Come porre grandi domande ai tuoi clienti e raccogliere feedback utili: 3 punti chiave

Di recente abbiamo ospitato la sessione di debutto della nostra serie di webinar CX for Growth , con gli ospiti Great Question.

CX for Growth è una serie di webinar ospitata dal team Startup di Intercom, una sessione mensile informale in stile intervista con ospiti speciali ed esplorazione di argomenti relativi all'esperienza del cliente che aiutano a guidare la crescita della tua attività.

Great Question è una piattaforma di ricerca dei clienti all-in-one che semplifica la creazione di un panel di clienti, la pianificazione di studi di ricerca (sondaggi, interviste e test di prototipi), l'invio di incentivi e la sintesi e la condivisione di approfondimenti. Raccogliere ogni aspetto del processo di ricerca in un unico luogo consente alle aziende di includere la voce dei propri clienti in ogni decisione.

Il fondatore Ned Dwyer e il responsabile del successo dei clienti Sarah Cunningham-Scharf di Great Question si sono incontrati con me e Eabha O'Sullivan, il nostro specialista di assistenza clienti, per discutere di come porre grandi domande ai tuoi clienti e raccogliere feedback utili.

"I dati proprietari non sono mai stati così cruciali per costruire relazioni durature con i clienti e coinvolgimento"

Noi di Intercom crediamo fermamente nel potere del feedback e con i cookie di terze parti che stanno diventando un ricordo del passato, i dati proprietari non sono mai stati così cruciali per costruire relazioni durature e coinvolgimento dei clienti. Quindi prendi un caffè e accomodati mentre ci tuffiamo nei tre punti principali di questa discussione.

Cosa abbiamo imparato?

1. Come cuocere in un processo e cultura del feedback dei clienti.
2. Approcci scalabili al feedback dei clienti.
3. Come identificare i sostenitori dei tuoi clienti e diventare i loro più grandi sostenitori.

Come cuocere in un processo e cultura del feedback dei clienti

Siamo i principali sostenitori della raccolta di dati in tempo reale. Ottenere informazioni al momento del problema è così prezioso, poiché le persone tendono a dimenticare le cose o l'esperienza può essere distorta più a lungo trascorrono a rifletterci. Catturare quei momenti mentre accadono fornisce un feedback davvero potente e l'utilizzo di strumenti come i sondaggi non solo rende possibile questa raccolta di dati, ma la rende semplice .

Inoltre, poiché i cookie di terze parti diventano un ricordo del passato, i dati proprietari saranno fondamentali per le aziende per costruire relazioni durature con i propri clienti.

"Il feedback deve essere diffuso in tutta l'azienda, a team diversi e pertinenti che possono agire in merito"

Oltre ai sondaggi, le recensioni sono davvero un'ottima opportunità per ottenere dati e informazioni potenti che non otterresti quotidianamente. Rispondere alle recensioni è essenziale per mostrare ai tuoi clienti che apprezzi i loro pensieri, ma le azioni parlano più forte.

Tale feedback deve essere diffuso in tutta l'azienda, a diversi team pertinenti che possono intervenire in merito. In Intercom, il nostro team di Customer Advocacy mira a leggere ogni recensione, rispondere al maggior numero possibile e condividere tali informazioni con i team necessari che possono guidare sviluppi e miglioramenti. Anche un feedback negativo o una recensione negativa offre l'opportunità di agire e trasformare quel cliente nel tuo più grande sostenitore. Se qualcuno si lamenta, probabilmente si preoccupa per te: se riesci a ribaltare la situazione dimostrando che ci tieni anche a loro, puoi creare un potente sostenitore a lungo termine.

“Un esempio recente che abbiamo avuto è stato con tempi di caricamento più lenti con Intercom. Il nostro team Advocacy l'ha portato al nostro team RAD, che l'aveva visto emergere anche nell'NPS. Hanno quindi avuto due punti dati forti per intensificare il problema e migliorare l'azione".
Eabha O'Sullivan, Specialista di Customer Advocacy presso Intercom

Ogni feedback dovrebbe essere trattato come una guida per la direzione dell'azienda per assicurarsi che la voce del cliente sia in primo piano e al centro di tutta la roadmap del prodotto. Questo può essere più facile in piccoli team, ma è importante iniziare con quella mentalità e sostenere il cliente in ogni decisione in modo che diventino i tuoi più grandi sostenitori.

