L'esperto di CX Jon Picoult su come dare forma ai ricordi, non solo alle esperienze

Nel mercato altamente competitivo di oggi, soddisfare le aspettative dei clienti non è più sufficiente per distinguersi dalla massa.

Per l'esperto di CX Jon Picoult, se aspiri a soddisfare i tuoi clienti, aspiri alla mediocrità. È un'interpretazione provocatoria, ma capiamo il ragionamento alla base: coloro che si accontentano della soddisfazione probabilmente non si stanno impegnando molto per creare esperienze end-to-end che deliziano, affascinano ed entusiasmano i clienti. Ed è esattamente quello che vuoi fare. Le aziende non si occupano solo di creare esperienze; si occupano di dare forma ai ricordi.

Jon sa una o due cose sui ricordi: prima di ottenere il suo MBA, ha conseguito una laurea in scienze cognitive. Nei successivi 15 anni, ha lavorato in una varietà di funzioni, dall'IT al servizio clienti, vendite e marketing, fino a quando ha creato il proprio studio, Watermark Consulting, dove aiuta le organizzazioni a sfruttare il potere della lealtà. Nel 2021, ha deciso di prendere tutto ciò che aveva imparato durante la sua vita professionale e di raccoglierlo in un libro, " From Impressed to Obsessed: 12 Principles for Turning Customers and Employees into Lifelong Fans ", dove esplora come le aziende possono modellare i propri clienti percezioni e impressioni.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• Affrontando l'intero percorso del cliente (prodotto, marketing, vendite e design), puoi ridurre notevolmente la necessità di supporto e reindirizzare tali risorse verso attività di maggior valore.
• Un ottimo CX è come una performance. Gli aspetti sul palco (prodotto, negozi al dettaglio) e dietro le quinte (processi di assunzione, stack tecnologico) devono unirsi per lasciare un'impressione positiva.
• Investire nell'esperienza del cliente ha un ROI tangibile. In effetti, le aziende che eccellono in CX hanno un margine di tre a uno nel ritorno per gli azionisti rispetto ad altre.
• Per progettare un'ottima esperienza del cliente, concentrati sulla creazione di picchi più elevati, sull'eliminazione degli avvallamenti e sulla conclusione di ogni interazione con una nota positiva.
• Le stesse strategie che le aziende utilizzano per coinvolgere i clienti possono essere utilizzate per coinvolgere i propri dipendenti: si tratta di rendere la loro esperienza senza sforzo.

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Oldies ma goldies

Liam Geraghty: John, sei il benvenuto a Inside Intercom. Siamo lieti di averti.

Jon Picoult: È fantastico essere qui, Liam. Grazie mille.

Liam: Potresti parlarci un po' di te, del tuo viaggio fino a questo punto e di cosa ti ha portato alla consulenza sull'esperienza del cliente?

"Ho visto come aspetti molto sottili dell'interazione che hai con un potenziale cliente o un cliente possono influenzare materialmente la loro probabilità di lavorare con te"

Jon: Certo. Quindi il mio ingresso nel mondo degli affari era in realtà la vendita di pubblicità radiofoniche porta a porta. Questo accadeva al college. Avevano una stazione radio commerciale nel campus gestita da studenti, ma non riceveva alcun finanziamento dall'università: era tutta supportata dalla pubblicità. E al mio secondo anno, sono entrato e ho detto al direttore della stazione: "Mi piacerebbe fare il DJ". E lui ha detto: "Sì, fantastico, ma se vuoi qualcosa di diverso dal turno di notte, devi portare i soldi". E così, ho iniziato a vendere pubblicità radiofoniche e alla fine sono diventato abbastanza bravo e l'anno successivo sono diventato direttore delle vendite della stazione radio.

