Che cos'è il successo del cliente? Tutto quello che devi sapere

Ciò che distingue le aziende di successo dai loro rivali è la qualità dei loro prodotti e servizi e l'esperienza che offrono ai loro clienti. Le aziende più redditizie di oggi si impegnano a fornire i risultati desiderati dai propri clienti e fanno del loro meglio per aiutare i propri clienti a raggiungere questi risultati. In altre parole, il successo dei clienti è il loro più grande obiettivo.

Supponiamo che tu sia concentrato sulla fornitura di prodotti (o servizi) di alta qualità ma non sulla creazione di una strategia efficace per il cliente. In tal caso, potresti presto scoprire che la tua attività ha difficoltà ad attirare e fidelizzare i clienti. In realtà, un recente studio di Walker ha scoperto che l'esperienza del cliente ha superato il prezzo e il prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio nel 2020.

Qualunque sia il problema che il tuo prodotto risolve o consente ad altri di raggiungere, è importante notare che i tuoi clienti vogliono il risultato finale. Per i tuoi clienti, il tuo prodotto è solo un mezzo per raggiungere un fine, e forse solo una delle tante soluzioni alternative che mirano ad aiutarti a raggiungere lo stesso risultato.

Pertanto, mentre attirare nuovi clienti è importante, aiutare i tuoi clienti ad avere successo è ancora più importante ed essenziale per la crescita e la redditività della tua azienda. Se non puoi aiutare i tuoi clienti a ottenere il risultato che desiderano con il tuo prodotto, probabilmente non rimarranno fedeli al tuo marchio a lungo. In questa guida, ti spiegherò tutto ciò che devi sapere sul successo dei clienti e cosa puoi fare per aiutare i tuoi clienti ad avere successo.

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è qualsiasi sforzo intrapreso da un'azienda con l'obiettivo di aiutare i propri clienti a raggiungere gli obiettivi desiderati con il prodotto dell'azienda. I team di customer success spesso adottano un approccio costruttivo e basato sui dati per aiutare i consumatori a utilizzare il prodotto in modo più efficiente ed efficace. Questa strategia consente alle aziende di raggiungere una serie di obiettivi di primo livello, tra cui:

• Ridurre il tasso di abbandono.
• Aumento delle vendite e dei ricavi del rinnovo.
• Aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

Assicurandosi che il cliente sia in grado di raggiungere l'obiettivo desiderato con il prodotto, il successo del cliente aumenta la probabilità che i clienti rimangano e acquistino di più dall'azienda. Questa è una componente fondamentale per aumentare le entrate mensili ricorrenti, in particolare per SaaS e altre attività basate su abbonamento (MRR).

Perché il successo del cliente è importante?

Rimanere costantemente coinvolti con il cliente durante il percorso di utilizzo del prodotto aiuta il team di successo del cliente a intervenire in modo proattivo e migliorare l'esperienza del cliente. Il monitoraggio dei dati, come l'uso del prodotto e l'uso della licenza, può fornire al team informazioni per informare gli impegni futuri.

Ad esempio, supponiamo che l'utilizzo del prodotto diminuisca nel corso di un mese. I dati rivelano che l'attività è generalmente lenta nella loro posizione specifica durante questo mese, ma si nota anche che quest'anno sono disponibili più ticket di assistenza rispetto all'anno scorso. Osservando tutti questi vari punti dati, avrai una visione migliore della situazione e di ciò che sta realmente accadendo. L'uso può essere comune, ma quest'anno la preparazione durante l'onboarding è mancata, portando più persone ad aprire i ticket di supporto. Quindi puoi agire e avere una soluzione, come migliorare la formazione dei clienti durante l'onboarding, prima che il problema porti i clienti a lasciare il tuo prodotto.

Un tale approccio strategico ti aiuta ad attirare clienti a lungo termine. Questo è vantaggioso quando si tratta di vendite, in quanto l'acquisizione di un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto alla fidelizzazione di uno esistente. La tua azienda non solo può realizzare profitti più elevati più a lungo, ma aumenterà anche la reputazione di azienda che si prende cura dei propri clienti, che può attirare nuovi clienti.

