Software CX: cos'è, caratteristiche principali, esempi e prezzi

Immagina questo: ci sono due bar nella tua città e sono uno accanto all'altro. La concorrenza non può essere più feroce di così! Entrambi i negozi utilizzano gli stessi chicchi di caffè con opzioni di bevande simili nel menu.

Cosa spingerà i clienti a scegliere l'uno piuttosto che l'altro? Dalle loro interazioni con l'amichevole barista alle comode poltrone, l'esperienza complessiva sarà il fattore decisivo.

Il fatto che le persone decidano di acquistare o investire altrove dipende in gran parte dall’esperienza che hanno con la tua azienda. Ciò è particolarmente vero durante le recessioni economiche.

Quando i budget sono limitati, le persone diventano più selettive su dove spendere i propri soldi. E un’esperienza positiva può essere ciò che impedisce loro di scegliere il tuo concorrente invece di te.

Il giusto software di customer experience (CX) può aiutare ad alleviare i punti critici del personale, alleggerire il carico di lavoro e automatizzare le attività di routine.

Qui tratteremo le nozioni di base del software CX, i suoi vantaggi e le sue funzionalità principali. Abbiamo anche preparato un elenco dei quattro principali strumenti CX sul mercato.

Cos'è il software CX?

Il software CX è una suite di strumenti progettati per gestire, analizzare e migliorare tutti gli aspetti dell'interazione di un cliente con un'azienda.

Include strumenti per monitorare, supervisionare e organizzare ogni punto di contatto con il cliente dall'inizio alla fine.

Ad esempio, immagina una grande catena di vendita al dettaglio che implementa un software CX per migliorare le interazioni con i clienti.

Il software tiene traccia degli acquisti dei clienti, del comportamento di navigazione online e del feedback proveniente da vari canali, come i social media e le chiamate al servizio clienti.

I team di marketing e assistenza clienti analizzano quindi questi dati per scoprire cosa cercano i clienti e come fornire al meglio ciò di cui hanno bisogno.

Supponiamo che il team noti che i clienti cercano spesso ulteriori informazioni sul prodotto prima dell'acquisto.

Con questa osservazione, possono trovare una soluzione per rendere più facile l'accesso a queste informazioni aggiuntive (come l'implementazione di un chatbot basato sull'intelligenza artificiale sul loro sito per offrire informazioni immediate e dettagliate sul prodotto e consigli personalizzati).

Vantaggi dell'utilizzo del software CX

Il software CX migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti offrendo esperienze personalizzate.

Ti consente inoltre di raccogliere facilmente dati e analisi completi sui clienti in modo da poter rendere le tue operazioni più efficienti e ridurre i costi.

Diamo un'occhiata più in dettaglio a come gli strumenti CX possono apportare vantaggi alla tua organizzazione:

1. Assemblare gli elementi costitutivi della fidelizzazione del cliente

Le piattaforme CX ti consentono di monitorare e analizzare le interazioni dei clienti in tempo reale. In questo modo, puoi gestire in modo proattivo il feedback, le richieste e i reclami dei clienti prima che si trasformino in problemi più grandi.

Supponiamo che tu stia volando per un importante incontro di lavoro, ma il tuo volo subisca un ritardo inaspettato. Gli incidenti accadono. Ma se la tua compagnia aerea utilizza correttamente il software CX, verrai rapidamente informato della situazione.

Dopo aver analizzato i dettagli del volo e l'impatto del ritardo, il software invita la compagnia aerea a contattarti in modo proattivo per trovare una soluzione. Potrebbe trattarti di riprenotarti gratuitamente sul prossimo volo o di fornirti l'accesso alla sua lounge durante l'attesa.

Grazie allo strumento CX, la compagnia aerea può risolvere immediatamente i tuoi problemi e lasciare un'impressione duratura del suo impegno nell'assistenza al cliente (e anche su larga scala: tutti sul volo ricevono supporto contemporaneamente.

Quindi, la prossima volta che dovrai prendere un volo, potresti considerare quella compagnia aerea rispetto a un'altra compagnia aerea a causa dell'ottimo servizio clienti che hai ricevuto.

2. Consenti al tuo team di prendere decisioni basate sui dati

Il software CX trasforma i dati dei clienti in informazioni chiare. Aiuta la tua azienda a identificare le tendenze, comprendere i problemi dei clienti e migliorare i processi ove possibile.