È stato allora che ho avuto il mio primo assaggio dell'esperienza del cliente perché ho visto come aspetti molto sottili dell'interazione che hai con un potenziale cliente o un cliente possono influenzare materialmente la loro probabilità di lavorare con te. Anche qualcosa di semplice come la formattazione del nostro tariffario per i nostri annunci ha fatto un'enorme differenza in termini di nitidezza, chiarezza e facilità di interpretazione. Ed è questo che mi ha fatto interessare al business e all'esperienza del cliente. Da lì, sono andato alla business school, ho lavorato nel mondo aziendale per circa 15 anni e ho avuto la fortuna di lavorare in molte funzioni diverse: IT, vendite, marketing, assistenza, distribuzione. Ho lanciato la mia azienda nel 2009 perché pensavo di avere una prospettiva davvero unica avendo camminato nei panni di tutti quei diversi leader funzionali. E come sai, offrire un'ottima esperienza al cliente richiede che tutte queste funzioni si uniscano attorno alla stessa visione.

Liam: Che tipo di musica suonavi quando facevi il DJ?

Jon: Ho ospitato lo spettacolo Sunday Night Oldies ogni domenica dalle 23:00 all'1: 00. Allora, i vecchi, come li definivo io, erano musica degli anni Cinquanta, Sessanta e Settanta. Tutti i classici. Ancora oggi amo quella musica. La cosa divertente è che lo spettacolo era su una stazione radio del college incentrata sull'alt-rock, ma siccome portavo tutti gli introiti, mi hanno lasciato fare quello che volevo. Quindi, nel mezzo di questo tipo di mare alt-rock, hai avuto questo spettacolo di vecchietti, quindi si è distinto.

Oltre la soddisfazione del cliente

Liam: Oh, lo adoro. Cominciamo parlando di questa frase di apertura provocatoria del tuo nuovo libro: "Se aspiri a soddisfare i tuoi clienti, allora aspiri alla mediocrità". Ciò sembra contraddire un principio aziendale fondamentale che tutti conosciamo, vale a dire che la soddisfazione del cliente è fondamentale. Perché dovremmo ripensarci tutti?

Jon: Sì, hai ragione. Sicuramente contraddice qualcosa che ci viene insegnato ogni volta che entriamo in affari. Ma penso che la soddisfazione del cliente sia un biglietto di sola andata per il cimitero degli affari. E il motivo per cui lo dico è perché se stai solo cercando di soddisfare i tuoi clienti, non stai davvero lasciando loro un'impressione indelebile. E quando si tratta di coltivare la lealtà, questo è un esercizio di formazione della memoria.

Le aziende che lo fanno bene riconoscono che non si occupano solo di plasmare le esperienze delle persone, ma anche di plasmare i loro ricordi perché sono quei ricordi che guideranno il comportamento di riacquisto e riferimento che è la linfa vitale di qualsiasi affari fiorenti. Se vuoi sfruttare questa opportunità, non puoi limitarti a soddisfare i tuoi clienti: devi impressionarli e lasciare un'impressione indelebile nelle loro teste che modellerà il loro comportamento futuro. Ed è per questo che dico che la soddisfazione non è l'obiettivo appropriato per qualsiasi attività commerciale.

"Non si tratta solo di capire come fornire un servizio migliore, ma anche di eliminare completamente la necessità di un servizio"

Liam: Hai scritto From Impressed to Obsessed , che è un grande libro. Cosa ti ha spinto a scriverlo in primo luogo?

Jon: Qualcosa che mi ha sempre infastidito è stato il modo in cui le aziende sottopongono i clienti a così tante inciviltà, da lunghe code e tempi di attesa al telefono a costi nascosti e persone che generalmente non sono d'aiuto e non fanno quello che dicono che faranno. Guardo tutte quelle inciviltà che le aziende sottopongono ai clienti e mi dico: "Ci sono così tante cose facili, semplici e dirette che le organizzazioni potrebbero fare che aiuterebbero ad elevare la qualità dell'esperienza che offrono alle persone". Mi sembra quasi che sia a livello morale. Le aziende non dovrebbero trattare le persone così male.

