Aumenta il coinvolgimento e le conversioni attraverso i social media: 3 punti chiave

Il coinvolgimento dei clienti sui social media è diventato parte di ogni strategia di customer experience per aumentare le vendite e fidelizzare i clienti.

In questo webinar CX for Growth, esploriamo il mondo dei social media SaaS B2B con uno dei nostri partner, Chatdesk, una piattaforma di assistenza clienti che aiuta le aziende ad aumentare le conversioni e fornire una migliore esperienza cliente attraverso i canali social e di supporto. Ci siamo incontrati con Aneto Okonkwo, CEO e co-fondatore di Chatdesk, per discutere di come sfruttare i social media per aumentare il coinvolgimento nella tua attività e offrire strategie di crescita dei social media pratiche e facili da implementare.

In Intercom, ci occupiamo di rendere personale il business di Internet e i social media ne sono una parte importante. Non solo alimenta la reputazione del tuo marchio, ma stimola il coinvolgimento con i clienti attuali e potenziali e sembra essere una buona opportunità di vendita, come sottolinea Aneto:

“Le persone che fanno domande presentano un'opportunità di prevendita: circa il 10% di loro finirà per convertirsi. Sei seduto su una miniera d'oro di tutti questi commenti e DM in arrivo. E rispondendo a loro, farai convertire le persone "

Aneto Okonkwo, CEO e co-fondatore di Chatdesk

Tuttavia, la moderazione sociale può sembrare scoraggiante, soprattutto perché queste interazioni pubbliche possono verificarsi in qualsiasi momento. Accomodati mentre ci immergiamo nei tre punti principali di questa discussione.

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Cosa abbiamo imparato?

• Fondamenti di moderazione sociale e conversazione
• Come rispondere ai clienti sui social media
• Utilizzare i social media per rafforzare le relazioni con i clienti

Fondamenti di moderazione sociale e conversazione

Ogni marchio può avere successo sui social media. E ogni strategia di successo si basa su elementi costitutivi validi e solidi. Quando si tratta di moderazione social, la prima cosa a cui devi pensare è a quali canali trovarti. Non devi farli tutti, anzi, probabilmente non potresti nemmeno se ci provassi. Ce ne sono troppi. Invece, concentra le tue risorse sui pochi canali che hanno più senso per il tuo pubblico e la tua strategia:

“Sai dove sono i tuoi clienti e concentrati su quei canali. Se i tuoi clienti sono startup o leader di startup, Twitter è un canale migliore perché molte startup e venture capitalist sono su Twitter. Se il tuo obiettivo in America è la Gen Z, probabilmente vorrai guardare TikTok. Se sei una società di giochi, forse Twitch o Discord o Reddit"

Aneto Okonkwo, CEO e co-fondatore di Chatdesk

Dopo aver scelto i canali giusti, devi costruire le tue tre basi per il successo: processi, strumenti e il tuo team. Vuoi mettere insieme alcune linee guida e script di esempio in base alla voce del tuo marchio per una miriade di scenari diversi come l'emissione di rimborsi, ritardi di spedizione o cancellazioni. Questi ti aiuteranno a rispondere rapidamente alle domande o ai problemi comuni dei clienti e a far risparmiare tempo prezioso al tuo team per concentrarsi su altri problemi più complessi.

Quindi, devi impostare il tuo stack di strumenti per eseguire la moderazione sociale. Intercom, ad esempio, consente alle aziende di instradare automaticamente i propri messaggi Twitter direttamente nella casella di posta del team di supporto, senza più perdere tempo a passare da una scheda all'altra e controllare i messaggi su più canali.

Infine, dovrai assemblare la tua squadra. All'inizio, è naturale che i co-fondatori rispondano sui social media e ciò consente loro di essere il palcoscenico per la voce del marchio e ottenere una conoscenza di prima mano delle domande che il loro pubblico ha e dei problemi che i loro clienti devono affrontare. Man mano che cresci, tuttavia, hai bisogno di un'altra strategia. E se hai a che fare con molte attività, puoi persino utilizzare strumenti come Chatdesk per aiutarti a gestire tutti questi diversi canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

“Man mano che l'azienda cresce, inizi a vedere molte ripetizioni dei problemi e delle domande. Forse vuoi assumere uno stagista, in genere qualcuno nel team di marketing, e qualsiasi problema relativo all'assistenza clienti può essere inoltrato alla persona o al team che li risolve "

Aneto Okonkwo

Come rispondere ai clienti sui social media

La prima regola? Rispondi il più velocemente possibile.

“Uno studio di Twitter mostra che quando un marchio risponde al tweet di un cliente in meno di sei minuti, il cliente è disposto a pagare quasi $ 20 in più per quel marchio in futuro. Sono stati effettivamente in grado di quantificare la velocità con cui le risposte generano maggiori entrate per il tuo marchio "

Aneto Okonkwo

Quindi, sii il più personalizzato possibile. Certo, alcuni messaggi o richieste sono così semplici che i modelli e le risposte di esempio hanno molto senso: perché soffermarsi su questioni così basilari? Tuttavia, i commenti sono pubblici ed è facile vedere quando ti è stata data la stessa risposta con lo stampino di tutti gli altri. I social media rappresentano il luogo perfetto per riconoscere le preoccupazioni di qualcuno, quindi approfittane e usa la personalizzazione per mostrare loro che tieni alla loro soddisfazione.