Il successo del cliente e l'assistenza clienti sono la stessa cosa?

La differenza tra l'assistenza clienti e il successo dei clienti ha dato origine a una serie di vivaci discussioni. Questi due ruoli condividono competenze e obiettivi simili, ma vengono messe in atto tecniche diverse.

• I team di assistenza clienti risolvono i problemi relativi al prodotto e consigliano al cliente come funziona il prodotto. Collaborano con altri team operativi, come Engineering e Product, per sviluppare le funzionalità attuali e ottenere input dai clienti sui prossimi cicli di rilascio.
• I team di Customer Success, d'altra parte, lavorano in modo proattivo con i clienti per comprendere i loro obiettivi di business e guidarli a raggiungere il successo con il prodotto, aumentando così il valore della vita del cliente.

Come funzionano insieme l'assistenza clienti e il servizio clienti?

Entrambi i team hanno in mente lo stesso obiettivo: supportare i consumatori e offrire esperienze indimenticabili. Diamo un'occhiata più da vicino al concetto di entrambe le posizioni ed esploriamo come entrambi i team possono lavorare insieme per generare valore per il cliente.

Il concetto di assistenza clienti continua ad evolversi con l'aumento degli standard dei clienti odierni. Un servizio clienti di qualità è un'assistenza tempestiva ed empatica che mantiene gli interessi del cliente al centro di ogni interazione.

Gli esperti del servizio clienti professionale comprendono il prodotto e si prendono cura dei clienti con cui comunicano in modo eccellente. Aiutano i clienti a trovare soluzioni e riferiscono i problemi del cliente al team di prodotto. Chase Clemons, un membro del team di assistenza clienti di Basecamp, vede l'assistenza clienti come un attributo del prodotto.

L'obiettivo principale del successo del cliente è capire cosa significa successo per il tuo cliente e lavorare fianco a fianco per aiutarlo a raggiungere questo obiettivo in ogni aspetto del percorso del cliente con la tua azienda.

Indicatori come se il cliente ha parlato con il team di assistenza clienti possono aiutare a valutare la fase attuale dell'esperienza del cliente entro i primi 90 giorni dall'inizio della prova. Sulla base di queste metriche, il team Customer Success può intervenire e saperne di più sulle esperienze dei clienti e guidarli verso funzionalità che andranno a vantaggio dei loro team e li ispireranno a utilizzare appieno il prodotto.

Con queste definizioni di base, probabilmente puoi individuare alcune qualità differenzianti tra il successo del cliente e l'assistenza clienti. Ora analizziamolo ulteriormente in un elenco definitivo:

• Approccio: l'assistenza clienti riceve e risponde, mentre il successo del cliente discute e crea strategie.
• Obiettivo: l'assistenza clienti si concentra sull'affrontare e prevenire i problemi esistenti, mentre il successo del cliente mira a raggiungere i risultati aziendali desiderati dal cliente mentre il percorso del cliente continua.
• Metriche: le metriche dell'assistenza clienti valutano la qualità del servizio, i tempi di risoluzione e la soddisfazione generale del cliente, mentre il successo del cliente si concentra sulle metriche dell'impatto sul mercato come l'espansione, la fidelizzazione dei clienti e il lifetime value complessivo.
• Competenze e discipline: l' assistenza clienti possiede competenze complementari ai team di ingegneria, marketing e organizzazione, mentre il successo dei clienti spesso si estende a un'ampia varietà di discipline ed esperienze aziendali ed è più consulenziale. Entrambe le posizioni richiedono che i professionisti siano empatici, risolutori di problemi pieni di risorse con una comprensione approfondita di chi è il cliente.
• Impatto aziendale: l'assistenza clienti è una parte importante della gestione di un'azienda poiché le domande dei clienti devono ancora essere affrontate, mentre il successo dei clienti è anche una funzione aziendale a valore aggiunto, che guida le vendite e la crescita.