Ho avuto questo libro in testa per letteralmente un decennio, ed era solo questione di ritagliarmi il tempo per scriverlo. Si basava su tutto ciò che ho raccolto nella mia carriera aziendale, così come sulla mia carriera alla guida di Watermark Consulting, su come le aziende lo fanno. Come lasciano quelle impressioni indelebili che coltivano la lealtà? E ancora, ci sono così tante cose che le aziende possono fare a basso costo e, in molti casi, non hanno alcun costo. Volevo metterlo su carta e condividerlo più ampiamente in modo che più persone potessero trarre vantaggio da quei segreti.

Liam: Quale pensi sia la differenza tra l'esperienza del cliente e il servizio clienti?

Jon: Penso che il servizio clienti sia solo una componente dell'esperienza del cliente. E questa è una cosa molto importante da realizzare per un'organizzazione. Se tu, come organizzazione, usi questi due termini in modo intercambiabile, ti troverai su una strada pericolosa. Se ti concentri solo sul servizio clienti tradizionale, e con questo intendo il testo, la chat e il centro di contatto telefonico, va tutto bene, ma spesso, la semplice necessità del servizio clienti indica che c'è un problema più ampio nell'esperienza del cliente. E quindi, non si tratta solo di capire come fornire un servizio migliore, ma di eliminare completamente la necessità di un servizio.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario pensare in modo più ampio all'esperienza del cliente end-to-end. Stai andando a monte fino alla commercializzazione dei tuoi prodotti e servizi, alla vendita, a come vengono impostate le aspettative, al design dei tuoi prodotti fisici, alle istruzioni di installazione che li accompagnano: queste sono tutte cose che la maggior parte delle persone non caratterizzerebbe mai come servizio clienti tradizionale, eppure, direi che ti stai perdendo un'importante opportunità come azienda se non la pensi ampiamente in questo modo. Nella maggior parte dei settori, l'obiettivo dovrebbe essere: tutto funziona così bene a monte che le persone non hanno mai bisogno di contattarti a meno che non si tratti di acquistare più del tuo prodotto o qualcosa del genere, qualche attività generatrice di entrate. Penso che sia una delle differenze fondamentali tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente.

Liam: Nel libro, hai questa grande analogia di una grande esperienza del cliente è come una performance meravigliosamente coreografata completa di componenti sul palco e dietro le quinte.

“Se non li circondi con gli strumenti giusti, con il giusto ambiente dietro le quinte, quando salgono su quel palco, scordatelo. La performance non sarà quella che speri che sia"

Jon: Sì, adoro questa analogia. Altri l'hanno usato, ma il motivo per cui mi piace è che ciò che ogni azienda si sforza di fare è suscitare nei propri clienti una reazione paragonabile a quella di un pubblico in un teatro dopo aver visto uno spettacolo teatrale spettacolare. Pensa a cosa succede dopo quella performance. Il pubblico si alza in piedi, applaude, fa una standing ovation. Non vogliono nemmeno lasciare il teatro, sono semplicemente troppo innamorati dell'esperienza che hanno avuto. E alla fine, quando lasciano il teatro, non vedono l'ora di raccontare ad altre persone quello che hanno appena visto. Se fai un ulteriore passo avanti con l'analogia con il teatro, penso che ci sia una componente sul palco nell'esperienza del cliente e c'è un backstage.

Per sul palco intendo tutte le cose che i tuoi clienti possono vedere, sentire, sentire, toccare e annusare. Sono i tuoi negozi al dettaglio, il tuo prodotto, le persone con cui interagiscono. Ed è qui che va la testa della maggior parte delle persone quando pensano all'esperienza del cliente. Ma c'è un altro pezzo altrettanto importante, ed è il pezzo dietro le quinte. È tutto ciò che accade dietro il sipario che, sebbene invisibile ai tuoi clienti, esercita comunque un'influenza materiale sulla qualità delle prestazioni che possono essere fornite loro.

Ti faccio un esempio di cosa intendo. Il modo in cui assumi e selezioni le persone è totalmente invisibile ai tuoi clienti. Ma potresti facilmente vedere come, se non stai assumendo le persone giuste, le persone che hanno già una sorta di gene dell'esperienza del cliente, non importa quanto le alleni, le metterai sul palco e loro probabilmente non offrirai il tipo di performance che speri.

