Valore del cliente vs soddisfazione del cliente: quali sono le differenze?

Ci sono alcune variazioni tra il valore del cliente e la soddisfazione del cliente, nonostante le loro somiglianze a prima vista. Il concetto principale di soddisfazione del cliente è la base sia del valore del cliente che della felicità del cliente. L'esperienza del consumatore, l'impressione del cliente e il comportamento di acquisto possono essere misurati utilizzando entrambi i metodi. Come puoi vedere, ci sono notevoli differenze tra i due prodotti.

Tuttavia, in superficie, sono quasi impossibili da notare. Entrambi questi concetti sono fondamentali per il successo di qualsiasi organizzazione e devono avere la priorità da parte di tutti. La fedeltà dei clienti, la fidelizzazione dei clienti, un elevato valore della vita del cliente, la leadership di mercato e la buona volontà sono tutti il ​​risultato di un eccellente valore del cliente e degli sforzi di soddisfazione del cliente. La percezione di una persona di entrambe le nozioni è soggettiva, in quanto possono variare da persona a persona.

In questo articolo, spiegheremo i due termini in dettaglio e indicheremo le differenze tra loro.

Qual è il valore del cliente?

Il valore per il cliente di un prodotto è presente quando i vantaggi del prodotto superano i costi associati all'acquisto del prodotto. Per dirla in altro modo, c'è un compromesso tra ciò che stai ricevendo e ciò che stai pagando. Sottraendo i costi complessivi del cliente dai benefici totali, è possibile calcolare il valore di un cliente.

Valore per il cliente = Benefici per il cliente totali – Costi per il cliente totali

I vantaggi per i clienti possono includere la qualità del prodotto e la sua garanzia, il supporto post-vendita, i costi di riparazione, la consegna gratuita del prodotto, il rapporto tra il cliente e il personale e altro ancora. Tempo e fatica, così come il rischio, sono tutti fattori che costituiscono il costo finale di un progetto. Gli standard di prodotto, il prezzo, il nome del marchio, le alternative di prodotto, le esperienze dei clienti e le connessioni contribuiscono al valore del cliente.

Se un bambino ha una sola unità di valuta, può comprare una tavoletta di cioccolato. Di conseguenza, considera le varie possibilità del mercato. Ogni persona ha le proprie preferenze quando si tratta dei marchi che utilizza e tali preferenze cambiano di volta in volta. Di conseguenza, la bambina ha anche una percezione (Valore percepito) del valore di diverse marche di cioccolato in una singola unità di valuta che ha utilizzato in precedenza. Inoltre, preferisce la Cioccolata A alla Cioccolata B, quindi chiede a suo padre di prenderle la Cioccolata A.

Puoi vedere che ha scelto il cioccolato A perché pensava che fosse più prezioso. Perché come cliente, confrontiamo sempre il valore e i vantaggi degli articoli con il loro prezzo. I clienti valutano il valore percepito di un prodotto rispetto al valore percepito di alternative simili sul mercato prima di effettuare una scelta di acquisto. Sceglieranno il prodotto o il servizio che offre il maggior valore percepito per i loro soldi. Di conseguenza, un'azienda deve superare la concorrenza in ogni area per avere successo sul mercato. È fondamentale per un'azienda avere un elevato valore per il cliente poiché si traduce in clienti soddisfatti, maggiore quota di mercato, personale soddisfatto, vantaggio competitivo e una migliore immagine pubblica.

Che cos'è la soddisfazione del cliente?

Come misura della soddisfazione del cliente, le prestazioni del prodotto vengono confrontate con le aspettative del cliente. Le aspettative e le percezioni dei consumatori sulle prestazioni dei prodotti sono altamente soggettive. Gli individui provano, non pensano, appagamento. Di conseguenza, è molto soggettivo e difficile da definire.

Tra i molti fattori che influenzano le aspettative dei clienti ci sono gli acquisti precedenti, le segnalazioni di familiari e amici, le assicurazioni del venditore e la conoscenza della concorrenza. Una valutazione dal punto di vista del cliente è impossibile senza utilizzare effettivamente il prodotto o servizio. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente è un'esperienza post-vendita. Di natura reazionaria, quindi.

Le aspettative prima dell'acquisto e le esperienze successive all'acquisto possono essere confrontate solo per determinare la soddisfazione del cliente. La soddisfazione si ottiene quando le caratteristiche ei vantaggi del prodotto corrispondono al prezzo pagato per esso. Se no, allora è un caso di malcontento. Di conseguenza, una volta che un cliente ha utilizzato un'offerta, il valore che riceve come cliente cambia nel suo livello di felicità. Le aspettative dei clienti, tuttavia, non possono sempre essere conteggiate come valore. I clienti possono avere aspettative più elevate di quelle che a volte possono essere soddisfatte.

Qual è la differenza tra valore del cliente e soddisfazione del cliente?

Possiamo vedere che il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sono intrecciati dall'analisi precedente. Il cliente deve essere soddisfatto per ottenere un buon valore per il cliente e il consumatore deve essere soddisfatto per ottenere un buon valore per il cliente. Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sono intrecciati e questa conoscenza è fondamentale per il successo aziendale. Queste due idee possono essere separate nei seguenti aspetti.

