7 principali tendenze dell'assistenza clienti per il 2021

Proprio come un'auto d'epoca, whisky invecchiato o quel vestitino nero, un servizio clienti di qualità superiore non passa mai di moda. Aziende come First Direct, Lakeland e Marks & Spencer sono ben note e rispettate per il loro eccellente servizio clienti.

In effetti, è stata questa attenzione ai dettagli e l'attenzione all'esperienza del cliente che ha aiutato ciascuna di queste aziende a superare la concorrenza per scalare e mantenere la propria posizione di leader di mercato nel Regno Unito.

Concentrarsi su un servizio clienti personalizzato e altamente attento aiuta a fidelizzare i clienti e si correla direttamente con la percezione pubblica e il successo finanziario di un'azienda. Sebbene un buon servizio clienti sia un punto fermo dell'industria, ogni anno offre alle aziende modi nuovi e migliorati per adattare il proprio servizio clienti per consentire un ulteriore successo.

Ispirate dal desiderio della maggior parte delle aziende di raggiungere livelli di servizio clienti ancora migliori, queste sette principali tendenze dell'assistenza clienti sono in prima linea per il 2021.

Le aziende che seguono queste tendenze sono già in anticipo sulla curva e quelle che non lo sono dovrebbero prenderne nota perché così facendo potrebbe semplicemente rendere quest'anno l'anno di maggior successo di sempre.

7 principali tendenze dell'assistenza clienti per il 2021

1. Dare priorità all'esperienza utente (UX)

Il modo in cui i clienti navigano e interagiscono con il tuo sito Web su varie piattaforme, inclusi desktop e dispositivi mobili, è chiamato "esperienza utente", altrimenti noto come "UX".

E nulla allontanerà un potenziale cliente dal tuo sito Web più rapidamente di una scarsa esperienza utente. Ricerche recenti hanno rilevato che le aziende perdono 45 miliardi di sterline (62 miliardi di dollari) ogni anno a causa di un servizio clienti scadente. Inoltre, il 70% dei clienti abbandona gli acquisti a causa di un'esperienza utente negativa.

Questa è una quantità considerevole di entrate perse e, naturalmente, opportunità perse.

Anche se stai facendo tutto il resto in termini di servizio clienti, avere semplicemente una presenza eCommerce che non è ottimizzata per una buona esperienza utente può costarti più di quanto pensi. Garantire che la tua UX sia ottimizzata per la navigazione e il coinvolgimento dei clienti può fare la differenza tra profitti elevati e difficoltà a realizzare vendite.

Ulteriori ricerche rilevano che ogni £ 0,73p ($ 1) investito in UX si traduce in un ritorno di £ 73 ($ 100), ovvero un ROI enorme del 9.900%! Date queste cifre, non c'è mai stato un momento migliore per investire nella tua UX.

Puoi implementare questa tendenza nella tua strategia 2021 trovando una società di progettazione UX che condurrà un audit UX completo sul tuo sito Web di eCommerce. Ti forniranno informazioni utili e passaggi che possono essere adottati per migliorare la tua esperienza utente su tutti i tuoi canali online (ad esempio, sito Web, Web mobile, app mobile, ecc.).

2. Mobile First

Le vendite mobili, o m-commerce, sono aumentate costantemente negli ultimi anni: la crescita del commercio mobile ha visto un aumento medio su base annua del 33,8% dal 2016.

I dispositivi mobili sono una tendenza in continua crescita, quindi se la tua offerta di eCommerce non è ottimizzata per i dispositivi mobili, stai senza dubbio perdendo un'enorme quota di mercato.

Infatti, il mobile rappresenta oltre il 50% di tutto il traffico web online e il 28% delle vendite di eCommerce avviene tramite dispositivi mobili. Sebbene questo numero continui ad aumentare, vale anche la pena notare che, sebbene molte persone alla fine effettuino un acquisto su un dispositivo desktop, la maggior parte dei dispositivi mobili viene utilizzata per ricercare un prodotto o servizio prima di effettuare l'acquisto effettivo tramite un canale diverso.

Ciò significa che anche se i tuoi clienti non stanno effettuando un volume elevato di acquisti tramite dispositivo mobile, stanno senza dubbio sfogliando le tue offerte tramite dispositivo mobile. Quindi, ovviamente, il tuo sito web deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili. Oltre all'ottimizzazione della navigazione e dell'accessibilità per i dispositivi mobili, garantire che l'assistenza clienti sia facilmente disponibile è fondamentale per creare un'esperienza cliente ottimizzata per i dispositivi mobili.

Lavorando con un team di progettazione specializzato in mobile web design, sarai in grado di garantire che il tuo sito Web sia facile da visualizzare e navigare su dispositivi mobili , fornendo ai clienti le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto.

In questo modo, puoi migliorare la loro esperienza cliente e assicurarti che la loro navigazione mobile finisca in una vendita, indipendentemente dal canale.