È il modo in cui assumi le persone, come le misuri e le ricompensi e gli strumenti che fornisci loro per svolgere il proprio lavoro. So che è qualcosa che sono sicuro sia fondamentale per l'interesse del tuo pubblico, data la natura di Intercom. Tutti gli strumenti che fornisci alla tua prima linea per portare a termine il lavoro e offrire un'esperienza costantemente eccezionale al cliente sono tutte cose del backstage. E se non li circondi con gli strumenti giusti, con il giusto ambiente dietro le quinte, quando salgono su quel palco, scordatelo. La performance non sarà quella che speri.

Il caso economico per CX

Liam: Molte trasformazioni dell'esperienza del cliente possono essere costose. Non è sempre facile misurare il risultato diretto. Quali spunti offriresti in merito?

Jon: Tornando alla mia storia, prima di avviare Watermark, una cosa che mi ha sempre sfidato nel mondo aziendale era che sentivo che i dirigenti e i consigli di amministrazione spesso facevano un atto di fede su molte iniziative costose che avevano un ROI discutibile. Ad esempio, l'assunzione di un CEO di celebrità per decine di milioni di dollari o l'avvio di una fusione o acquisizione.

"Le aziende che eccellono nell'esperienza del cliente superano le altre con un margine di tre a uno nel ritorno per gli azionisti"

Se ci pensi, queste sono tutte cose in cui è piuttosto impreciso se otterrai effettivamente il ROI, ma le aziende fanno abitualmente questo atto di fede. Tuttavia, quando si è trattato di investire nell'esperienza del cliente, improvvisamente, ho scoperto che i dirigenti e i top leader regnano nel portafoglio. Dicono: "Tira fuori la matita, affiliamola, assicuriamoci di tenere conto di tutti gli investimenti e di tutti i benefici". E questo mi ha sempre infastidito. A mio avviso, rifletteva questo scetticismo radicato sul fatto che l'esperienza del cliente contasse davvero. I dirigenti aziendali parleranno del discorso e diranno: "Sì, è importante". Ma in molti casi, penso che sia una vetrina aziendale. E così, quando ho lanciato Watermark, la mia società di consulenza, è diventato ancora più importante convincere le persone che questo è importante e che c'era un ROI.

Ricordo molto vividamente il primo anno in cui ho avviato l'azienda. Era Natale e mi stavo solo scervellando: "Come fai a convincere i dirigenti nell'ufficio all'angolo che questo ha effettivamente un ritorno?" E ho capito che devi parlare in una lingua che capiscono. E ciò che la maggior parte di questi dirigenti comprende è il linguaggio del valore per gli azionisti. Che si tratti di un'azienda pubblica o privata, capiscono cosa significa. E così, mi sono detto: "Non sarebbe interessante guardare al valore per gli azionisti e al ritorno delle aziende che eccellono nell'esperienza del cliente rispetto a quelle che non sono brave?"

“Abbiamo appena parlato dell'idea di fare le cose a monte in modo da ovviare alla necessità che le persone ti contattino a valle. Risparmi denaro quando lo fai"

E questa è stata la storia di origine di quello che ora viene chiamato Watermark Consulting Customer Experience ROI Study , una delle analisi più citate nel suo genere. L'ultima versione, che si trova nel libro, ha 13 anni di dati, ed è davvero notevole se si guarda al contrasto. Le aziende che eccellono nell'esperienza del cliente superano le altre di oltre un margine di tre a uno nel rendimento per gli azionisti. E per me, questo è il punto esclamativo del caso. Il caso economico per l'esperienza del cliente. Il libro si tuffa in ciò che guida quegli aspetti economici.