Sebbene ogni team svolga ruoli unici nel corso del percorso del cliente, copre collettivamente tutti gli aspetti della straordinaria esperienza della tua azienda. Le aziende che comprendono questa armonia unendo insieme i team di assistenza clienti e di successo dei clienti avranno un effetto maggiore sui propri clienti e aziende piuttosto che isolandoli come ruoli o divisioni indipendenti.

Unendo l'assistenza clienti e il successo dei clienti, i clienti si sentirebbero come se fossero tutti nella stessa squadra. Quando collabori per aiutare i tuoi clienti nel loro percorso verso il successo, coltiverai la fiducia e la fedeltà al marchio durante l'intero percorso del cliente.

Il percorso del cliente nel successo del cliente

I team di successo dei consumatori tengono traccia dei progressi dei clienti e dell'utilizzo dei prodotti per tutta la vita del cliente. Non c'è un finale in questo processo, ma piuttosto un periodo di interazione e sviluppo ripetuti. Questo ciclo continua attraverso i quattro fondamenti del percorso del consumatore:

Onboarding: essendo la prima impressione e l'introduzione del prodotto, l'onboarding è la possibilità del team di successo del cliente di aumentare la consapevolezza dei clienti e promuovere l'incorporazione del prodotto nei flussi di lavoro quotidiani.

Adozione: questa fase è il punto in cui la proverbiale gomma incontra la strada quando il cliente inizia a utilizzare il prodotto da solo. Durante questo processo, i team di successo dei clienti monitorano da vicino le metriche dei clienti per garantire che il prodotto venga utilizzato in modo coerente ed efficiente.

Escalation: qualcosa potrebbe ancora andare storto con la migliore gestione dei clienti. Il segreto per gestire le escalation è risolvere rapidamente le questioni, ascoltare e rispondere ai problemi dei clienti e vedere la situazione come un'opportunità per una relazione crescente con i clienti.

Rinnovo: puoi vedere il rinnovo come la ricompensa dell'esperienza del cliente e la dedizione al successo del cliente. Gli upsell non si basano su scadenze, né sono utili per determinati clienti. Ma se il cliente è disposto ad espandersi, i team di successo del cliente devono essere lì per aiutare.

Questi quattro fondamenti della soddisfazione del cliente sono i modi per navigare nel percorso del cliente. In ogni momento, il team di successo del cliente lavora per creare un'esperienza cliente reattiva che alla fine produca entrate ricorrenti.

I migliori consigli per aiutare i tuoi clienti ad avere successo

Puoi seguire questi suggerimenti per creare un team di successo dei clienti efficace per aiutare i tuoi clienti a raggiungere gli obiettivi desiderati.

Crea un team dedicato al successo del cliente

Uno dei modi migliori per garantire che la soddisfazione del cliente diventi una parte cruciale della tua azienda è creare un team dedicato al successo del cliente. Fare un passo verso l'essere un manager del successo del cliente o sviluppare un team responsabile del piano di successo del cliente porterà molta concentrazione ed energia ai tuoi sforzi. È importante notare che la soddisfazione del cliente non è proprietà di nessuna persona o team, ma è responsabilità dell'intera azienda. Avere personale dedicato che metta al primo posto il successo del cliente aiuterà a comunicare questo messaggio a tutti gli altri dipartimenti dell'azienda.

Sfrutta gli strumenti per il successo dei clienti

L'uso del software consentirà l'accesso a risorse come caselle di posta condivise e portali clienti che possono essere utilizzati per semplificare le interazioni con i clienti. Una soluzione di successo per i clienti aiuterà a modernizzare le operazioni di supporto esistenti introducendo nuove funzionalità.

Sviluppare un programma di successo per i clienti a livello aziendale

Uno dei modi più semplici per monitorare gli obiettivi di soddisfazione dei clienti è attraverso un programma CS a livello aziendale. Attraverso questo programma, puoi seguire le migliori pratiche nella gestione dell'esperienza del cliente e costruire una tabella di marcia incentrata sulle esigenze dei tuoi clienti. Puoi anche valutare i risultati e disporre di sistemi in atto per apportare modifiche sulla base degli apprendimenti chiave.

