Supporto al lancio di prodotti: come impostare il team del servizio clienti per i nuovi annunci

Nel team di supporto Intercom, stiamo sempre sperimentando modi per offrire ai nostri clienti un'esperienza migliore, che si tratti di una risposta più rapida, una risposta più utile a una domanda o semplicemente un'interazione più piacevole con i nostri rappresentanti.

Uno di questi esperimenti ha avuto luogo l'anno scorso in vista del lancio della nostra Inbox di nuova generazione , quando abbiamo scelto di dedicare un team di specialisti alla gestione di domande specifiche per il nuovo prodotto. Ci immergeremo nell'idea, nel metodo e nei risultati del nostro esperimento; speriamo che aiuti altri team del servizio clienti a pensare fuori dagli schemi quando si tratta di lanci di prodotti.

A cominciare da un cupcake

Qui a Intercom, chiamiamo le nostre piccole idee ed esperimenti "cupcakes" - piccole prove che esegui prima di affrontare un progetto più grande o adottare un cambiamento importante (cuoci il tuo cupcake in modo da imparare a preparare la tua torta nuziale). Questi cupcake in genere si concentrano su come il ripensamento di una parte di un processo può influire sulle prestazioni e sulla produttività del nostro team.

La posta in arrivo di nuova generazione ha rappresentato una totale ricostruzione e riprogettazione del nostro prodotto principale Inbox . Dato che i membri del team di supporto trascorrono la maggior parte delle loro giornate nella Posta in arrivo di Intercom, abbiamo anticipato che questo particolare lancio avrebbe costituito un cambiamento importante per i nostri clienti e avrebbe portato molte nuove conversazioni al nostro team di supporto. I nostri clienti vorrebbero saperne di più sul cambiamento, esplorare il nostro nuovo approccio e le scorciatoie "prima la tastiera" e trovare le loro funzionalità preferite, vecchie e nuove.

Posta in arrivo di nuova generazione di Intercom

Cosa abbiamo fatto?

I rappresentanti dell'assistenza di Intercom sono generalisti che vantano un'enorme quantità di conoscenza del prodotto in un'ampia gamma di aree. Per questo lancio cruciale, abbiamo deciso di scegliere otto compagni di squadra dal nostro team globale e formare un "team tigre" di specialisti dell'assistenza clienti per gestire una casella di posta dedicata a cui indirizzare automaticamente tutte le domande relative alla nostra casella di posta di nuova generazione.

Uno specialista dell'assistenza di ruolo che era stato "in tournée" con il team del prodotto durante lo sviluppo della nuova Posta in arrivo, fungendo effettivamente da supporto QA, è stato in grado di investire diverse ore nel mettere insieme risorse self-service per la nostra base di conoscenza interna, nonché come fornire formazione direttamente al nostro "team tigre".

"La scelta di membri del team specifici per gestire questo compito significava che potevano concentrare il loro tempo su un argomento particolare invece del loro solito menu più ampio di argomenti"

Questi otto compagni di squadra si sarebbero alternati nei turni giornalieri per monitorare questa casella di posta e rispondere alle domande dei nostri clienti specificamente correlate alla nostra nuova casella di posta. Ogni membro del Tiger Team dedicherà almeno un'intera giornata di lavoro allo staff di questa casella di posta durante la settimana del lancio.

Qual era il nostro obiettivo?

Ci sono stati due motivi principali per cui abbiamo adottato un approccio specialistico rispetto a un approccio generalista per il lancio del nostro prodotto:

Speravamo che gli specialisti potessero servire i nostri clienti meglio e più velocemente durante il lancio

Il nostro team di supporto aveva agito come beta tester per la Posta in arrivo di nuova generazione prima del suo rilascio più ampio, abituandosi a un nuovo modo di fornire supporto utilizzando Intercom, quindi erano ben attrezzati per supportare i nostri clienti nel loro viaggio. La scelta di membri del team specifici per gestire questo compito ha consentito loro di concentrare il proprio tempo su un argomento specifico anziché sul solito menu più ampio di argomenti e ha permesso loro di acquisire familiarità con questo aspetto del nostro prodotto.

In definitiva, speravamo che questo livello di maggiore familiarità portasse a tempi di gestione più rapidi e CSAT più elevato e consentisse ai nostri rappresentanti dell'assistenza generica di mantenere i nostri elevati standard di servizio per i clienti con domande non correlate alla Posta in arrivo.