Penso che ciò che è importante per il tuo pubblico capire sia che non si tratta solo di entrate. Molte aziende sono bloccate su come quantificare il ROI dell'esperienza del cliente perché le entrate aggiuntive sono difficili da individuare. Ed è vero, ma c'è un'intera parte di spesa nell'equazione. Abbiamo appena parlato dell'idea di fare le cose a monte in modo da ovviare alla necessità che le persone ti contattino a valle. Risparmi denaro quando lo fai. Mette meno stress sulla tua organizzazione. Ci sono prove molto convincenti sul ROI dell'esperienza del cliente. Spero che ciò che ho inserito nel libro aiuti a far avanzare quella causa, ma non è sicuramente morbido e intangibile: è molto reale e puoi portarlo in banca.

Liam: Nel libro, hai menzionato queste umiliazioni a cui le aziende sottopongono i clienti. Stiamo parlando di lunghe attese al call center, negozi al dettaglio con poco personale, costi nascosti e tutto quel genere di cose. Perché più aziende non prendono sul serio l'esperienza del cliente?

"C'è questo enorme divario tra il punto di vista dei dirigenti e il punto di vista del cliente"

Jon: Penso che parte di ciò sia dovuto al fatto che sono scettici sul ROI, proprio come abbiamo detto. Quindi scelgono di non investire in esso.

L'altro grande ostacolo è che penso che molte aziende guardino alla loro esperienza del cliente attraverso occhiali color rosa. C'è uno studio Bain & Company molto famoso di alcuni anni fa in cui si sono rivolti ai dirigenti e hanno detto: "Quanti di voi pensano che la propria azienda offra un'ottima esperienza al cliente?" L'80% dei dirigenti ha alzato la mano e ha detto: "Sì, siamo noi". Quindi, sono andati dai clienti di quelle aziende e hanno posto loro la stessa domanda, e solo l'8% dei clienti ha concordato con tale conclusione. C'è questo enorme divario tra il punto di vista dei dirigenti e il punto di vista del cliente. E quando i dirigenti pensano: "Sì, le cose non vanno poi così male, stiamo andando piuttosto bene, ce l'abbiamo fatta", in cosa si traduce? Li traduce nell'investire meno e concentrarsi meno sull'elevare l'esperienza del cliente. E penso che questo sia l'altro ostacolo per le persone che si concentrano di più su di esso.

Liam: Quindi, se sei un'azienda con un budget limitato e vuoi offrire una migliore esperienza al cliente, come puoi farlo?

Jon: Per le aziende in quella situazione in cui sei tipo "Come lo finanziamo?" Raccomando che il modo in cui ti avvicini all'esperienza del cliente, almeno inizialmente - non sto dicendo esclusivamente - sia attraverso l'obiettivo di ridurre la necessità per le persone di cercare il nostro supporto perché questa è la leva più facilmente quantificabile per iniziative di autofinanziamento dell'esperienza del cliente . Puoi facilmente dire: "Ehi, se siamo in grado di prendere il 10% delle nostre chiamate o sessioni di chat e toglierlo dal tavolo perché le persone non hanno più bisogno di contattarci, possiamo quantificare abbastanza bene cosa significa in termini delle spese nella nostra organizzazione, in termini di capacità di reindirizzare tali risorse verso attività di maggior valore”. Questa sarebbe la mia raccomandazione.

Molte aziende, ad esempio, tengono traccia di ciò per cui le persone le contattano, ma quello che dovrebbero davvero monitorare è: perché ci contattano? Non "Oh, ci hanno contattato per la fatturazione" o "Ci hanno contattato per l'installazione". Non è perseguibile. Quello che vuoi sapere è perché ti hanno contattato per la fatturazione? Perché circa l'installazione? Cosa li ha spinti ad aver bisogno di aiuto? E poi, vuoi tirare quel filo e seguirlo a monte e dire: “Oh, sai una cosa? Abbiamo un sacco di persone che ovviamente si stanno confondendo con questo paragrafo nelle nostre istruzioni di installazione. Modifichiamolo. E una volta che lo fai, inevitabilmente, vedrai un impatto sul numero di persone che ti contattano per chiedere aiuto. Penso che sia il modo migliore per farlo.