3. Concentrati sull'esperienza dell'agente (AX)

Sappiamo tutti che concentrarsi sull'esperienza del cliente (CX) è fondamentale, ma è altrettanto importante assicurarsi che anche i propri team siano ben seguiti. È qui che entra in gioco l'esperienza dell'agente (o AX).

Il tuo AX è definito da quanto sono coinvolti, scrupolosi ed efficaci i tuoi agenti del servizio clienti. Dopotutto, i tuoi agenti sono il volto della tua attività e ogni interazione di un agente con un cliente è un punto di contatto essenziale durante il percorso del cliente. Quindi, è necessario assicurarsi che il tuo AX sia giusto tanto quanto il tuo CX.

Puoi raggiungere questo obiettivo creando forti team interni e facendo sentire i tuoi agenti apprezzati per il loro lavoro . Fornire una formazione adeguata in modo che abbiano gli strumenti di cui hanno bisogno per stare al passo con il loro gioco li aiuterà a sentirsi responsabili e ad essere orgogliosi del proprio lavoro. Mantenendo felici i tuoi agenti, beneficerai anche di clienti felici e soddisfatti, e questo si rifletterà senza dubbio sui tuoi profitti.

4. Servizio clienti sociale

Nel 2021, ora più che mai, i tuoi clienti sono online. Stanno seguendo e interagiscono con il tuo marchio sui social media prima ancora di effettuare un acquisto. Pertanto, devi assicurarti che la tua azienda stia investendo in una solida strategia di servizio clienti social.

Il servizio clienti social è una strada a doppio senso: non dovresti semplicemente aspettare che i tuoi clienti ti twittino o lascino un messaggio su Facebook con un problema o una domanda. Invece, dovresti essere proattivo sui social media, offrendo consigli utili e informazioni accattivanti. Dovresti monitorare e ascoltare le conversazioni che si svolgono nel tuo settore e rispondere quando e dove appropriato.

Grandi marchi come Nike e Starbucks sono spesso visti come brillanti esempi di come eccellere nel servizio clienti dei social media. Leggere e analizzare casi di studio che mostrano ciò che queste aziende hanno fatto bene e come hanno strategicamente elevato i loro marchi attraverso l'uso del servizio clienti dei social media può effettivamente fornire ispirazione per la tua attività.

Puoi anche considerare di strutturare la tua attività di eCommerce in modo che il tuo team di assistenza clienti sui social media lavori sotto l'ombrello del servizio clienti più ampio. Ciò garantirà che i social media siano solo un canale all'interno dell'intero mix del servizio clienti.

Fornire un servizio clienti attraverso i tuoi canali di social media ti aiuterà a creare consapevolezza del marchio e generare buona volontà dai clienti.

Garantire che il servizio clienti sui social media sia una parte fondamentale della strategia generale del servizio clienti è anche essenziale quando sorgono problemi.

Non solo dovresti utilizzare il software del servizio clienti dei social media per monitorare ciò che viene detto sul tuo marchio sui social media, ma i tuoi agenti del servizio clienti dovrebbero anche essere formati per essere esperti nell'aiutare i clienti a risolvere i problemi e ad attenuare i problemi che coinvolgono i tuoi affari. Ciò significa spesso portare i problemi dei social media "offline" su altri canali di comunicazione più privati, quando necessario.

La conclusione è che, nel 2021, i social media dovrebbero essere una parte cruciale della tua strategia di servizio clienti.

Correlati: 11 migliori software di assistenza clienti per social media per il 2021

5. Omnichannel è il re nell'assistenza clienti

Come accennato in precedenza, fornire assistenza clienti tramite i social media è essenziale, ma è solo un pezzo del più ampio puzzle del servizio clienti. L'assistenza clienti coinvolge più canali, tra cui il supporto del call center, il supporto e-mail, i chatbot e le basi di conoscenza self-service.

È importante che questi non esistano in isolamento.

Per fornire un supporto adeguato e personalizzato ai clienti, questi molteplici canali del servizio clienti dovrebbero essere collegati logicamente per condividere le informazioni in modo efficace, in modo che il team del servizio clienti possa risolvere i problemi in modo efficiente.

Fortunatamente, è disponibile un numero crescente di servizi basati su cloud, che possono supportare soluzioni di servizio clienti omnicanale. Questi tipi di software si integrano con CRM e piattaforme simili, il che significa che le informazioni in tempo reale possono essere inoltrate ai rappresentanti del servizio clienti e viene creata una "vista unica" di ciascun cliente. L'utilizzo di questa tecnologia può migliorare il servizio clienti rendendolo un processo più rapido ed efficiente.

Questa tendenza sta emergendo poiché le aziende di e-commerce cercano sempre più di automatizzare e allineare i propri canali di servizio clienti in una visione completa di ciascun cliente. E ad aiutare a guidare questa tendenza ci sono alcuni potenti sistemi software di supporto del servizio clienti sui social media.