Prendi in considerazione un processo di onboarding del cliente

La prima impressione che il cliente ha con la tua azienda è fondamentale, in particolare dopo l'acquisto iniziale. Un modo per migliorare la capacità di fornire rapidamente valore al cliente è attraverso una procedura di assunzione formale e ben strutturata. Dovresti provare a creare un processo continuo per consentire a un cliente di rimanere iscritto, conoscere nuovi articoli e scambiare facilmente conoscenze con familiari e amici. Un piano di bordo di successo ti aiuterà a migliorare i tassi di conversione e fornirà un importante forum per la comunicazione a lungo termine.

Usa le metriche per identificare l'abbandono a rischio e prevenirlo

Tieni traccia di metriche come la frequenza di utilizzo per definire ed evitare potenziali abbandoni da parte dei clienti. Gainsight ha scoperto che il motivo principale per cui i clienti abbandonano è che i loro bisogni non vengono affrontati. Nel suo sondaggio su 100 aziende basate su abbonamento, il 77% degli intervistati ha deciso che il modo migliore per ridurre al minimo l'abbandono è riconoscere prima i clienti a rischio di abbandono, in modo da avere il tempo di introdurre interventi di successo dei clienti progettati per convincerli a rimanere. Qualcosa di semplice come un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti rivelerà informazioni sul benessere generale dei tuoi consumatori e renderà più facile per il team di successo dei clienti adottare misure per aumentare la felicità dei clienti.

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Altre preziose metriche da monitorare per ottenere informazioni dettagliate sulla soddisfazione dei clienti includono:

• Vendite incrociate
• Up-sell
• Downgrade
• Aggiornamenti
• Svendite al ribasso
• Frequenza di utilizzo (la frequenza con cui il cliente utilizza il prodotto o servizio)

Le metriche di successo del cliente forniscono anche dati utili sulla soddisfazione del cliente. Prendi in considerazione il monitoraggio di metriche come:

• Frequenza di accesso alla base di conoscenza
• Numero di richieste di assistenza clienti
• Il numero medio di contatti per risolvere una richiesta di assistenza clienti
• Tasso di risoluzione al primo contatto
• Tempo medio per risolvere una richiesta di assistenza clienti

Condurre colloqui di uscita con clienti declassati o abbandonati spesso offre informazioni sui problemi del cliente. Oltre ai bisogni o ai desideri dei consumatori che non vengono soddisfatti, le seguenti spiegazioni comuni per l'abbandono dei clienti includono:

• Clienti che scelgono alternative a basso costo
• I clienti non hanno più bisogno del prodotto
• Servizio clienti scadente e scarsa esperienza di assistenza clienti

Osservando i modelli di utilizzo dei clienti che hanno abbandonato o declassato ed esaminando i dati storici, le aziende possono riconoscere le bandiere rosse che suggeriscono che il cliente sta per cambiare.

Adottare un approccio incentrato sul cliente

Il Customer Success Team è un componente fondamentale di qualsiasi azienda incentrata sul cliente. È necessario comprendere che il valore della fidelizzazione dei clienti è ora distribuito su ripetuti rinnovi di abbonamento e non è incluso in un'unica transazione di acquisto.

Per sfruttare appieno i vantaggi dell'acquisizione di consumatori, le aziende devono incoraggiare la fedeltà che crea un impegno a lungo termine. Il modo migliore per far sì che una relazione con il consumatore continui per anni è coinvolgere costantemente il cliente e fargliene comprendere il valore. Ora sei amico dei tuoi clienti in una relazione reciprocamente vantaggiosa per il valore della vita.

Parole finali

Nel mercato competitivo di oggi, il successo del cliente gioca un ruolo importante nella sopravvivenza e nella crescita di un'azienda. Spero che questo articolo ti abbia fornito preziose informazioni sul successo dei clienti e su come creare una strategia di successo dei clienti per la tua attività. Sentiti libero di lasciare commenti qui sotto per un'ulteriore discussione su questo argomento.