Clienti entusiasti, dipendenti felici

Liam: Nel tuo libro, parli di come l'esperienza del cliente sia un esercizio di formazione della memoria. Puoi spiegare cosa intendi con questo e le sue implicazioni per il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti?

"Vuoi assicurarti di creare picchi sempre più alti ed eliminare le valli o renderle meno profonde"

Jon: Sì. Quindi, le aziende che lo fanno bene comprendono che ciò che stanno cercando di creare sono esperienze che le persone non solo apprezzano nel momento, ma ricordano con affetto nel futuro per tutti i motivi che ho menzionato prima in termini di riacquisto e comportamento di rinvio. C'è una scienza sulla formazione della memoria che è stata studiata molto bene. E per esempio, non ricordiamo le cose come in un video in streaming. Non è che ricordiamo ogni fotogramma dell'esperienza, e poi abbiamo un algoritmo nella nostra testa che guarda il numero di fotogrammi piacevoli rispetto al numero di fotogrammi spiacevoli e calcola se siamo felici o meno e soddisfatto. Non è così che funziona. Il modo in cui funzionano i nostri ricordi è che in realtà ricordiamo i picchi dell'esperienza, le valli dell'esperienza e l'ultima parte dell'incontro.

E così, quando si tratta di progettare le esperienze dei clienti, questo ha conseguenze davvero importanti per la tua strategia. Da un lato, significa che non devi essere perfetto in ogni punto di contatto. Potresti effettivamente prendere una decisione strategica e consapevole per stare bene in un particolare punto di contatto, purché non sia tremendamente importante per il tuo cliente. Ma allo stesso tempo, vuoi assicurarti di creare picchi sempre più alti ed eliminare valli o renderle meno profonde. E che pensi sempre all'ultima parte dell'interazione, che è così importante, dato quello che in psicologia è noto come bias di recency.

Potresti fare tutto alla grande in tutte le parti dell'esperienza, ma poi, se l'ultima parte dell'interazione è davvero aspra, il gioco è finito. Le persone se ne andranno con un'impressione e un ricordo negativi. E il libro, oltre a spiegare quella scienza della memoria, in realtà espone una serie di approcci su come creare picchi sempre più alti, valli sempre meno profonde e come concludere con una nota alta alla conclusione di ogni interazione. È proprio qui che entra in gioco la scienza dell'esperienza del cliente, credo. Non si tratta solo di servizio con un sorriso. C'è un'intera scienza in questo in cui le aziende che lo fanno bene sono molto abili.

"Molte delle stesse tecniche che i marchi di consumo amati utilizzano per coinvolgere i propri clienti possono effettivamente essere utilizzate per coinvolgere e rafforzare la lealtà con i dipendenti"

Liam: Il titolo fa riferimento all'idea di trasformare non solo i clienti ma anche i dipendenti in fan per tutta la vita. In che modo i principi di progettazione dell'esperienza del cliente si applicano al rapporto di un'azienda con i suoi dipendenti?

Jon: Sì, è così importante. Sono contento che tu ne abbia parlato perché quel sottotitolo nel libro è stato scelto molto deliberatamente. Se ci pensi, le stesse cose che favoriscono il coinvolgimento tra un cliente e un'azienda non sono poi così diverse dalle cose che favoriscono il coinvolgimento tra un dipendente e un datore di lavoro o tra un dipendente e un leader. Mi rispondi? Mi difendi? Comunichi con me in modo chiaro e trasparente? Mi sento meglio dopo aver interagito con te? E a causa di questi parallelismi, quello che scopri è che molte delle stesse tecniche che gli amati marchi di consumo utilizzano per coinvolgere i propri clienti possono effettivamente essere utilizzate per coinvolgere e rafforzare la lealtà con i dipendenti.

Uno dei principi di cui parlo nel libro è l'idea di renderlo semplice per i tuoi clienti ma anche per i tuoi dipendenti. A noi, come esseri umani, piace il percorso di minor resistenza. Quindi, se per noi è più facile capire e acquistare questo prodotto, se è più accessibile, andremo lì prima di passare a qualcosa con un percorso più complesso.