Per farla breve: considera il feedback dal vivo e contestualizzato un regalo del tuo cliente e prendi ogni misura per agire di conseguenza.

Approcci scalabili al feedback dei clienti

La democratizzazione della ricerca è un approccio chiave per il feedback dei clienti per la scalabilità delle aziende: si tratta di consentire ai team di tutta l'organizzazione di creare e utilizzare informazioni dettagliate sulla ricerca degli utenti e prendere decisioni più informate. Quindi, è importante fornire loro gli strumenti e le risorse per renderli più efficaci e assicurarsi che stiano facendo le cose nel modo giusto per ottenere informazioni di alta qualità da condividere con il team.

“HoneyBook è un nostro cliente che ha fatto un ottimo lavoro in questo. Lo hanno fatto cooptando i membri dei loro team di assistenza clienti e customer success, dicendo: "Guarda, questa è l'iniziativa che stiamo cercando di capire in questo momento. Ecco una guida all'intervista. Puoi per favore uscire, trovare 10 clienti, ecco alcuni parametri.' E andranno là fuori e coltiveranno i loro clienti per informare cosa accadrà alla fine sulla tabella di marcia del prodotto".
Ned Dwyer, fondatore di Great Question

La personalizzazione della sensibilizzazione può essere difficile da ottenere man mano che la tua attività cresce, ma è fondamentale per generare e mantenere il coinvolgimento. Quindi, come puoi essere personale con il feedback dei clienti che stai raccogliendo, ma anche rimpicciolire e lavorare su scala più ampia?

“In termini di scala delle cose, uno dei grandi risultati che abbiamo in termini di feedback dei clienti è la nostra evidenza dei clienti. Un modo in cui abbiamo cercato di ridimensionare è prendere quel processo e scomporlo e cercare di capire come potremmo renderlo più facile e dove potremmo portare il coinvolgimento delle persone, ad esempio dal team delle relazioni. In alcuni casi, inviamo un questionario direttamente ai clienti e riceviamo anche un feedback. Quindi stavamo solo cercando dei modi in cui potessimo farlo su scala più ampia "

Eabha O'Sullivan, Specialista di Customer Advocacy presso Intercom

Se dai a tutti gli strumenti e le risorse per renderli più efficaci nella raccolta, nell'analisi e nell'azione di insight che possono essere condivisi all'interno dell'organizzazione. La qualità complessiva della tua produzione migliorerà, risultando in clienti più felici e compagni di squadra più felici.

Identifica i tuoi sostenitori dei clienti e diventa i loro più grandi sostenitori

Inizia da zero con la mentalità di essere l'avvocato del tuo cliente in tutto ciò che fai. Se inserisci quel feedback nelle tue decisioni, alla fine diventeranno i tuoi più grandi sostenitori: metti le informazioni sui clienti al centro di tutte le decisioni su prodotti, design e marketing e fai in modo che questo principio guidi tutto ciò che fai.

Great Question offre alle persone il modo più semplice per creare un gruppo di clienti che desiderano partecipare alla ricerca, trovare il metodo giusto per condurre tale ricerca, rispondere alle grandi domande, condividere ciò che hai imparato con il tuo team e farlo in un attimo strumento in uno.

Sarah condivide il modo in cui Great Question identifica i migliori sostenitori e come affrontare la costruzione di relazioni che elevano le storie dei clienti:

“Dal punto di vista del data mining, i tuoi sostenitori saranno le persone che vivono e respirano il tuo strumento. È probabile che questi "utenti esperti" siano i tuoi più grandi sostenitori perché ciò significa che stanno vedendo valore. Ma ci sono anche persone con cui crei una relazione più personale, in cui se forniscono un feedback costruttivo dicendo: "Ehi, questa funzione funzionerebbe meglio se fosse così, invece di come è in questo momento. ' È ascoltarli e far loro sapere che desideriamo quel tipo di feedback costruttivo in modo da poter ripetere nel tempo e continuare a soddisfare le esigenze dei clienti. Quando si sentono ascoltati e agiamo in base al loro feedback, li fa venire voglia di restare più a lungo".