Ad esempio, una società di telecomunicazioni nota un aumento dei reclami dei clienti sulla qualità del servizio. Utilizzando il software CX, è possibile scoprire dove questi problemi sono più diffusi.

Con questa intuizione, l'azienda aggiorna la propria rete in quelle aree e forma i propri team di assistenza clienti per gestire tali problemi specifici in modo più efficace.

Il risultato: clienti più soddisfatti e meno reclami su tutta la linea.

3. Migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti

Con gli strumenti CX puoi comprendere meglio le aspettative dei clienti, permettendoti di soddisfarle e persino superarle in modo efficace. Ciò aumenta i tassi di fidelizzazione e il valore della vita del cliente (il profitto totale atteso da un cliente nel tempo), perché è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano.

Prenderanno anche in considerazione l'idea di investire in più prodotti o servizi. Ciò significa che ci sono più opportunità di upsell e cross-sell per il successo dei tuoi clienti e i team di vendita.

Ad esempio, un cliente soddisfatto dei tuoi servizi di archiviazione cloud potrebbe essere più propenso ad acquistare un componente aggiuntivo per uno spazio di lavoro collaborativo, espandendo la propria suite di strumenti.

Quindi, non solo puoi mantenere una base clienti stabile, ma aumenterai anche le tue entrate a lungo termine.

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4. Semplificare i flussi di lavoro dei clienti

Automatizzando le attività di routine del servizio clienti, le piattaforme CX riducono i costi operativi e consentono al personale di concentrarsi su lavori più strategici e di maggiore impatto.

Ad esempio, rispondere alle domande più comuni dei clienti, come lo stato degli ordini e le politiche di restituzione, può richiedere molto tempo ed energie ai tuoi dipendenti.

Con gli strumenti CX, puoi automatizzare queste risposte, consentendo ai membri del tuo team di concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi.

5. Ottieni un vantaggio competitivo

Secondo un rapporto di Adobe, il 90% dei dirigenti senior concorda sul fatto che le aspettative dei clienti si adattano e aumentano costantemente in base alla loro migliore esperienza sui vari canali.

In altre parole, quando i clienti ricevono un servizio eccezionale su una piattaforma o in un’unica interazione, iniziano ad aspettarsi quel livello di servizio ovunque.

Le caratteristiche e le offerte che una volta impressionavano i clienti diventeranno gradualmente aspettative standard.

Pertanto, nei mercati con prodotti e prezzi simili, le aziende con una cultura incentrata sul cliente si distingueranno dalle altre. E gli strumenti CX sono la chiave per far sentire ciascuno speciale e compreso dal tuo marchio.

6. Crea cicli di feedback migliori

Scoprire cosa pensano e sentono i tuoi clienti riguardo alla tua offerta può essere difficile. Inoltre, i metodi tradizionali di raccolta del feedback dei clienti , come interviste di persona e sondaggi approfonditi, richiedono troppo tempo e sforzi.

Le migliori piattaforme CX, invece, automatizzano e semplificano questo processo in modo da poter raccogliere feedback da più persone e ottenere risultati migliori più velocemente.

Un modo per farlo è attraverso widget di feedback intuitivi su siti Web e app.

Ad esempio, se scopri che i tuoi clienti ritengono che la tua nuova funzionalità sia difficile da utilizzare, puoi fornire procedure dettagliate per guidarli e semplificare l'interfaccia per una navigazione più semplice.

Queste informazioni ti consentono di migliorare costantemente i tuoi prodotti, servizi, risorse di marketing, carte di battaglia per le vendite e l'esperienza complessiva del cliente .

7. Scalare e adattarsi al cambiamento

Man mano che la tua azienda cresce, i tuoi strumenti CX possono adattarsi a te. Sono adattabili alle mutevoli esigenze, garantendo che l'esperienza del cliente rimanga una priorità indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, dalle recessioni del mercato e da altri fattori imprevedibili.

Ad esempio, una startup con una piccola base di clienti potrebbe iniziare con funzionalità di base del software CX. Man mano che la startup diventa un’azienda di medie dimensioni, può aggiornare il proprio sistema CX per gestire l’aumento del traffico di clienti e le richieste più complesse.

E se dovesse essere necessario ridimensionarlo, tutto ciò che dovrà fare è modificare le impostazioni del software o il livello di abbonamento.