Allo stesso modo, con i dipendenti, se mi trovo in un posto di lavoro dove è facile per me svolgere il mio lavoro, dove non devo saltare attraverso tutti i tipi di cerchi e burocrazia burocratica, dove non devo usare sistemi arcaici che sembrano competere contro di me ad ogni turno, che coltiva la lealtà sul posto di lavoro. È un posto dove le persone vorranno lavorare perché sanno che lì possono dare il meglio di sé. Possono raggiungere il loro potenziale. Questo è un punto critico che il libro cerca di sottolineare. Le stesse strategie che le amate aziende utilizzano per coinvolgere i clienti possono essere utilizzate dai leader per coinvolgere i propri dipendenti.

La promessa di GPT

Liam: 100%. Lo amo. Ascolta, non posso lasciarti andare senza chiederti informazioni su AI e ChatGPT. Quale pensi che sarà il suo effetto sull'esperienza del cliente e sul servizio clienti? So che ora siamo nel regno delle speculazioni, ma...

"Questa nuova tecnologia è davvero impressionante: non è uno di quegli oggetti luccicanti che ho preso con le pinze in passato"

Jon: Sì, lo so, e ho ascoltato alcuni dei tuoi recenti podcast. Devo dirtelo, mi avvicino alle nuove tecnologie con sano scetticismo perché penso che la storia aziendale sia solo piena di aneddoti di aziende che si ubriacano del nuovo oggetto luccicante. Li distrae dai fondamenti e si scopre che non è quello che avevano immaginato. Nel caso di ChatGPT, però, mi sento un po' diverso.

Il mio background, la mia laurea, era in scienze cognitive. In realtà ho studiato la scienza del linguaggio umano e come applicarla ai computer. Questo è stato il fulcro della mia tesi di laurea. Quindi, questo è molto vicino al mio cuore. Questa nuova tecnologia è davvero impressionante: non è uno di quegli oggetti luccicanti che ho preso con le pinze in passato. Penso davvero che ci sia qualcosa qui in termini di facilità per i clienti di ottenere informazioni e interagire con le aziende, ma anche potenzialmente la facilità dei dipendenti di svolgere il proprio lavoro in termini di "Aiutami a creare questo messaggio per questo cliente. Come posso articolare questo? O anche solo un sistema di aiuto come una base di conoscenza: “Me lo ha chiesto il cliente. Cosa dico? Qual è la risposta?" La capacità di interagire con una base di conoscenza in un modo molto più naturale e di ottenere una risposta quasi confezionata perfettamente per essere pronunciata al cliente potrebbe avere un impatto molto significativo. Quindi sì, sono molto interessato a vedere come si evolvono le cose con quella tecnologia.

“Dal punto di vista degli affari, si parla così tanto – la gente parla e parla e parla. Ma l'esecuzione è ciò che fa la differenza"

Liam: Fantastico. Bene, ascolta, dove le persone possono seguirti online? Dove possono trovare il tuo libro e tenersi in contatto?

Jon: Il posto migliore dove andare per saperne di più su di me e sul libro è il mio sito web personale, jonpicoult.com. Puoi seguirmi su Twitter, Instagram e LinkedIn. E sì, è lì che puoi trovarmi.

Liam: Ascolta, è stato fantastico averti qui. Prima di andare, devi consigliarci una canzone degli anni Cinquanta o Sessanta da suonare per far partire l'energia.

Jon: Te ne darò uno che penso sia molto rilevante per il campo dell'esperienza del cliente, e questo è il brano di Elvis Presley, A Little Less Conversation . Amo quella canzone. Dal punto di vista degli affari, si parla così tanto: la gente parla, parla e parla. Ma l'esecuzione è ciò che fa la differenza. E così, un po' meno conversazione e un po' più azione. Questo è un buon consiglio per chiunque sia in affari.

Liam: Lo adoro. Elvis, il re CS. Jon, ascolta, grazie mille. È stato fantastico averti nello show.

Jon: Grazie, Liam. Bello essere qui.