Sarah Cunningham-Scharf, Head of Customer Success at Great Question

Le aziende dovrebbero assicurarsi che ci sia valore per il cliente nel fornire questo feedback: una volta che si sentono ascoltati e che ti interessa davvero quello che hanno da dire, è allora che puoi davvero trovare quel difensore del cliente che urlerà e urlerà per il tuo marchio. E se le persone non rispondono a cose come i questionari, il modo migliore per farli sentire visti e ascoltati è personalizzare tale sensibilizzazione.

"Se qualcuno ti sta dando il suo tempo, dovresti restituirgli qualcosa"

Sfrutta i tuoi CSM per inviare quelle note personali e dire: "Ehi, ho visto che l'hai fatto di recente nel prodotto. Qualche idea in merito, vuoi fare una chiamata veloce?" Puoi persino portare quel tocco personale un ulteriore passo avanti e incentivare questo impegno. Se qualcuno ti sta dando il suo tempo, dovresti restituirgli qualcosa, quindi gli incentivi sono un ottimo modo per mostrare ai clienti quanto apprezzi il loro tempo e le loro opinioni. Può anche rendere più facile ricevere feedback dai clienti che non vogliono parlare con te. Questo è un meccanismo importante per ottenere una visione olistica della percezione pubblica in modo da poter apportare modifiche onnicomprensive.

Quale consiglio finale ha Great Question per le aziende?

1. Inizia con la definizione della domanda: cosa stai cercando di capire dai tuoi clienti? Si tratta di quanto sono soddisfatti in generale? In tal caso, il punteggio netto del promotore o CSAT è la strada da percorrere. Ma se si tratta di cercare di capire quali sono le sfide dei clienti, allora forse un colloquio di scoperta dei clienti sarebbe più adatto.
2. Inizia subito: non preoccuparti di realizzare il processo perfetto o di scrivere la guida perfetta per il colloquio con i clienti. Il processo di miglioramento non finisce mai, quindi inizia e continua a rivederlo e rifletterci sopra.
3. Crea valore anche per il tuo team: condividi con il team ciò che stai imparando e col tempo capiranno rapidamente quanto è prezioso, come farà risparmiare tempo e denaro e, infine, costruire prodotti migliori.
4. Contatta le persone giuste al momento giusto: assicurati di contattare solo i candidati idonei e di essere allineato sulla frequenza con cui raggiungi i clienti per evitare di inviare spam ai clienti.
5. Facilita loro di dire sì e no: rendi loro facile programmare il tempo con te inviando loro un link o un sondaggio. Ma rendi anche loro facile dire di no. Non avere aspettative su di loro o essere troppo invadente. Altrimenti, danneggerai la relazione.

La semplicità è la chiave del successo

I dati proprietari sono la chiave per un coinvolgimento di successo dei clienti, quindi le aziende devono rendere il più semplice possibile raccogliere informazioni dai clienti in modo significativo, condividere tali dati con altri team e incitare all'azione. Democratizzare la ricerca sui clienti preparerà i tuoi team al successo e ti consentirà di incorporare la voce del cliente in tutto ciò che fai.

Grazie a Great Question per essere un cliente Intercom e per aver condiviso il loro tempo e le loro intuizioni. Se hai bisogno di aiuto per costruire o rivedere il tuo approccio alla ricerca dei clienti, contatta Great Question per saperne di più sulla loro piattaforma di ricerca dei clienti all-in-one.

Resta sintonizzato per la nostra serie di webinar CX For Growth , progettata per le startup. Iscriviti qui e unisciti alle nostre chat mensili con ospiti speciali che parlano di argomenti relativi all'esperienza del cliente che ti aiuteranno a far crescere la tua attività.

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