistenza clienti, degli ordini e delle vendite, scoprendo informazioni utili per decisioni aziendali migliori. Le informazioni dettagliate sui prodotti possono identificare le relazioni tra gli eventi, ad esempio capire perché i rimborsi vengono elaborati a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo di intraprendere azioni appropriate. Queste informazioni possono consentire ai rivenditori di apportare miglioramenti reali al loro servizio e alla redditività complessiva e strumenti potenti come questo dipingono un futuro luminoso per i venditori di e-commerce.

Cosa succede se sbagli?

Il mancato investimento nel servizio clienti rischia di danneggiare la tua attività e la tua reputazione. Un terzo dei clienti afferma che una sola interazione negativa è sufficiente per indurli a considerare di cambiare con chi acquistano. Il 91% di chi se ne va non ti dà nemmeno la possibilità di aggiustare le cose.

Non solo se ne andranno, lo diranno anche ai loro amici. Gli uomini condivideranno una brutta esperienza del servizio clienti con 21 persone, le donne lo diranno a 10. Anche se hai l'opportunità di sistemare le cose, ci vogliono fino a 12 esperienze positive per correggere l'impatto di una cattiva.

Ma non vedere tutto questo come un rischio scoraggiante. Cogli l'occasione per scavalcare la tua attività rispetto ad altri marchi (a volte molto più grandi) che non riescono a investire in buone esperienze. Gli strumenti giusti possono aiutarti a farlo.

Pensieri finali

I dati confermano l'intuizione di molti esperti di eCommerce lungimiranti; il servizio clienti creerà o distruggerà un gran numero di aziende negli anni 2020. Un helpdesk di eCommerce come eDesk può darti il ​​vantaggio nell'intelligence delle transazioni, traducendosi in un ottimo vantaggio.

Ma alla fine, sono i tuoi processi e la formazione che fornisci al tuo team che faranno la differenza. Se non stai già rendendo il servizio clienti una priorità assoluta, non è mai troppo tardi per iniziare a raccogliere quei frutti.