4 Metriche dell'assistenza clienti che guidano la crescita

I dati sono l'ingrediente segreto del successo duraturo di un venditore online. Ogni azienda ha accesso ai dati, ma è ciò che ne fai che ti distingue dagli altri.

I dati della customer experience, in particolare, sono venuti alla ribalta in ogni azienda negli ultimi anni. Funge da base per il successo e la fedeltà dei clienti perché può trasformare il servizio che offri. Dovrebbe essere alla base della tua strategia generale di servizio clienti. Ma la domanda è: quali metriche estrarranno i dati più preziosi per il tuo team di supporto?

Ripensare le metriche dell'assistenza clienti

In primo luogo, le metriche dell'assistenza clienti non sono un framework valido per tutti. Ogni azienda ha obiettivi diversi e questo rende quasi impossibile creare un modello generico. Tuttavia, ogni team di assistenza clienti dovrebbe essere in grado di distinguere la differenza tra le metriche di vanità e quelle attuabili.

Le metriche di vanità sono lì per mostrare al pubblico e mettere la tua azienda "sotto i riflettori". Ma sono le metriche utilizzabili che attivano domande importanti che incidono sui profitti. Dovrebbero suscitare domande sulla riprogettazione degli obiettivi aziendali e sul colmare le lacune nell'azienda.

Diamo un'occhiata alle quattro metriche su cui giura il nostro team di assistenza clienti.

Volume dei biglietti

La frase "less is more" è un'arma a doppio taglio nell'assistenza clienti. In un certo senso, più ticket di supporto significano più clienti, il che potrebbe significare una maggiore crescita. D'altra parte, meno ticket di supporto ricevi nel tempo indicano che forse il tuo team sta apportando enormi miglioramenti al tuo prodotto e ai tuoi sistemi, quindi ci sono meno domande.

Nella fase iniziale di un'azienda, i ticket di supporto sono una parte essenziale per comprendere i problemi con il prodotto. Col passare del tempo, ti aspetti miglioramenti per ridurre questo volume. Sfortunatamente, non è sempre così. Con eDesk, i nostri clienti monitorano i messaggi in entrata rispetto a quelli in uscita, i ticket attivi e i nuovi ticket.

Queste cifre possono dirti una serie di cose:

• Il carico di lavoro che il tuo team può aspettarsi
• Sia che tu abbia bisogno di più o meno dipendenti nel tuo team di supporto
• Se il volume del tuo biglietto diminuisce nel tempo mentre risolvi i problemi

Non concentrarti mai solo su questa metrica, poiché giudicare il volume dei biglietti potrebbe non darti un riflesso accurato della quantità di conversazioni che stai avendo con i clienti. Alcuni potrebbero essere difettosi, mentre altri potrebbero essere stati reindirizzati in primo luogo a un'altra squadra.

Tempo di risposta

Probabilmente una delle metriche più importanti da analizzare per i team di assistenza clienti è il tempo medio necessario per rispondere ai clienti.

Secondo un recente studio condotto da SuperOffice, il tempo medio di risposta è compreso tra 15 e 17 ore e, grazie al nostro mondo sempre più mobile-first, quel tempo sta diventando più competitivo di anno in anno.

Spesso un ticket di supporto rappresenta la prima volta che un cliente comunica con un membro del personale, eppure, su 500 aziende intervistate da SuperOffice, il 41% non ha risposto alle e-mail del servizio clienti. Inoltre, queste società non sono riuscite a inviare risposte automatiche una volta ricevuto il ticket.

Con il grafico sottostante, puoi vedere come è possibile tenere traccia delle metriche del tuo Service Level Agreement (SLA).

Puoi analizzare il numero di volte al giorno in cui un membro del tuo team di supporto non ha risposto entro il periodo di tempo consigliato. Ti aiuterà a essere più efficiente quando deleghi il lavoro ai dipendenti e ti indicherà quanto tempo, in media, ha impiegato la tua azienda per rispondere ai clienti quel giorno. Questo ti darà un'idea precisa se i tuoi attuali dipendenti sono inondati di lavoro e se devi prendere in considerazione l'aumento delle dimensioni.

Tipi di biglietti

L'assistenza clienti non è solo una questione di numeri, ma di contribuire all'esperienza complessiva del cliente. L'esame dei diversi tipi di domande dei clienti che arrivano dovrebbe fornire a un'azienda più contesto sulle aree che devono essere migliorate.

Domande tipiche che dovrebbero essere esaminate:

• Qual è il ticket più comune ricevuto dal tuo team di assistenza clienti?
• C'è un problema completamente nuovo che non hai mai visto prima?
• Nel tempo, alcuni problemi vengono risolti?

Dovresti analizzare il volume di ciascun tipo di biglietto in un dato periodo di tempo per stabilire problemi a breve o lungo termine che i tuoi clienti stanno riscontrando. Questi fattori rendono il tuo team di assistenza clienti consapevole delle azioni che dovrebbero intraprendere e di ciò che deve essere migliorato.

Ad esempio, potresti vedere che in un dato giorno il tuo team è inondato di domande sugli ordini relative alla mancanza di e-mail di conferma dell'ordine. Su una scala a lungo termine, potresti scoprire che le query sui prodotti aumentano del 20% alla fine dell'anno, il che suggerisce che potresti aver bisogno di più informazioni sul prodotto sul tuo sito o forse alcune delle tue pagine di prodotto non funzionano.

Felicità del cliente

Non c'è mai stata una dichiarazione più vera quando si tratta di feedback dei clienti. Sì, tutti i venditori amano condividere feedback positivi sull'azienda o sui prodotti per mostrare il valore dell'azienda. Tuttavia, ogni azienda dovrebbe considerare le critiche costruttive come consigli gratuiti su dove migliorare.

Inoltre, statistiche recenti mostrano che nell'ultimo anno c'è stata una crescente enfasi sulle recensioni positive come un modo per fidarsi di un'azienda. I consumatori leggono una media di sette recensioni prima di fidarsi di un'azienda e le recensioni positive fanno sì che il 73% dei consumatori si fidi maggiormente di un'azienda locale.

Incoraggiamo le aziende a richiedere feedback dai clienti giusti al momento giusto. Puoi vedere il numero di ordini, il numero di e-mail inviate e quale feedback è stato ricevuto in un dato giorno direttamente nella nostra dashboard. Mettere l'accento sulla raccolta di feedback positivi garantirà la fedeltà dei clienti per la tua attività. Se vuoi fare il possibile con la felicità dei clienti, dovresti mirare a generare recensioni a 5 stelle.

Se questa metrica è in basso nell'elenco delle priorità, potrebbe essere il momento di riconsiderarla. Il 45% dei consumatori afferma che la mancanza di interesse per la soddisfazione del cliente è l'ostacolo più grande che impedisce alle aziende di fornire l'esperienza ideale. Scegli statistiche significative per la tua attività e assicurati che ti consentano di porre domande sul tuo obiettivo generale.

In quanto soluzione di assistenza clienti per l'e-commerce, queste sono metriche in base alle quali viviamo e respiriamo ogni giorno. Prenditi un momento per metterti nei panni del consumatore. Chiediti cosa rende per te un'esperienza cliente eccezionale? Usalo come base per come vorresti che i tuoi clienti vivessero il tuo negozio online.

Concentrati sul miglioramento delle prime tre metriche (volume del biglietto, tempo di risposta e tipo di biglietto) e scoprirai che la soddisfazione del cliente sarà a posto.

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