3 vantaggi #CX che puoi rubare ai giganti aziendali

Ecco gli ultimi approfondimenti dal consulente del servizio clienti e autore di bestseller Micah Solomon ...

I vantaggi di essere una piccola o media impresa (PMI) sono molteplici: meno burocrazia, meno riunioni interminabili, più agilità e, ammettiamolo, più opportunità di divertimento .

Ma essere un gigante aziendale ha anche i suoi vantaggi, inclusi budget pressoché infiniti per la ricerca e i test. Quindi, per una piccola o media impresa, una scorciatoia straordinariamente efficace può essere quella di "prendere in prestito" tutto ciò che puoi dai cani di grossa taglia e metterlo al lavoro nella tua stessa azienda scadente.

Ecco tre idee comprovate dai giganti aziendali che sono maturi per essere riproposte nella tua PMI.

1. T-mobile: abbraccia l'assistenza clienti basata su testo

Quando T-Mobile è passata alla messaggistica (vera messaggistica bidirezionale sul tuo account personale o tramite Apple iMessage), è stata immediatamente accolta dai clienti. I dati sulla CSAT (soddisfazione del cliente) e sulla risoluzione del primo contatto sono migliorati e un'alta percentuale di clienti intervistati ha affermato che "preferirebbe sempre iniziare con la messaggistica in futuro", piuttosto che con il tradizionale supporto telefonico.

Il che ha un senso intuitivo, ovviamente. Nella loro vita personale, i clienti trascorrono ogni giorno messaggi (sms) cinque volte più lunghi rispetto alle chiamate vocali. Quindi, quando un'azienda abbraccia le funzionalità con cui si sente già a proprio agio e che utilizza quotidianamente, non sorprende che la grande maggioranza dei consumatori (68% negli Stati Uniti) preferisca inviare un messaggio con un marchio piuttosto che chiamare un telefono del servizio clienti linea.

E un enorme 85% sceglierebbe di ricevere un messaggio piuttosto che essere interrotto da una telefonata.

Quando aggiungi messaggi di testo al tuo mix, è importante assicurarsi che il sistema utilizzato dai tuoi agenti sia in grado di intrecciare tutti i contatti, indipendentemente dal canale, in un unico thread. I tuoi agenti non dovrebbero aver bisogno di spostarsi all'infinito da uno schermo all'altro, da un programma all'altro, per tenere traccia delle comunicazioni che sono arrivate via e-mail rispetto al telefono rispetto alla chat dal vivo rispetto alla messaggistica.

In media, le aziende utilizzano 10-15 applicazioni per comunicare con i clienti e questo numero dovrebbe solo crescere. Spesso lascia gli agenti di supporto con "fatica dell'app" e, peggio ancora, record di clienti sparsi. Ma non deve più essere così.

Nextiva offre software aziendali per aiutarti in questo: la piattaforma prende tutte le conversazioni e le interazioni dei tuoi clienti e le raggruppa in quella che chiamiamo "messaggistica con thread". Ora, indipendentemente dall'agente che si connetterà successivamente con il cliente, avrà accesso a tutti i record del cliente in un unico posto.

2. American Express: vai "oltre i sondaggi" raccogliendo tutto il possibile dall'ascolto delle chiamate e dalla raccolta di dati.

American Express, il gigante dei servizi di credito e di viaggio, è da tempo leader nel servizio clienti nel suo settore. Di recente, Amex si è sforzata di comprendere ancora più da vicino le esperienze e la soddisfazione dei propri clienti aumentando e, in una certa misura, sostituendo i sondaggi tradizionali con l'analisi del sentiment basata sulle chiamate dei clienti. Questo non solo fornisce una visione migliore di ciò che provano i clienti , ma fornisce una metrica più equa e più facile da imparare per le revisioni e la formazione dei dipendenti in prima linea.

I sondaggi in generale rappresentano un momento nel tempo, legato a un'unica interazione. Passando all'analisi del sentimento, Amex è riuscita a orientarsi, come dicono loro, a "prendere più un obiettivo incentrato sul viaggio che un obiettivo transazionale", il che ha permesso loro di valutare e migliorare ulteriormente la soddisfazione dei clienti.

Un consiglio da esperto: non devi pesare tutte le parti di una chiamata o di una serie allo stesso modo. I principi consolidati dell'effetto primacy e recency suggeriscono che dovresti soppesare il sentimento all'inizio e alla fine di un percorso del cliente in modo molto elevato.

Ancora una volta, puoi utilizzare Nextiva per automatizzare questo. Non solo abbiamo sondaggi automatizzati integrati, ma c'è anche un software di business intelligence integrato per scansionare le chiamate e i messaggi alla ricerca di parole che indicano un'esperienza positiva o negativa. Quindi, il software contrassegna e riassegna gli account dei clienti in modo da sapere dove investire il tempo ottimizzando l'esperienza del cliente. Infine, offriamo l'analisi del sentimento nella nostra funzione di chiamata pop in modo da sapere cosa aspettarsi da un cliente prima ancora di rispondere al telefono.

3. Google: passaggio al supporto in tempo reale

Primo: uno sguardo ai brutti vecchi tempi. Per lo sfondo, ecco com'era una volta: quando eri un cliente di Google (un inserzionista pagante o simile), tutto sarebbe andato bene fino al giorno in cui avevi bisogno di aiuto. Nei "brutti tempi andati", invii un'e-mail (l'unico canale di supporto offerto da Google) e ricevi una risposta forse 10 o 16 ore dopo. Non una risposta completa; piuttosto, una risposta parziale, o peggio, una risposta del tipo "Gentile inserzionista, per assisterti abbiamo bisogno di saperne di più", chiedendo qualche dettaglio tecnico banale che avevi trascurato di inserire nella tua email iniziale 16 ore prima.

Una volta fornite queste informazioni mancanti, dovevi accontentarti di altre 16 ore di attesa. Per quella che potrebbe non essere una risposta completa alla tua domanda, anche allora.

Ad oggi: supporto in tempo reale con tempi di attesa inferiori a 30 secondi. La trasformazione che ha migliorato la vita dei clienti di Google (e migliorato i suoi punteggi CSAT di un enorme 100%) è il passaggio a un approccio in tempo reale: rispondere alle domande dei clienti uno contro uno, nel momento in cui viene loro chiesto .

Può trattarsi dell'assistenza telefonica (in precedenza non un'opzione per i clienti Google) o della funzionalità di chat in tempo reale basata su testo, un canale ancora più popolare dell'assistenza telefonica (per richieste tecniche, la messaggistica ha il vantaggio di consentire di digitare o incollare URL e ad copy per chiarimenti nella tua discussione).

Sia nel canale telefonico che in quello di chat, Google si è impegnata, e, mi dicono, è riuscita a ottenere una risposta a quasi tutte le chiamate e le richieste di chat in meno di 30 secondi.

Conosci e comprendi i tuoi clienti in tempo reale.

Se c'è una cosa che possiamo trarre da tutti questi giganti aziendali, è che il "vecchio modo" di fare assistenza clienti non funzionerà. I clienti si aspettano di più da noi ora e il "tempo reale" è la strada da percorrere.

Il modo migliore per imitare ciò che fanno i giganti aziendali è investire in software che possono aiutarti ad automatizzare questo. Il software aziendale di Nextiva è stato creato per aiutarti a gestire tutto. È un'unica piattaforma che elimina le comunicazioni in silos offrendo un'esperienza senza interruzioni attraverso riunioni vocali, e-mail, SMS e video. Inoltre, viene fornito con un software di business intelligence per aiutarti a crescere più velocemente.

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