Volevamo identificare le tendenze nel feedback dei clienti

Oltre ad analizzare i dati alla base delle nostre conversazioni relative alla posta in arrivo, avere un gruppo specializzato di colleghi di supporto focalizzati sulla nostra nuova e migliorata posta in arrivo ci ha permesso di identificare le tendenze nel feedback dei clienti in modo rapido e preciso. Ad esempio, il team è stato in grado di far emergere rapidamente il feedback dei clienti che richiedevano la restituzione dei collegamenti bloccati nel compositore della posta in arrivo, consentendo al team del prodotto di dare la priorità alla spedizione di questa modifica.

Instradamento delle conversazioni relative alla posta in arrivo

Abbiamo automatizzato l'instradamento di queste conversazioni utilizzando due metodi:

1. Un bot personalizzato in entrata che avevamo impostato per attivarsi per i clienti che utilizzano la nostra casella di posta di nuova generazione, dove potevano scegliere "confusione del prodotto", "richiesta di una funzione" o "lasciare un feedback" come motivo del contatto.
2. Abbiamo utilizzato le regole della posta in arrivo per acquisire le conversazioni, inclusi i termini relativi alla nuova casella di posta, che sono state quindi indirizzate alla casella di posta dedicata.

Per assicurarci che nulla sia sfuggito alle fessure, abbiamo anche chiesto ai membri del team di riassegnare manualmente a questa casella di posta tutte le conversazioni relative alla posta in arrivo che hanno estratto.

"Abbiamo visto il nostro tiger team sviluppare un alto livello di familiarità con la nuova Inbox, consentendo loro di offrire un livello di supporto più elevato ai nostri clienti"

I risultati

Abbiamo iterato mentre andavamo. Inizialmente, poiché il volume delle nostre conversazioni è aumentato in modo significativo, abbiamo scoperto che dovevamo modificare il programma. Siamo passati dalla pianificazione di un compagno di squadra in ogni regione a due compagni di squadra in ogni regione per gestire questo picco di volume. Una volta che abbiamo ritenuto di disporre di risorse in modo efficace, abbiamo iniziato a vedere vantaggi come:

Alti tassi di soddisfazione del cliente

Abbiamo visto il nostro tiger team sviluppare un alto livello di familiarità con la nuova Inbox, consentendo loro di fornire uno standard di supporto più elevato ai nostri clienti. Non sapevamo che tipo di punteggio aspettarci per un volume così elevato di query su un prodotto nuovo di zecca e siamo rimasti soddisfatti della valutazione CSAT complessiva del 95,1% per le conversazioni assegnate alla nostra casella di posta dedicata. Continueremo ad aumentare questo punteggio man mano che la conoscenza del prodotto viene condivisa all'interno del team.

Inoltre, separare le query di posta in arrivo di nuova generazione dal nostro volume di conversazioni generali ha consentito al resto del nostro team di supportare i nostri clienti senza impantanarsi in domande complesse su un prodotto nuovo di zecca e mantenere i nostri elevati standard di servizio.

"Un enorme vantaggio di questo approccio è stato il rapporto di collaborazione che abbiamo instaurato con il nostro team di prodotto durante l'esperimento"

Relazioni interfunzionali

Un enorme vantaggio di questo approccio è stato il rapporto di collaborazione che abbiamo instaurato con il nostro team di prodotto durante l'esperimento, consentendoci di far emergere segnalazioni di bug a cui è stata poi data la priorità e condividere feedback sul prodotto che hanno portato a cambiamenti significativi all'interno della Posta in arrivo di nuova generazione.

Questo non solo ha avvantaggiato i nostri clienti, il nostro tiger team e il nostro team di prodotto durante il lancio, ma ha anche permesso al team di supporto di coltivare la sua relazione con il nostro team di prodotto, rafforzando i processi di comunicazione esistenti per i lanci futuri e posizionando il nostro team di supporto come un elemento vitale fonte di feedback sul prodotto.

Continueremo a sperimentare

Il nostro approccio al lancio della nostra Posta in arrivo di nuova generazione ha informato il modo in cui il nostro team di supporto si prepara per i lanci dei prodotti Intercom e ha spinto il nostro team delle operazioni di supporto a esplorare come potremmo implementare una più ampia specializzazione degli argomenti tra i nostri compagni di team di supporto.