Sono disponibili diverse soluzioni software che possono aiutare a semplificare vari canali di assistenza clienti in un'unica dashboard di analisi a portata di mano. A seconda delle dimensioni e delle esigenze della tua attività di eCommerce, trovare quella giusta può aiutarti a risolvere i punti deboli del tuo servizio clienti omnicanale!

6. Chatbot che offrono supporto in tempo reale

Basati sull'intelligenza artificiale (AI), i chatbot sono ancora nelle fasi iniziali, ma si stanno già rivelando utili per i clienti che fanno acquisti online. Ricerche recenti hanno rilevato che circa il 60% dei millennial utilizza già i chatbot per acquistare beni e servizi online e il 64% degli utenti di tutte le età afferma che il servizio 24 ore su 24 è la caratteristica migliore dei chatbot.

Poiché i clienti continuano a diventare più esperti di Internet e meno propensi a fare affidamento sul telefono o sull'e-mail per il servizio clienti, i chatbot continueranno a fornire supporto in tempo reale ai clienti che desiderano completare rapidamente le transazioni.

Sono anche utili per affrontare istantaneamente i problemi in situazioni in cui un cliente ha una domanda frequente o un problema che può essere affrontato attraverso una banca di informazioni. I chatbot aiutano i clienti a sentirsi prioritari e aiutati in ogni punto di contatto, anche quando gli agenti del servizio clienti si trovano in un fuso orario diverso o non sono in grado di aiutare immediatamente.

Poiché sono basati sull'intelligenza artificiale e utilizzano l'apprendimento automatico per fornire risposte dalla banca della conoscenza, possono aiutare ad alleviare la fatica delle risorse dei tuoi agenti. Soprattutto, per i problemi che i chatbot non possono risolvere attraverso la banca della conoscenza, sono anche progettati per aumentare i ticket dell'helpdesk. La domanda o il problema del cliente viene inserito in una coda del servizio clienti, dove può essere affrontato dal successivo agente disponibile.

Inoltre, un recente sondaggio tra i leader aziendali ha rilevato che i chatbot aumentano effettivamente le vendite del 67% in media. Dati tutti i vantaggi dell'utilizzo dei chatbot, il 2021 potrebbe essere l'anno in cui vorrai testare il software chatbot e incorporarlo nel tuo sito Web per testare tu stesso i risultati.

7. La personalizzazione è tutto

L'esperienza del cliente (CX) ha sempre riguardato la fornitura di un servizio personalizzato, ma quest'anno è pronta ad andare ancora oltre: l'iper-personalizzazione è destinata a crescere nel 2021, con il risultato di concentrarsi ancora di più sulla creazione di un'esperienza più personale all'interno del percorso del cliente .

I progressi nella tecnologia e nei dati stanno già guidando la personalizzazione e i marchi dovranno tenere il passo per offrire i tipi di esperienze che delizieranno i tuoi clienti e li indurranno a tornare.

Tuttavia, poiché la personalizzazione è guidata dai dati, devi assicurarti di gestire i tuoi dati in modo efficiente. Avrai a disposizione un unico set di dati rilevanti per ciascun cliente e sia il marketing che l'assistenza clienti torneranno sempre a questo unico set di dati e lo utilizzeranno in modo efficiente. Ciò probabilmente significherà che dovrai utilizzare un software di assistenza clienti più sofisticato per aiutarti a fare di più con i dati in tuo possesso gestendoli in modo efficace e sicuro.

Il tuo software dovrebbe anche aiutarti a stare al passo con i cambiamenti della segmentazione dei clienti e fornire analisi utili che possono essere facilmente interpretate dai tuoi team di marketing e assistenza clienti. È importante assicurarsi che i profili dei clienti siano compresi in modo da poterli consegnare nel miglior modo possibile.

Se sei ancora indeciso sull'opportunità di investire nella personalizzazione per il 2021, considera che il 47% degli acquirenti ha effettuato acquisti dopo aver ricevuto un'esperienza più personalizzata. Con più acquirenti online oggi che mai, questo è l'anno per aumentare il servizio personalizzato che offri.

Pensieri finali

Il servizio clienti è in continua crescita ed evoluzione , con nuove entusiasmanti tecnologie che potenziano le possibilità di ciò che puoi offrire ai tuoi clienti migliorando il percorso del cliente.

Una cosa è certa, ed è che, oltre agli acquisti nei negozi fisici, continueremo a vedere più persone che acquistano online che mai.

Il cliente di oggi è più connesso che mai e richiede un servizio istantaneo , che i marchi sono ben posizionati per offrire attraverso tecnologie innovative. Quindi, non c'è mai stato un momento migliore per implementare nuove tecnologie e provare nuove tattiche per fornire un eccellente servizio clienti. Ciò potrebbe rendere quest'anno il tuo miglior anno di vendite!