E un consiglio professionale: se stai usando un bot, fallo sapere al tuo pubblico. Al giorno d'oggi, i designer possono creare robot piuttosto avanzati, simili a umani che sembrano avere una personalità e possono persino essere divertenti o mostrare gratitudine. Ma sebbene il supporto automatizzato sia un ottimo primo punto di contatto per risolvere alcuni dei problemi più basilari ed è sicuramente divertente vedere un bot che "scherza", dovrebbero immediatamente annunciarsi per quello che sono: c'è molto da perdere quando le persone sentirsi come se fossero stati ingannati.

E infine, l'empatia:

“A volte, quando i clienti contattano sui social media, hanno già provato a inviarti un'e-mail o a chiamarti. Stanno diventando disperati, stanno diventando ansiosi, ed è per questo che stanno andando su questo canale. Vuoi trattare ogni cliente con attenzione e con empatia in modo che l'interazione non vada per il verso sbagliato o, peggio, diventi virale"

Aneto Okonkwo

Ricorda di mantenere le cose leggere e positive. Evita di usare espressioni imperative o estremamente negative, affidati a parole ammorbidenti o espressioni modali come " potresti darmi maggiori dettagli?" e approfitta di aggettivi e avverbi positivi quando possibile. E infine, assicurati che la tua squadra sia sulla stessa pagina quando si tratta di messaggi negativi o cinici, specialmente se sono troll.

Utilizzare i social media per rafforzare le relazioni con i clienti

Come accennato, i commenti e i DM che ricevi sono sempre opportunità di conversione. Che si tratti di un prodotto particolare o della posizione del marchio sulla sperimentazione animale, circa il 10% di loro finirà per convertirsi.

"I social media continueranno a crescere e saranno un importante canale di acquisizione per i marchi perché è il modo più efficiente in termini di costi, più diretto e mirato per acquisire clienti"

Aneto Okonkwo

Ma i social media non riguardano solo la conversione di nuovi clienti. È anche un ottimo posto per investire nella creazione di relazioni a lungo termine con loro. Di recente, un marchio che piace molto ad Aneto, Storyworth, che semplifica la creazione di un libro o di un libro di memorie con le storie di una persona cara, ha lanciato una campagna in cui chiedeva ai propri clienti di condividere i loro tratti preferiti delle loro madri. Il risultato è stato abbastanza potente:

“Sono rimasto davvero colpito da quante persone condividevano molte storie commoventi e hanno ricevuto migliaia di commenti su questi post. Sta convincendo le persone a condividere, ma aiuta anche le persone a interagire con il marchio, il che è positivo per l'azienda. È un modo fantastico di usare i social media”

Aneto Okonkwo

La creazione di un hub in cui i clienti possono condividere le proprie esperienze è un modo infallibile per costruire una buona reputazione e segnalare l'impegno dell'azienda nei confronti dei propri clienti. Anche quando i commenti sono un po' negativi o cinici, puoi trasformare anche il più aspro dei commenti in una buona esperienza per il cliente.

Alla fine della giornata, se vuoi stimolare il coinvolgimento e costruire relazioni migliori attraverso i social media, devi concentrarti su queste connessioni e conversazioni. Incontrando i tuoi clienti dove si trovano, rispondendo ai loro messaggi il più rapidamente possibile, offrendo un'esperienza personalizzata e mostrando empatia, in particolare quando la merda colpisce i fan, puoi guidare conversazioni che aumentano la felicità dei clienti, la fedeltà al marchio e ti aiutano a costruire a lungo termine relazioni.

Quali altri consigli ha Chatdesk per le aziende?

1. Inizia a moderare quando inizi a fare pubblicità: non appena la tua azienda inizia a pubblicare annunci sui social media, devi iniziare a moderare i tuoi commenti sui social e i tuoi DM. Perché investire in un canale se non hai intenzione di seguirlo?
2. Sii autentico: può essere allettante acquistare follower o Mi piace, ma non solo ciò vanifica lo scopo di interagire con il tuo pubblico e promuovere una crescita sostenibile, le persone di solito possono distinguere profili e commenti falsi, il che può offuscare l'immagine del tuo marchio, e questo rovinerà il tuo tasso di coinvolgimento.
3. Crea contenuti più riconoscibili: dimentica le apparecchiature costose e i contenuti altamente rifiniti. Alla fine, i clienti interagiscono di più con contenuti che sembrano più reali e casuali.
4. Collabora con influencer: trova influencer che raggiungono il tuo target demografico per aiutarti a spargere la voce sul tuo marchio. Dopotutto, di quale ti fidi meglio: un annuncio pubblicitario di marca e altamente prodotto o qualcuno che segui e di cui ti fidi che condivide le sue opinioni su un prodotto che gli piace?

Se hai bisogno di aiuto per ridimensionare il tuo team di supporto e aumentare le conversioni sui social media, contatta Chatdesk per saperne di più sulla loro soluzione basata sull'apprendimento automatico.

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