In che modo team diversi possono sfruttare le informazioni fornite dal software CX?

Ecco come le soluzioni software di gestione dell'esperienza del cliente aiutano diversi team a ottimizzare le loro prestazioni complessive:

Successo del cliente

I team Customer Success (CS) utilizzano il software CX per identificare le sfide, le preferenze e i livelli di soddisfazione dei clienti in modo da poter fornire un supporto più mirato ed efficace.

Con queste informazioni, saranno anche in grado di personalizzare le esperienze di onboarding per diversi gruppi di clienti.

Ad esempio, se i dati mostrano che i clienti di una particolare fascia di età apprendono meglio attraverso contenuti video più brevi e dal ritmo più veloce, il team può incorporare questo aspetto nei suoi processi per questi clienti.

Infine, questi strumenti aiutano i team CS a identificare opportunità di cross-selling e upselling in base alle interazioni precedenti.

Ad esempio, un'azienda di progettazione grafica potrebbe notare che i suoi utenti spesso necessitano di immagini stock e potrebbe aggiungere un servizio di libreria di immagini stock. L’azienda può quindi vendere questo nuovo servizio agli utenti esistenti, soddisfacendo direttamente le loro esigenze.

Marketing

Gli strumenti CX aiutano i team di marketing a comprendere i comportamenti, le preferenze e i modelli di coinvolgimento dei clienti.

Queste informazioni sono fondamentali per costruire campagne di marketing mirate e creare contenuti personalizzati per i profili dei clienti ideali.

Supponiamo che i tuoi dati CX mostrino che la tua app per il fitness è molto popolare tra i giovani professionisti. Il tuo team di marketing può utilizzare queste informazioni per lanciare campagne tramite messaggistica con offerte su misura solo per questa coorte di clienti.

Quindi, il team può monitorare il rendimento di queste campagne e adattare le proprie strategie per renderle più efficaci.

Saldi

Vendere senza comprendere le esigenze dei clienti può portare a proposte inefficaci, perdita di vendite e perdita di tempo.

Gli strumenti CX offrono ai team un quadro più chiaro di ciò che realmente vogliono i clienti, risparmiando risorse.

Sapendo questo, i professionisti delle vendite possono personalizzare le loro proposte e offerte per renderle più pertinenti e accattivanti.

Immagina che la tua azienda sia specializzata in soluzioni di comunicazione basate su cloud. Con gli approfondimenti dei tuoi strumenti CX, scopri che le aziende nel settore della vendita al dettaglio hanno difficoltà a destreggiarsi tra le conversazioni dei clienti su vari canali.

Ora il tuo team di vendita può personalizzare la sua presentazione in base ai vantaggi del tuo software di contact center multicanale .

Questo approccio mirato rende più facile raggiungere i tuoi obiettivi di vendita perché le persone sono più aperte alle conversazioni di vendita che mostrano che capisci effettivamente cosa stanno attraversando.

Prodotto

Gli strumenti CX aiutano i team di prodotto a stabilire le priorità su quali miglioramenti e funzionalità concentrarsi in modo da investire solo nelle aree che avranno il maggiore impatto.

Avendo un quadro chiaro dell'utilizzo del prodotto e del feedback dei clienti, gli sviluppatori del prodotto possono prendere decisioni informate su quali funzionalità migliorare, sviluppare o potenzialmente rimuovere.

Ad esempio, il tuo team potrebbe pensare di aggiungere una nuova funzionalità al tuo software.

Utilizzando gli strumenti CX, il team può valutare se i clienti sono alla ricerca di qualcosa di nuovo o desiderano effettivamente funzionalità migliorate da una funzionalità esistente.

Questo approccio non solo fa risparmiare tempo e risorse, ma garantisce che i team possano lavorare per un migliore adattamento del prodotto al mercato.

10 caratteristiche essenziali del software CX

Ora che sai in che modo una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente‌ avvantaggia i team della tua organizzazione, di seguito è riportato un elenco delle 10 funzionalità che un ottimo software di gestione CX dovrebbe avere e in che modo queste funzionalità ti aiutano:

1. Gestione dei dati del cliente

La gestione dei dati dei clienti è una funzionalità chiave del software CX che consente di raccogliere, archiviare e gestire facilmente le informazioni sui clienti da varie fonti, inclusi dettagli di contatto, cronologia delle interazioni, record di acquisti, preferenze e feedback dei clienti.