Significato

Il valore del cliente è l'opinione del cliente sul valore del prodotto rispetto al suo costo.

Tuttavia, la soddisfazione del cliente si basa su quanto i clienti siano soddisfatti delle prestazioni del prodotto rispetto alle loro aspettative.

Confronto tra i concorrenti

Il valore per il cliente di un'offerta è un concetto relativo, in cui il cliente confronta i vantaggi ei prezzi del prodotto con quelli dei suoi concorrenti. È un processo mentale dal punto di vista del cliente mentre si decide il valore.

D'altra parte, la soddisfazione emotiva si riferisce alla capacità di un cliente di identificarsi con la propria esperienza. L'obiettivo della soddisfazione del cliente non deve essere la concorrenza. A causa dell'analisi pre-acquisto dei consumatori, selezionano il miglior prodotto dagli altri. Di conseguenza, se il prodotto non soddisfa le loro aspettative, non passeranno a un'alternativa meno costosa.

Calcolo

Per calcolare il valore del cliente, i costi vengono sottratti dai vantaggi per arrivare al valore del cliente. È logico e può essere spiegato in termini di denaro.

Le aspettative dei clienti hanno una complicata equazione di sottrazione delle prestazioni effettive dalle aspettative. Questi aspetti sono difficili da misurare. È anche abbastanza personale. Per questo motivo, può essere spiegato solo in termini di qualità.

Processo di acquisizione

Lo stato del differenziale tra vantaggi e costi del cliente prima dell'acquisto costituisce la componente proattiva del valore del cliente (pre-acquisto).

L'esperienza del prodotto o del servizio rispetto alle aspettative è una componente reattiva che rappresenta la condizione di differenza nella soddisfazione del cliente (post-acquisto).

Finalità di attuazione

Vari obiettivi possono essere raggiunti misurando il valore dell'esperienza di un cliente.

Per determinare il valore dei tuoi prodotti e le informazioni ad essi associate, come sistemi di comunicazione, prezzo, recensioni e così via, devi considerare il valore per il cliente. Di conseguenza, hai l'opportunità di ampliare la tua ricerca e apportare miglioramenti a questi aspetti.

Ciò che conta davvero per i clienti è come si sentono riguardo alla loro esperienza con un'azienda e cosa possono fare per migliorarla. Questo è ciò che dovresti esaminare se vuoi aumentare la felicità del cliente. È fondamentale sapere cosa vogliono i tuoi clienti e come soddisfare le loro esigenze se vuoi aumentare le tue prestazioni.

Esempi di valore per il cliente e soddisfazione del cliente

Esempio di valore per il cliente

Nel settore dell'ospitalità, i valori sono altrettanto importanti. Un piccolo boutique hotel sulla spiaggia della Florida può scegliere di incorporare: appello terapeutico, di appartenenza/affiliazione e sensoriale. È stato possibile:

• Offri massaggi, yoga terapeutico, spa e servizi di meditazione (terapeutici).
• Organizzare un gruppo online o un evento annuale che enfatizzi gli altri valori promossi dalla loro proprietà (affiliazione/appartenenza).
• Lascia che gli ospiti soggiornino in camere d'albergo a tema che li trasportino in un'altra epoca e luogo (appello sensoriale).

Esempio di soddisfazione del cliente

IBM è stata classificata come la migliore azienda al mondo per la soddisfazione dei clienti nell'attuale Drucker Institute Company Rankings. Lo sviluppo di software incentrato sul cliente significa prendere decisioni basate su ciò che gli utenti finali desiderano e di cui hanno bisogno, non solo su come utilizzano un determinato prodotto. Ecco come ci riescono.

Charlie Hill, VP of Platform Experience di IBM, ha sottolineato all'Harvard Business Review che "vogliamo applicare i nostri muscoli del design thinking per indagare e giocare con il modo in cui l'esperienza dell'utente potrebbe essere migliorata".

Alla fine, è tutta una questione di consumatore. Per concludere una vendita, considera le sfide che il tuo cliente ha affrontato prima che arrivassero da te in primo luogo, così come l'aspetto del successo per loro.

Parole finali

La capacità di un'azienda di raggiungere il successo a lungo termine dipende fortemente dai suoi clienti, come dimostrano parole come "valore del cliente" e "felicità del cliente". A causa dei loro diversi effetti sulla decisione di acquisto, i termini non possono essere utilizzati in modo intercambiabile. Dopo l'acquisto originale, la felicità del cliente determina se il prodotto verrà nuovamente acquistato o meno.

La valutazione del valore del prodotto da parte del cliente inizia dopo che ha effettuato un acquisto e prima ancora che abbia aperto la confezione. È più probabile che un consumatore torni se è soddisfatto del prodotto, ma se non è soddisfatto, è meno probabile che restituisca di più. Comprendere la distinzione tra queste due frasi è essenziale per garantire che queste nozioni teoriche siano applicate in modo appropriato per raggiungere il successo aziendale.