Raccogliendo questi dati in un database centralizzato, i team a contatto con i clienti, ad esempio quelli del marketing e dell'esperienza cliente , ottengono una visione a 360 gradi dei tuoi utenti.

Saranno in grado di:

• Lavorare insieme più strettamente e semplificare la comunicazione
• Fornisci interazioni personalizzate e coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti
• Prendi decisioni informate sulle strategie aziendali
• Risparmia tempo automatizzando la raccolta dei dati

2. Mappatura del percorso del cliente

La creazione di una mappa del percorso del cliente implica lo sviluppo di una rappresentazione visiva dei passaggi che i clienti intraprendono quando interagiscono con la tua azienda, da quando vengono a conoscenza del tuo marchio per la prima volta ai follow-up post-acquisto.

Questa mappatura identifica le interazioni chiave con l'azienda in modo da poter comprendere meglio l'esperienza dell'utente, identificare potenziali punti critici e trovare modi per migliorare ciascun punto di contatto.

Le funzionalità di mappatura del percorso del cliente sono essenziali per sviluppare una strategia di servizio clienti più efficace e coerente. Ti aiutano a individuare esattamente i punti in cui le persone potrebbero rimanere bloccate o perdere interesse e ti guidano nella creazione di punti di contatto più utili e coinvolgenti.

3. Supporto omnicanale

Gli strumenti di supporto omnicanale integrano vari canali di comunicazione, come sistemi telefonici aziendali, live chat, e-mail e social media, in un'unica piattaforma unificata.

In questo modo, indipendentemente da dove un cliente sceglie di interagire, riceve lo stesso livello di servizio. Inoltre, coinvolgendo i clienti sui loro canali preferiti, puoi attingere a nuovi segmenti di mercato e opportunità di vendita.

Per quanto riguarda il tuo personale, può facilmente passare da un canale all'altro, riducendo i tempi e aumentando l'efficienza. Ciò elimina la necessità di destreggiarsi tra sistemi diversi o di perdere traccia delle conversazioni dei clienti.

4. Gestione del feedback

Senza un adeguato sistema di gestione del feedback, potresti perdere informazioni critiche su ciò che piace o non piace ai tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti e servizi. Potresti anche avere difficoltà a creare una strategia di esperienza del cliente che sia veramente in sintonia con le sue esigenze e aspettative.

Pertanto, potresti essere più lento nel fornire le soluzioni giuste o nell'affrontare i problemi che influiscono sull'esperienza dell'utente. E quando i clienti ritengono che il loro feedback non venga ascoltato o apprezzato, è più probabile che si guardino intorno.

Gli strumenti per la raccolta e la gestione del feedback dei clienti, come sondaggi, recensioni e valutazioni, garantiscono che le voci dei clienti non solo vengano ascoltate ma siano anche parte integrante della definizione delle decisioni aziendali.

Ciò porta a offerte più incentrate sul cliente, migliorando in definitiva la fidelizzazione dei clienti e supportando la crescita dei ricavi.

5. Analisi e dashboard dei report

Gli strumenti di analisi raccolgono dati provenienti da diverse fasi del ciclo di vita del cliente per aiutarti a comprendere meglio i tuoi utenti e ad allineare le tue operazioni per soddisfare le loro esigenze.

Il software quindi interpreta e presenta le informazioni in modo utilizzabile e comprensibile.

Con queste funzionalità puoi:

• Misura le prestazioni rispetto ai parametri chiave in modo da poter stabilire obiettivi realistici e parametri di riferimento per il miglioramento.
• Identifica modelli e tendenze , come gli orari di punta per le richieste dei clienti o le preferenze comuni sui prodotti, in modo da poter apportare modifiche operative e di marketing mirate.
• Prendi decisioni basate sui dati concreti dei clienti anziché su congetture, individuando esattamente quali strategie funzionano bene e quali necessitano di un rinnovamento.
• Condividi informazioni all'interno dell'organizzazione per dimostrare i progressi alle parti interessate e garantire che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e lavorino insieme.

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6. Segmentazione e targeting

Le funzionalità di segmentazione e targeting sono funzionalità CX essenziali per qualsiasi azienda che desideri migliorare la propria esperienza utente.

La segmentazione ti consente di raggruppare i clienti in base a vari criteri, come i loro comportamenti di acquisto, preferenze o dati demografici. Questa comprensione è fondamentale per sapere cosa desiderano e di cosa hanno bisogno i diversi clienti.

Dopo aver segmentato i tuoi clienti, puoi creare campagne di marketing mirate che parlino direttamente agli interessi di ciascun gruppo.

Ad esempio, se hai un gruppo di clienti che amano le attività all'aria aperta, puoi personalizzare gli annunci e le promozioni in modo che si concentrino su prodotti o esperienze all'aria aperta.

Concentrando gli sforzi di marketing e di assistenza clienti dove sono più necessari ed efficaci, risparmierai tempo e risorse.

Questo approccio strategico ti aiuta a ottenere il massimo dal budget di marketing e dal team di assistenza clienti.

7. Flussi di lavoro automatizzati

Pensa alle attività di routine che consumano tempo dei tuoi team, come l'invio di e-mail di follow-up o l'impostazione di promemoria per il check-in dei clienti.

I flussi di lavoro automatizzati dei clienti gestiscono queste responsabilità per te, consentendo ai tuoi dipendenti di concentrarsi su attività più complesse e a valore aggiunto, come la personalizzazione delle interazioni con i clienti, la comprensione delle esigenze individuali e il miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente.

L'automazione di determinate attività garantisce che ogni cliente riceva lo stesso elevato livello di attenzione e servizio.

Ad esempio, quando un cliente si iscrive alla tua newsletter, un sistema automatizzato può inviare immediatamente un'e-mail di benvenuto, facendolo sentire riconosciuto e apprezzato.

Infine, questa funzionalità ti consente di rispondere immediatamente alle azioni dei clienti e di coinvolgerli in modo efficace. Se un cliente abbandona il carrello della spesa sul tuo sito, è possibile attivare un'e-mail automatizzata per ricordarglielo o per offrire un buono sconto, recuperando potenzialmente una vendita persa.

8. Strumenti di servizio al cliente

Il servizio clienti integrato e gli strumenti di help desk all'interno del software CX ottimizzano il processo di risoluzione, rendendolo più veloce per i tuoi clienti e più gestibile per il tuo team.

Alcuni strumenti essenziali includono:

• Sistemi di ticketing integrati: questi sistemi semplificano il processo di tracciamento e gestione dei problemi dei clienti. Ogni richiesta viene registrata come ticket, facilitando il monitoraggio dei progressi e la risoluzione delle sfide man mano che si presentano.
• Basi di conoscenza: una base di conoscenza ben organizzata aiuta i clienti a trovare rapidamente risposte a domande comuni, riducendo il carico di lavoro del team dell'assistenza clienti.
• Portali self-service: con questi portali, le persone possono risolvere problemi semplici, come l'aggiornamento delle informazioni sull'account o il monitoraggio degli ordini. Ciò accelera il processo di risoluzione e riduce il numero di attività per i tuoi agenti.

9. Integrazioni

Le integrazioni espandono le capacità esistenti del tuo strumento CX. È come avere tanti strumenti diversi in uno solo.

Probabilmente utilizzi già altri strumenti di produttività, marketing e vendita , come uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o uno strumento di pianificazione delle risorse aziendali.

La scelta di un software CX che si integri con questi sistemi rende i tuoi flussi di lavoro più fluidi e coesi, il che significa che non devi passare costantemente da uno strumento all'altro per portare a termine il lavoro.

Ciò ti aiuta anche a combinare i dati e ottenere una visione più completa dei tuoi clienti e delle tue operazioni.

Ad esempio, integrando i dati di vendita di un CRM con le interazioni dell'assistenza clienti del tuo strumento CX, puoi identificare tendenze, ad esempio quali prodotti hanno il tasso più alto di richieste di assistenza.

Ora puoi prendere decisioni più informate perché puoi vedere un quadro completo anziché guardare blocchi isolati di informazioni.

10. Privacy e conformità

Le funzionalità di privacy e conformità negli strumenti CX sono più di un requisito legale. Sono fondamentali per creare fiducia e mantenere l’integrità delle relazioni con i clienti, soprattutto ora che la fiducia dei consumatori nelle aziende e nei servizi online vacilla.

Nel suo Connected Consumer Survey del 2023, Deloitte ha rilevato che il 59% degli intervistati ritiene che sia diventato più difficile proteggere i propri dati online rispetto all’anno precedente. E il 66% ritiene che le aziende non abbiano le idee chiare su come utilizzano i dati raccolti dai servizi online, rispetto al 52% nel 2021.

Assicurandoti che la tua piattaforma sia conforme a normative come GDPR e HIPAA, dimostri che ti impegni a proteggere la privacy dei tuoi utenti e che i loro dati sono in mani sicure.

Una reputazione di rigorosa sicurezza e conformità dei dati può distinguere la tua azienda dalla concorrenza. È più probabile che le persone interagiscano con aziende che ritengono trasparenti, responsabili e affidabili.

Scelta di un fornitore di software CX aziendale

Di seguito sono riportati quattro dei principali strumenti software CX e i casi d'uso per cui sono più adatti:

1. Nextiva: la soluzione più completa
2. Podio: ottimo per le aziende incentrate sulla chat
3. Zendesk: ottimo per le aziende che fanno affidamento sull'integrazione
4. Qualtrics: utile per la gestione dei sondaggi e dei feedback

Esaminiamo più a fondo i prezzi, le caratteristiche e le capacità di ogni strumento.

1. Nextiva: la soluzione più completa

Nextiva è una soluzione di comunicazione all-in-one basata su cloud che offre una piattaforma unificata per la comunicazione e la conoscenza dei clienti.

Integra la tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) e la comunicazione aziendale con strumenti di gestione dei clienti, come l'analisi del percorso e del sentiment del cliente, sondaggi e automazione intelligente che mantengono coinvolti i clienti.

Con Nextiva puoi monitorare il sentiment dei clienti, ricevere avvisi in tempo reale in base alle esigenze dei clienti, vedere i cambiamenti positivi e negativi del sentiment e automatizzare le azioni per interagire con i clienti in base alle loro esperienze.

Avendo tutto in un unico posto, puoi risolvere rapidamente i problemi dei clienti, risparmiare sui costi dei software di terze parti e semplificare i flussi di lavoro per il tuo personale.

Prezzi aziendali: il piano Enterprise di Nextiva parte da $ 39,95 per utente al mese e offre chiamate vocali e video illimitate, registrazione delle chiamate e trascrizione dei messaggi vocali.

Caratteristiche principali:

• Sentiment del cliente e punteggio dell'esperienza dell'account
• Sondaggi sui clienti e analisi dettagliate
• Pop-up di chiamata per mostrare importanti dettagli del cliente sullo schermo prima di accettare una chiamata
• Conversazioni in thread per riunire tutte le tue comunicazioni in un'unica visualizzazione
• Gestione dei contatti, inclusa importazione e sincronizzazione
• Integrazioni con sistemi CRM, come Zoho e Salesforce, e altri strumenti CX, come Zendesk
• Tecnologia VoIP sicura

Ideale per la comunicazione completa e la gestione dell'esperienza del cliente.

2. Podio: ottimo per le aziende incentrate sulla chat

Podium è uno strumento di conversione dei lead specializzato nelle interazioni con i clienti tramite messaggi di testo e strumenti di feedback. Ma offre anche opzioni di pagamento in modo che il personale possa riscuotere il pagamento più facilmente tramite lettori text-to-pay e eCard.

Podium serve principalmente i seguenti settori:

• Servizi a domicilio
• Settore automobilistico
• Vedere al dettaglio
• Salute e benessere

Prezzi aziendali: il piano Professional di Podium parte da $ 599 al mese per un contratto di 12 mesi. Questo piano può ospitare contatti e membri del team illimitati.

Caratteristiche principali:

• Casella di posta centralizzata
• Testi scritti dall'intelligenza artificiale per rispondere più rapidamente ai lead
• Instradamento dei cavi round-robin
• Messaggistica 10DLC ad alto volume
• Domande frequenti automatizzate personalizzate
• Automazione, inclusi inviti alla recensione automatizzati e sondaggi NPS
• Marchio personalizzato
• Reportistica e analisi avanzate (in versione beta al momento della stesura di questo articolo)

Ideale per le grandi aziende che desiderano coinvolgere i clienti sulle piattaforme preferite e raccogliere informazioni immediate.

3. Zendesk: utile per le aziende dipendenti dall'integrazione

Zendesk è una piattaforma di gestione CX e CRM di vendita nota per il servizio clienti e le soluzioni di supporto, tra cui ticketing e live chat.

Zendesk for Service aiuta i tuoi team CS a personalizzare i messaggi attraverso i canali, a risolvere i problemi più rapidamente tramite l'intelligenza artificiale e a monitorare e organizzare i ticket.

Zendesk for Sales, invece, è il CRM dedicato della piattaforma. Consente al tuo team di vendita di creare elenchi di potenziali clienti mirati, creare trigger di vendita per automatizzare attività banali e gestire tutte le informazioni sui clienti in un unico posto per ottenere il contesto completo prima di interagire con le persone.

L'accesso API aperto della piattaforma ti consente inoltre di unirti a Zendesk con gli strumenti esistenti o di creare le tue soluzioni personalizzate utilizzando il framework dell'app.

Puoi integrare Zendesk con circa 2.000 altre app e partner, espandendo le capacità del tuo strumento.

Prezzi aziendali: i prezzi per il piano Enterprise di Zendesk non sono immediatamente disponibili. Il piano di vendita di Zendesk per le aziende parte da $ 169 per utente al mese. Per un preventivo personalizzato, contatta il team di vendita.

Caratteristiche principali:

• Messaggistica
• Intelligenza artificiale e automazione per una maggiore produttività
• Centro assistenza
• Routing e intelligenza integrati per indirizzare gli agenti giusti alle chiamate giuste
• Posta in arrivo e spazio di lavoro centralizzati
• Gestione della forza lavoro

Ideale per le aziende che mirano a un'assistenza clienti eccezionale e all'efficienza del servizio pur necessitando di un'interfaccia intuitiva e soluzioni scalabili.

4. Qualtrics: utile per la gestione dei sondaggi e del feedback

Qualtrics è un software di gestione dell'esperienza (XM) che aiuta le aziende a crescere con solidi strumenti di sondaggio e feedback. Più nello specifico offre soluzioni XM per:

• Clienti in prima linea: ottimizza il percorso del cliente, utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere i clienti e assegna un punteggio automatico a tutte le interazioni con i clienti per fornire un coaching mirato agli agenti.
• Team di persone: coinvolgi i tuoi dipendenti, aiuta i manager a migliorare e crea percorsi di apprendimento e sviluppo personalizzati per le tue persone.
• Team strategici e di ricerca: raccogli approfondimenti qualitativi e quantitativi in ​​modo che i tuoi team di prodotto possano creare prodotti che i tuoi clienti apprezzeranno. Conduci ricerche sull'esperienza utente e monitora le prestazioni del tuo marchio in modo da poter rispondere rapidamente alle opportunità nel tuo mercato.

Prezzi aziendali: i prezzi di Qualtrics non sono immediatamente disponibili.

Caratteristiche principali:

• Ottimizzazione del percorso del cliente
• Esperienza digitale, contact center e analisi multipiattaforma
• Ricerche e dati qualitativi e quantitativi
• Test di concetto e usabilità
• Feedback sul sito web e sull'app mobile
• Reputazione omnicanale e gestione delle recensioni
• Integrazione di oltre 27 canali e 128 fonti di dati in uno per raccogliere il feedback dei clienti in modo più efficace
• IA predittiva per aiutare a identificare tendenze e modelli
• Impulso di coinvolgimento dei dipendenti
• Applicazione Assistente manager

Ideale per le aziende che necessitano di analisi sofisticate per ottenere informazioni approfondite sui clienti e per comprendere e migliorare le emozioni e le esperienze dei clienti.

Migliora la tua esperienza cliente oggi stesso

In un mercato in cui molte aziende in mercati affollati hanno caratteristiche e piani tariffari simili, il tuo prodotto da solo non è sufficiente per distinguerti. Devi far sentire i tuoi clienti e potenziali clienti apprezzati e speciali quando interagiscono con il tuo marchio .

Le persone prendono continuamente decisioni di acquisto in base all'esperienza che fornisci in ogni fase del processo. Esistono molti strumenti disponibili per aiutarti a offrire la migliore esperienza al cliente, dalle piccole startup alle grandi aziende.

Il software CX evidenzia inoltre le aree del percorso del cliente che necessitano di miglioramenti per fornire costantemente un'esperienza di alta qualità a ogni utente ovunque durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Ma per le organizzazioni aziendali che necessitano di uno strumento unificato e olistico per l'esperienza del cliente, Nextiva si distingue per i suoi strumenti di comunicazione cloud, funzionalità incentrate sul cliente e prezzi scalabili e convenienti.

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